酒店類實習報告

時間：2022-07-26 13:22:51 實習報告我要投稿

實用的酒店類實習報告模板匯總6篇

　　在經濟飛速發展的今天，報告使用的次數愈發增長，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編收集整理的酒店類實習報告6篇，歡迎閱讀與收藏。

實用的酒店類實習報告模板匯總6篇

酒店類實習報告篇1

　　1. 平時工作敢說敢管，工作效率高。通過員工投票，被選為優秀員工。

　　2. 作為一名主管，在管理方面有很大的進步，起到了很好的榜樣作用。

　　3. 作為一名保潔工，從不看輕自己的崗位。工作勤勤懇懇，一絲不茍，對晚輩非常關心和照顧。

　　4. 不管是做服務員還是當領班，只要分給她工作，她會完成得很好。工作總是帶頭干，從不計較個人得失。

　　5. 在餐廳曾多次被評為最佳領班，為人不錯，與同事相處融洽。

　　6. 工作有經驗，處事有方寸，考慮周全，凡事身體力行。

　　7. 作為一名傳菜員每次都是做好自己的工作又去協助別人，尤其是收廢品這一塊，總是起早貪黑，從無怨言。作為爐灶組一名師傅，每天堅持完成本職工作外，始終如一的堅守崗位，帶領初加工組的人員作好一切準備工作，菜肴質量很好。

　　8. 作為一名老員工，在爐灶組能夠主動協助別的崗位，起到了一名老員工的帶頭作用。

　　9. 作為一名老員工，不但炒菜水平進步很快，而且菜肴質量很穩定。

　　10. 作為配份的主力，對本職工作完成的很好，經常在做完本職工作之余又主動去協助其他崗位的工作。

　　11. 進店時間不長,但工作表現很好,對工作熱情,尤其是微笑服務一直受到顧客的稱贊,現在已經被大家推選為領班,工作很努力。

　　12. 自從擔任迎賓工作以來，工作井井有條。能積極地幫助新來的員工，很熱愛自己的工作崗位。

　　13. 作為一名服務員,工作上進,各方面的業務能力強,不論服務還是工作技巧都是全店員工學習的榜樣。

　　14. 擔任主管工作以來，工作盡職盡責，能力較強，積極配合分店工作。

　　15. 工作積極主動，團結員工，吃苦耐勞。

酒店類實習報告篇2

　　標題：一份汗水，一份收獲

　　算起來，我在國湘大酒店[1]已工作將近一個月，從最初的不適應到現在的得心應手。不敢說，自己已經達到了什么水平，只能說對酒店餐飲服務這個行業有了更加深入的了解。

　　附表一：國湘大酒店餐飲部工作時間表

　　9：30——10：30 集合，打掃包廂衛生

　　10：30——11：00 午飯時間

　　11：00——2 ：00 工作時間

　　4：30——5 ：00 晚飯時間

　　5：00——8 ：30 工作時間

　　剛來的時候，比較辛苦，因為還需要培訓（8：00——10：00），學習相關的一些理論知識和基本操作，如：鋪臺布，擺臺[2]，折花……像我初涉這行業，可以說是"現學現賣"，肯定少不了鬧笑話，例如擺十人臺位，我總是擺八人臺位，擺完之后還自言自語，怎么多兩套餐具呢，劉鵬（同事）說，你再仔細數數看。我一數，暈，桌上可不是只有八套，我說呢，怎么平白無故多兩套出來！

　　從來都不覺得自己嬌生慣養，但實際上，我也是一個啥也不會做的"米蟲"。拖地，擦家具，洗杯子這些小事雖然會做，但是卻總是做不好，達不到要求。現在，這些事情成為我每天生活的一部分，總算學會不在剛拖完的地板上留下自己的腳印，慢慢地，洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡，雖不值得夸耀，自己心里感覺還是挺自豪的。

　　餐前的準備工作是不難的，只要多練習幾次，細心一點，就能達到效果。

　　鋪臺布是我最喜歡做得事情之一了。漁翁撒網式，推拉式，抖鋪式是最常見的3種鋪臺布的方法。我用得最多的是推拉式，換下臟兮兮的臺布，拿上一塊干凈的白色臺布，稍微整理一下，然后"嘩"地一聲甩出去，臺布如在半空中搭起一座拱橋，然后平穩地落下，真是太有成就感了。我是練了好久，才練成一次就把臺布干凈利落地甩出去，果然"有多少付出，就有多少回報"！

