鐵路售票處售票員服務(wù)禮儀
鐵路售票處售票員服務(wù)禮儀
售票處服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容要求：
禮貌問(wèn)候、耐心詢問(wèn)：售票時(shí)，要主動(dòng)熱情地問(wèn)候旅客，并禮貌地詢問(wèn)旅客所要購(gòu)買車票的日期、車次、起始站，并加以確認(rèn)；對(duì)旅客表達(dá)不清楚的地方，要耐心仔細(xì)地詢問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)。
穩(wěn)妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價(jià)，并經(jīng)再次確認(rèn)后出票，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
禮貌告知、主動(dòng)建議：如果旅客要購(gòu)買的車票已經(jīng)售完，應(yīng)禮貌地告知旅客，并詢問(wèn)旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。
禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。
鐵路站臺(tái)客運(yùn)員服務(wù)禮儀
站臺(tái)時(shí)車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時(shí)容易混亂，因此，站臺(tái)服務(wù)要安全與禮儀相結(jié)合。
站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范要求站臺(tái)客運(yùn)員：
要及時(shí)指引驗(yàn)完票即將進(jìn)入站臺(tái)的旅客到達(dá)列車制定停靠的站臺(tái)，以免旅客進(jìn)錯(cuò)站臺(tái)誤車。
列車進(jìn)站前要維持站臺(tái)的.秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊(duì)等車，對(duì)個(gè)別不遵守秩序、插隊(duì)或擁擠的旅客，應(yīng)及時(shí)、禮貌地加以制止。
對(duì)等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進(jìn)站出現(xiàn)安全事故。
列車進(jìn)站時(shí)，客運(yùn)員要足踏白線，面對(duì)列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙?shì)，雙目迎接列車的道路，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始到列車停靠站臺(tái)為止。立崗姿勢(shì)要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。
列車員驗(yàn)票時(shí)，要協(xié)助列車員做好排隊(duì)驗(yàn)票、排隊(duì)上車工作。
列車離開車站時(shí)，要足踏白線，目送列車駛出站臺(tái)為止。
鐵路客運(yùn)出站口服務(wù)禮儀
出站口是車站服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，好的服務(wù)能給旅客帶去不同的感受。
收票服務(wù)禮儀要求：
收票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去接，認(rèn)真查看票面。
對(duì)于索要車票用于報(bào)銷的旅客，在車票上做好標(biāo)記后，及時(shí)返還。注意不要?dú)挠∮衅眱r(jià)的部分。
對(duì)不要求報(bào)銷的車票，應(yīng)及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。
如果遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補(bǔ)票處進(jìn)行補(bǔ)票。不要與旅客爭(zhēng)吵或諷刺挖苦旅客。
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