國外信息發展用戶的理論綜述論文
20世紀中葉開始，國外就開始了信息用戶相關研究，一直以來信息用戶研究都是情報學研究的熱點主題。那么，近年來國外信息用戶研究主要分布在那些范圍，集中在哪些主題領域。
基于此，本文對國外近十年信息用戶研究論文進行內容分析，力求客觀反映其研究現狀，把握其研究熱點，從而為今后的相關研究提供參考。截止2007年7月，筆者通過ASP、elsevierscience、LISA(Library&InformationScienceAbstracts)相關知名外文數據庫進行初次題名檢索，然后再利用與enduser和informationuser有關的下位詞，如informationneeds等進行二次信息檢索，獲取近十年來國外信息用戶研究相關文獻。
通過文獻分析發現，關于信息用戶的研究可以從兩個角度劃分為七大研究主題，還有其它方面的研究。
1 信息用戶需求研究
信息用戶需求研究一直以來都是信息用戶研究中的重要問題。近十年來這方面的研究主要集中在以下幾個方面：①不同用戶群體的信息需求；②信息用戶需求獲取與改進；③用戶信息需求影響因素等等。
1.1 不同用戶群體信息需求
在不同用戶群體的信息需求研究方面，國外學者探討的比較深，也比較詳細。不同身份用戶如護理人員、醫生、企業家、教師、學生、律師等，不同機構用戶如社區圖書館用戶、政府用戶、信息技術用戶等都是國外學者的研究對象。SallyKendal[1]等根據個體訪談和調查問卷結果得出以下結論：
(1)癲癇病患者護理人員希望從初級、副級健康護理專家那里得到更好的、更恰當的信息。
(2)癲癇病患者護理人員在搜索信息時對自我效能的預期是積極的，但他們不是經常感知到自身的自我效能。
(3)癲癇病患者護理人員偏好接受一對一的信息，但也需要除傳單以外其他形式的信息。
(4)癲癇病患者護理人員認知到自身信息需求滿足時的障礙，如信息需求未被正確判定等。
這些結論有助于醫生及其相關工作人員了解護理人員的信息需求程度、信息需求形式及困難等，從而有針對性的進一步滿足護理人員的信息需求。LydiaKapiriri和SusanJ.Bondy[2]通過半控制問卷調查方法，對烏干達四個地區國家及地方健康工作者、計劃者、管理人員和著名醫師進行調查，發現個體經驗79%、與同事的討論76%和國家政策方針75%是醫生決策和計劃時最重要的影響因素。被試報告可以獲得大多數醫學信息，但缺少利益分配、人口統計學數據分類及社會價值方面的信息。他們常用的信息源包括：與同事討論89%、醫學報告85%和書本77%，最不常用的信息資源是網絡資源和圖書館資源。醫師缺少與決策相關的信息，傾向于依賴國家方針政策、與同事的討論、個體經驗等，這導致其所用信息資源往往與以前的研究類似。研究者有必要了解醫學工作者獲取不同類型信息資源時的障礙因素，以保障醫學工作者的信息獲取。
RebhiMustafa[3]等研究了企業家的信息需求，研究發現企業家對網絡、S&T、營銷、商業和管理信息感興趣。
PaliU.Kuruppu和AnneMarieGruber[4]通過定量分析方法、個體訪談和小組實驗，調查分析了農業生物學科教師、畢業生的信息需求情況。研究發現農業生物學科教師主要依賴一次文獻，而在教學或學習活動中則將期刊論文作為書本的補充。農業生物學科博士生喜好物理圖書館資源，但由于方便性和時間原因，很少利用圖書館資源，而更多的訪問網絡圖書館。大多數農業生物學科博士生沒有意識到圖書館所提供的電子搜索工具和電子資源，也沒有意識到圖書館所提供的服務，一般也不會向圖書館員咨詢他們的信息需求。
JAPHETOTIKE[5]調查了英格蘭地區律師的信息需求和搜索習慣，發現律師的信息需求主要受其工作性質的影響，個體經驗也是律師信息需求的一個重要影響因素。有經驗的律師不需要像新手律師那樣多的信息支持。律師專家主要繼續依賴印刷介質類型的信息資源，而電子數據類型資源只是作為一種補充。
CharlesInskip[6]等通過對倫敦北部小型專業民間音樂圖書館用戶的調查研究發現，民間音樂圖書館用戶對民間音樂有著很高的熱情和興趣，這與信息專家及學生等其他用戶的興趣點顯著不同。小型專業圖書館用戶需要一種不同的數字圖書館系統來支持他們不同的信息需求。這說明不同信息類型圖書館用戶與一般的圖書館用戶對信息的側重顯著不同，這對我們建立專題圖書館有所啟示。