　　折花，一件我認為很藝術的事情。一條普普通通的餐巾（必須是正方形），經服務員的手稍一擺弄，簡潔明了的馬蹄蓮就成型了，更有神似的大白菜，花相芍藥，梅花報春，翠葉挺立，孔雀開屏，星形扇葉……餐巾主要有棉質和滌綸兩種，就定型性而言，棉質的優于滌綸的，而且滌綸的不吸水，去污能力較差。國湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾，所以定型性差了點，折出來的花效果不是很好，總有點搖搖欲墜的感覺。

　　象現在淡季，有客人的時候，自然為客人服務；沒有客人，那可就不輕松了，因為為客人服務的時候還能走動走動，可沒有客人時，就得站臺（站立迎客），動不動就是好幾個鐘頭，一天下來，感覺腳都不是自己的了。

　　我的觀點是，一個好的酒店，除了要有響應的設施外，好的服務也是必不可少的。而人與人的交流和相處又是最難的，東西它不會動，不會跑，只要多練習幾次，就有一定的成果。可面對不斷變化的客人，挑戰就大多了。邵陽的客人是出了名的難伺候，如果我能夠在這里從容地面對客人的刁難，那么這個月的實習可以說沒有白費。

　　附表二：包廂常用服務禮貌用語

　　"您好，歡迎光臨！"（微笑）

　　"您好，請這邊走。"（必須在客人的右手邊帶路，并伸出右手示路。）

　　"先生（女士），請問需要現在點菜嗎 "

　　"先生（女士），這是您要的酒，請問現在需要打開嗎 "

　　"對不起，請稍等，您要的菜馬上就來。"（帶歉意）

　　"請慢走，歡迎下次光臨！"（彎腰）

　　點菜是一門學問。一般來說，菜譜上的菜并不是都做得出來，有些菜名是為了豐富菜譜的內容而添加上去的。如果客人要點到做不出來的菜或者詢問這道菜的材料，做法，那么服務員就要靈活應對了。例如，你可以這樣說："不好意思，這道菜今天已經賣完了。"或者"這道菜的主要材料是XXX。"

　　記得有一次點菜，客人的意思是來個蒜蓉小白菜，我一時沒聽清楚，寫了個蒜炒小白菜，結果出事就放了一點蒜，不仔細看還真看不出來放了蒜。客人就找我的麻煩，說我菜單寫錯了，要么我買單；要么我把那盤小白菜給吃了。后來我把寫的菜單拿給客人看，以證明不是我的失誤，而是廚房的責任，才免去我要承擔的"后果"。事后想想，我的確有責任，如果我清楚地寫的是蒜蓉小白菜，就不會出現這重情況了。這件事提醒我以后點菜要聽仔細和寫清楚客人的要求，要知道，并不是每個客人都是很好說話的。

　　附表三：三星級酒店餐廳要求

　　a、總餐位數與客房接待能力相適應；

　　b、有布局合理，裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐，晚餐結束客人點菜不早于22時；

　　c、有獨具特色，格調高雅，位置合理的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐，西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少于18h并有明確的營業時間；

　　d、有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

　　e、有位置合理，裝飾高雅，具有特色，獨立封閉式的酒吧；

　　f、餐廳及酒吧的主管，領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。

　　g、餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生，光潔；

　　h、菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。

　　這一個月在酒店的實習，讓我學到了許多生活上的新知識，積累了一定的經驗，我會在以后的學習中，努力將理論聯系實際，不斷充實自己，突破自我。

　　注釋：

　　[1]：國湘大酒店是一座具有三星級水準的綜合性大酒店，地處湖南省邵陽市中心繁華的東風路口國湘商貿大廈內，由十六層主樓，四層附樓組成。

　　[2]：擺臺：又稱餐臺設計或餐臺布置，是為客人就餐確定席位，并將餐飲活動所需要的一切物品按要求擺設于餐桌的操作過程。

酒店類實習報告篇3

　　我是一名酒店管理專業的大學生，對于即將畢業的我們，學校安排我們去酒店進行為期一年的專業實習，我實習的崗位是中餐基層服務員。通過這次實習，鞏固了我的專業知識，了解了酒店管理的職責和各個崗位的工作流程，掌握了酒店服務的基本技能，把理論結合到實踐中去。作為一名實習生，實踐工作雖然很累，但也帶給了我更多的收獲和體會。

