客戶關(guān)系管理的論文
無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都跟論文打過交道吧，通過論文寫作可以培養(yǎng)我們獨立思考和創(chuàng)新的能力。那么問題來了，到底應(yīng)如何寫一篇優(yōu)秀的論文呢？以下是小編幫大家整理的客戶關(guān)系管理的論文，希望對大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理的論文1
摘 要
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關(guān)系開發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機動車輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責(zé)任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時間較短，經(jīng)驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的'。現(xiàn)今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現(xiàn)有客戶，關(guān)系營銷新客戶等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究內(nèi)容與體系設(shè)計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構(gòu)成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理問題成因分析
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后
3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專業(yè)管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
結(jié) 論
客戶關(guān)系管理的論文2
引言
目前，企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶關(guān)系進行有效的管理。客戶關(guān)系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關(guān)系，才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
1客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產(chǎn)品年會，評選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎勵，從而進行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷售的前提。所以，加強客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險，從而促進企業(yè)市場營銷的順利進行。
1.2客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益
加強客戶關(guān)系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟利益。每個企業(yè)都會有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運轉(zhuǎn)，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額，根據(jù)他們對企業(yè)的價值來進行客戶定位，并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶關(guān)系管理可以增加客戶的忠誠度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶關(guān)系的重視，加強客戶關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時也要加強與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場競爭力。同時，良好的客戶關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場競爭力
以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關(guān)系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變，而客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價錢，而現(xiàn)在隨著市場的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關(guān)系，并進行科學(xué)的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場上的地位，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力
如今市場競爭如此激烈，各個企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對老客戶進行定期、科學(xué)的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關(guān)系。客戶關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。科學(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場，增加收益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2客戶關(guān)系管理存在的問題與對策
2.1對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度不足
企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強對客戶關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進行客戶關(guān)系管理，而并沒有真正認(rèn)識到其必要性，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統(tǒng)的管理機制，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶關(guān)系管理在市場營銷中的`重要性。首先，要想管理好客戶關(guān)系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結(jié)、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應(yīng)對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認(rèn)同。企業(yè)營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒
很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式，不會向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營銷方式嚴(yán)重滯后于社會發(fā)展
隨著當(dāng)今社會的快速發(fā)展，我國各個企業(yè)都在奮力前進，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動了企業(yè)的進步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營銷模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營銷模式會嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶關(guān)系管理的重視，認(rèn)識到其在市場營銷中的必要性。
3結(jié)束語
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險、提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進行解決，以便加強客戶關(guān)系管理，從而提高市場競爭力，促進企業(yè)的長久發(fā)展。
客戶關(guān)系管理的論文3
一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
關(guān)系營銷是企業(yè)和市場建立合作互利關(guān)系，以實現(xiàn)自身目標(biāo)和實現(xiàn)社會福利的動態(tài)過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進行對基層員工進行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過程的重要性.
二、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，目前沒有一個權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏.整合營銷的發(fā)展層次經(jīng)歷了認(rèn)知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費者整合，基于風(fēng)險共擔(dān)者整合，關(guān)系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發(fā)展過程.
（二）客戶關(guān)系營銷策略。
首先，確定客戶關(guān)系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.
其次，認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來衡量客戶和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進客戶關(guān)系，細(xì)分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法.
最后，監(jiān)測客戶關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場競爭環(huán)境和客戶關(guān)系的變化.總之，整合營銷戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷戰(zhàn)略.能使客戶認(rèn)識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰(zhàn)略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰(zhàn)略.
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷。
（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的起源和發(fā)展。
數(shù)據(jù)庫營銷在發(fā)達國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業(yè)的重視，在維護客戶關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.
（2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的定義。
所謂網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷，簡言之就是網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營銷就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。
其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數(shù)據(jù)庫就是指企業(yè)收集大量的客戶信息，建立數(shù)據(jù)庫，不斷的更新數(shù)據(jù)庫信息，以此來輔助企業(yè)確立營銷目標(biāo)，迅速地挖掘客戶需求制定產(chǎn)品定位，確立營銷方案。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷在鞏固企業(yè)競爭力，加強客戶交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系方面，有著獨特的優(yōu)勢.