1.2 用戶信息獲取與需求改進
在用戶信息需求獲取與改進方面，DianeKelly和XinFu[7]認為，從用戶檢索擴展式及模糊檢索結果出現后用戶的后續信息行為可以推導出用戶個體檢索信息時使用的檢索術語。DianeKelly設計了一個反饋表格獲取用戶信息，用戶初次檢索后整理表格，并基于獲取的信息進行一系列實驗。結果表明反饋表格可以成功獲取更多的用戶信息并有效地提升信息檢索效能。
相關研究表明農村居民對日常信息獲取同樣有熱情，但他們的信息需求還無法實現。如WathmanelSeneviratne[8]提出通過構建社區信息網頁，使用現存的管理架構來實現農村用戶對信息的需求。
為了解決用戶在層次信息空間中所遭受的信息超載問題，Rey-LongLiu[9]提出一種文本挖掘技術，用來構建每一個目錄體系，以此交互式確定用戶信息需求。該技術能夠有效映射用戶信息需求，而無須用戶輸入長檢索式、遭受認知超載。
1.3 用戶信息需求影響因素
KalyaniAnke[10]探討了人口統計學因素和情景因素對癌癥患者信息需求的影響。KalyaniAnkem利用元分析方法研究了癌癥患者的人口統計學因素（個體年齡、教育程度）和情景因素（確診以來的時間、病情）。研究結果發現，患者的性別、教育程度、確診后的時間、病情可能與他們的信息需求不相關，年老患者信息需求較年輕患者低可能是因為他們情感上的自我壓抑和自我抵制。我們應該努力做好所有健康信息的轉移，提升患者的信息需求。
Paisley[11]將影響用戶信息需求的因素劃分為三類：對將采用信息的使用；用戶的背景、動機、專業定位和其他個體特征；用戶周圍的社會、政治、經濟、法律和制約體系。后來Crawford[12]又定義了其他影響因素，如用戶活動、用戶興趣領域、信息的可獲得性、個體所處的地位、決策需求等。
2 信息用戶安全研究
在用戶信息安全問題研究中，主要包括用戶信息安全意識、用戶信息安全意識影響因素及用戶信息安全行為等問題。
相關研究表明，用戶的信息安全意識普遍較低，這不僅存在于新手用戶中，而且在一些高級計算機用戶中也存在一些明顯的信息安全意識缺陷。如S.M.Furnell[13]等對415個家庭進行調查，研究發現雖然表面上用戶對自己的安全意識高度自信，并聲稱意識到了安全威脅，并使用了相關的安全保護措施，但深入調查表明在某些領域里用戶安全知識和對安全的理解還是缺乏的。盡管新手用戶中有許多尖銳的問題，但在一些高級計算機用戶中也存在一些明顯的信息安全意識缺陷。通過問卷調查，作者總結了一些阻礙用戶采取信息安全的因素：非自己責任2%、沒有阻礙工作8%、認為不重要2%、沒有時間處理安全問題11%、安全包及服務太昂貴19%、不知道如何使用安全包13%、不知道需要保護我的計算機2%、不知道如何保護我的計算機16%、不理解計算機威脅11%、不知道計算機威脅11%等。JeffreyM.Stanton等[14]創建了一個與安全相關的終端用戶行為二因素分類體系，利用該分類體系，對美國110個用戶進行訪問，收集了1167份調查問卷，對終端用戶行為進行調查。結果發現，在創建密碼和共享密碼中，非惡意低技術知識者的密碼保護意識不強，且在不同類型的組織中不同。實驗進一步證明，良好的密碼保護意識與培訓、意識、監控和動機激發有關。Jr.,RonaldC.Do
dge[15]評估了學生用戶對電子郵件詐騙(emailphishing)的傾向。學生會向未授權用戶泄露不應該泄露的信息，在打開附件時向病毒代碼泄露自己的身份。
在用戶信息安全行為方面，EirikAlbrechtsen[16]通過對IT公司和銀行用戶的訪談，揭示了用戶信息安全經驗和他們在信息安全工作中的個人角色。研究結果表明：①用戶被激發進行信息安全工作，但不知道如何實施個體安全策略；②高信息安全工作量在信息安全與其他功效之間存在利益沖突；③信息安全文獻需求和普遍的安全意識對用戶行為和意識沒有太大影響。
3 信息用戶滿意度研究
近十年來國外學者對信息用戶滿意度的研究，可以總結為以下幾個方面：