　　這次實習我收獲了很多，熟悉了酒店管理的基本職責和工作流程，鞏固了理論知識的同時提高了動手能力，明白了酒店服務業是社會文明的窗口，熱情，誠信和微笑是酒店管理的基本理念，服務質量在酒店管理里是最重要的，一個好的成功的酒店，必須有其特有的酒店文化。因為酒店文化是酒店經驗的靈魂。

　　接下來說說我的心得。首先，一個出色的酒店服務業的對象是人而不是物，面對形形色色的客人，他們有不同的需求，因此要求我們要有很好的洞察能力和迅速處理問題的能力，知道客人需要什么，并及時提供服務，讓客人滿意。酒店的銷售與消費同時進行，我們的服務意識等相關因素會直接影響客人對酒店服務的滿意度，也就是服務顯示出生產與消費的同時性。酒店服務沒辦法事先進行檢測，就像上司要求我們工作的時候要保持微笑，但是我笑沒笑并沒辦法知道，所以，要求服務提升到優質狀態，所以要我們有較強的服務意識和接待技能。還有就是，客房一天沒被消費它的價值也就沒了，我們要意識到這一點，積極靈活的掌握銷售技能，將酒店產品的價值最大化體現。不管做哪一行都要遵循“顧客是上帝”這點，酒店服務當然也不例外。當顧客提出要求時，我們要靈活的以顧客為主，不要生般硬套，當客人干預我們服務并且指導員工的服務行為時，我們要虛心接受。我們的服務體現在每個細節中。如今我國的酒店業進入了激烈的競爭時代，如何實現可持續發展，提高核心競爭力是擺在面前的重要問題。

　　經過這一年在酒店的實習，我明白了如今社會競爭是如此的激烈，想要在其中占一席之地，必須付出百分之百的努力。要不斷學習，提高自己的能力，這樣我們才會有更美好的明天。

酒店類實習報告篇4

　　1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

　　2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

　　3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

　　4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

　　5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

　　6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

　　7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

　　8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

　　9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

　　10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

　　11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　　12。餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

　　實習收獲與體會

　　工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道。。。。。。我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的`工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

　　（一）實習收獲

　　1、服務意識的提高

　　對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

　　2、服務水平的提高

　　經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

　　（二）實習體會

　　1、酒店服務業是社會文明的窗口

　　隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

　　2、服務質量是酒店管理的核心

　　酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上（包含精神和物質）適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

　　在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

酒店類實習報告篇5

　　一、實習單位簡介

　　xx旅游度假酒店是位于xx市3A級風景區的唯一一家酒店，規模不是很大，但是里面的裝修內設卻是十分的講究和奢侈，我覺得單從這點就可以評為星級酒店了，但是其他方面還事略有不足的地方，所以并沒有被評為星級酒店，酒店的主要住客來源就是奔著這附近的風景區來的，考慮到安全問題大多數游客都會選擇住酒店，我有時候也聽到那么一耳朵，好像這家酒店成立至今已經很久了，前身只是一家小旅館。發展到現在這個規模真的是厲害，我實習了三個月至今也沒看見過酒店的老板是誰。酒店雖然不是五星級酒店，但是居然也有著一套總統套間。當然最后我財產支出收入還是得由我這個財務部的來管理。

　　二、實習崗位簡介

　　我在酒店的工作崗位就是一名再普通不過的財務部實習會計，我雖為實習生，但是我覺得我的工作量就跟那些正式的員工沒兩樣，一開始覺很委屈，后來慢慢的也想通了，不來壓力何來動力，又怎么讓我自己得到磨練，我就拼命的去適應這份工作，后來也漸漸的得心應手了，比較我在學校三年的沉淀，讓我有著對財務會計這塊非常扎實的理論知識，適應起來也理所應當的快很多。我在酒店的工作主要是核實每天廚房的支出，保證數額完全對的上，再者就是統計每天前臺送過來的住房用費單，計算每天的住房收入，每天人少的時候我就可以稍微的輕松點，人多的時候就不得不加班了。

　　三、實習的收獲

　　我經過這三個月的鍛煉，我現在對我自己的會計工作能力十分的有信心，讓我累積了一定程度的工作經驗，讓我把在學校學到的知識跟工作徹底的關聯了起來，為我以后的工作奠定了非常好的基礎，我特別開心我的職業生涯有了這么好的一個開端，不過這次也更加讓我熟知了作為一名會計下什么單位工作最好，不能說是最好，而是最適合自己的。我相信我未來一定能成為一個公司財務部的主管，成為優秀的人。

