實施方案范例[7篇]

　　為了確保事情或工作有效開展，就不得不需要事先制定方案，方案的內容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。那么應當如何制定方案呢？以下是小編為大家整理的實施方案7篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

實施方案 篇1

　　一、 課題的提出

　　從我們學校語文識字教育來看，識字是學生再學習的基礎，這是學生終身學習與終身發展的最基本的工具，作為中學生應責無旁貸的學會并掌握它。新課程標準對識字中應“學會”的字要求是：1、讀準字音；2、認清字形；3、了解字詞在語言環境中的意思；4、正確書寫。并指出：通過這些字的教學，達到掌握漢字的基本筆畫和常用的偏旁部首，能按筆順規則用硬筆寫字，注意間架結構，書寫規范、端正、整潔，初步感受漢字的形體美。在識字與寫字的實踐中讓學生喜歡漢字，具體到七——九年級識字與寫字的要求為三條：一“是能熟練地使用字典、詞典獨立識字，會用多種檢字法，累計認識常用漢字xxx個，其中xxx個左右會寫”；二是“在使用硬筆熟練地書寫正楷字的基礎上，學會規范，通行的行楷字，提高書寫的速度”；三是“臨摹名家書法，體會書法的審美價值。很顯然，這是在小學識字、寫字的基礎上對中學生書寫漢字提出了更高的要求，不僅正確，還要美觀，尤其是第三條要求學生在認讀拼寫方塊字的同時，要認同方塊字的文化價值，感受方塊字的文化底蘊和美感，使學生在情感態度和價值觀方面得到熏陶。

　　可是中學生錯別字現象卻呈日益上升趨勢，這與新課標的要求、教育的目的、不斷發展的社會需要是背道而馳的。錯別字導致的后果是眾所皆知的：影響中學生的書面表達、交流和更好的認識客觀事物，也使識字教學在語文教學中的作用受到一定的影響。那么，如何來減少中學生的錯別字現象呢？本課題試從中學生錯別字產生的原因來尋求策略，探究方法。

　　二、課題的界定

　　1、 錯別字：顧名思義是指錯字和別字。在古代也稱作“白字”。

　　2、“錯字”是指寫字時因筆畫或構件錯誤，寫成了本無其字的字。如把“氏”字寫成了“氐”。

　　3、“別字”是指寫字時，因形、音、義的影響，把甲字寫成了乙字，俗稱白字。如把“作業”寫成了“做業”。

　　本課題擬對“錯別字”作一實驗研究，探求中年級學生“錯別字”的常見類型、形成原因等問題,力求找出積極的預防措施，并在此基礎上進行以減少“錯別字”發生率為目標的研究。

　　三、課題研究的目標

　　1、 通過研究找出中學生書寫錯別字的成因以幫助他們糾正錯別字、杜絕錯別字的書寫，養成良好的書寫習慣，奠定堅實的語文基礎，提升他們的語文素養。

　　2、 把好學校教育這個源頭，從根本上減少、杜絕錯別字的書寫，使我們的母語更加規范化純潔化。

　　3、減少、杜絕因錯別字的書寫給社會、生活帶來的不和諧，讓我們的社會因此而更和諧健康。

　　四、課題研究的內容與途徑

　　（一）、研究內容

　　1、根據初中生的年齡特征與心理特點，找出常見錯別字，分析成因。

　　2、研究糾正錯別字的有效對策，提高學生錯別字的糾正效率，培養學生熱愛祖國語言文字，正確使用漢字的主動性和能力。

　　3、提高學生習作中生字的正確率，不寫白字，不獨創漢字，養成隨時查字典的好習慣。

　　4、提高學生識字寫字的質量，培養學生良好的學習習慣。

　　（二）、研究途徑以及策略

　　1、尋找漢字的起源。

　　漢字文化，源遠流長。漢字的產生有獨特的演變過程。許多漢字的結構和寫法，與它的`含義有著密切的聯系。通過對漢字的起源的認識，可以有效減少學生寫錯別字的可能性。同時，還有助于培養學生對漢字的學習興趣。通過組織開展有關實踐活動，如主題班會、舉行漢字起源知識講座等形式，讓學生認識到漢字產生、變化的過程，感受漢字的魅力。

