客服崗位說明書

時間：2023-05-23 12:34:18 偲穎說明書我要投稿

客服崗位說明書（通用20篇）

　　客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。下面是小編精心整理的客服崗位說明書，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服崗位說明書（通用20篇）

　　客服崗位說明書 1

　　1、負責客服部的全面工作及客服部的管理；

　　2、注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)，并根據(jù)情況及時調(diào)整工作；

　　3、負責客服部人員的`業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

　　4、負責草擬銷售合同并參與確定；

　　5、按照規(guī)定對簽約合同審核把關(guān)；

　　6、聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行；

　　7、根據(jù)銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃；

　　8、按照公司的原則處理特殊客戶問題；

　　9、負責按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報；

　　10、協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住；

　　11、根據(jù)公司項目進度及客戶情況，制定產(chǎn)權(quán)辦理計劃。

　　客服崗位說明書 2

　　1、各類文檔資料的登記、整理、存檔；

　　2、負責本部與相關(guān)部門之間的各類文件的`報批傳遞；

　　3、對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持；

　　4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；

　　5、協(xié)助客戶辦理車位認購手續(xù)；

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理；

　　7、跟進處理設(shè)訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關(guān)人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對維修結(jié)果進行評估、回訪；

　　8、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

　　客服崗位說明書 3

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；

　　4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)；

　　5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

　　客服崗位說明書 4

　　1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負責解答客戶咨詢，促使買賣的成交；

　　2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；

　　3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

　　4、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意；

　　5、日常促銷活動維護、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護。

　　客服崗位說明書 5

　　1、通過接聽客戶電話，在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財產(chǎn)品等相關(guān)問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關(guān)反饋信息；

　　2、用戶需求及意見及時反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效準確解決；努力提高用戶滿意度；

　　3、用戶產(chǎn)品購買行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對用戶區(qū)域、購買習慣、轉(zhuǎn)化率等進行分析匯總。

　　客服崗位說明書 6

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔；

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易；

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題；

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；

　　5、整理每日、周、月的.銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報；

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管；

　　7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù)；

　　8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作；

　　9、上司安排的其它事項。

　　客服崗位說明書 7

　　1、在上級的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務(wù)。

　　2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進展各項事宜，管理、參與和跟進項目進展。

　　3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進客戶，進行客戶關(guān)系維護。

　　4、從銷售和客戶需求的'角度，對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。

　　客服崗位說明書 8

　　1、通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘；

　　2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù)；

　　3、按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調(diào)研信息；

　　4、根據(jù)公司安排完成公司的'客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行。

　　客服崗位說明書 9

　　職責描述:

　　1、負責客戶滿意度管理；客戶投訴處理、開盤風險及參與項目開發(fā)過程中的前期介入，確保項目按期順利通過驗收與接管；

　　2、負責客戶關(guān)系體系建設(shè)、處理投訴、提升客戶滿意度；統(tǒng)籌組織客戶關(guān)系活動，策劃執(zhí)行各類會員活動方案；

　　3、建立和完善本公司物業(yè)管理體系文件并實施、保持和改進；扎實做好乙方物業(yè)公司相關(guān)人員的'管理、培訓(xùn)、培養(yǎng)、帶教工作；

　　4、根據(jù)公司制度有效推進部門日常以及周期性工作，為營銷提供有力保障；牽頭做好辦公樓、售樓處及其停車場的安全、消防、環(huán)境、設(shè)施等日常管理；

　　5、負責物業(yè)客服部團隊管理及建設(shè)，組織開展工作計劃制定、預(yù)算編制、成本管控；

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時任務(wù)。

　　任職要求:

　　1、危機處理能力、投訴處理能力、培訓(xùn)管理能力、安全覺察與排除能力、員工關(guān)系管理強；

　　2、本科及以上，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，持物業(yè)經(jīng)理從業(yè)資格證優(yōu)先；

　　3、擁有批量精裝修客服交付經(jīng)驗；

　　4、5年以上客服工作相關(guān)經(jīng)驗，2年以上同類崗位經(jīng)驗，有完整房地產(chǎn)項目前期籌備至項目交付經(jīng)驗優(yōu)先。

　　客服崗位說明書 10

　　崗位職責:

　　1、進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃；組織主持部門日常全面工作，編制本部門年、季、月工作計劃。

