職場勵志商務電話禮儀

　　商務洽公，電話是非常重要的輔助工具。舉凡約定會議，確認時間、行程，溝通商務活動細節，全都仰賴電話。

　　誰都會打電話，只要拿起來，撥號，等待接通就可以了。然而，懂得電話禮儀，懂得利用電話安排商務會議，提昇工作效率，解決工作問題的人卻不多。

　　使用電話最糟糕的示范，大概要屬電話營銷。電話營銷業務客氣有余（甚至過于冗長），但深度不足，且目的性太強，又過份咄咄逼人(直讓接電話的人想掛)，以至于多半無法成交。

　　無論打電話給陌生客戶或老客戶，打電話之前，都應該先做好一段讓人聽了不會想掛電話或反駁你的開場白。開場白得包含自我介紹與撥打電話之目的。

　　面對陌生客戶，打電話之前應該充分了解對方的身分、階級等個人資料，找出能夠串聯個人資料與還有撥打電話意圖的點，從這個點切入。面對熟客，最好根據日歷行程，找出對方最近正在煩惱或開心(在意)的事情當作話題切入點。小心留意用字遣詞，最好將關鍵字，做成簡單流程表圖，寫下來提醒自己，按表操課，別讓對方扯開了話題，或者因為聊開而忘了主題。

　　手邊是否應該準備與此通電話目的與通話人相關的書面資料，避免忘詞或遭遇詢問時提不不出令人滿意的回答。最好再準備一杯溫開水潤喉，替自己潤潤喉。

　　還有，留心辦公環境是否合適打電話？有些辦公室是開放空間，有時候非常吵雜，同事和同事之間沒有隔間，說的話都會被其他人聽見，別人說話也會成為你的干擾。此時，如何避開吵雜的辦公室，找到安靜講電話的時間、地點就顯得非常重要，特別是打重要電話的時候。如果準備要撥打重要電話時，記得掛上請勿打擾的牌子，最好連手機、網絡、Email全都暫時關閉，免得電話講到一半卻被打斷。

　　總之，所有的事前準備工作都是為了讓看不到你的對方感覺你的全神貫注，彷彿你是最重要的人。別以為對方看不見你就一邊打電話一邊分心做其他事情，正因為看不見，五官全都集中在耳朵，因此對方是否專心講電話反而更能了然于胸。

　　撥打電話前，記得清清喉嚨，振奮精神，讓自己的聲音聽起來充滿專業、熱忱、活力與自信，讓人覺得你所說的話可信任。

　　如果順利，電話撥出就能找到所要找的對象，如果對方不在位置上或沒有接聽，亦或者電話被接到把關人(例如秘書)的分機，記得簡短扼要但有禮貌的告訴對方來電目的與撥電時間，報出自己公司職銜與姓名。

　　詢問把關人何時方便再打電話來，或懇請撥冗對方回電(如果是認識的人)，記得留下你的電話號碼(緩慢且清楚的說)。無論如何，說話得得體有禮，充滿專業自信，不急不徐，切莫自以為幽默的說些無聊玩笑或和電話主題無關的話。

　　如果正巧是你要找的人接電話，記得先禮貌的問對方，“您現在方便講電話嗎？”當對方表示OK時再開始。不少電話營銷業務電話打來劈頭就自我介紹又報告的，完全不理會接電話者是否正在忙，這種態度很難讓人喜歡。詢問有個好處，當對方回答有空時，無形中也就是同意讓你將此通電話講完，你可以有更多時間充分的向對方報告。

　　講電話時，內心與臉部都要保持微笑，大方開朗自信、生意盎然。特別是電話營銷業務，有些人太過嚴肅或緊張，以至于話講得結結巴巴、坑坑洞洞，對方一聽就知道不專業，不專業的聲音很難讓人信任，更別說相信你在電話中所提的企劃/報告。對電話營銷來說，聲音的魅力就是一切，其次是準備完善的講稿。魅力又來自你的專業與自信還有笑容，完備的講稿讓人不至于厭惡。有魅力的聲音讓人無法擋，就算不想買也會想聽完對方的話。不妨在電話邊擺個小鏡子，仔細觀察留意講電話時鏡中所映照出來的'自己。

　　切忌冗長的開場與目的報告、反覆言說同一件事情，不必要的語氣詞(例如，不斷的在斷句中說“然后”)，用字遣詞要精簡扼要，專業卻不艱澀。

　　對方說話時，不要插嘴打斷，不需要忙著解釋。商務電話怕的是對方不肯說話，絕對不怕對方提問或質疑（越是質疑，越可能成交；臺語俗諺有云：“會買的才會嫌”）。安靜的聽，聽完后先感謝對方的提問，再用專業與自信的態度回覆，切莫抱以嘲笑，你真是不懂、外行等輕蔑語氣，千萬不要瞧不起和你通電話的人。

　　總之，如果撥打電話的人是你，你有義務主導通話的進行，明確的告知對方你的身分與意圖，用簡單扼要輕松易懂但卻專業自信的愉快聲調通話，無論結果如何，讓對方對你留下好印象，就算是成功的通話。

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