　　2、組織學生開展社會錯別字調查活動，形成錯別字調查報告，使學生認識到錯別字給自己和別人帶來的麻煩，給社會造成的不良影響。

　　3、建立“錯別字醫院”，爭當“錯別字醫生”。

　　通過仔細觀察和辨別，每位同學都在活動中提高了寫規范字的意識，同時也培養了糾正自己作業中錯別字的意識和能力，切身體會到用規范漢字對我們的生活、學習和工作會產生重要影響。所謂的“錯別字醫院”，其實就是把平時容易寫錯的字收集起來，記錄在專門的一本小冊子里，并將正確的也記錄下來，通過對學生的強化訓練，減少學生寫錯別字的機率。同時，組織每個班級的同學開展“錯別字糾正比賽”，讓學生將平時寫錯的字一起收集起來，并開展比賽來糾正錯別字，通過良性競爭從而使學生加深印象，不寫錯別字。

　　4、培養隨時查字典的習慣。

　　隨著閱讀量的不斷增加，學生會不斷發現不認識的字和不能確定的字，而如果學生一遇到這種情況，能及時拿出字典查閱，有助于學生識字量的增長和閱讀能力的提高。反之，則影響學生識字能力和閱讀興趣。因此，讓學生隨時帶著一本字典，對小學識字教學和閱讀教學十分重要。另外，當學生遇到兩個容易搞混的字，往往會使學生產生錯覺，而這種錯覺一旦成為學生的一種行為記憶的時候，就會直接給學生產生一種假象，當第二次遇到的時候，他會對之前的選擇產生條件反射。因此，第一次遇到兩個容易混淆的字，一定要讓學生做出正確的選擇，查字典就是一種十分有效的途徑。

　　5、扎實寫字教學，鼓勵學生寫一手漂亮的漢字。

　　學習漢字最主要還是通過課堂教學。因此，教師在進行識字教學的時候，要有充分的課堂教學準備，有效提高課堂效率，正確引導學習方法，扎實學生的識字寫字基本功。同時，教師要培養學生良好的寫字習慣，引導學生注意寫字姿勢，讓學生把字寫端正、寫清楚，只有學生養成了良好的寫字習慣，錯別字的產生才會得到有效的制止。另外，教師還可以經常性組織學生開展寫字比賽，對于學生的寫字作經常性的評價和表揚、獎勵，促進學生寫字的積極性和興趣。

　　五、研究范圍與對象

　　七年級（1、2）班學生

　　六、研究步驟

　　本課題研究時間從xx年7月至xx年1月，為期半年。

　　1、研究準備階段（xx、9—xx、10）：

　�。�1）進行前測，統計結果；

　�。�2）了解學生作業中寫錯別字的情況，并作好記錄。

　　2、初步研究階段（xx、10—xx、11）：

　�。�1）學生寫錯別字成因的分析研究；

　�。�2）培養學生識字寫字興趣的研究；

　�。�3）收集并記錄實驗所獲得的初步資料、數據，進行統計分析，及時反饋調整實驗方案保證下階段實驗順利進行。

　　3、深入研究階段（xx、11—xx、12）：

　�。�1）進行減少“錯別字”發生的有效教學策略研究；

　�。�2）培養學生良好的學習習慣和端正的學習態度；

　�。�3）繼續收集并記錄實驗所獲得的資料、數據，進行統計分析，及時反饋調整實驗方案保證下階段實驗順利進行。

　　4、研究總結階段（xx、1）：

　�。�1）進行后測，得出研究結果；（2）整理、撰寫有關專題論文和課題研究報告。

　　七、成果形式

　　搜集的資料、調查報告、分析報告、論文、個案案例等。

實施方案 篇2

　　為進一步深化我鎮“文明大行動”活動，積極推進文明禮儀、文明交通、文明經營、文明環境和文明旅游等創建工作，創建村莊整潔干凈、優美舒適的文明環境。根據縣文明大行動領導小組工作要求，成立鎮文明大行動鄉鎮環境衛生考核領導小組，將每月對各村（居）委會的環境衛生進行考評，結合我鎮實際情況，特制訂本考核方案：