　　2、建立完善產(chǎn)品售后服務(wù)，制訂售后服務(wù)管理制度，搞好售后服務(wù)管理工作，為用戶提供滿意服務(wù)。

　　3、建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核；

　　4、發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；負責搜集客戶需求和意見，競爭對手的`售后服務(wù)策略，定期向上級匯報。

　　5、組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；保持公司在市場上的良好形象，配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟效益；

　　6、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋)；

　　7、向領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量部門提供產(chǎn)后質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；

　　8、負責對本部門人員的管理工作和業(yè)績考評工作。

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　任職要求:

　　1、3年以上實體制造業(yè)資深客服經(jīng)驗；

　　2、善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標；

　　3、較好的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力，思維活躍，思路清晰；

　　4、做事認真，注重細節(jié)，敢于承擔，負責任，且有超強的執(zhí)行力。

　　客服崗位說明書 11

　　崗位職責:

　　1.處理買家郵件咨詢，正確分析問題的所在，及時和各方溝通解決客戶問題；

　　2.售前的訂單驗證，客戶信息核實，訂單信息核實、訂單訂購指引；

　　3.定期回訪客戶、記錄及總結(jié)分析客戶問題，提高客戶滿意度；

　　4.貨物清關(guān)繳納關(guān)稅與客戶聯(lián)系，客戶收到物品之后的'客訴問題的解決。

　　任職資格和要求:

　　1.本科或以上學歷，大學英語四級或以上，英文說寫能力強；專業(yè)不限，英語相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

　　2.熟悉計算機基本操作及Internet網(wǎng)絡(luò)知識，熟練使用Excel、Word等辦公軟件；

　　3.良好的語言表達和溝通能力，善于解答客戶的各種提問；

　　4.能夠?qū)κ酆蟮耐对V建議或者相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，給予及時地客人電話、email支持，正確傳達信息；

　　5.熱愛客戶服務(wù)工作，有責任心、有耐心、細心，有極好的團隊合作精神和積極的負壓排壓能力，服從安排；

　　6.因歐美時差關(guān)系，需要輪流日夜輪班制；上兩天夜班休兩天，按照業(yè)績有提成。

　　客服崗位說明書 12

　　1.對于賣家的產(chǎn)品了如指掌。且崗前獲取產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠通知，促銷活動等事項。

　　2.上崗前，檢查是否設(shè)置快捷服務(wù)，且打字速度要快。

　　3.有競爭就有進步，時常比較，從而不足的地方進行自我改正。

　　4.將買家時常會詢問的問題進行整理，與自己回答的話術(shù)進行整理。兩廂對對照，不足之處，我改之，并學習他人好的.地方。

　　5.每天都提前為第二天做好準備工作，比如第二天的發(fā)貨單可以做筆記，做備注。以便不會遺漏。

　　6.語言上永遠要保持禮貌和周到，在回答顧客的問題時，一定要讓顧客感受到賓至如歸的購物體驗。不論顧客是否是不厭其煩的提問，你不可以怠慢了。

　　7.整理買家的評論信息。及時反饋給賣家，如是質(zhì)量問題，樣式問題。賣家可以及時調(diào)整。

　　8.針對買家瀏覽商品，淘寶客服可以適當進行催單，可以向買家推薦一些促銷活動，吸引買家下單。

　　9.針對一些買家下單卻沒有付款，淘寶客服需要進行催付。一定要注意查看之前與此為賣家的聊天記錄。初步了解后便于催付。

　　10.對于那些并未下單的買家，語言上也一定要保持大方開朗。歡迎下次再來。引導(dǎo)他們關(guān)注收藏我們的店鋪，成為我們的潛在客戶。

　　客服崗位說明書 13

　　崗位職責:

　　1、受理及主動電話回訪客戶，通過溝通建立客戶相關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給出正確和滿意的回復(fù)；

　　2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進行系統(tǒng)的應(yīng)用指導(dǎo)；

　　3、具備處理問題、安排進程、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度地提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管領(lǐng)導(dǎo)處理，并跟蹤進展直至解決；

　　4、具備一定的`銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的產(chǎn)品服務(wù)，達到最好的客服營銷的效果。

　　5、不斷主動學習，接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

　　任職資格:

