酒店管理與經(jīng)營說課稿

　　一、課程整體設(shè)計(jì)

　　（一）課程定位

　　《前廳服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，它是培養(yǎng)學(xué)生前廳專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學(xué)生對酒店前廳的系統(tǒng)觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。本課程在專業(yè)課程體系中起到了承上啟下的作用。其先行課程有：《酒店概論》、《形體訓(xùn)練》、《餐飲服務(wù)與管理》等；后續(xù)課程有《客房服務(wù)與管理》、《飯店設(shè)備運(yùn)行與管理》等。本課程與先行和后續(xù)課程共同構(gòu)成酒店服務(wù)與管理職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)主線，從而實(shí)現(xiàn)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

　　（二）課程設(shè)計(jì)

　　1、職業(yè)能力與專業(yè)素養(yǎng)

　　職業(yè)能力：有較高的前廳管理專業(yè)職業(yè)技能，勝任飯店前臺(tái)服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的需要，具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力。

　　職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的思想政治素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德，形成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)。

　　2、設(shè)計(jì)理念

　　本著“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)高級技術(shù)應(yīng)用性專門人才”的設(shè)計(jì)理念，本課程按照前廳實(shí)際工作過程和任務(wù)將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化，其總體設(shè)計(jì)方案是：項(xiàng)目化設(shè)計(jì)：以旅客抵達(dá)飯店前訂房到退房這一連串的工作內(nèi)容為主線，整合序化內(nèi)容，設(shè)計(jì)項(xiàng)目；任務(wù)驅(qū)動(dòng)：圍繞項(xiàng)目，開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)式教學(xué)，集“教、學(xué)、做、評”為一體。

　　3、課程改革思路

　　把“理論——實(shí)踐——課程實(shí)習(xí)——頂崗實(shí)習(xí)融為一體”的課程建設(shè)思路貫徹在組織實(shí)施教學(xué)的過程中，校企共同參與，緊密合作，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做、評“的有機(jī)結(jié)合，把“工學(xué)結(jié)合”做實(shí)。

　　（三）內(nèi)容選取

　　1、針對性

　　本課程根據(jù)酒店發(fā)展需要和前廳實(shí)際工作過程（訂房→登記→入住→房務(wù)服務(wù)→退房）為主線，針對飯店前廳崗位（禮賓部、總臺(tái)、大堂副理、商務(wù)中心、電話總機(jī)等）職責(zé)，確定飯店前廳職業(yè)崗位所需要的服務(wù)技能、管理理論、職業(yè)素養(yǎng)，以項(xiàng)目為載體，確定課程內(nèi)容，達(dá)到能力、知識(shí)和素養(yǎng)三結(jié)合。

　　2、適用性

　　依照高職高專教育的特點(diǎn)和學(xué)生現(xiàn)狀，將職業(yè)道德培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成貫穿全程，注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，課程內(nèi)容的選擇符合酒店業(yè)員工職位升遷的規(guī)律，并為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　以真實(shí)工作任務(wù)為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與工作實(shí)際任務(wù)的融合，達(dá)到學(xué)習(xí)過程與工作過程的一致性。

　　（四）內(nèi)容組織

　　前廳服務(wù)與管理知識(shí)和技能按照前廳實(shí)際工作過程和任務(wù)進(jìn)行整合序化，形成六大項(xiàng)目。整個(gè)教學(xué)工作以這六大項(xiàng)目為載體，達(dá)到以任務(wù)來驅(qū)動(dòng)教學(xué)的目的，從而使學(xué)生牢固掌握專業(yè)知識(shí)，提高職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，主要通過課堂理論教學(xué)和校內(nèi)實(shí)操、校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習(xí)、“工學(xué)結(jié)合”三種方式實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)。課時(shí)分配如下：

　　二、教學(xué)實(shí)施

　　（一）教學(xué)組織

　　1、教學(xué)模式

　　本課程教學(xué)設(shè)計(jì)總體上根據(jù)前廳崗位工作的基本流程，以前廳工作過程為一條主線，設(shè)計(jì)了六大項(xiàng)目，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式”。