　　一、考核小組

　�。ㄒ唬╂偔h境衛生考核小組

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　鎮環境衛生考核小組辦公室設在黨政辦公室。

　　二、考核內容

　　村莊道路、環境衛生、村容村貌、垃圾清運、畜牧圈、農業生產垃圾等村莊環境衛生管理內容。

　　三、考核對象

　　鎮環境衛生考核小組考核對象：各村委會。

　　四、考核方式

　　鎮環境衛生考核小組每月對各轄區內的各村委會的`環衛保潔工作考核一次，對考核過程中存在問題登記在案，并進行量化評分。

　　五、考核辦法

　�。ㄒ唬�實行百分制量化考核，采取定期和隨機考核相結合，每月將考核情況匯總，量化打分，當月兌現。

　　（二）對群眾投訴和反映強烈的“臟亂差”問題進行核實，每次在當月考核總分中扣3分。

　�。ㄈ�）被電視臺或網上曝光的，每次扣3分。

　　（四）被縣、鎮領導批評的，每次扣3分。

　�。ㄎ澹┕ぷ餍Ч�明顯，發現問題，及時處理好的加0.1分，受到媒體表揚（縣、鎮領導肯定）和群眾贊揚的加3分。

　�。�六）每月考核成績由高至底排名，每月獎懲兌現一次�？己肆星叭�名的村委會，分別獎勵1000元、600元、400元的獎金；列后二名的村委會，予以全鎮通報批評，并報給縣考核組。

　　六、考核標準

　�。ㄒ唬┟吭骆偫餀z查各個村（居）委會辦公室。

　�。ǘ�）村公共場所、村內主要干道無亂堆柴草雜物、豬牛亂排糞便、亂丟垃圾等現象。

　　（三）村中公共場所，村內主要干道無臭水橫流現象。

　�。ㄋ模┐迕裢ピ�、房屋前后干凈整潔，無“臟、亂、差”現象。

　�。ㄎ澹┤�村各主次干道、房前屋后不留衛生死角；各主干道兩旁無亂堆放、亂擺攤、亂搭蓋現象。

　�。�六）村無工業固廢物亂丟、亂倒現象；無農業生產垃圾堆肥還田；無蛋殼等生產垃圾亂丟亂倒現象。

實施方案 篇3

　　群防群治工作的總體要求是：以科學發展觀為指導，以構建社會主義和諧社會為目標，以創建、“平安社區”“平安小區”“平安家庭”為載體，建立健全群防群治宣傳教育、防控、懲治和責任保障四大體系，切實降低侵財性案件發案率，提高人民群眾滿意率，確保社會穩定和治安大局平穩。

　　一、增強全社會安全防范意識，健全群防群治宣傳教育體系

　　1、積極推進“平安社區”、“平安小區”和“平安家庭”創建活動。動員全社會參與平安工程創建活動。

　　2、深入開展法制宣傳教育活動。圍繞“五五”普法規劃的總體要求，整合法制宣傳教育力量，積極組織送法入室活動，重點開展青少年法制宣傳教育和社區干部法制宣傳教育活動，增強普法工作的針對性和實效性，著力提高全社會法制素質。

　　二、落實重點地區、重點部位、重點人群管理措施，健全群防群治防控體系

　　1、強化社區治安防范工作。推進社區警務戰略，確保經常性開展治安巡邏活動。重點抓好居民住宅小區安全防范設施建設，確保公安部、建設部49號令《城市居民住宅安全防范設施建設管理規定》和綜治委相關規定落實到位，切實降低侵財性案件發案率。

　　2、探索新時期群防群治工作新思路、新方法、新舉措。加強小區安全防范設施建設，提高小區治安人防、物防、技防實效，構建安全和諧的模范社區。

　　3、認真貫徹落實《企事業單位內部治安保衛條例》，加強包括非公有制經濟組織在內的各類企事業單位的內部防范措施，抓好單位內部的人防、物防、技防建設，做好治好防范工作。

　　4、加強重點部位、重點人群管理。加大對網吧、公共娛樂場所管理力度，對黃賭毒等社會丑惡現象堅決予以查禁和打擊。進一步加強對流動人口的管理和刑釋解教人員的安置幫教工作，大力開展禁毒工作，積極預防和減少青少年違法犯罪，認真落實違法犯罪的未成年人考察教育制度。

　　三、及時化解和消除社會不穩定因素，健全群防群治懲治體系

　　1、深入開展矛盾糾紛排查調處活動。按照“屬地管理”和“誰主管、誰負責”的.原則，堅持矛盾糾紛定期排查制度，每月至少開展一次矛盾糾紛排查調處活動，全面了解和掌握社區內不穩定因素，及時組織力量進行化解，嚴防群體性的事件及由民事轉刑事事件的發生，確保社會穩定。

