最新的旅游服務(wù)作通知

　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

　　*年北京奧運會在即，為做好奧運服務(wù)與旅游安全工作，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)

　　（一）提高認(rèn)識，增強使命感。做好奧運服務(wù)與旅游安全工作是黨和人民賦予旅游行業(yè)的歷史使命和光榮任務(wù)。全行業(yè)要充分認(rèn)識做好奧運服務(wù)與旅游安全工作對奧運會成功舉辦的重要意義。各級旅游部門要高度重視，增強責(zé)任感和緊迫感，堅持一手抓抗震救災(zāi)恢復(fù)重建工作、一手抓奧運服務(wù)工作。奧運主、協(xié)辦城市要把做好奧運服務(wù)與旅游安全工作作為當(dāng)前工作的重中之重。

　　（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任制。為加強對奧運服務(wù)工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，國家旅游局已經(jīng)專門成立了“奧運旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。各級旅游部門相應(yīng)成立奧運服務(wù)工作組織機構(gòu)，要嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到一級抓一級，層層抓落實。奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門要切實做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)專門抓，保證奧運服務(wù)組織工作的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有序、高效運轉(zhuǎn)，把各項工作落實到單位、落實到崗位、落實到責(zé)任人。

　　（三）服務(wù)大局，認(rèn)真履行職責(zé)。奧運服務(wù)工作事關(guān)國家的形象，事關(guān)中國旅游的形象，各級旅游部門特別是奧運主、協(xié)辦城市旅游部門要從大局出發(fā)，充分調(diào)動旅游行業(yè)廣大干部職工的積極性，以最好的精神狀態(tài)、最大的'工作熱情、最高的工作標(biāo)準(zhǔn)、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行為奧運服務(wù)的職責(zé)，切實做好奧運服務(wù)與旅游安全工作。

　　二、提高質(zhì)量，做好接待服務(wù)

　　（一）加強軟件建設(shè)。全行業(yè)要緊緊圍繞奧運會，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，與各奧運主、協(xié)辦城市旅游部門一道，嚴(yán)格按照奧運接待要求和有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，全面檢查和落實各類旅游接待設(shè)施設(shè)備的運行質(zhì)量。要加強旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量考核與市場監(jiān)管，堅決查處“零負(fù)團(tuán)費”、虛假廣告、欺客宰客等違法違規(guī)經(jīng)營行為。要廣泛開展“迎奧運、講文明、樹新風(fēng)”活動，深化文明禮儀教育，大力開展人員培訓(xùn)和崗位練兵，確保高質(zhì)量、高水平完成奧運接待服務(wù)工作。

　　（二）全面提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店要加強前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的高質(zhì)量。要按綠色飯店要求提供對客服務(wù)，推動“綠色奧運”的落實。要增強員工應(yīng)變能力，提高服務(wù)效率。要加強安保工作，加強飯店食品衛(wèi)生安全監(jiān)控，確保住店客人人身和財產(chǎn)安全。特別是奧運簽約飯店要以更高的起點、更高的標(biāo)準(zhǔn)做好奧運接待工作，在奧運服務(wù)中發(fā)揮表率作用。

　　（三）全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅行社要根據(jù)奧運期間客人的需求，積極提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。要加強對導(dǎo)游人員安全意識和應(yīng)變能力的培訓(xùn)。奧運服務(wù)要選派政治可靠、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的導(dǎo)游人員，選擇安全環(huán)保的客運車輛、安全舒適的賓館飯店、清潔衛(wèi)生的餐飲場所、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的購物場所。要監(jiān)督導(dǎo)游人員嚴(yán)格遵守旅游合同約定，規(guī)范服務(wù)。要做好旅游團(tuán)游客文明旅游、文明觀賽的提示工作。

