企業(yè)客服年度總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？以下是小編幫大家整理的企業(yè)客服年度總結(jié)，歡迎大家分享。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。
一、本年度工作總結(jié)如下：
�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
加強(qiáng)與員工的溝通，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬(wàn)元，歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，通過(guò)短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題；第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，通過(guò)安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜，激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是物業(yè)管理企業(yè)的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，客服部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服專員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。
�。ㄋ模﹫A滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
3月底起，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理收樓1739戶，基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前客服部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、協(xié)議書(shū)等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的.家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)企業(yè)內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客服部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。
�。ǘ┪飿I(yè)收費(fèi)率不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，收費(fèi)率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。
（三）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在大半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年客服部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%以上。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到90%左右。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服助理業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
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