　　“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)模式最根本的特點(diǎn)就是“以任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”，改變了以往“教師講，學(xué)生聽”，以教定學(xué)的被動(dòng)教學(xué)模式，創(chuàng)造了以學(xué)定教、學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型學(xué)習(xí)模式。

　　下面我將選擇一個(gè)課程單元進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的設(shè)計(jì)說明。

　　選擇的課程單元是一個(gè)任務(wù)：“前廳散客入住接待程序”。

　　2、教學(xué)過程

　　（1）教學(xué)目標(biāo)

　　知識(shí)目標(biāo)：了解入住接待前的準(zhǔn)備工作，掌握散客入住接待的基本程序和要求。

　　能力目標(biāo)：能正確、快捷地受理散客入住接待業(yè)務(wù)；會(huì)正確填寫入住登記表、房卡等。

　　情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)其與客人的溝通能力，鍛煉其適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展的基本能力。

　　（2）內(nèi)容定位

　　本次課教學(xué)重點(diǎn)是：散客入住接待程序；教學(xué)難點(diǎn)是：散客入住接待程序中各種問題的處理。設(shè)置理由是：入住接待中散客是接待員面對最多的客人，掌握散客接待的基本程序是重要的任務(wù)，也是基本的任務(wù)，所以將其設(shè)為這次課的重點(diǎn)。根據(jù)學(xué)生的實(shí)際學(xué)情（沒有工作經(jīng)驗(yàn)），將學(xué)生如何根據(jù)客人的具體情況正確快捷地處理接待中的各種問題設(shè)為這節(jié)課的難點(diǎn)。

　　（3）實(shí)施步驟及時(shí)間分配

　　復(fù)習(xí)導(dǎo)入（5分鐘）——任務(wù)告知（1分鐘）——任務(wù)演練（75分鐘）——評價(jià)總結(jié)（7分鐘）——課后作業(yè)（2分鐘）

　　（4）組織方法

　　復(fù)習(xí)導(dǎo)入：以實(shí)訓(xùn)的`方式進(jìn)行。（5分鐘）

　　之前我們對客房預(yù)訂的基本程序進(jìn)行了實(shí)訓(xùn)，請兩個(gè)同學(xué)來演練一遍整個(gè)程序。我們知道了客房預(yù)訂的基本程序，接下來我們就應(yīng)該學(xué)習(xí)怎樣為預(yù)訂的客人做好入住接待工作。本次課我們要完成的任務(wù)是：“掌握入住接待程序”，即作為接待員，應(yīng)該怎樣來為客人辦理入住登記手續(xù)。

　　任務(wù)告知：“散客入住接待程序”子任務(wù)有四個(gè)：（1分鐘）

　　1。填寫入住登記表

　　2。排房定價(jià)

　　3。散客入住接待程序

　　4。入住接待中各種特殊情況的處理

　　任務(wù)演練：（75分鐘）

　　散客入住接待的主要程序：

　　步驟一：準(zhǔn)備工作

　　提問一：接待前要做好哪些準(zhǔn)備工作

　　方法：討論法，同學(xué)先回答，老師再歸納

　　步驟二：歡迎問好

　　學(xué)生演示：接待員的有效距離范圍？禮儀規(guī)范

　　總結(jié)歸納

　　步驟三： 詢問要求

　　提問二：接待時(shí)應(yīng)該要了解客人的哪些要求呢？

　　討論分析，總結(jié)歸納

　　步驟四：填表核證

　　子任務(wù)1：填寫入住登記表

　　兩個(gè)同學(xué)一組，分別擔(dān)任接待員和客人角色，完成要求客人填寫入住登記表，并且同時(shí)核實(shí)客人的相關(guān)證件的任務(wù)。