(1)用戶對信息系統、網站的滿意度。如Chorng-ShyongOng、Jung-YuLai[17]通過測量用戶滿意度，以反映知識管理系統的有效性。其運用的是一個由16個項目構成的測量工具，見下圖2。
(2)影響用戶滿意度的因素。FethiCalisir和FerahCalisir[18]通過對24家公司51位終端用戶的調查分析，考察了影響終端用對ERP系統滿意度的各種影響因素。結果表明系統可學習性是影響終端用戶對ERP系統滿意度的決定因素。用戶對系統易用性和系統能力的感知影響著用戶對系統有用性的感知，而用戶向導同時影響著用戶對系統有用性的感知和用戶對系統可學習性的認知。MoAdamMahmood等[19]于1986～1998年間，從九個變量角度（知覺有效性、易用性、用戶期望、用戶經驗、用戶技能、用戶參與、組織支持、認知態度），對45位終端用戶滿意度進行調查分析，調查結果表明用戶參與度、用戶對系統有用性的感知、用戶經驗、組織支持和用戶態度與用戶對信息技術、系統的滿意度都有重要關系。這對于信息系統設計和用戶培訓都具有重要意義。
(3)用戶滿意度評價工具與方法檢驗。RogerMcHaney[20]等將DollandTorkzadeh創建的終端用戶計算機使用滿意度評價工具(End-UserComputingSatisfaction(EUCS))應用于臺灣具有代表性的商業軟件應用程序中，342名被試者利用該工具進行測試，研究結果證明了該評價工具的信度、效度，從而說明管理人員或軟件產品生產者可以應用該工具進行軟件調查、技術調查等。還有一些研究者在EUCS工具的基礎上進行了改進，以使其更適用于自己所測評的系統。
4 信息用戶行為及心理研究
這一主題的研究主要探討決定用戶信息行為的態度、意向等，探討用戶信息搜索行為及其影響因素，不同職業類型、不同地區、不同年齡、不同性別用戶的信息檢索行為及心理。
(1)信息用戶態度、意向等。如Chittibabu和BrianJ[21]提出了用戶偏好使用某一信息源的態度、意圖模型，實驗數據表明相對于信息中心和非正式信息源而言，中層管理者用戶偏好使用地方管理信息系統。
(2)信息搜索行為及影響因素。這一層次的內容主要研究用戶信息檢索行為中使用的信息檢索策略，數字化檢索行為及相關影響因素等。Fideletal.[22]于1999年提出了七種不同的信息搜索策略：①直覺掃描策略(intuitivescanning)，包括使用超鏈接瀏覽信息，使用網頁標簽瀏覽信息；②分析型策略(analytical)，即思考具體的檢索任務以達成明確的檢索術語；③經驗型策略(empirical)，即從以前的檢索過程中學習應用規則和策略；④已知網站策略(knownsite)，即直接進入已知的或猜測的網站；⑤相似性策略(similarity)，檢索與以前已經檢索過的信息相似的信息；⑥集中搜索策略(focusedsearching)，專門集中于指定的主題進行檢索；⑦快捷靈活策略(swiftandflexible)，迅速瀏覽網頁，然后轉移目標。
DavidNicholas[23]等描述并解釋了正在興起的、重要的數字化信息搜索行為，本研究是通過五年的日志分析進行的。研究結果表明，相當高比例的信息消費者只關注極少的信息或網頁，相當多的用戶不返回網站，或很少返回。特別是‘bouncers’用戶，他們進入一個網站后又退出來，轉向另一個網站，很少返回一個網站。從消極角度講，這說明用戶在網絡中找到他們所需要的信息時，由于網絡內容的龐大、內容質量等，用戶過分依賴于搜索引擎，過分信賴搜索引擎；用戶缺乏信息檢索培訓，信息能力比較低；用戶為提供的選擇而困惑，而搜索引擎增強了這種困惑感。從積極角度講，其可能是搜索引擎有效的檢索結果，用戶對數字化信息資源的理解越來越強。用戶很少返回網站，這是搜索結果太多的自然結果，也是不可避免的，這將導致用戶廣泛地搜索信息，但同時也是用戶檢索信息的優勢。
PaulL.Bowen[24]等調查分析了個體認知風格因素對管理者終端用戶數據檢索行為的影響。調查結果表明感知個體依靠直覺構造的檢索式更準確。檢索式的復雜度和個體學術能力也是用戶提取信息成功的因素。
