客戶中心貼心管家職務說明書

時間：2024-12-29 14:31:12 說明書我要投稿

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客戶中心貼心管家職務說明書

客戶中心貼心管家職務說明書1

　　貼心管家職責說明：

客戶中心貼心管家職務說明書

　　1、負責建立管轄區內業主家庭個人檔案的建立和完善；

　　2、負責處理關于保修期房屋維修方面的整改，重大整改維修項目需交主管審核后派單；

　　3、負責所管轄區內客戶投訴的處理及回訪，重大投訴需及時上報；

　　4、協助客戶助理辦理業主入伙手續（主要負責房屋驗收）；

　　5、提供為業主代辦家政商務服務；

　　6、每周走訪所管轄區域的住戶（內容：與住戶交換小區的管理意見，了解住戶在各方面的需求、意見、建議，掌握住戶家庭情況等）；

　　7、在客戶服務中心主任的領導下，負責小區的.物業管理巡查工作；

　　8、檢查監督管轄區域內各公共設備、設施運行情況，及時將有關維修內容報告客戶服務中心；

　　9、檢查管轄區域內所有公共設施，做好相關記錄，發現問題及時處理；

　　10、協助客戶服務中心帶客戶看房和辦理收樓手續；

　　11、協助處理小區內的突發事件和管家部的治安消防工作；

　　12、協助收集本部門質量/環境管理記錄，協助部門主管抓好部門的環保意識建設，關注環境影響，落實具體節約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內的統計、分析、改進、創新等工作；

　　13、完成領導交辦的其他工作任務。

客戶中心貼心管家職務說明書2

　　房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

　　房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等；我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式；服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。

　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，企業級的制度、統一的服務理念是關鍵

　　整合散落的服務資源是關鍵

　　信息對稱、客戶及時溝通是關鍵

　　以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵

　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統——客戶服務的支撐平臺

　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的.數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料；反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料；客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。

　　2、客戶服務處理系統——客戶服務的運營平臺

　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制；通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動；準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監測與反饋系統——客戶服務的監督平臺

　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。

　　4、客戶盈利能力評估系統——客戶服務的保障平臺

　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡。客戶盈利能力系統的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤；同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關系管理與協調控制系統——客戶服務的調度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。

　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。

　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。

客戶中心貼心管家職務說明書3

　　客戶是對企業產品和服務有特定需求的群體，它是企業經營活動得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經營方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機制以認同并踐行企業價值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產生活環境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內外部客戶創造價值。

　　在公司內部，干部職工之間也是客戶關系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔當責任的體現，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內外客戶價值，責任止于我，出錯我承擔，不推卸他人”——形成習慣；既要敬畏內外客戶價值，更要努力創造超出內外客戶預期的價值。

　　客戶價值是一種責任，當沒有制度和流程時，客戶價值就是我們做事的方向。

　　客戶價值永遠是企業經營的底線，突破底線，再大的企業都會死。任何企業都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前耍花招。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場份額和競爭機會。

　　1、客戶價值導向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準則，不以交接工作為原則。關心客戶，把客戶的真實需求和利益作為工作的出發點，產品設計、運營流程梳理等過程都關注客戶價值，提高客戶滿意度為直接目標。工作以客戶為中心，時刻為客戶著想，從細微之處做起，用心感動客戶，就會得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導客戶需求”。我們要在不斷研究行業發展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的`基礎上，開發“適銷對路”的產品，去引導市場，吸引客戶，引導客戶使用。

　　3、服務客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認同品牌和質量價值的，不愿誠信核對往來賬款的。

　　4、做好內部客戶價值。為給外部客戶創造價值，內部成員必須把講價值，提供價值成為做事準則。公司內部也必須講客戶價值，堅持三工序原則，相互之間提供結果和價值，彼此共享和分享成功。

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