秘書必備的電話禮儀

　　電話作為現代通訊聯絡的手段，在企業運作中起著十分重要的作用，當客戶第一次打電話到某公司時，秘書明朗的聲音。下面是小編精心整理的秘書必備的電話禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　秘書必備的電話禮儀

　　（一）重要的第一聲

　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給 對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　（二）要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

　　（三）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　（四）迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電 話鈴聲后，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　（五）認真清楚的記錄

　　隨時牢記5wih技巧，所謂5w1h是指① when何時② who何人③ where何地 ④ what何事⑤ why為什么⑥ how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih技巧。

　　（六）了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　（七）掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　秘書的電話禮儀事項

　　■ 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

　　■ 接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。

　　■ 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。

　　■ 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

　　■ 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　■ 在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

　　■ 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?" ■ 要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

　　■ 聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

　　■ 如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

　　■ 掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

　　秘書電話禮儀

　　因此秘書必須具有“我代表公司”的意識，這樣，不但樹立了自己的良好的形象，同時也把自己公司的良好形象留給了對方。

　　接聽電話第一聲應說：“您好”，然后再報上本公司的名稱、自己所在的部門或姓名。作為秘書，應掌握接電話的規范：

　　隨時保持笑容

　　打電話是從語言和聲調開始的。在接電話的過程中，你的眼睛、手勢以及各種形態的動作，對方都看不到，因此這時打電話的語氣和聲調就顯得格外重要。人在微笑時說話的聲音，會使人感到柔和、舒服。所以，在接聽電話時，應隨時保持笑容。

　　姿態正確，聲音清朗

　　在接聽電話中，雖然通話雙方互相看不到對方，但你的心理狀態、當時的心情和心境，都會非常微妙而又非常真實地反映到語調、語氣上來，所以，在接聽電話時，不可以有一副慵懶的姿態或者懶散的樣子。這樣，會使對方明顯地感覺到你對他的不尊重。

　　不要讓電話鈴響的太久

　　電話鈴聲響兩下時，要迅速拿起電話，這時一種避免讓對方久等的禮貌做法。

　　如果在特殊情況下，鈴聲響幾聲后才接電話，應向對方致歉，這樣才會使對方對你產生良好印象，認為你很有禮貌、很有修養，同時也會對你的單位產生良好的印象。

　　用左手我電話，右手執筆

　　接聽公務電話時，一定要用左手持話筒，右手執筆，一邊交談，一邊記錄電話內容。

　　正確記錄所要傳達的事

　　企業電話講究效率第一，電話的記錄傳達宜求簡潔明了，最忌諱拖泥帶水，不得要領。在做電話記錄時，要記下何時、何人、何地、何事、如何處理等等。

　　理智地回答一般性的詢問

　　對打錯的電話表示諒解；對個人私事的來電簡要回答；對電話騷擾不予理睬；對員工家庭急事予以緊急處理；對態度粗暴語言粗魯的來電，仍應保持你的禮貌和職業性語言，不和他爭辯和頂撞。

　　記準電話，以免打錯

　　如果撥錯號碼，應禮貌地向對方道歉，不可隨手掛機，然后向對方說：“對不起”。

　　選擇恰當的撥打時間

　　如無緊急情況，一般白天應在8點以后（假日在9點以后），夜間則在22點之前，以免打擾他人休息。有午睡的季節，不應在中午打電話，一般通話時間以3~5分鐘為宜，伎倆提高通話效率，減少占用時間。

　　撥打電話前應做好充分的準備

　　通話以前，應對談話內容與目的做到胸有成竹，有的放矢，避免詞不達意，結結巴巴的通話。

　　發傳真時的禮節

　　如發傳真，而對方使用的又是電話/傳真兩用機，也就是兩種機器使用同一個電話號碼，你可先撥通對方號碼，通知對方：“您好，請打開傳真機，我有傳真件發給您，謝謝。”待耳機中聽見尖利獨特的傳真記號時，便可發送傳真件。

　　代撥電話的禮節

　　如果是為上司或同事代撥電話，接通電話后先確認對方身份，然后客氣地請對方稍后，告訴對方誰要和其通話，然后把電話轉給有關人員或用手捂住話筒請委托者來接電話。

　　在辦公室內避免打私人電話

　　不可占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間通過電話與親朋好友聊天。

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