　　1、中專以上學歷，二年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗或銷售經(jīng)驗，有一定的客戶服務(wù)知識和能力。

　　2、計算機操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡(luò)知識基礎(chǔ)。

　　3、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。

　　4、有耐心，善于傾聽，性格開朗，樂觀、積極。普通話標準、口齒清晰，反應(yīng)靈敏，形象氣質(zhì)佳。

　　5、熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學習能力。

　　客服崗位說明書 14

　　工作職責:

　　1.根據(jù)公司質(zhì)量要求及約定交付標準，對房屋質(zhì)量進行交付前的測試、檢查和驗收工作；

　　2.配合部門經(jīng)理完成房屋交付前的各項準備工作，獨立進行并完成房屋交付流程中的具體目標和客戶服務(wù)工作；

　　3.對房屋質(zhì)量缺陷整改工作的全過程進行及時跟進；

　　4.獨立接待、及時有效地協(xié)調(diào)處理客戶的反饋和投訴；

　　5.關(guān)注并收集整理客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計、施工等方面的反饋意見，及時匯報部門經(jīng)理；

　　6.組織、整理客戶的'檔案、記錄和數(shù)據(jù)管理，指導(dǎo)相關(guān)檔案系統(tǒng)的建立。并實施日常監(jiān)管、維護并更新；

　　7.完成公司合理安排的其他工作任務(wù)。

　　任職資格:

　　1.物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學歷；

　　2.三年~五年以上房地產(chǎn)或物業(yè)管理公司的項目現(xiàn)場相關(guān)工作經(jīng)驗；

　　3.熟悉房屋交付和物業(yè)管理業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)管理流程；

　　4.熟練使用msoffice辦公軟件。

　　客服崗位說明書 15

　　工作職責：

　　1、執(zhí)行校園APP（平臺）在江蘇省內(nèi)維護策略；

　　2、幫助老師、學生下載平臺，介紹功能與答疑，幫助老師使用平臺；

　　3、定期拜訪平臺合作學校，深度服務(wù)和挖掘需求，打造特區(qū)內(nèi)明星學校、標桿老師；

　　4、定期拜訪平臺非合作學校，答疑解惑，培養(yǎng)老師移動教學習慣，提高其在平臺的活躍度和粘性；

　　5、向一線老師傳遞移動教學理念和發(fā)展趨勢，幫助平臺老師解決實際問題，提高平臺知名度和美譽度。

　　職位要求：

　　1、熱忱敬業(yè)，主動負責，誠實可靠，能承擔工作壓力；

　　2、大專以上學歷，性格外向、反應(yīng)敏捷、表達能力強；

　　3、新聞學、廣告學、漢語言文學、市場營銷等專業(yè)優(yōu)先考慮；

　　4、能適應(yīng)江蘇省內(nèi)出差。

　　客服崗位說明書 16

　　崗位職責：

　　1、根據(jù)現(xiàn)有信息資料，與區(qū)域客戶溝通交流，了解其服務(wù)需求、購買需求。

　　2、將區(qū)域客戶的需求準確、及時、全面、周到地傳達給客戶經(jīng)理，協(xié)助客戶經(jīng)理，為區(qū)域客戶提供全方位的售后服務(wù)，也包括為客戶提供收藏品的購買需求。

　　3、根據(jù)區(qū)域客戶的`具體情況，幫助客戶提供出手渠道信息；為客戶提供收藏行業(yè)新趨勢、新動態(tài)；為客戶提供公司最新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠福利活動信息；引導(dǎo)客戶理性、合理消費。

　　任職要求：

　　1、年齡20—40周歲。男女不限、學歷不限。形象氣質(zhì)良好。口頭表達能力、人際溝通能力佳。抗壓能力強，耐性良好。熱情，有朝氣。

　　2、有過客服、銷售經(jīng)驗者，或離公司較近者，可以優(yōu)先予以錄取。

　　3、對高薪有欲望者、對晉升空間有追求者優(yōu)先。

　　1、利用公司提供的工作手機用微信與客戶溝通（客戶資源公司提供）；

　　2、后期維護客戶資源；

　　3、工作內(nèi)容簡單，要求會打字，會聊天，有上進心；

　　4、無經(jīng)驗提供帶薪培訓(xùn)；

　　5、不需要打電話和外出跑業(yè)務(wù)。

　　客服崗位說明書 17

　　1、堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。

　　2、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客戶服務(wù)中心，制定部門規(guī)章制度和員工守則，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的`工作正常開展。