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用。
（1）準(zhǔn)確的市場預(yù)測和實時的市場反映.基于數(shù)據(jù)庫中客戶的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買每一件商品做出具體的預(yù)測；根據(jù)顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價格.企業(yè)管理者根據(jù)市場信息調(diào)整采購計劃，生產(chǎn)計劃，減少庫存，以達到適時生產(chǎn)的目的.增強企業(yè)的市場競爭力。
（2）分析每個顧客的盈利率.應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強了區(qū)分客戶的統(tǒng)計技術(shù).計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業(yè)帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應(yīng)該提供有特點的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價格優(yōu)惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業(yè)的'這些優(yōu)勢客戶發(fā)動競爭.
三、基于客戶關(guān)系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴(yán)重的考驗，學(xué)習(xí)西方先進的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關(guān)系管理市場營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來競爭中的必然選擇.
四、結(jié)束語
在激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長足發(fā)展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標(biāo)，來實現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標(biāo)，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實現(xiàn)自身目標(biāo)的必然選擇。基于客戶關(guān)系管理的市場營銷，它是利用計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合最前沿的營銷管理理論讓客戶關(guān)系管理更加科學(xué)，使?fàn)I銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.
參考文獻：
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客戶關(guān)系管理的論文4
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強, 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預(yù)計。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心, 一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系, 達到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
SY公司是N市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項目建設(shè)。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶, 主要是發(fā)電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的`保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務(wù)模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當(dāng)前SY公司客戶關(guān)系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運行維護服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細(xì)致的分析。
1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估, 長期以來SY公司的經(jīng)營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進客戶關(guān)系管理的舉措
(一) 建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺, 加強客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析, 政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來, 經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構(gòu)建四個中心, 搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務(wù)平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務(wù)中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時隨地實現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實時了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲量, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4) 運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務(wù)項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務(wù)。
(二) 培養(yǎng)長期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場, 往往在一個大的項目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時, 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶的關(guān)系, 進而建立長期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護需求, 在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽, 那么對于SY公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時, 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步, 促進社會和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理的論文5
[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，這也導(dǎo)致了行業(yè)管理不規(guī)范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內(nèi)核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護客戶關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問，建筑企業(yè)的在市場上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業(yè)的品牌、信譽，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價更高、升值空間更大。傳統(tǒng)行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業(yè)關(guān)注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內(nèi)廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業(yè)把維護客戶關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，客戶直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過客戶關(guān)系的管理及維護，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資源價值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，客戶維護是薄弱環(huán)節(jié)，需要迫切的進行改進。普遍來說，建筑企業(yè)營銷的大部分工作是外包出去，企業(yè)內(nèi)部派出部分人員管理組織專業(yè)外包營銷團隊進行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結(jié)束營銷團隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，對于建筑企業(yè)客戶關(guān)系的管理及維護需要加強重視，建立專門的客戶關(guān)系維護結(jié)構(gòu)，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統(tǒng)。并針對客戶的獨特性進行回訪等，建立企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、互信的關(guān)系。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理
1、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶基本信息維護、客戶聯(lián)系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數(shù)據(jù)的管理和維護使得營銷人員能夠通過信息分析發(fā)掘潛在的客戶，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗。
2、建立以客戶為中心的服務(wù)框架，使得營銷、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業(yè)發(fā)展過程中考慮的重要因素。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽，鞏固企業(yè)的無形資產(chǎn)。
3、為每位客戶配備專屬的聯(lián)絡(luò)人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價值比較高，許多家庭能夠購買的房產(chǎn)數(shù)量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務(wù)模式能夠使得客戶更加的信任企業(yè)品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進行回訪，重大節(jié)日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。通過活動的形式讓客戶對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場潮流。
三、企業(yè)客戶關(guān)系維護
1、建立健全企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)