(3)不同職業類型用戶信息檢索行為特征。研究者主要探討了醫生、病人、環境工作者、技工、漁民、學術電子期刊用戶（學者、研究者、教師）等不同職業類型用戶的信息搜索行為。如HeatherL.O'Brien、SonyaSymons[25]通過調查學生、教授的信息行為及偏好，證明了受教育時間長度和所學專業影響一些學生的信息選擇，而網絡和同伴對教師、學生信息檢索行為的影響也比較大。SusanaRomanosdeTiratel[26]分析到，盡管社會科學家在其出版文獻中引用的書目類型文獻要比期刊多，但他們喜好的最主要的信息源卻是專業期刊。同時，社會科學家偏好使用母語文獻，傾向于使用非正式文獻，如在查詢正式信息資料之前向同事咨詢等。對于圖書館，與古典文學研究者相比，社會學家較少使用圖書館資源及目錄工具。相反，他們依靠同事的推薦、期刊瀏覽，以及其他出版物的引用文獻。
(4)不同地區用戶信息檢索行為特征。WooseobJeong[27]研究了在美國學習的韓國畢業生的日常信息檢索行為(Everydaylifeinformationseeking(ELIS))，調查表明在典型的韓國學生中有兩種異化心理機制：語言障礙和種族信仰。他們有限的英語水平妨礙了他們與美國社會的交互。韓國學生維護道德觀念，抵制被美國社會同化。
(5)不同年齡用戶的信息檢索行為特征。如DeniseE、SandraHughes-Hasac[28]研究發現，費城都市青少年在日常信息搜索行為中，偏好使用諸如電話、電視、計算機等電子媒體類型的信息資源。他們偏好以人為信息源，而一般不太使用圖書館資源。這啟示信息工作者應該考慮青少年信息需求的特點，提供合理的信息服務。
5 信息用戶能力與學習研究
MalcolmC.Munro[29]等提出一個多方面的用戶能力架構，它由終端用戶個體技術知識的廣度和深度，以及個體創造性運用這些技術的能力構成，見圖3。廣度指個體擁有的、并且能夠給工作帶來影響的不同終端用戶工具、技能和知識內容或種類。這包括計算機軟件、硬件使用能力及實踐能力。個體計算機使用能力的深度代表著用戶在其計算機使用范圍內目前的.知識能力水平。這包括用戶掌握特定計算機軟件包的全部能力和他們在問題任務中應用工具包的程度。
DukeHyunChoi[30]等提出基于流理論的ERP(EnterpriseResourcePlanningtraining)網絡數字化學習模型，其可以幫助企業降低信息系統培訓成本，提升培訓效果。調查結果表明，數字化學習及學習者對網絡學習的態度有重要的相互依賴關系。
6 信息系統設計中的用戶因素研究
近年來，在信息系統、軟件設計中引入用戶因素逐漸在系統設計者中達成共識，越來越多的學者開始探討信息系統設計及管理中用戶參與的作用、思想理念及其在系統設計中的實現。
計算信息系統管理中用戶參與的作用已經引起了管理者的長期關注。Jong-MinChoe[31]利用結構化問卷對商業公司進行調查，
調查了內容變量（任務不確定性和組織架構）、信息特征（范圍、時效性和聚集度）和用戶參與之間的交互作用。調查結果表明在高不確定性任務下，高用戶參與集中度和及時性信息對增加的計算信息系統管理效能有積極作用。但當任務不確性降低時，用戶參與對系統性能與信息特征之間的關聯沒有影響。在一個結構化不強的組織中，部門范圍、用戶參與的及時性和集中性信息對組織效能有積極作用。而在一個機械化組織中，窄范圍和高用戶參與的信息卻能夠導致更高的計算信息系統管理性能。因此，在信息系統設計研究中，應根據內容變量（任務不確定性和組織架構）類型，聯合考慮系統性能和用戶參與度。
為有利于判定和評估終端用戶信息需求，我們有必要在設計一開始就將人的因素整合到設計之中。2004年期間，L.Cullen在英國一個大型汽油處理設備系統中幫助將人的因素整合到正在實施的工程中。該案例說明人機因素整合是彌補設計者和終端用戶代溝的有效方法[32]。
針對信息超載問題，MohamedSalahHamdi[33]提出了多重代理系統(MASACAD)，該系統通過網絡挖掘為學生提供建議，其使用基于與機器學習、用戶模型和數據挖掘相關的多重代理語義的信息個性化方法來為用戶提供個性化信息空間。個性化信息系統的特點有分布式、適應性、耐用性。獲悉用戶信息有三種方法，觀察用戶行為、咨詢反饋信息，及允許用戶編程。