　　2、進一步加強人民來信來訪工作，認真貫徹《信訪條例》，暢通信訪渠道，變上訪為下訪，依法處理信訪案件，依法維護群眾的合法權益，加大對重點人群的管理，對非正常上訪人員落實“三個講清楚”教育，切實維護信訪工作秩序。

　　3、重視維穩信息情報工作。建立多層次、多渠道、全方位的信息情報工作網絡，暢通信息報送渠道。落實維穩信息情報定期報告制度，群體性的事件、突發事件等重大信息要及時上報。同時，要增強維穩信息情報的預見性，健全和完善處置群眾性事件和突發事件應急預案，努力預防和減少重大群體性的事件和突發事件的發生。

　　四、強化領導，夯實基礎，健全群防群治責任保障體系

　　1、嚴格落實群防群治責任制。明確主要負責人為直接責任人。結合社區實際，創新工作機制和模式，推動群防群治工作深入開展。

　　2、健全經費保障機制。將群防群治工作經費納入社區工作經費，增強群防群治工作保障能力。

　　3、加強群防群治組織和隊伍建設。積極優化整合社會資源，加強工作聯絡與配合。建立打擊防范與急難險重幫扶相結合的工作機制，不斷夯實基層基礎工作。

實施方案 篇4

　　20xx年“陽光寶貝之家”暑期輔導站實施方案為進一步開展“關愛女孩、關愛留守兒童、關愛流動兒童、關愛特困兒童”行動，做好優化青少年健康成長環境，幫助學生家長解決家庭教育中的困惑等服務工作，加快建設社會主義精神文明和親少年校外思想道德教育，構建和諧社區。李家湖社區結合實際情況，擬聯合李家湖小學、伍家崗小學、中心幼兒園組織轄區中小學生開展“陽光寶貝之家暑期輔導活動站”活動，特制定方案如下：

　　一、指導思想和目標

　　以構建和諧社區為宗旨，以建設新型團支部文化為重點，以“關愛留守兒童、關愛流動兒童、關愛殘疾兒童”為主要工作方法，組織轄區中小學生由社區陽光助學志愿者為中小學生進行暑假作業輔導，青春期性教育、法制教育、德育知識培訓、游泳培訓，并開展圖書閱覽、棋類競賽、健身、觀看故事片、愛心護理院互助等教育娛樂活動。讓孩子們在享受社區陽光溫暖的同時對他們進行德育教育，全面提升轄區青少年綜合素質。同時推進社區優質服務工作，全面提升社區服務水平。

　　二、服務對象：

　　社區內常住和流入的青少年。

　　三、活動時間：

　　每周一至周五（7月7日——8月20日），每天9：00——11：00。

　　四、活動內容及時間安排

　　1、準備階段（20xx年6月25日——20xx年7月6日）

　�。�1）、廣泛征集愛心助學志愿者。

　�。�2）、布置完善陽光寶貝課堂教室和健身娛樂室，配備必要的.課桌、椅、黑板、圖書等教學工具和跑步機、象棋、圍棋等健身、娛樂器材。

　　2、宣傳發動階段（7月1日—7月6日）

　　利用宣傳單向李家湖小學、伍家崗小學、中心幼兒園、外來務工子女和留守兒童宣傳等多種形式向轄區青少年廣泛宣傳。

　　3、實施階段（7月7日——8月20日）

　　7月7日——8月20日：每周一至周五，每天上午9：00——11：00時由社區陽光助學志愿者為中小學生進行暑假作業輔導，青春期性教育、法制教育、德育知識培訓、游泳培訓，開展圖書閱覽、棋類競賽、健身、觀看故事片、愛心護理院互助等教育娛樂活動。

　　4、總結階段（8月15日——8月20日）

　　對活動開展情況進行總結，完成檔案資料收集整理工作。

實施方案 篇5

　　為加快教育人事制度改革步伐，健全和完善競爭激勵機制，充分調動廣大專業技術人員的工作積極性，根據寧陽縣人事局、市人事局和省人事廳《關于事業單位專業技術崗位實行競聘上崗的指導意見》文件精神，為了保證這項工作的順利實施，特制定如下方案。

　　一、指導思想

　　按照“公開、平等、競爭、擇優”的原則，綜合評價，擇優聘用，通過開展競爭聘任，在廣大專業技術人員中形成勤奮好學、刻苦鉆研、積極向上良好風氣，激發專業技術人員的工作積極性和創造性，促進教育教學質量的提高。