建筑行業(yè)通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關(guān)系，把對營銷人員的個人印象與企業(yè)形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關(guān)系，轉(zhuǎn)化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶管理及維護部門專門負(fù)責(zé)維護客戶關(guān)系；二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進行專業(yè)的.客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應(yīng)客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
四、建立良好客戶關(guān)系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，通過良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關(guān)系的基石。
2、心系客戶
在進行客戶關(guān)系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務(wù)。
3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預(yù)估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發(fā)新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關(guān)系的維護過程中需要重視對老客戶關(guān)系的回訪和維護。
4、以讓步換取客戶的認(rèn)同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態(tài)度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責(zé)是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認(rèn)同。
五、結(jié)束語
我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護出發(fā)展開論述，闡明建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理和維護方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導(dǎo)和借鑒。
客戶關(guān)系管理的論文6
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶關(guān)系管理的目的是為了實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業(yè)就失去了長久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶必然會加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場價值越多，客戶關(guān)系的維護就越穩(wěn)定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，使企業(yè)收益最大化。
不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟收益，企業(yè)通過對客戶的甄別篩選出重點發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實現(xiàn)價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶的基礎(chǔ)上，只有客戶才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，通過對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎(chǔ)，發(fā)展資源。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”對于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對企業(yè)的滿意度，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用
現(xiàn)如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，客戶是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。
1.在現(xiàn)代社會發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來生機。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。
2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發(fā)機會，更長時間地維系客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現(xiàn)場銷售人員的效率，同時節(jié)約營銷費用。由此可見，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營、銷售、客戶服務(wù)支持;提高各環(huán)節(jié)的自動化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務(wù)，提高效率，理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。
3.客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險。客戶關(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務(wù)和價值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當(dāng)今經(jīng)濟的發(fā)展過程中，企業(yè)進行市場營銷的同時，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在開展市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。
4.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟利益的同時也獲得較大的'社會效益，也為自己積累了一定的****。
三、企業(yè)在管理中加強客戶關(guān)系管理的措施
思想意識，進一步重視“****”的價值
在過去的市場中，企業(yè)對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環(huán)境的變換，人們對****有了新的認(rèn)識，在加強思想意識的基礎(chǔ)上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，****關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。在過去相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。現(xiàn)如今，隨著社會的發(fā)展，企業(yè)充分意識到“****”價值，在此同時，也越來越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。
建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟利益。
研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統(tǒng)的更新，及時的總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。對客戶的需求進行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統(tǒng)的維護有很好的作用。
提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)
服務(wù)在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問題，員工的服務(wù)意識能體現(xiàn)出一個企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著某個服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會形成自己獨特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時刻重視的問題。
推行現(xiàn)場管理
在相應(yīng)的制度下，對員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營管理中將現(xiàn)場管理變的更為有效。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內(nèi)容和工作過程進行檢測監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。
現(xiàn)場指導(dǎo)還有一個重要職責(zé)就是，激勵并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點一滴的進步。通過現(xiàn)場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態(tài)保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細(xì)節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。
理順業(yè)務(wù)流程
在客戶關(guān)系的維護中，企業(yè)必須有一個保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營團隊，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進行規(guī)劃和管理，加強內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當(dāng)客戶不滿意時，要重新進行組織和設(shè)計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營活動最終達到讓客戶滿意的效果。
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進行客戶管理，就能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系管理的論文7
摘要：
客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險客戶 關(guān)系管理
鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業(yè)對保險商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的保險商品的購買者。同時要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險客戶關(guān)系管理
Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
二、保險業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性
目前國內(nèi)保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構(gòu)正在抓緊實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國內(nèi)保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無動于衷，外資機構(gòu)將會在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著社會的發(fā)展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認(rèn)識到滿足消費者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費者的滿意就沒有保險企業(yè)的生存和發(fā)展。客戶的忠誠是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的.情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業(yè)對有巳大價值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對市場進行細(xì)分，分析客戶的消費傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費者需求的新產(chǎn)品。
