數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用論文

　　摘要：對于CRM數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用程序，本文做出了系統(tǒng)性的總結(jié)和研究，這包括了面向CRM數(shù)據(jù)挖掘的體系和結(jié)構(gòu)，立足于客戶生命周期的角度，并結(jié)合本行業(yè)發(fā)展的前景，對CRM中的數(shù)據(jù)挖掘進行了分析。

　　關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；客戶關(guān)系管理(CRM)；知識發(fā)現(xiàn)

　　如今，經(jīng)濟全球化發(fā)展的速度不斷加快，在市場經(jīng)濟的背景之下呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的局面，外加互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及化，促使當(dāng)前的市場競爭不斷加劇。眾所周知，客戶對于一家企業(yè)來說至關(guān)重要，因此為了更好的促使現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展順利，理應(yīng)不斷維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。這種關(guān)系對于不斷增強企業(yè)的綜合競爭力十分重要，因此企業(yè)不斷改善客戶關(guān)系，便成了企業(yè)發(fā)展中一項重要的任務(wù)。客戶分析是企業(yè)發(fā)展中處理好客戶關(guān)系管理的基本，然而如何做好客戶分析呢，這就需要對數(shù)據(jù)挖掘進行應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘的研究應(yīng)用在現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理意義非凡。

　　1CRM體系結(jié)構(gòu)

　　客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于上個世紀(jì)的八十年代初期，首次提出了接觸管理，也就是不斷收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有有關(guān)信息。到了九十年代初，又增加了電話服務(wù)以及客戶服務(wù)支持?jǐn)?shù)據(jù)等相關(guān)的分析。經(jīng)過20多年的發(fā)展，如今企業(yè)發(fā)展中的客戶之間的關(guān)系其管理的手段和方式逐漸走向成熟化，并且在理論和實踐方面不斷成熟化。CRM是一個把客戶看做中心的營銷理念，通過信息化的技術(shù)方式，重新設(shè)計企業(yè)業(yè)務(wù)單元，優(yōu)化工作中的每一個環(huán)節(jié)的過程。它將現(xiàn)代信息技術(shù)也就是我們常說的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、多媒體信息技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫管理信息技術(shù)、專家數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)以及人工智能呼叫中心等融合在了一起。CRM具有較強的自動化特點，并且能夠處理好銷售與客戶管理之間的關(guān)系。它的'目的在于不斷的縮短銷售的周期以及銷售中投入的成本，進而不斷增加企業(yè)在盈利方面的能力，并且尋找一片新的產(chǎn)品市場，逐漸增加企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而提高潛在客戶以及忠誠客戶的滿意度，盈利能力以及忠誠度等。

　　2CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用研究領(lǐng)域

　　2.1從客戶生命周期角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用

　　從CRM的廣義來看，可以簡單化的理解為管理所有的和客戶之間的一系列互動。在購買實踐的過程中，這就需要運用多種信息對客戶之間的多維關(guān)系進行預(yù)測以及分析。在不同的階段過程中，客戶關(guān)系可以看做是客戶的生命周期。一般說來，客戶的生命周期可以劃分為3個主要的過程：其一是尋找到客戶，其二是能夠提升客戶的價值，其三是不斷維護好效益客戶，使其持續(xù)受益。如果實現(xiàn)了各個階段效益的最大化，便可以在此基礎(chǔ)上不斷提高企業(yè)的利潤。其一是借助數(shù)據(jù)挖掘?qū)ふ覞撛诘男驴蛻簦篊RM中首先應(yīng)該做的便是識別那些潛在的客戶，尋找到之后就要盡可能使其轉(zhuǎn)變成企業(yè)發(fā)展中的忠實客戶，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)實現(xiàn)這一切。其二是不斷提升客戶的價值：通過客戶盈利能力的相關(guān)具體化分析，進一步挖掘和預(yù)測客戶本身所具有的盈利能力以及未來的具體變化；通過對客戶購買模式的相關(guān)研究，實現(xiàn)客戶的細(xì)分化，這樣一來可以針對性的提供更加具有針對性的個性化服務(wù)，從而能夠有效的實現(xiàn)多維化的交叉銷售。其三是維護好客戶，要及時的對客戶忠誠度進行分析研究，以防客戶流失。借助數(shù)據(jù)的深入研究和挖掘，及時分析好客戶的歷史交易記錄，提醒消費者行為，并提出相應(yīng)的對策和建議。

　　2.2各行業(yè)中CRM的應(yīng)用

　　(1)零售業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘零售業(yè)CRM它是數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域中最重要的應(yīng)用方面，伴隨著網(wǎng)絡(luò)以及電子商務(wù)模式的不斷發(fā)展而呈現(xiàn)出繁榮發(fā)展的態(tài)勢。通過對零售數(shù)據(jù)的挖掘可以對客戶的購買行為進行識別和具體化的分析，并且及時發(fā)現(xiàn)客戶的購買嗜好以及未來的購買趨勢，這樣便不斷提高了服務(wù)的質(zhì)量，為客戶滿意度的提高提供了條件。例如，我們可以借助多個特性化的數(shù)據(jù)進行全面的銷售，這樣一來便實現(xiàn)了客戶與產(chǎn)品之間的多維聯(lián)系，使用多維、相關(guān)化的分析來做好促銷的有效性，借助序列模式我們可以挖掘客戶忠誠度，通過相關(guān)性分析可以為購買參考提供建設(shè)性的意見和建議。(2)電信業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)前的電信行業(yè)，已經(jīng)從純粹的市話服務(wù)領(lǐng)域不斷轉(zhuǎn)向提供一些綜合性的電信服務(wù)。它能夠把互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)以及其他的各種通信和計算融合在一起，這是時代發(fā)展的大潮流。借助數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)可以為一些商業(yè)化的實踐提供條件，確定好電信服務(wù)的基本方式，捕捉每一個盜竊，從而更好地借助技術(shù)方面的資源，實現(xiàn)頗具人性的服務(wù)。電信數(shù)據(jù)一般具有多維化的分析功能，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的識別與比較，更可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)通信與系統(tǒng)負(fù)載等。通過量化分析，聚類分析以及異常值分析對盜用、異常模式進行識別和破解。(3)金融業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘如今，大部分的銀行以及一些金融性的專業(yè)機構(gòu)能夠為客戶提供了多種選擇，例如最基本的儲蓄、投資以及信貸服務(wù)等。有時也可以提供一些保險和股票服務(wù)。在金融市場中，數(shù)據(jù)生成已經(jīng)相對成熟，從整體看來金融領(lǐng)域的數(shù)據(jù)相對較完整、可靠，它為數(shù)據(jù)分析提供了基點。下面的幾個是平時常見的應(yīng)用情況：通過多維化的數(shù)據(jù)分析、挖掘可以做好數(shù)據(jù)倉庫的基本任務(wù)；通過特征比較研究做好數(shù)據(jù)的衡量和計算幫助客戶對貸款償還進行科學(xué)化的預(yù)測和分析；通過分類以及聚類的方式對客戶群體進行識別，對目標(biāo)市場進行分析；借助數(shù)據(jù)的可視化以及關(guān)聯(lián)性分析對金融洗錢以及其他的一些金融犯罪進行偵破。

　　作者:吳 磊 單位:吉林省長春市吉林建筑大學(xué)計算機科學(xué)與工程學(xué)院

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