海底撈實習報告

時間：2023-02-26 19:44:09 實習報告我要投稿

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海底撈實習報告范文

　　1.1海底撈簡介

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　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。二十年來，公司已在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、石家莊等全國21個城市擁有107家直營餐廳，并在新加坡、美國、日本、韓國擁有海外直營店，員工2萬多人。現有四個大型現代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。

　　2.實習崗位介紹

　　2.1實習時間、地點

　　時間：2013年12月—2014年4月

　　地點：四川海底撈餐飲股份有限公司石家莊一店

　　海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購物中心，占地面積約1500㎡,于2013年10月26日盛大開業，在裝修風格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同時增加了一些時尚的元素。在設備配置方面，采用的都是公司最新、最先進設備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面，石家莊一店現在編人員220人，是所有海底撈門店中少有的以年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點。在店經理李和中的帶領下，全店員工齊心協力，使得石家莊一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長。

　　2.2崗位描述

　　在領班的領導下，負責顧客就餐過程中服務員的服務工作，嚴格遵守標準服務程序，向顧客提供熱情、周到的服務。

　　3.實習過程

　　3.1崗位職責

　　1）在前廳管理人員的帶領下，作好各項服務工作，作到服從指揮，著裝整齊遵守規則，禮貌服務。

　　2）作好開餐前的準備工作，了解近期食品酒水的供應情況。

　　3）按標準的服務程序，向客人提供優質服務，保持熱情，服務周到。

　　4）了解客人的需求，并熱情的在我服務范疇內準確及時的滿足他們，

　　5）了解菜品的制作，并熟記他們的產地價格，和特點。

　　6）作好酒水和食品的推銷，并向上級及時返回信息。

　　7）接受客人投訴，并及時向上級領班匯報。

　　8）服從上級下達的任務，而且努力去完成。

　　9）按餐廳規定著裝，配戴工號牌；

　　10）負責餐廳內前廳衛生、擺臺、餐具準備。

　　11）負責綜合區域內的設施清潔、保養工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺等，如有損壞應及時報領班處理；

　　12）負責就餐過程中顧客的服務管理工作，收集顧客的建議意見，及時匯報給領班，以便改進提高；

　　13）服從安排并積極完成上級所分配的各項工作。

　　3.2服務員素質標準

　　1）必須接受餐飲專業培訓。

　　2）了解并掌握餐廳的服務程序和標準，具有熟練的服務技能。

　　3）必須熟記菜品、酒水的內容及價格。

　　4）具有一定的語言表達能力和應變能力，必要時要掌握一些醫療、消防常識。

　　5）表達能力強，善于交際，能自尊自愛。

　　3.3實習內容

　　海底撈的服務宗旨是“熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當做自己的大事來完成。”對于每天快節奏的翻臺，員工能把顧客的小事情當成大事來做已經是很不容易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒有的菜品，我們會立馬申請出去買，達到顧客的滿意。顧客吃藥，及時的送上一杯白開水，都從細微之處體現了海底撈的服務宗旨。

　　我們服務員主要以服務顧客為主，所以對我們的基本要求是要把注意力放在顧客身上，十分投入的服務顧客。還要做到快速準確及業務熟練，顧客需要什么、問

　　關于海底撈的事情要快速的回復，自己不能回答的，可以找上級領導來作答。還要能準確提供常規特色服務。常規服務譬如：在門口等位時，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂園、全店覆蓋無線網絡、iPad免費上網、小零食等免費項目來消磨時間。當有老人用餐時，要免費提供粥、靠墊（老年人腰不好，靠著舒服)、點菜時提供老花鏡，并協助點菜、撈菜、進出店里要攙扶和幫助老人。若有小孩則免費提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床、玩具、吸管、協助撈菜、不愛吃飯的孩子用獎勵的方法鼓勵孩子多吃飯。對于孕婦免費提供坐墊、靠背、贈送話梅、泡菜、防輻射服、推薦對孕婦有利的菜品、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來傷害。這些細小的事情對于我們來說不值一提，但放在顧客身上也許就添加了幾許高興，因為我們的關心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思考。

　　這只是海底撈服務的一部分，另一部分則體現在用餐時。當門迎伙伴帶顧客過來后，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。詢問顧客喝什么飲料及送上水果盤、小零食。詢問鍋底并點鍋底，在顧客看菜單的同時增減餐具、協助點菜。然后發圍裙、套衣套等細節服務。協助點菜（建議四位以下的客人點半份菜）、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜上桌后對菜并且報號（報環境、自我介紹、報菜名、報菜齊）。海底撈報號的服務是一大特色，讓顧客記住了服務員，可以下次點臺找服務優秀的服務員服務。餐中要幫助顧客下菜（依據先葷后素的原則）、撈菜、加湯、續飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面。看顧客快結束時提前打單、核單。買單時詢問是否需要發票（客人可以在座位上買單，若為現金支付，服務員備有找零，若為刷卡支付，服務員會提供移動POSE機），將客人沒有吃完的菜品免費打包。

　　在顧客用餐時，我們可以跟顧客交流，達成互動，加深彼此的印象。若是想抓住這位顧客做回頭客，可以贈送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、贈送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿意率，賠錢也要做。這就是海底撈，是不一樣的餐飲企業。海底撈，你學不會！

　　作為海底撈的服務員，需要遵守的規章制度很多，條條框框的束縛也是很多的。正所謂“沒有規矩不成方圓”，我想，這正是海底撈能夠做強做大的原因吧。

　　海底撈有自己評價服務員等級、服務質量、顧客滿意度的標準，一方面是評價更為客觀公平，另一方面也能夠約束個別無法自律的精神上比較懶散的員工。海底撈的每家門店都有一定的等級，從低到高分別為：C、B、A。每家門店在開業時都是C級門店，開業后，店經理就會制定脫C沖B以及沖A的計劃，如果一家門店成為A級門店，就可以拓出一家新店。門店每上升一個等級，公司都會有獎勵，所以，門店的每一位員工都會為自己門店等級的上升努力工作。

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