新形勢下酒店體驗營銷策略的踐行論文

　　同傳統市場營銷相比，體驗營銷是較為新鮮的一種銷售方式，是體驗經濟的一種產物。體驗營銷作為一種新的營銷思維方式，是伴隨著經濟形態的演進應運而生的。進入21世紀后，人類社會的經濟形態已經由農業經濟、工業經濟及后來的服務經濟轉變成了體驗經濟。體驗經濟的到來，意味著人們消費形態的轉變，即消費者不僅注重產品或服務消費所帶來的功用利益，而且更加希望在整個消費過程中消費前、消費中和消費后能夠獲得符合個體心理需要和情趣偏好的特定感受，能夠實現精神上的愉悅和自我情感上的升華。

　　一、體驗營銷的內涵

　　從酒店的角度來看，體驗營銷主要是針對消費者對酒店業營銷的方式，采用體驗方式讓消費者能夠深入情境，體驗到酒店產品和服務。將自己的設想與酒店的真實情境融合，在員工和客戶經理的指引下，讓顧客參與到酒店的建設中。酒店業的發展離不開顧客對酒店的忠誠，沒有消費者的滿意，酒店的發展難以維持。體驗式營銷正是針對消費者群體的一項營銷模式，能夠真正地讓顧客作為酒店業發展的重要參與者和策劃者，能夠真正地幫助酒店在正確的觀念下進行改革，消費者的參與能夠讓酒店的體驗營銷融入到整體的營銷中去。

　　二、酒店體驗營銷的特點

　　與傳統的營銷方式相比，體驗營銷將顧客視為理性與感性兼具的人，營銷的主要內容是創造并提供消費體驗;重點是滿足和引導消費者的個性化需求;基礎是場景戲劇化和供需雙方的互動。體驗營銷與傳統營銷的差別主要如下:

　　(一)體驗營銷注重客戶的參與及體驗，并使體驗成為客戶價值的必要組成部分

　　傳統營銷側重于產品與服務的質量，通過為顧客提供能夠滿足其需求的、高質量的產品與服務實現企業的盈利。體驗營銷則既注重顧客對產品與服務的消費，同時還關注顧客的體驗，通過為顧客提供有價值的體驗提高產品與服務的附加值并得以獲利。在體驗營銷觀念的引導下，企業十分關注顧客的體驗，因而企業必須以體驗為導向設計、制作和銷售產品，為顧客創造體驗消費情景。

　　體驗是一個人在其生活學習工作等過程中面臨的處境、經歷的過程及產生的結果綜合而成的一種感受。顧客的體驗源于對感覺、心靈和思想的觸動，企業要想令顧客產生體驗的感覺，并使體驗成為客戶價值的必要組成部分，必須站在顧客的角度，從體驗的視角去審視自己的產品和服務，注重與顧客之間的溝通，發掘他們內心的渴望，并根據顧客的渴望設計產品與服務，使顧客真正進入到企業為之精心設計的體驗環境與氛圍之中，甚至通過自己的親身參與，與企業共同完成產品和服務的提供。讓客人參與表演是體驗營銷的核心內容，客人參與程度越深，伴隨的情感就越強烈，留下的美好印象就越多，對企業的認同感就越強，忠誠度也越高團。

　　(二)體驗營銷從理性與感性相結合的角度認識顧客

　　傳統營銷把顧客視為“經紀人”，將顧客的購買過程看成是一個非常理性的分析、評價、決策的過程，認為產品的質量和價格是關系其購買與否的決定性因素，忽視消費者的感性特征。與傳統營銷持有的觀念不同，體驗營銷認為，顧客既是理性的又是具有豐富情感的，顧客不僅是理智的購買決策者，也會因感性在情境刺激的條件下產生購買沖動，他們的感性特征才是企業開展體驗營銷的前提條件。只有承認消費者具有感性需求，企業才能為其生產體驗產品，進行體驗營銷。為此，企業不僅需要重視產品的分類、功能與特色，同時也應注重產品與環境本身的審美特征，在產品設計與開發上盡可能利用情感因素體現個性化，并盡可能地利用活動參與的方式滿足顧客的個性化心理需求，以給予顧客全面的體驗。

　　(三)體驗營銷要求企業采用多種營銷方法實現顧客與企業之間的良性互動

　　傳統營銷模式不能讓企業的發展真正地融入到整個消費者群體中去，也不能讓消費者參與到整個企業的發展中。客戶是企業發展的重要來源，需要讓客戶滿意的營銷模式才是企業發展的重要根基。體驗營銷強調企業和顧客之間的良性互動，要求企業注重與顧客的'溝通和服務，在酒店業的發展中，客戶與酒店之中的互動是體驗式營銷的重要方法和手段，沒有有效的互動模式，很難讓客戶真正地參與到酒店的建設中。因為客戶是多元化的，要真正地抓住客戶，就需要讓客戶明白自己對酒店的滿意也是為了他們自己更舒適，他們參與到酒店的建設中也是讓自己真正地成為酒店發展的重要資源，要將客戶的發展理念和滿意度作為體驗營銷的重要評價指標。因此體驗經濟中的營銷規劃、設計和創作，需要將科學、人文、技術和藝術結合起來，需要調動所有的產品與資源，設計并完成一個主題鮮明、與眾不同的體驗性活動。在顧客參與體驗活動的同時，一方面為顧客留下深刻印象，另外一方面也實現了企業與顧客之間的良性溝通。