酒店類實習報告篇6

　　一個月的實習生活雖短，但它卻使我流連忘返。

　　首先是關于黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然后根據其連鎖店性質闡述了飯店集團，接下來的七大塊內容分別為：服務質量，飯店人力資源管理，廚房生產，宴會管理，菜單，飯店組織結構圖，飯店企業文化。這些都是通過把實習感受，實習所得與以前學過的理論知識結合起來而完成的。

　　實習經歷：7月31日—8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌

　　8月26日—9月1日，盯"靜川""三峽"雅間

　　有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經歷是其中最精彩的樂章，由于某種經歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項鏈上的珍珠，每一顆都應是閃光的，震撼心靈的那些往昔經歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實習，當時看來無所謂的事情返校后講給同學聽后，不愉快的心情都"揮發"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經歷和震撼心靈的往事。

　　去年暑期，我是在客房實習，今年我選擇了餐飲。

　　黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬于蒙達麗大飯店，蒙達麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團，在我們所學過的經營方式中，它屬于委托經營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業額直線上升，應為飯店集團有它獨特的優勢：

　　1。是市場優勢，利用集團的聲譽和名氣產生品牌效應，增強市場吸引力，憑借集團的實力和條件，擴大廣告，宣傳的范圍和效果；

　　2。是經營管理優勢，集團擁有一套先進的管理方法和操作規范，每個成員必須嚴格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務質量，組織所屬飯店進行相互交流，取長補短。

　　3。資金優勢。集團以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產權的多元化有利于提高資金利用效率，集團將千方百計幫助成員飯店實現贏利，以防止出現財務困境，以此來維護集團聲譽。

　　4。人力優勢，集團擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑借集團的聲譽也容易吸引人才。通過內部調配和調動，不僅容易解決成員內部人員短缺問題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。

　　5。成本優勢：物品的統一采購和批量化降低了成本，廣告的統一制作和宣傳降低了費用。

　　當然任何事物都有利有弊，飯店集團亦然。1。成員飯店的經營負擔加重，投資收益減少，在我所實習的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費為營業額的2。5%。2。成員飯店受集團的管理和干涉，容易在人事，財務等方面產生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現的很突出。在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調來一位領班，但投資方拒絕那位小伙子當領班，而把他下方為服務員。

　　從很多方面，我可以看到管理方老總所表現出的管理藝術，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴肅，認真。資方老板要的是效益，他認為基層員工再苦再累都是應該的，他從不與服務員交談，失去了"民心"。有時甚至剝奪服務員的利益。顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草。現在，服務業提倡人性化管理，其口號為"顧客至上，員工第一"，說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認可。

　　餐飲業也是一個情感型行業，以人的服務為精髓和特質，人格化服務是其主體產品和靈魂產品，餐飲業已經度過了它的暴利時期，呈現初供過于求的現狀，硬件上的競爭已經不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點放在服務質量的競爭上，飯店服務質量具有整體性和多次服務的特性。飯店作為一個服務性企業，它的經營運作是群體合力的。因此，他的服務質量是一個通過一系列相互聯系相互支撐的整體服務活動來體現。顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質量。飯店服務的這種整體評判尺度，對飯店服務人員，服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。

　　服務質量包括服務設備設施質量，勞務服務質量，實物產品的質量，環境氛圍質量，安全衛生質量。實習的時候，我發現一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務質量的理解過于狹小。單純認為服務態度好就是服務質量好。按等級標準來說，首先是服務項目，缺少了應有的服務項目，很多服務內容自然上不去。服務態度固然重要，但并不是說服務態度好，服務質量一定就會高，當客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務效率問題。

　　在提高質量方面，我們一定要做到把握主動權，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質量。主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路。我們都知道有一種管理方法叫全面質量管理，且不說其具體內容，我要說的是在這個循環中建立質檢的必要性。質檢部作為一個獨立的部門出現后，它會盡職盡責的完成本職工作。在沒有質檢部，由本區域管理人員代行質檢時，很容易出現"徇情枉法"。在服務中，有兩個誤區，一是認為區區小事，不足為奇，在實踐中忽略對細節的重視，一是以無微不至才是優質服務。實際上服務不能過頭，恰到好處才是最佳服務，服務人員應該把握好服務的"度"。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短"真實瞬間"，以減少出錯機會。從中，我們也看到了第一線服務人員的重要性，所以，要進行人力資源管理。