　　二、人員范圍

　　這次參與競爭聘任的人員范圍是：全鎮教育系統在職在編的已取得相應資格尚未聘任的人員。

　　初級專業技術職務的聘任不受崗位數額的限制，取得初級專業技術資格人員，只要個人申請，考核合格，即可聘任。

　　三、工作程序

　　1、成立組織、制定方案。成立聘任工作領導小組和工作小組，鎮教辦成立由教辦主任張強同志為組長，韓傳春、杜瑞華、李瑱虹、宋慶臣、朱玉林、朱寶、黃新國、高廣運、朱秀娟為成員的領導小組，主要研究制定聘任工作方案，處理聘任中的問題等。成立由宋慶臣同志任組長、朱玉林任副組長、王笑、楊勇、李剛及三中、二十二中、中心小學教師代表為成員的工作小組，主要做好聘任中的具體工作，各學校也要成立相應的領導小組和工作小組，做好聘任工作中的各項工作，制定競聘工作方案，《工作方案》經縣教育局審核后施行。

　　2、公布專業技術職務崗位。依據縣核定的空崗數額，張榜公布專業技術職務崗位。

　　3、個人提出申請。符合條件的專業技術人員提出書面申請，并提供相關證書及證明材料，報本單位競爭聘任工作領導小組審查。

　　4、單位審核、驗證相關材料。各學校根據申請人員提供的申請、證書及機關證明材料，逐一進行審查，驗證其真實性。

　　5、個人述職。參加競聘的人員向學校聘任工作領導小組提交書面述職報告，聘任工作領導小組聽取競聘人員的述職（主要是近三年來的工作）。

　　6、張榜公示。根據競聘人員的述職，結合其平時的工作態度和實績，聘任工作領導小組成員為參與競聘人員評定分數。競聘人員各項得分均張榜公示，如有異議，向聘任工作領導小組遞交書面異議報告。

　　7、確定聘任人員。根據縣核定的空崗數額，按照參加競聘人員的綜合積分（細則附后），由高到低排出順序，確定擬聘任人員。擬聘任人員名單及有關證件材料報縣教育局審核。

　　8、辦理聘任手續。經縣教育局審查通過的擬聘任人員，報縣人事局辦理聘任手續。

　　四、有關要求

　　1、嚴格工作程序。嚴格按照競聘工作程序規范實施，要對申報材料，包括學歷證書、資格證書、獲獎證書、年度考核材料等進行認真核實、公示，公示不少于7個工作日。過程性的材料必須存檔備案，杜絕違反程序、弄虛作假現象的發生。

　　2、嚴肅工作紀律。已取得專業技術職務任職資格人員，工作消極應付、違規違紀受到黨紀政紀處分處理（處分期未滿）的取消本年度競聘資格。對違反規定程序及弄虛作假、營私舞弊的直接責任人及其機關責任人員，嚴格按照《中共山東省紀律檢查委員會山東省監察廳山東省人事廳印發<關于處理專業技術職務評聘工作中違反紀律問題的暫行規定>的`通知》等法律、法規嚴肅處理。對偽造資歷、證明（書），采取虛假和不正當手段人員，將取消其競聘資格，5年內不準聘任。

　　3、加強組織領導。教師職稱聘任工作是一項政策性很強的工作，涉及面廣，社會影響大，關系到廣大教師的切身利益。各學校要成立以學校校長為組長的聘任工作領導小組，加強對此項工作的組織領導，一把手及分管領導要親自靠上抓；要嚴密組織，精心安排，努力增加工作透明度，積極接受教代會、工會等組織和群眾的監督；要搞好調查研究，發現問題，及時加以解決；要加大宣傳教育力度，決不能因職稱聘任工作影響教師隊伍的穩定，影響學校正常的教育教學工作秩序。在聘任過程中，凡有人民來信來訪集中反映申報人或學校有弄虛作假、不符合程序等問題的，嚴肅處理，以確保職稱聘任的質量和社會榮榮。

　　xx年十一月

實施方案 篇6

　　為了推進英語新課程的進一步實施,促進我縣廣大師生落實《英語課程標準》提出的課程目標,全面提高學生的綜合語言運用能力,掌握英語這一交際工具,為實現真實交流奠定堅實基礎,我縣特舉行首屆中學生英語口語大賽.本次大賽是對我縣各初中生英語口語現狀的一次檢驗,也是我縣中學生英語口語學習成果展示和學習交流的盛會.

