銀行大堂經理的服務禮儀

時間：2023-01-20 04:42:49 禮儀常識我要投稿

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關于銀行大堂經理的服務禮儀

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。以下是小編整理的銀行大堂經理的服務禮儀，歡迎閱讀與收藏。

關于銀行大堂經理的服務禮儀

　　銀行大堂經理的服務禮儀1

　　作為銀行業這樣一個特殊的金融服務行業，員工的禮儀禮節代表著銀行的對外形象。對于銀行業來講，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務。而銀行大堂經理作為客戶踏進銀行所接觸的第一個人，銀行大堂經理服務禮儀顯得尤為重要。

　　銀行大堂經理在對客服務過程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點需要銀行大堂經理對自己的崗位職責有明確的認識。

　　銀行大堂經理崗位職責

　　1.客戶迎送

　　銀行大堂經理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

　　2.維持秩序

　　銀行大堂經理負責保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　3.業務咨詢服務

　　銀行大堂經理應該熟悉各類業務流程，填寫單據內容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

　　4.低柜服務

　　銀行大堂經理能夠辦理一些不需到柜臺即可辦理的非現金業務如個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經理要依據個人客戶提供的有關證明材料嚴格規范操作。

　　5.差別服務

　　銀行大堂經理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優質服務。

　　6.客戶投訴處理

　　在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

　　7.開發客戶

　　銀行大堂經理的主要職責之一就是建立并維護客戶關系，因此，銀行大堂經理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

　　8.主動營銷

　　銀行大堂經理根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品。通過建立并維護客戶關系，為銀行業績提升做出自己的貢獻。

　　9.服務監督

　　銀行大堂經理通過協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

　　10.積極工作

　　銀行大堂經理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息�。ㄖ攸c客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

　　11.總結報告

　　銀行大堂經理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對于大堂經理提出的整改意見，網點相關負責人要積極配合。

　　銀行大堂經理服務禮儀內容

　　一、銀行大堂經理迎送客戶的禮儀

　　銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時發現并引導客戶到必要的位置辦理相應的`手續等。

　　銀行大堂經理迎送客戶要做到以下幾點：

　　迎接客戶主動熱情。當客戶走進銀行大門時，要對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當客戶徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到答復后在做具體引導。

　　當忙于其他工作為及時發現客戶時，首先要想客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業務。

　　客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

　　二、銀行大堂經理分流引導的禮儀

　　銀行大堂經理要能夠從主動迎接客戶過程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當的選擇最佳接觸時機，并作出相應的動作，如引導客戶到相應區域辦理業務或等待，或對客戶進行產品推薦等。

　　銀行大堂經理在分流引導客戶時，要特別注意手勢語的方式和不同含義，引導手勢要優雅，手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內。

　　引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。

　　在引導過程中，女士的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優美；男士要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

　　三、銀行大堂經理派發銀行宣傳單的禮儀

　　銀行大堂經理要維持營業秩序，為客戶提供業務咨詢、流程介紹、操作輔導和營銷宣傳的服務，在發現客戶處于等待辦理業務狀態或有購買意圖時，要及時主動向客戶提供銀行相關產品的宣傳信息。

　　銀行大堂經理在派發銀行宣傳單時，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關銀行產品，注意禮貌用語。當發現客戶不愿意多了解時要主動停止產品介紹，以免引起客戶反感。

　　四、銀行大堂經理辦理業務的禮儀

　　大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識；還要具有較強的電腦操作技能。通過專業的業務介紹與操作給客戶以可信賴的形象，這樣才能說服客戶購買相應的產品。

　　五、銀行大堂經理填單、使用自助終端等的禮儀

　　銀行大堂經理在引導客戶填單、使用自助終端等時，最重要的一點是要注意保護客戶隱私，當需要輸入個人信息時，銀行大堂經理要主動回避，當客戶遇到不能解決的問題時，要耐心解答，禮貌引導客戶完成相關業務的辦理。

　　銀行大堂經理必須按銀行大堂經理服務禮儀培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

　　銀行大堂經理的服務禮儀2

　　對銀行業的服務人員來說，要想保持良好的服務禮儀，還要掌握以下技巧。

　　顧客抱怨指責時

　　1、虛心道歉

　　遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設法消除顧客的抱怨。

　　任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應馬上采取的行動是虛心道歉，不論責任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意。”

　　2、找出原因

　　向顧客道歉之后，接下來要設法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉�！�

　　相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發抱怨的`原因了。

　　3、尋求解決之道

　　了解引發抱怨的原因之后，我們就應馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經超出你的權限范圍，你應該選擇“搬救兵”的方式。當你的上級主管處理這些問題的時候，你應在旁邊認真學習，這樣會提高你自己處理問題的能力。

