客服部經(jīng)理個(gè)人年度述職報(bào)告
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告的使用頻率呈上升趨勢，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。在寫之前，可以先參考范文，下面是小編幫大家整理的客服部經(jīng)理個(gè)人年度述職報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服部經(jīng)理個(gè)人年度述職報(bào)告1
從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮唵瘟鞒蹋?guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場的忠誠度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
客服部經(jīng)理個(gè)人年度述職報(bào)告2
時(shí)光如水，光陰似箭，充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的xxxxxxxx年既將過去，通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)，加之全部十多名同志注重合作，注重協(xié)調(diào)，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的成就，有了新的進(jìn)步。看到公司營業(yè)額蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比欣慰和驕傲。我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
我是于xxxx年xx月份到xxxx公司參加工作的，今年按照領(lǐng)導(dǎo)分工主要負(fù)責(zé)公司的對(duì)外合作及全區(qū)經(jīng)營工作的資費(fèi)管理與策劃工作。一年來，由于有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助，有全部職工的大力支持，再加上自己的不斷努力，工作上取得了一定的成績。對(duì)外合作工作成績明顯，郵政合作進(jìn)一步擴(kuò)大，全年完成郵政發(fā)展任務(wù)占公司總發(fā)展任務(wù)的50%以上;新興業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，管理正規(guī)，發(fā)展xxxx用戶xxxxxxxx戶，網(wǎng)上通話用戶比例超過70%，在省xxxx任務(wù)發(fā)展中進(jìn)入前三名。在工作中我能夠忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。總的感到，自己能夠勝任本職工作，還是稱職的。現(xiàn)將xxxxxxxx年的主要工作情況述職如下：
一、以提高自身素質(zhì)為突破口，在不斷的學(xué)習(xí)中掌握干好工作的基本技能和知識(shí)
近一年來，我經(jīng)常把自己放在公司建設(shè)的總體框架中來反思自己，審視自己，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度，能不能適應(yīng)公司發(fā)展的需要、能不能適應(yīng)形勢任務(wù)的需要，能不能適應(yīng)完成正常工作的需要。經(jīng)常告誡自己，要在公司立得住腳，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，自身素質(zhì)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，自己畢竟是才來公司幾年的大學(xué)生，從哪個(gè)角度講都還是處在起步階段，必須在工作中不斷地提高自己。回顧近一年來的情況，為了提高自身能力素質(zhì)，上讓領(lǐng)導(dǎo)放心，下讓顧客滿意，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了“管理學(xué)”“客戶關(guān)系學(xué)”“客戶心理學(xué)”“移動(dòng)通信基本知識(shí)”等學(xué)習(xí)書目，全面提高自己，力爭在語言表達(dá)的能力上有突破，在協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上有突破，在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標(biāo)準(zhǔn)上有突破。通過學(xué)習(xí)，感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學(xué)到了知識(shí)，更看到了差距。在不斷的學(xué)習(xí)中提高了自己的能力素質(zhì)，增強(qiáng)了干好本職工作的本領(lǐng)。
二、以提高工作效率為根本，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上保證完成工作的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量
一年來，由于工作環(huán)境變化較大，迎來送往的工作比較多，需要協(xié)調(diào)、聯(lián)系的工作也相應(yīng)增多，在工作中，我注意總結(jié)摸索工作規(guī)律，注意與公司其他部門建立比較融洽的關(guān)系，以便于開展工作。作為公司的綜合職能部門，我注意隨時(shí)掌握各部門的工作動(dòng)向，掌握各個(gè)縣市的工作情況，做到隨時(shí)有事能夠隨時(shí)處理。作為市場綜合部的經(jīng)理，對(duì)外合作工作的主管，接觸的人和事比較雜，想要利用個(gè)人關(guān)系來辦違反政策、違反規(guī)定的人也比較多，但我認(rèn)為，要想順利完成工作，提高工作效率，就必須堅(jiān)持原則，公司的各項(xiàng)規(guī)定要堅(jiān)決遵守，違背政策的事堅(jiān)持不做。只有做到這一點(diǎn)，才能稱得上是為公司負(fù)責(zé)，為部門負(fù)責(zé)，更是為自己負(fù)責(zé)，一年來，也有不少親屬、朋友想通過我為個(gè)人辦理規(guī)定以外的業(yè)務(wù)關(guān)系，我都能堅(jiān)持原則，予以拒絕，做到了堅(jiān)持原則、秉公辦事，不讓親情、感情、人情滲透工作，干擾原則，雖然這在一定程度上傷害了個(gè)人感情，影響了個(gè)人關(guān)系，但卻堅(jiān)持了正常的工作程序，保證了工作正常開展，減少了不必要的阻力和壓力，工作效率也相應(yīng)提高。
三、以強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在不斷更新服務(wù)手段中鞏固老客戶，吸納新客源
一年中，由于xxxx、xxxx等公司加大了競爭力度，在鞏固老客戶，吸納新客戶方面，公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，在鞏固中有所提高，有所進(jìn)步，我注意研究市場動(dòng)向，及時(shí)向公司提出合理化建議，通過不斷改進(jìn)、更新服務(wù)手段來鞏固公司客戶群體。如針對(duì)消費(fèi)群體的不同，建議公司采取重點(diǎn)攻擊的手段，加強(qiáng)了對(duì)xxxx市的業(yè)務(wù)服務(wù)，效益額明顯提高。為進(jìn)一步吸納新的客戶群體，及時(shí)應(yīng)對(duì)小靈通的開通，針對(duì)市區(qū)學(xué)校較多，生源較廣的情況，建議推出了xxxx卡，降低xxxx費(fèi)，收到了較好的效果。在受領(lǐng)了省xxxx發(fā)展用戶指標(biāo)后，我們采取主動(dòng)出擊、宣傳造勢的方法，超額完成了指標(biāo)任務(wù)，在全省xxxx任務(wù)發(fā)展中排在了前列。此外，結(jié)合多年從事服務(wù)工作的實(shí)際，年初以來，我強(qiáng)調(diào)本部門在開展工作中要“動(dòng)真情，講實(shí)理，辦實(shí)事”，堅(jiān)持用“真心”“愛心”和“恒心”來做好廣大客戶的服務(wù)工作，為客戶進(jìn)行親情服務(wù)。一年來，我們綜合部做到了熱情接待、細(xì)心答詢、主動(dòng)服務(wù)、全程跟蹤，在客戶心目中留下了周到、熱情的好印象，也為公司在外樹立了良好的形象。