未來的保險市場競爭也將從供應(yīng)鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。
三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價值，企業(yè)會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現(xiàn)顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達到滿意狀態(tài)，促進其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會更多的消費，并且客戶生命周期會延長，進一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個方面的信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時客戶對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方式。
2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關(guān)系管理要通過與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤。
企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費時間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。
2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶。因為由于客戶對企業(yè)的貢獻不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進行商業(yè)價值分析，識別重要的客戶。
2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機構(gòu)，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對潛在需求進行挖掘。
2、6客戶關(guān)系管理有助于實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶關(guān)系的方法
1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進行培訓(xùn)。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點。基于此保險企業(yè)可以通過自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
客戶關(guān)系管理的論文8
摘要：客戶關(guān)系管理是市場營銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值進行分析，并提出加強客戶關(guān)系管理的實施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場營銷；客戶關(guān)系管理
1企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險
在市場經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關(guān)系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經(jīng)營戰(zhàn)略進行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風(fēng)險顯著降低。
1.2有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益目標(biāo)
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標(biāo)能否順利實現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過對客戶關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強客戶關(guān)系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關(guān)系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調(diào)整，以此來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標(biāo)。
1.3有利于增強客戶對企業(yè)的忠誠度
在當(dāng)前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關(guān)系進行管理與維護的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的.監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢
隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，與此同時，企業(yè)充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的運用
2.1分類辨析客戶關(guān)系
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過科學(xué)的方法對客戶關(guān)系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數(shù)據(jù)平臺，在提升客戶服務(wù)能力的同時，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶關(guān)系進行科學(xué)管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結(jié)果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應(yīng)的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對。
2.3加強客戶關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開展市場營銷工作時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級評價，加強對客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對營銷策略進行適時地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對客戶信息進行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據(jù)。
結(jié)論：
總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關(guān)系進行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
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作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
客戶關(guān)系管理的論文9
電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國民經(jīng)濟生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場營銷目標(biāo)就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現(xiàn)實意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對當(dāng)前電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進一步的深化完善。
1.當(dāng)前電力市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對于電力企業(yè)來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當(dāng)前電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問題
電力企業(yè)營銷過程中對客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規(guī)劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應(yīng)跟蹤不及時，沒有建立有效的動態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對客戶資料庫的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對客戶關(guān)系的處理是否有強烈的責(zé)任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著營銷的效益提高。
2.客戶關(guān)系管理分析
2.1客戶關(guān)系的重要性
當(dāng)前市場競爭日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進的科學(xué)技術(shù)對客戶信息進行全面的維護，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營銷方式制定的出發(fā)點。
2.3客戶關(guān)系管理的特點
客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進企業(yè)營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關(guān)系的維持
客戶關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶進行穩(wěn)固，進一步增強他們的忠實度，使其重復(fù)多次的購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競爭已不再是產(chǎn)品的`競爭，開始轉(zhuǎn)化為對客戶的競爭，只要客戶數(shù)量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的增值
電力企業(yè)營銷中產(chǎn)品的價值是由多個部分價值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費的預(yù)存服務(wù)以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業(yè)的市場競爭已不再是簡單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻木S持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關(guān)系管理的策略
4.1加強專業(yè)人員的培訓(xùn)
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律
要對客戶的資料進行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營銷策略的制定提高參考。
4.3強化服務(wù)
重視對客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營銷中最基本的把握點，要根據(jù)客戶價值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項目，營銷方式具有針對性。
5.結(jié)語
電力企業(yè)市場營銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個方面進行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進健康穩(wěn)定發(fā)展。
客戶關(guān)系管理的論文10