　　4、吸取經驗

　　每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷積累經驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當以后再出現同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。

　　顧客希望獲得何種接待

　　▲盡早處理待辦事務

　　▲親切有禮地應對

　　▲維護顧客權益及立場

　　▲平等接待顧客

　　▲尊重顧客名譽

　　▲將顧客奉為上賓

　　▲不吝惜贊美話語

　　接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務人員要做到心中有數。當銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；

　　當顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應對；

　　當銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業務的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應適當地犧牲自己的休息時間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務都辦理完畢。

　　銀行大堂經理的服務禮儀3

　　一、充分理解和認識服務的內涵

　　優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

　　服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神。

　　服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。

　　銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。

　　晏一丹老師認為銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。

　　“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

　　二、強化和提高服務意識是開展優質文明服務的前提

　　要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容。明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。

　　完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。只有不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

　　三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

　　優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展，培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階；強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的.強化訓練，并在全行范圍內推廣；加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。

　　四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵

　　為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。

　　五、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證

　　優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

　　建立監督檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監督的職責；二是依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業單位及政府部門進行監督；三是定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡、青年文明號服務卡；四是公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督。

　　銀行大堂經理的服務禮儀4

　　參加會議基本禮儀

　　會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。

　　會議座位禮儀

　　如果受到邀請參加一個排定座位的會議，最好等著將自己引導到座位上去。通常會議主席坐在離會議門口最遠的桌子末端。主席兩邊是為參加公司會議的客人和拜訪者的座位，或是給高級管理人員、助理坐的，以便能幫助主席分發有關材料、接受指示或完成主席在會議中需要做的事情。

　　盡管座位的次序不像正式宴會上男女交叉著坐那樣安排，業務會議不應區分性別，不應男女坐對面。

　　會議肢體語言

　　要想你的提議會議中引起人們的討論，你就要注意自己的姿勢。不要死板地站在那里，最好能環場漫步，伸出你的手來邀請某人做特別的演說，輕松恰當地拍拍別人的肩膀或臂，以示友好。

　　始終坐在某處聽別人的講話，那么你很快就會成為聽眾的一部分。當別人演說時，作為一個積極認真的聽眾，你必須始終注視著講話者，好像他們的講話內容非常有用可取的，即便事實上并非如此。增強別人闡述意見的勇氣，并加以記錄。

　　反復強調與會者所提出的要點，當你同意演說者的意見是你就點點頭；如果你不同意他的觀點，你應該把它放在心里而不應該將它表面化。

　　會議服務禮儀細節

　　首先在衣著上不要穿看上去夸張的服裝和令人分心的裝束，其次在會議場合要注意自己的肢體語言不要經常用手梳弄你總是垂到臉上的頭發等來分散聽眾們的注意力。如果你不同意他的觀點，你應該把它放在心里而不應該將它表面化；要始終給別人駁斥相反意見的機會而不是總是去反駁別人、提出自己的新看法。

　　銀行會議服務禮儀培訓流程

　　銀行會議服務成功與否一般我們從下面幾個流程做的是否恰當來決定。

　　會前服務禮儀

　　1、事先了解情況

　　就是要對會議或內容做一定了解。即看是小型會議、中型會議、大型會議或者特大型會議，是內部會議還是涉外會議，還要了解什么人參會。根據不同的會議做相應的物質準備。另外，會議性質的不同，往往座位的安排上也有不同的要求，比如現場座位的擺放、主席臺座次的安排、現場是否需要特殊的儀器設備如視聽器材、記錄用具等。

　　2、會場的布置

　　針對會議的性質和參與的人員布置會議的現場，準備桌椅，花卉，茶水等。

　　3、會前準備

　　會前工作包括確定會議主題、時間、議程等的組織落實，還有通知的擬發、會議相關文件的起草等。

　　會中服務禮儀

　　1、提前到達會場

　　要在會議規定時間之前至少一小時，到達會議現場進行迎賓服務與引領工作。對貴賓、主要領導，最好能夠實現都有專門陪同引領直到會議現場。迎賓與引領服務中，特別要注意與客人的方位順序及客人的禮讓、照顧工作。

　　2、做好會中服務工作

　　會中的服務工作包括茶水服務，毛巾服務等，一些大的會議還要有預案準備：突發事件時明確由什么人具體牽頭負責并安排，比如有與會人員發生突發性疾病事故時。

　　會后服務禮儀

　　會議工作主要就是現場環境的收拾，有外單位或者重要客人參加時，還涉及到安排飲食和交通。還有會議記錄的整理與反饋等。

　　銀行會議服務禮儀培訓特出問題處理