　　深化：入住登記表的不同類型，客人填寫入住登記表時(shí)遇到的問題。

　　步驟五：收取押金

　　提問三：接待員應(yīng)該收取客人多少押金呢？

　　討論分析，總結(jié)歸納

　　步驟六：排房定價(jià)

　　子任務(wù)2：學(xué)會(huì)排房定價(jià)

　　提問四：怎樣為不同的客人安排合適的房間？排房的一般順序是怎樣的？排房應(yīng)注意怎樣的藝術(shù)？

　　討論分析，總結(jié)歸納

　　方法：給出同學(xué)們一份商務(wù)酒店客房房態(tài)表，針對商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)客人、美國客人、印度客人、老年夫婦等進(jìn)行排房。

　　步驟七：發(fā)放房卡

　　講解：房卡的制作，房卡的作用

　　步驟八：完成引導(dǎo)

　　講解：完成入住登記手續(xù)，引導(dǎo)客人前往客房方向。

　　步驟九：記入客史

　　講解：把客人資料記入客史檔案。

　　子任務(wù)3：散客入住接待的主要程序：準(zhǔn)備工作——?dú)g迎問好——詢問要求——填表核證——收取押金——排房定價(jià)——發(fā)放房卡——完成引導(dǎo)——記入客史

　　方法：先請一個(gè)同學(xué)扮演接待員，我作為顧客，請他給我做一個(gè)入住接待，請同學(xué)們指出該同學(xué)有哪些不足之處；再由同學(xué)扮演顧客，我作為接待員給同學(xué)們做一個(gè)演示；再由同學(xué)們分組練習(xí)，最后請一組同學(xué)上臺(tái)演示。

　　子任務(wù)4：入住接待中各種特殊情況的處理

　　方法：通過一定的案例講解入住接待中經(jīng)常遇到的各種情況及處理方法：客人對押金的異議、客人對房價(jià)的折扣要求、客人對入住登記表填寫的異議等；學(xué)生根據(jù)相關(guān)的情況完成散客入住登記的程序；最后請一組學(xué)生上臺(tái)演示。

　　評價(jià)總結(jié)：先由學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評，然后再從學(xué)生的禮貌用語、儀容儀表、行為規(guī)范、操作程序、問題處理等五個(gè)方面對學(xué)生的任務(wù)進(jìn)行相關(guān)的評價(jià)，并且給予相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。

　　這次課主要介紹散客入住接待的程序，完成了四個(gè)子任務(wù)，學(xué)會(huì)了散客接待中各種常見問題的處理方法，掌握了散客入住接待的基本程序。（7分鐘）

　　課后作業(yè)：請為一對老年夫婦辦理入住登記手續(xù)，并寫下過程。（2分鐘）

　　（二）教學(xué)方法與手段

　　根據(jù)《前廳管理》課程操作性、實(shí)務(wù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)，充分運(yùn)用學(xué)校的前廳實(shí)訓(xùn)室，本課程主要采用了情景模擬教學(xué)法、角色演練教學(xué)法、案例分析教學(xué)法、問題討論教學(xué)法、多媒體視頻教學(xué)法等，充分培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。

　　（三）教學(xué)資源

　　我們選用的《前廳管理》教材由高等教育出版社出版，劉偉主編，是高等學(xué)校旅游管理專業(yè)課程教材。為了配合專業(yè)課程教學(xué)，學(xué)校設(shè)置了前廳模擬實(shí)訓(xùn)室，可基本保證教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開展，同時(shí)酒店管理專業(yè)分別與長沙、北京、江蘇等地多家酒店建立了合作關(guān)系，包括君逸康年大酒店、華天大酒店、銀天大酒店、普瑞溫泉大酒店等，這些酒店可提供學(xué)生課后進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐，是培養(yǎng)實(shí)際應(yīng)用能力的基地。

　　（四）考核評價(jià)

　　本課程考核由平時(shí)成績、實(shí)踐成績和理論成績?nèi)�部分�?gòu)成。即：課程總成績＝平時(shí)成績（10%）+實(shí)踐成績（30％）＋理論成績（60％）。

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