　　三、酒店體驗營銷策略的實施

　　(一)節慶模式

　　由于我國的傳統節日比較多，這就需要酒店在進行酒店體驗營銷過程中將節日理念植入到營銷中去，讓客戶能夠通過節日這一載體認識到酒店業的發展離不開他們的參與，他們的消費行為直接影響到酒店改革的方向。把和主題相關的節慶作為賣點促成“假日消費”，既達到更好地解讀文化的目的，又能為酒店帶來商機，從而大大增加酒店的收益。如成都西藏飯店就是將藏族的雪頓節作為主題移入酒店節慶，從而為酒店客人帶來充滿異域風情的獨特享受。在客人的住店期間，酒店拉近客人與自身之間情感距離的做法還有很多，如在特殊節日可以策劃晚會，在顧客生日那天可以在其枕邊放上一張小卡片或是一束鮮花，還可以通過設計一種故事情節或用一些道具設計一種場景以達到觸動消費者內心深處情感的目的。

　　(二)感情模式

　　體驗營銷的感情模式主要是針對某一情感話題，與酒店的營銷融合在一起，讓消費者對消費的態度和積極性與體驗營銷相關聯，促使整個營銷活動的順利進行。如某飯店結合某個殘疾基金會展開獻愛心活動，“顧客每住一天酒店，將為XX貧困山區的孩子捐贈XX元”的活動等。

　　(三)文化模式

　　利用一種傳統文化或一種現代文化，使酒店的商品及服務與消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛，從而有效地影響消費者的消費觀念，進而促使消費者自覺地接近與文化相關的商品或服務，促進消費行為的發生，甚至形成一種消費習慣和傳統。如在當今注重養生觀念的時代，迎合了消費者的口味，很多消費者甚至慕名前來參加“一日到”、“三日到”、“七日到”等活動，吃道家養生餐。

　　(四)美化模式

　　由于每個消費者的生活環境與受教育背景不同，對于美的認識也不同，這種不同也反映在消費行為中。人們在消費行為中求美的動機主要有兩種表現:一是商品能為消費者創造出美和美感;二是商品本身存在客觀的美的價值。這類商品能給消費者帶來美的享受和愉悅，使消費者體驗到美感，滿足對美的需要。主題酒店不論從外觀還是內飾方面都與其主題文化相契合，本身就是美的化身。

　　員工的言行舉止影響著顧客的感覺體驗，這就要求酒店的員工規范其儀容儀表、語言和行為，員工的著裝、言行舉止都應當與整個環境氛圍的色調風格搭配協調，員工的服務態度應當是熱情周到、無微不至的，員工的狀態應當是永遠精力旺盛、充滿活力的。只有在這種情況下，顧客才會把酒店員工當成能夠信賴、可以求助的朋友，以積極的態度配合服務過程，形成良好的服務氛圍。在酒店經營的內環境中，其他顧客的行為方式同樣會影響到賓客消費的感覺。商務賓客對于環境的要求與一些團隊旅游賓客對于環境的要求截然不同，為了照顧到所有賓客的情緒與感覺，服務人員一定要細分顧客群，區別對待。例如，領位員應把來餐廳就餐的需要私密空間談業務的商務賓客引領到較安靜的位置上，而不應將其安排在正在聚會比較吵鬧的顧客旁邊的位置上。由上述可以得出結論，酒店中經營軟環境地營造離不開每一位身處這一環境中的人，無論是員工還是顧客，都應共同追求一種美好的經歷，尤其是酒店員工，應當以身作則并盡己所能地為顧客創造這種美好的感覺與經歷圈。

　　(五)行動營銷模式

　　體驗的前提是參與。體驗經濟認為，顧客是體驗的主體，也是體驗業的產品，僅僅是走馬看花式的旁觀，而不親自參與其中，并在參與中思索與體會，仍然不會得到真切的體驗。深入參與以及主動參與，能給客人留下更加深刻的印象。行動營銷就是在“參與”這一主題要求下所產生的一種體驗營銷模式，在行動營銷模式下，酒店會舉辦一些活動，通過增加人們的親身體驗、展不做事情的其他方法和另一種生活方式來豐富顧客的生活，給顧客留下深刻的體驗與印象。

　　四、結論

　　總之，對于酒店業來說，營銷方式的好壞直接影響到客戶的滿意度和忠誠度，體驗式營銷很好地將客戶與酒店的發展結合在一起，客戶的建議和策劃不僅能夠幫助酒店的發展，也能讓客戶自身得到良好的舒適的入住環境。正是由于主題文化消費屬于顧客內在的心理層面的消費，所以成功的酒店體驗營銷策略往往能培養出最為忠實的消費群。