【摘要】
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計。
【關(guān)鍵詞】
電力營銷客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
1電力營銷發(fā)展目標(biāo)及實施現(xiàn)狀
1.1電力營銷
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
1.2電力營銷的發(fā)展目標(biāo)
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)。
1.3電力營銷的現(xiàn)狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的`，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
3電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)路徑
3.1電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
3.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟效益
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風(fēng)險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預(yù)測準(zhǔn)確性及營銷針對性。
4結(jié)語
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理的論文11
經(jīng)濟全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來，各大國際零售業(yè)早投入進駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區(qū)連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰(zhàn)役之中殺出生路是每一個面臨當(dāng)前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業(yè)穩(wěn)定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營水平；如何在維持現(xiàn)有顧客的前提下提高顧客的數(shù)量，特別是忠誠客戶的數(shù)量。顯然這幾個問題中最后一個問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數(shù)量之后，前面的所有問題才會迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個問題的關(guān)鍵是對客戶關(guān)系管理理論的運用。
一、福意超市客戶關(guān)系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬州區(qū)福意百貨有限公司下面的立足于社區(qū)為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區(qū)、梁平、忠縣范圍內(nèi)的社區(qū)。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉(xiāng)消費市場，為廣大的城鄉(xiāng)居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶關(guān)系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續(xù)擴大發(fā)展的門檻之一。再加上零售業(yè)國際競爭的國內(nèi)化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內(nèi)最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰(zhàn)最明顯的影響是超市的客流量開始減少。客流量對于零售業(yè)而言是非常重要的，它可以帶來大量的現(xiàn)金流和人氣。
1.管理者對客戶關(guān)系管理不夠重視
福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無法彌補其在客戶關(guān)系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶關(guān)系管理劃為客戶服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關(guān)系管理實際上是名存實亡。之所以這樣說是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實際問題的解決中無法也無權(quán)調(diào)動其他部門來協(xié)調(diào)，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導(dǎo)致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會形成一個循環(huán)，周而復(fù)始。
2.軟件系統(tǒng)的落后
福意目前處于應(yīng)用中的各個軟件系統(tǒng)比較老舊，除了能進行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關(guān)系管理的客戶細(xì)分信息。
3.客戶細(xì)分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對于自己的會員所擁有的信息基本上可以說是最基礎(chǔ)的，包括：姓名、年齡、電話號碼，它沒有對會員進行相應(yīng)的分類和整理，所以也就不存在會員間高低檔次的.不同，也無法得知客戶的潛在價值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會員的消費總額度，不能對該會員的消費數(shù)據(jù)分類，所以對于今后的消費預(yù)估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價值的開發(fā)還處于空白中。
4.客戶與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統(tǒng)的方式之中，主要以電話溝通進行，對于時下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時間和其他原因很多時候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會員待遇不突出
福意超市的會員在日常可以享受的實際福利可以說是很少的，其中主要因為：會員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會員可以享受到折扣的商品數(shù)量較少；折扣的力度也不大，甚至出現(xiàn)過有的顧客在付款時嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會員卡。
二、福意超市客戶關(guān)系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯誤觀念和意識，重視和實施客戶關(guān)系管理。
1.提高全員對CRM的認(rèn)識
在整個福意超市內(nèi)部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實CRM的執(zhí)行，以期可以在超市內(nèi)部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來。
2.引進新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
由于福意超市的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最原始的老舊系統(tǒng)，不能應(yīng)對新時期的新要求，因而引進現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)迫在眉睫，如此才能為接下來要實行的一系列客戶關(guān)系管理方案服務(wù)。
3.多種CRM系統(tǒng)配合使用
（1）運營型CRM的運用。運營型CRM作為CRM系統(tǒng)的主體可以幫助福意超市實現(xiàn)日常銷售和服務(wù)以及市場挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買產(chǎn)品時，運營型CRM系統(tǒng)可以非常詳盡的記錄客戶的各個方面的信息，并且系統(tǒng)可以自動將上述客戶按照行業(yè)、年齡、區(qū)域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時調(diào)用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統(tǒng)里根據(jù)這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內(nèi)容、對象、以及想達到的最低和最高目標(biāo)，系統(tǒng)會自動的把這些數(shù)據(jù)傳給銷售經(jīng)理，由他來具體的分配和執(zhí)行該項宣傳活動，包括人員的選擇和時間地點的安排等。活動結(jié)速之時需要輸入相應(yīng)的實際結(jié)果，如果活動達到了預(yù)期的目的，系統(tǒng)會自動保存為以后在統(tǒng)計該項目的有效性和成本核算做準(zhǔn)備；如果活動未達到預(yù)期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個完整的流程才算完成，這個系統(tǒng)可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個數(shù)據(jù)庫。
（2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營活動中的各種決策提供指導(dǎo)意見。當(dāng)然分析性CRM系統(tǒng)正常運營的基礎(chǔ)是來之于運營型CRM和協(xié)作型CRM的大數(shù)據(jù)，除開這兩個系統(tǒng)的支持，分析性CRM系統(tǒng)將無法勝任任何數(shù)據(jù)分析工作。通常分析性CRM系統(tǒng)分析客戶和理解客戶數(shù)據(jù)時使用的是報表這個工具，對于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶服務(wù)以及選擇合適的時間渠道等都是通過這些數(shù)據(jù)得到的。
分析型CRM對于客戶數(shù)據(jù)的分析解讀是一個往返循環(huán)的過程，一個循環(huán)過程是：數(shù)據(jù)收集-數(shù)據(jù)分析-執(zhí)行決策-客戶反饋-數(shù)據(jù)再收集-數(shù)據(jù)再分析。通過對這一過程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動方式，達到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。
（3）協(xié)作型CRM的運用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實現(xiàn)交互和貫通，為企業(yè)和客戶得到的信息是完整準(zhǔn)確和一致提供保障。
如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內(nèi)容可以更加詳細(xì)具體。同時，福意超市也可以通過協(xié)作型CRM系統(tǒng)來發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發(fā)布超市的商品實時更新，最新最熱的促銷活動，提高接受度和影響力度。
4.加大會員優(yōu)惠力度
福意超市還應(yīng)給予會員更多折扣組合，使會員切實感受到作為福意超市會員的驕傲，使非會員迫切希望成為會員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會員卡。
三、結(jié)束語