7 信息系統、信息技術的使用研究
這一主題的內容主要探討用戶使用信息系統的理論模型，從用戶角度、以用戶為中心進行系統評估，對系統進行改進，用戶成功參與使用信息系統的影響因素、用戶對信息系統的感知等。
7.1 信息技術使用理論模型
國外解釋信息技術使用的知名理論模型有：
(1)行為意向理論(Behavioralintentiontheory)。該模型主要是通過個體的行為意向、目的來推測用戶對信息技術的使用，其集中在判定用戶意向的決定因素如態度、社會影響、有利條件等。推理行為理論(TheoryofReasonedAction)以及后來的計劃行為理論(TheoryofPlannedBehavior)都是意向行為模型的一種。推理行為理論認為采取一種技術的個體意向是由兩種因素決定的，一是反映個體興趣的因素，一是反映社會影響的因素。個體因素如態度，社會因素如主觀規范、個體對自己所信任的他人期望他們做什么的認知，以及與這些期望相關的個體動機等。計劃行為理論是在推理行為理論的基礎上增加了感知行為控制架構，以解釋在個體控制之外的可能影響個體意向和行為的因素[34]。根據計劃行為理論，個體采用新技術的意向最好是通過三個方面來預測：個體需求、社會規范支持和可行性。
(2)傳播理論(DiffusionTheory)。一個社會系統中的用戶不會立即采用一種新方法，而是逐步采用，即新方法的采用是逐步傳播的，由慢到快。
(3)社會認知理論(Social-CognitiveTheory)。社會認知理論提出了自我效能(self-efficacy)的概念。自我效能理念對于技術采用是非常關鍵的，其不僅使個人信服信息技術的效益（外部期望），而且要求個體必須具有一定的技能和信心（效能期望）[35]。
7.2 用戶參與使用信息系統與技術
用戶參與使用信息系統與技術的相關研究可以總結為以下幾個方面：
(1)用戶使用系統意向研究。如JeffreyK.Liker、AhmedA.Sindi[36]提出一個基于推理行為理論的測試模型，試驗結果支持推理行為理論的幾種假設：用戶使用系統的意向受鼓勵用戶使用信息系統的社會規范、用戶對系統使用的認知等的影響。用戶態度與系統易用性高度相關。而一般的態度并不能預測用戶使用系統的意向。
(2)信息系統使用成功因素研究。如Pin-YuChu[37]等依據終端用戶行為觀點研究電子投標系統(electronictenderingsystem(ETS))的關鍵成功因素。基于計劃行為理論(TPB)，本研究提出一個實驗檢驗用戶使用ETS的目的和行為的整合模型。結果表明，用戶總體的滿意度，主要在于系統的可用性和準確性，其顯著影響用戶使用ETS的意向。此外，增加用戶的相關知識和技能也能夠有效地提升用戶對系統的使用意向和使用頻率。
(3)用戶對信息系統的感知。Hong(Iris)Xie[38]研究了用戶對系統易用性及用戶控制的感知。結果表明用戶認為系統易用性和用戶控制對于實施有效的信息檢索都是必須的。但是在實現各種信息檢索任務時應注重系統作用和用戶參與之間的平衡。
8 結語
除用戶角度和系統角度相關主題的研究外，近十年來國外研究涉及的研究主題還有專利知識用戶研究、用戶隱私權等法律問題、用戶研究方法工具比較、社區信息共享等[39-42]。
綜上所述，近十年來國外信息用戶研究主要是采用問卷調查、訪談觀察、實施測評模型、日志分析等方法進行的，其中以前兩種方法為主要手段。研究所涉及的對象范圍也相當廣泛，按不同職業劃分有護理人員、醫生、企業家、教師、學生、律師、農民等，按不同機構劃分有社區圖書館用戶、政府用戶、信息技術用戶等，按年齡劃分有青少年用戶、中年用戶和老年用戶。研究內容也非常豐富，包括信息用戶需求、信息用戶安全、信息用戶滿意度、信息用戶行為與心理、信息用戶能力與學習、信息系統設計中的用戶因素、用戶對信息系統、信息技術的使用、專利知識用戶、用戶隱私權、社區信息共享等。這些研究成果為我們提供了豐富的理論知識，為我國信息工作，如信息檢索、信息技術使用、信息系統設計等提供了寶貴的資料，同時也對國內信息用戶相關研究工作產生重要啟示。