　　3、負責部門的全體領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，制定部門年、季、月度工作計劃，審核下屬員工的年、季、月度工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施。

　　4、參與公司的定期檢查和有關(guān)決策工作，提出合理化意見和建議。根據(jù)部門實際情況制定部門的管理方案報公司批準后組織實施。

　　5、負責定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，做出糾正措施，達到規(guī)定標準。跟進處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)助處理善后工作。

　　6、定期組織部門培訓(xùn)工作，督促部門考核計劃工作實施，提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。

　　7、負責部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動。

　　8、負責部門日常物資的審核工作，控制成本。

　　9、組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

　　客服崗位說明書 18

　　職位描述:

　　1.保持與業(yè)主的聯(lián)系，對業(yè)主進行定期走訪并征詢意見。完成的`業(yè)主的滿意度調(diào)查，并跟進其他部門處理，確保與業(yè)主的長期良好關(guān)系。

　　2.完成部門周、月度、年度工作計劃，并上報客服專員，確保工作順利完成。

　　3.負責所轄區(qū)的管理費催繳工作，并實施上級制定催繳方案，確保公司年度物業(yè)費收繳指標順利完成。

　　4.處理各項客戶投訴，并向部門專員匯報，確保工作順利完成。

　　5.跟進所轄區(qū)域維保消項工作，并做好業(yè)主的回訪，確保客戶滿意度符合公司發(fā)展目標。

　　6.負責業(yè)主檔案的建立及歸檔工作并及時更新，確保業(yè)主信息完整全面。

　　7.協(xié)調(diào)組織、督促跟進管理處各類服務(wù)活動，確保滿足客戶服務(wù)需求。

　　任職要求：

　　1、性別：女性身高：165cm以上。

　　2、形象良好，性格開朗大方，吃苦耐勞。

　　3、熟悉物業(yè)客服部門相關(guān)操作流程，熟練掌握物業(yè)費催繳、客戶投訴處理等相關(guān)技能，普通話標準、流暢。

　　客服崗位說明書 19

　　職位描述：

　　1、完成各渠道日常push推送工作及效果分析，制定精細化推送策略并落實；

　　2、配合運營活動，通過電話、彩信、短信等各渠道通知用戶參加，提升活動效果；

　　3、完成流失用戶喚醒工作，提升用戶留存，延長用戶生命周期；

　　4、定期整理用戶數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析用戶行為變化，提出解決方案；

　　5、其他用戶運營工作，包括但不限于：用戶關(guān)懷、用戶流失監(jiān)控等。

　　職位要求：

　　1、20—28周歲，本科及以上學歷（無工作經(jīng)驗要求），有用戶運營工作經(jīng)驗者放寬至大專學歷；

　　2、喜愛棋牌類游戲，熟知斗地主牌局規(guī)則，喜愛現(xiàn)實和網(wǎng)絡(luò)的斗地主游戲。具備一定游戲經(jīng)驗，可快速熟悉游戲，熱愛并希望從事網(wǎng)游行業(yè)工作；

　　3、有良好的溝通能力，樂于助人；

　　4、具備基本的工作技能，熟悉電腦操作，能熟練使用office等常用軟件；

　　5、具有優(yōu)秀的服務(wù)意識，注重用戶體驗；

　　6、有耐心、責任心強，有積極的工作熱情和敬業(yè)精神以及推動事情發(fā)展的'能力和決心；

　　7、善于學習和思考，心態(tài)好，抗壓能力強，具有良好的團隊合作能力。

　　客服崗位說明書 20

　　1、客戶服務(wù)的日常管理工作；

　　2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶服務(wù)流程；

　　3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作；

　　4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度；

　　5、擬定本部門成員的培訓(xùn)計劃，對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進行案例實操培訓(xùn)工作，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　6、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。

　　7、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實性，協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　8、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統(tǒng)計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域，落實改進措施。

　　9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

　　10、負責對本部門各崗位的'工作檢查，并對服務(wù)執(zhí)行情況的進行績效考核。

　　12、完成單位交付的其他工作，以及協(xié)助其他部門完成客戶服務(wù)的相關(guān)公司。

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