在21世紀(jì)的今天機遇和風(fēng)險并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區(qū)服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無懼風(fēng)險的挑戰(zhàn)，抓住機遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創(chuàng)造奇跡。客戶關(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當(dāng)代的營銷理論里，但是經(jīng)過了實踐的考驗，已經(jīng)開始逐漸成熟完善起來，對于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非常現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。本文將分析型、運營型和協(xié)作型CRM系統(tǒng)和福意超市的現(xiàn)狀結(jié)合起來，將理論指導(dǎo)運用于福意超市實踐之中，以求有針對性的解決企業(yè)的實際問題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區(qū)的經(jīng)營宗旨將會成為其今后在零售業(yè)上前進的一大特色。同時，同行業(yè)之間的競爭實際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶關(guān)系的維護程度。通過本文，希望能夠?qū)ΩＲ獬械目蛻絷P(guān)系管理方面提供相應(yīng)的幫助，以助其更好的適應(yīng)市場的發(fā)展和競爭的需要。
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客戶關(guān)系管理的論文12
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著企業(yè)之間競爭的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來企業(yè)營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營銷管理；客戶關(guān)系管理；一對一營銷
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"。客戶關(guān)系管理是"以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實現(xiàn)信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。
客戶關(guān)系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預(yù)測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一個通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進企業(yè)銷售水平的增長和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
三、客戶關(guān)系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書店的客戶保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑溃瑢崿F(xiàn)與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確保客戶關(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
在客戶關(guān)系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶關(guān)系管理的運用
基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進的技術(shù)與多種渠道的融合。一個有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個方面的特點：統(tǒng)一的信息庫、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場活動指明目標(biāo)、指引銷售的方向等。
目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長足的進步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的'"客戶關(guān)系管理"。
五、客戶關(guān)系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。在對整個公司的數(shù)據(jù)進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。客戶關(guān)系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護。客戶關(guān)系管理則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進了公司與客戶之間的動態(tài)交流。
例如當(dāng)市場部門擁有客戶的確實數(shù)據(jù)時，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動；當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時間表。
六、結(jié)論
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時，雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時，或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時，客戶關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負(fù)面影響，這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價值最大化。
客戶關(guān)系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業(yè)開始實現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開始從過于關(guān)注內(nèi)部資源向通過整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉(zhuǎn)變。這兩個轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動力。
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客戶關(guān)系管理的論文13
企業(yè)的運營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運營開始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時候，企業(yè)進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷為導(dǎo)向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價值的客戶的`原則，來幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關(guān)的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實時服務(wù)。基于對每個客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場供應(yīng)、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復(fù)雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設(shè)計系統(tǒng)功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統(tǒng)運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計算服務(wù)商提供的即時聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進技術(shù)給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認(rèn)識并謹(jǐn)慎回避云計算負(fù)面因素帶來的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風(fēng)險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護對于云計算服務(wù)商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶關(guān)系管理的論文14
一、招商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
（一）客戶關(guān)系管理在招商銀行的應(yīng)用
在金融服務(wù)業(yè)買方市場給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關(guān)系管理來提升競爭力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，亦自營及代客進行資金業(yè)務(wù)。作為中國領(lǐng)先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎(chǔ)、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司銀行業(yè)務(wù)方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結(jié)算、托管等各類服務(wù)，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進的信息技術(shù)實力，招商銀行得以不斷拓寬服務(wù)渠道，開發(fā)和不斷升級招行的網(wǎng)上銀行服務(wù)、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務(wù)。有明確的目標(biāo)定位、創(chuàng)建客戶服務(wù)中心、設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對客戶與市場進行細(xì)分。
（二）招商銀行客戶差異性分析
根據(jù)營銷學(xué)中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區(qū)分，對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略。
（三）招商銀行與客戶保持良性接觸
在開發(fā)新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預(yù)測客戶未來的消費行為，分析客戶的.潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經(jīng)營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長期保持與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創(chuàng)新銀行服務(wù)及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導(dǎo)員工把自己當(dāng)做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當(dāng)做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務(wù)時設(shè)身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發(fā)掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務(wù)熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務(wù)，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關(guān)系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進取，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一，在中國銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。