　　一、參賽對象

　　全縣各初中學生.以校為單位組織,各學校以班級為單位進行預賽,選出優秀選手參加比賽

　　二、大賽時間

　　根據教研室的工作安排,具體比賽時間另行通知

　　三、大賽形式

　　大賽按照學生所在的年級進行分組,每個年級的'大賽試題的內容和形式設計,要考慮該年級學生的英語學習進程和《英語課程標準》對他們提出的目標和要求.每位選手的比賽時間為6分鐘左右,具體形式如下:

　　七年級:情景對話、看圖對話

　　八年級:情景對話、看圖對話

　　九年級:情景對話、看圖對話

　　四、評分方法

　　口語大賽復賽和決賽的評分按照“語音語調”、“語法詞匯”、“流利程度”、“交際能力”四項評分.評委評分時,采取逐項打分,每項滿分為100分,最小分差為1分.計分時將去掉一個最高分和一個最低分,取其他評委的平均分,保留兩位小數.

　　詞匯語法 語音語調

　　流利程度

　　交際能力

　　1、發音標準程度

　　2、發音清晰程度

　　3、語調正確程度

　　4、語調自然程度

　　1、常用口語詞匯和句型使用的正確程度

　　2、語句、詞匯多樣化程度

　　1、表達流利程度

　　2、語句連貫程度

　　3、語流中斷多寡

　　1、交際目標實現程度

　　2、說話人意圖的理解程度

　　3、語用失誤多寡

　　4、會話技巧應用多寡

　　語音語調

　　(權重0.25)

　　語法詞匯

　　(權重0.30)

　　流利程度

　　(權重0.20)

　　交際能力

　　(權重0.25)

　　發音標準、清晰；語調正確、自然

　　能正確使用常用的口語詞匯和句型,基本上無錯誤

　　表達流利,語句連貫,無語流中斷現象

　　能準確理解說話人的意圖,表達過程中基本上無語用失誤,能正確使用會話技巧

　　發音比較標準；語調正確

　　能較正確使用常用的口語詞匯和句型,錯誤較少

　　表達比較流利,語句較連貫,語流中斷現象較少

　　能比較準確理解說話人的意圖,表達過程中無過多語用失誤,能比較正確地使用會話技巧

　　發音基本標準；語調基本正確

　　能基本正確使用常用的口語詞匯和句型,無重大錯誤

　　表達基本流利,語句基本連貫,無頻繁的語流中斷現象

　　能基本正確理解說話人的意圖,表達過程中無重大的語用失誤,能基本正確使用會話技巧

　　五、評獎辦法

　　大賽設一、二等獎二個等次,師生同獎.

實施方案 篇7

　　根據江蘇省廣播電視信息網絡股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經營、專業化分工、社區化管理、全面化服務”的用戶服務工作思路，建立以客戶服務經理制為核心的運維服務體系，為有線數字電視用戶提供優質服務，特制訂本實施方案。

　　一、 客戶服務經理制的內容

　　(一) 客戶服務經理制的內涵

　　在運行維護服務工作中實行“區域劃片，人員包干”的責任管理制度。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導向”的指導思想，以管轄區域為單位主動貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數字電視、有線寬帶等日常維護安裝服務，接受用戶的咨詢和建議，指導用戶使用各類數字電視業務，并向用戶推廣公司各類業務。

　　(二) 客戶服務經理制的作用

　　總的來說，客戶服務經理制既有利于完善數字電視公共服務體系，又有利于加快建立數字電視市場服務體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務質量，提升市場運營能力，讓數字化成果惠及更多的數字電視用戶，是適應時代要求、建立廣電現代化新型運維服務體系和數字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。

　　具體來說，有下列十大作用：

　　1、 縮短維修半徑

　　2、 提高響應速度

　　3、 提升服務水平

　　4、 維系客戶關系

　　5、 促進業務宣傳

　　6、 挖掘潛在市場

　　7、 加快市場營銷

　　8、 打造服務品牌

　　9、 美化公司形象

　　10、提高管理水平

　　(三) 工作模式

　　客戶服務經理制采用“社區經理－維護組－服務站”的三級管理體制，具體如下：

　　1、社區經理：對管轄區域內的用戶數進行分析統計，劃分服務片區、配備社區經理。社區經理負責完成該片區內的電纜網絡優化和維護、個人用戶的安裝及維護服務、寬帶個人用戶的安裝及維護服務、數字電視業務推廣及營銷、網絡安全傳輸等工作。