四、以樹立良好形象為牽引，在堅(jiān)持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)部屬工作熱情
俗話說：“喊破嗓子，不如做出樣子”，作為一個(gè)部門副職，如果在臺(tái)上說的是一套，在臺(tái)下做的又是一套，就會(huì)對(duì)下屬造成非常不好的影響，因此，在日常工作中，我非常注重自身的形象，要求部屬做到的，我自己首先堅(jiān)決做到，要求部屬不做的，我?guī)ь^不去違犯。在各項(xiàng)工作中，我做到了加班加點(diǎn)第一個(gè)到位，集中學(xué)習(xí)第一個(gè)到場，急難任務(wù)第一個(gè)先上，在部屬心目中樹立了善于吃苦，勤奮工作良好的形象。古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思?xì)в诙琛薄Ｌ岣咄晟谱晕译x不開勤，工作出成績也離不開勤，作為一個(gè)部門的副職，完成本職工作更要勤字當(dāng)先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，對(duì)待工作要有廢寢忘食的精神，當(dāng)天的事當(dāng)天辦，保證案無積卷，事不過夜。一年來，重大節(jié)假日我基本沒有休息，帶頭帶領(lǐng)部里人員在各大場所進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳，平時(shí)經(jīng)常加班加點(diǎn)到深夜，雖然累是累點(diǎn)，但看到公司的營業(yè)額大幅度增長，心中還是感到非常欣慰。在日常工作，生活中，我非常注意關(guān)心、幫助部里的職工，有話講在明處，有事提上桌面，不搞當(dāng)面一套，背后一套，并主動(dòng)幫助他們解決實(shí)際生活困難，使大家心里話愿意和我講，困難事愿意找我辦，有效的保證了全部人員思想穩(wěn)定，形成了一盤棋局面。大家什么事都能以公司利益為重，以部門利益為重，講團(tuán)結(jié)，講協(xié)作，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
五、存在的問題及下步打算
回顧一年來的工作，對(duì)照職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱職的。雖然在一年的工作中我取得了一定的成績，但也存在著不足。首先，在工作中由于年齡較輕，工作方法過于簡單;在一些問題的處理上顯得還不夠冷靜。其次，在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理能力上還有待于進(jìn)一步提高。再次，自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還相差甚遠(yuǎn)。這些不足，有待于在下步工作中加以改進(jìn)和克服。
在下一步的工作中，我要虛心向其它同志學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為公司在新年度的工作中再上新臺(tái)階、更上一層樓貢獻(xiàn)出自己的力量。
客服部經(jīng)理個(gè)人年度述職報(bào)告3
xxxx年初我很榮幸xx客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請(qǐng)聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
xx號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是xx號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)，但事實(shí)上，在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義。我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在xx號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
客服部經(jīng)理個(gè)人年度述職報(bào)告4
本人于xxxx年xxxx月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：x件
2、已決案件：x件，已決進(jìn)額：x萬元。
3、未決案件：x件，未決金額：x萬元。
4、賠付率：x%。
5、結(jié)案率：x%。
xxxx、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件：x件，挽回賠償金額：x萬元。
8、拒賠案件：x件，拒賠金額：x萬元。
9、核價(jià)剔除金額：x萬元。
上述合計(jì)為公司減少賠付：x萬元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的.核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。
4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服
務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。
客服部經(jīng)理個(gè)人年度述職報(bào)告5
現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國加入，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。
客服部
雖說是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑溃櫩褪巧坛堑摹吧系邸保櫩偷臐M意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬的“上帝”的考核。
我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：
一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說，他們比任何一個(gè)人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。
素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：
第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。
第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個(gè)人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。
第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂觀。
二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。
到超市購物的顧客大多數(shù)都怕交錢排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹立起來了，并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)。可謂一舉多得。
三、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。
調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。
四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。
購物大班車一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競爭力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，按購買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。
以上是我就職之后的部分計(jì)劃，因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過只接了三個(gè)月，所以可能有些計(jì)劃框架還很粗，需要與具體主管。
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