（一）招商銀行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境
20世紀(jì)80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的春風(fēng)，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴展市場經(jīng)營范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，樹立“服務(wù)第一，創(chuàng)新求生”的意識，不遺余力的培育自身經(jīng)營特色，并成為國內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，積極實施機構(gòu)和業(yè)務(wù)擴張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴大，并且適時調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，強勢進軍零售銀行業(yè)務(wù)，同時啟動信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現(xiàn)了新老行長的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風(fēng)險文化和管理文化建設(shè)，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實施風(fēng)險管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營銷推廣，實施經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務(wù)，并建立一流的電話銀行服務(wù)。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應(yīng)對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實施資本市場化戰(zhàn)略。
自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務(wù)新突破，加大品牌建設(shè)以提升品牌形象打造強勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設(shè)成為現(xiàn)代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內(nèi)率先實施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整實現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經(jīng)營方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實施二次轉(zhuǎn)型。
（二）招商銀行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營管理實踐中，始終強調(diào)以市場為導(dǎo)向，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，以及“因您而變”的服務(wù)理念和“葵花文化”。招商銀行的服務(wù)文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務(wù)；人本文化尊重和關(guān)愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風(fēng)險文化注重建設(shè)穩(wěn)健的風(fēng)險管理體系；管理文化向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴(yán)格”、“科學(xué)”、“扎實”五個原則信條。
（三）進一步提升招商銀行客戶關(guān)系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關(guān)系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務(wù)，需更加注重服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶如沐春風(fēng)；想要讓客戶有良好的服務(wù)感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務(wù)制度和高效的服務(wù)流程，還需要一支有積極服務(wù)意識、扎實服務(wù)技能的員工隊伍，加強培訓(xùn)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊；認(rèn)真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業(yè)務(wù)尤其是私人銀行業(yè)務(wù)，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，加速國際業(yè)務(wù)的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關(guān)系管理的效率，加強成本控制。
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客戶關(guān)系管理的論文15
【摘 要】主要研究客戶關(guān)系管理中的客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘，對客戶關(guān)系管理、客戶細(xì)分以及數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵與相關(guān)理論進行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進行了研究，對客戶關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶細(xì)分；數(shù)據(jù)挖掘
市場經(jīng)濟給企業(yè)發(fā)展帶來了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開始重視客戶資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶。客戶關(guān)系管理是客戶細(xì)分的有效工具，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是客戶細(xì)分有力的技術(shù)支撐。
一、理論研究
1.客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，同時通過對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運行成本。客戶關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來管理客戶關(guān)系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及信息技術(shù)結(jié)合起來，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動化解決方案，為企業(yè)實現(xiàn)從電子商務(wù)現(xiàn)代化企業(yè)模式提出了明確的方法。客戶關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過對企業(yè)客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門負(fù)責(zé)和客戶進行交互，但是整個企業(yè)都需要向客戶負(fù)責(zé)，在信息技術(shù)的支持下實現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動化管理。
2.客戶細(xì)分
客戶細(xì)分由美國學(xué)者溫德爾?史密斯在上世紀(jì)50年代提出，認(rèn)為客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合。現(xiàn)代營銷學(xué)中的客戶細(xì)分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導(dǎo)進行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細(xì)分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
（1）客戶細(xì)分是動態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細(xì)分的變化。所以客戶細(xì)分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進行動態(tài)調(diào)整，減少錯誤分類，提高多次細(xì)分中至少有一次是正確分類的可能性。
（2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發(fā)生變化，所以不同時間的數(shù)據(jù)會反映出不同的規(guī)律，客戶細(xì)分方法需要在變化過程中準(zhǔn)確掌握客戶行為的`規(guī)律性。
（3）客戶細(xì)分有不同的分類標(biāo)準(zhǔn)。一般分類問題強調(diào)準(zhǔn)確性，客戶關(guān)系管理則強調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實現(xiàn)特定目標(biāo)。
3.數(shù)據(jù)挖掘
數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉庫的挖掘分析。
二、客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關(guān)系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細(xì)分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過程。
2.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>
通過數(shù)據(jù)庫已知概念類客戶數(shù)據(jù)進行樣本學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶數(shù)據(jù)存儲有企業(yè)全部內(nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡(luò)分類、決策樹、實例學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)算法來建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。
3.客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)分析
建立客戶動態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細(xì)分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。
（1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等。客戶的組織歸屬是可數(shù)社會組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。
（2）內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細(xì)分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
（3）消費行為。消費行為屬性則重點關(guān)注客戶購買前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶細(xì)分中最客觀和重要的因素。
三、結(jié)束語
從工業(yè)營銷中的客戶細(xì)分觀點出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等理論基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細(xì)分模型，是一種效率很高的管理工具。
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