　　2、維護組：在片區劃分的基礎上，根據維護區域及用戶特點，以每3～5片區建立一個維護工作小組，設組長一名。維護組組長負責維護片區內部的工作協調與管理，組織大型網絡優化、搶修工作。

　　3、服務站：維護工作小組統一由屬地運維服務站管理，統籌管理屬地各維護組和社區經理的'運維服務工作。各服務站在運維服務部門指導下工作，運維服務部門負責運維服務工作進行監督、檢查和考核。

　　(四) 工作規范

　　乙方根據甲方的統一要求，并在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立符合ISO9000的質量管理體系要求的客戶服務體系，制定相關工作規范，包括管理、技術和營銷等三類，應包含的工作規范如下：

　　1、管理類

　　(1) 《用戶服務承諾書》

　　(2) 《客戶滿意度評價體系》

　　(3) 《運維服務考核實施方案》

　　2、技術類

　　(1) 《有線數字電視安裝管理程序》

　　(2) 《網絡安全作業管理制度》

　　(3) 《寬帶網維護搶修規范》

　　(4) 《網絡應急維修管理程序》

　　(5) 《用戶報修處理程序》

　　(6) 《網絡維護維修管理程序》

　　(7) 《機頂盒售后服務管理規定》

　　(8) 《服務信息傳遞處理程序》

　　3、營銷類

　　(1) 《機頂盒銷售流程》

　　(2) 《數字電視業務銷售操作流程》

　　(3) 《數字電視節目授權管理規定》

　　(4) 《VIP用戶服務管理規定》

　　(五) 服務形象

　　統一對外服務形象，包括統一工作服、統一工作牌、統一工作名片、統一對外宣傳品、統一《客戶服務手冊》、統一服務工具配備、固定社區經理電話號碼等。

　　(六) 機頂盒售后維護服務

　　乙方與機頂盒廠家共同承擔機頂盒售后服務工作。其中乙方做好機頂盒售后服務的管理工作，按照售后服務管理規定，履行相應的維護和監督管理責任；機頂盒廠家承擔具體的機頂盒售后服務工作，包括售后服務維修網點建立、為用戶提供機頂盒售后維護服務、接受乙方的監督和管理。

　　甲方可對機頂盒售后服務執行情況進行定期抽檢，對于服務不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務管理規定中的要求對乙方進行相應的處罰。

　　二、 客戶服務經理制的建立和實施

　　乙方根據甲方統一的要求，在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立和實施客戶服務經理制。

　　1、 工作準備階段

　　確立由相關人員組成的實施領導小組，負責落實實施過程中的項目落實及階段考核；結合實際制定分步驟分階段的實施計劃。

　　階段目標：撰寫調查報告，成立領導小組，制訂實施計劃。

　　2、 制度學習階段

　　組織相關管理人員學習客戶服務經理制相關資料，包括相關運維業務流程及管理規定，選派管理人員到甲方培訓。

　　階段目標：了解客戶服務經理制業務流程，運維組織結構，各項管理考核制度。

　　3、 試運行階段

　　確定客戶服務經理制的試點地區，對社區經理進行上崗培訓，按客戶服務經理制模式進行試運行。

　　階段目標：選擇試點地區試運行，總結試運行階段工作。

　　4、 全面實施階段

　　在充分總結試運行階段的基礎上，劃分服務片區、確定社區經理、統一服務形象、公開服務承諾，全面實施客戶服務經理制。

　　階段目標：全面實施客戶服務經理制。

　　5、 總結改進階段

　　跟蹤客戶服務經理制運行狀況，調查用戶滿意度狀況，針對客戶服務經理制運營中出現的問題，有的放矢逐一解決。

　　階段目標：實現管理體系的PDCA循環，不斷提高服務水平。

　　三、 其他事項

　　1、運維服務工作是客戶服務體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務體系、運營支撐系統，為優質服務提供保障。

　　2、本方案為《關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議》附件。

　　3、本方案根據乙方運維服務體系建立的實際情況，經雙方協商同意后，可作適當調整。

　　甲方：江蘇省廣播電視信息網絡股份

　　有限公司（蓋章）

　　簽約人（簽字）：

　　簽訂日期： 20xx年6月15日 簽約人（簽字）： 簽訂日期： 20xx年6月15日

　　乙方：漣水縣廣播電視臺 （蓋章）

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