　　在市場經濟條件下，飯店業的競爭愈演愈烈，人們越發感到市場競爭歸根結底是智力之爭，人才之爭。飯店業是服務性行業，是勞動密集型行業，同時又是情感密集型行業。員工服務的以對象是需要情感的賓客。現代飯店業的發展趨勢表現在對各類水平和服務質量的要求越來越高。現代管理學認為，一切管理工作均應以調動人的積極性，作好人的工作為根本。所以對飯店從業人員的管理又是服務質量的保證。一句話，為了提高服務質量，為了創效益，我們必須進行人力資源管理。

　　對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊，然后開始對人員進行選拔。選拔時，要進行智商測試和個性測試。通過對人員資料的審核，通過面談，測試等決定是否錄用。錄用后，就開始了培訓這一關，對員工的培訓是非常重要的，培訓可以提高員工的專業技術素質，進而提高服務質量。培訓可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發生，培訓可以降低員工的流動率，提高生產效率，培訓還可以增強員工的紀律性，提高團體工作協調能力，進而增強團體凝聚力，培訓內容包括對職業道德，知識能力培訓。職業道德是員工身上體現的精神面貌與社會行業的總合。

　　飯店職業道德植根在員工深層次服務中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業道德的培養過程就是將職業規范轉化為品質的過程，也是提高員工心理素質的過程。說到職業道德，使我又想到了實習生活。飯店員工的文化素質一般較低，尤其是前廳服務人員，傳菜員，后廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。例如，他們喜歡占點小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務員的我在宴會大廳拾到100元錢，然后交給經理。事后，這位經理很平淡地把這100元錢交給吧臺，再交到財務作為營業外收入。我并不是希望他在例會上怎么表揚我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信。可她自始至終都很平靜。對服務人員知識的培訓重點在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發性，階段性的原則進行培訓的，能力培訓是飯店培訓的核心和重點。

　　飯店員工績效考核是人力資源開發與管理的重要內容，考核必須堅持以貢獻為主，長處為主的原則。堅持客觀準確，公平公正的原則，堅持平時考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結合。

　　飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內容。因為金錢，物質酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調動與發揮。酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇。就拿我實習的酒店來說，服務員的工資結構是這樣的：

　　基本工資：新服務員是260，老服務員是300。效益提成是個人推銷飯菜的1%。瓶蓋費。全勤獎（老服務員）。月度優秀服務員獎金為200。傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領班工資由700元降至600元。

　　廚房是餐飲產品的生產場地。廚房管理是餐飲管理的重要環節。廚房管理的成功與否對菜肴質量，食品成本，餐廳服務質量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產控制的目的是通過對廚房進行科學化管理，有效地控制廚房生產過程中的浪費。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產包括采購，驗收，貯存，廚房生產。采購時要進行質量控制，數量控制和價格控制，采購成本直接關系到廚房生產成本。因此，對采購人員的素質有一定的要求：有強烈的進取性和責任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔。驗收要遵循一定的程序，建立科學合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設備，器材。

　　宴會往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們為了一定的社交目的而舉行的高級聚會。由于他規格高，影響大，服務講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經營者的重視。一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調技術的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務管理水平，對提高整個酒店的經濟效益和社會效益都有著十分重要的意義。

　　我實習的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機關團體宴，滿月宴，喪宴。宴會設計是根據賓客的要求和承辦單位的物質條件和技術條件等因素對宴會環境，臺面，菜單及服務程序等進行統籌規劃，并擬出實施方案和細則的創作過程。宴會設計要根據人，物，境，時，事對宴會場境，宴會臺面，宴會酒水，宴會服務及程序，宴會設計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學合算。

　　服務員和酒店都希望能多舉辦宴會，對于酒店來說，由于宴會統一制作菜肴，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤；同時，宴會還有一定的宣傳效果，對于服務員來說，宴會一般都是288，318，368標準，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標準，二樓都是368標準，當天上午營業額近1。4萬，下午晚上一樓接著接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預定很好，因為經推出了一系列的優惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團，免費攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧！

　　菜單是餐飲經營者向客人推出的聯貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經營活動中，菜單一面聯系經營者的產品供給，一面聯系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁。

　　黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點菜單，宴會菜單，團體會議菜單。其零點菜單設計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預定員保管，無論哪個標準八涼十熱送果拼這個標準是不變的。268和288標準相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜。268和388標準就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質量。

　　在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點由價格競爭轉到質量競爭，現在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質量競爭，是高品位有競爭，是適應市場需要的競爭。

　　飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細節，有特色。永遠都不會忘記上午下午晚上例會結束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業宗旨：親情服務，互相關愛，腳踏實地，永遠第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！

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