　　各級旅游部門要建立奧運期間旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，對旅游團(tuán)隊實行臨時備案制度、安全運行日報制度。要督促旅行社對旅游團(tuán)隊建立專門的臺帳，加強全程管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　（四）全面提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)要加強環(huán)境管理，改進(jìn)衛(wèi)生狀況，確保環(huán)境質(zhì)量。要加強游客中心、停車場、旅游廁所等功能設(shè)施的管理，完善導(dǎo)覽系統(tǒng)和公共信息符號，規(guī)范景區(qū)內(nèi)旅游餐飲服務(wù)和購物服務(wù)。要規(guī)范外文標(biāo)識、標(biāo)牌和景點解說系統(tǒng)。完善無障礙游覽設(shè)施，在危險地段增加設(shè)置警示牌。

　　三、強化措施，加強安全保障

　　（一）加強隱患排查。各級旅游部門要在當(dāng)?shù)攸h委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合有關(guān)部門，立即部署對游客聚集場所、旅游住宿設(shè)施、旅游景區(qū)、旅游大型游覽游樂設(shè)施及旅游餐飲場所開展拉網(wǎng)式的旅游安全隱患排查。特別是奧運主、協(xié)辦城市要加強對奧運簽約飯店及周邊公共接待設(shè)施的隱患排查，確保奧運期間旅游安全萬無一失。

　　（二）加強監(jiān)督管理。對旅游團(tuán)隊特別是重點海外旅游團(tuán)隊要加強各環(huán)節(jié)安全管理的銜接和控制，做好觀賽團(tuán)隊的安全管理。對旅游景區(qū)、大型集會場所要控制高峰時段游客數(shù)量，制定人群疏散方案和專門應(yīng)急預(yù)案，必要時可采取限制售票等措施。加強對旅游交通的聯(lián)合監(jiān)管，強化對客運車輛的安全檢查和對司乘人員的安全教育，確保奧運期間不發(fā)生重特大旅游交通事故。

　　（三）加強應(yīng)急準(zhǔn)備。各級旅游部門和旅游企業(yè)要進(jìn)一步完善各類應(yīng)急預(yù)案，加強預(yù)案培訓(xùn)和演練，增強旅游從業(yè)人員的防恐反恐意識和應(yīng)急處置能力。要進(jìn)一步規(guī)范和強化與應(yīng)急、安全監(jiān)管、外事、公安、交通、衛(wèi)生、港澳辦、臺辦等相關(guān)部門在預(yù)警信息和應(yīng)急響應(yīng)方面的協(xié)調(diào)，強化信息溝通與共享機制。要采取多種形式，及時發(fā)布旅游預(yù)警提示信息，為游客出行提供安全引導(dǎo)，特別是要加強針對海外游客的旅游安全引導(dǎo)和信息服務(wù)。

　　四、加強值守，確保信息暢通

　　（一）建立每日24小時值守制度。奧運期間各級旅游部門和旅游企業(yè)要嚴(yán)格實行每日24小時值守制度，確保旅游投訴渠道和應(yīng)急響應(yīng)渠道暢通。各省級旅游部門，奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門要指派專人負(fù)責(zé)處理奧運服務(wù)與旅游安全工作中的緊急問題。

　　（二）建立旅游投訴快速處理機制。奧運期間，各級旅游部門、旅游企業(yè)要建立旅游投訴快速處理機制，加強投訴處理，確保所有投訴在第一時間、第一地點得到有效處理。奧運主、協(xié)辦城市要公布接待單位的投訴電話，開通旅游熱線。各旅游企業(yè)要建立旅游投訴總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

　　（三）建立旅游信息日報制度。奧運期間實行信息日報制度，*年8月1日至9月30日，各奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門要每日匯總當(dāng)日旅游相關(guān)信息（包括旅游服務(wù)質(zhì)量信息、旅游投訴信息、旅游安全信息），并于當(dāng)日17時前上報國家旅游局綜合司，由國家旅游局統(tǒng)一對外通報。各省級旅游部門若遇重大旅游質(zhì)量問題、旅游投訴、旅游安全事故等，即時上報。

　　請各奧運主、協(xié)辦城市的旅游部門，于6月30日前，將奧運服務(wù)與旅游安全工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人*名單及聯(lián)系方式報國家旅游局值班室。

　　特此通知。

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