超市服務禮儀理念及案例

時間：2021-06-10 16:48:57 禮儀常識我要投稿

超市服務禮儀理念及案例

　　超市服務禮儀講了超市的主要工作就是服務，而所有的服務工作都是為了讓顧客滿意。超市服務禮儀培訓就是使超市服務人員清楚的知道服務的具體內容，從而滿足顧客的需求。

超市服務禮儀理念及案例

　　超市服務禮儀——服務的理念

　　1.什么是服務？

　　概括的說，服務是幫助，服務是照顧，服務是貢獻，服務是時時刻刻站在顧客的立場，設身處地的為顧客著想，及時了解滿足顧客所需，服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和，是一種人與人之間真誠的交往……

　　服務不僅僅是形式，更是一種態(tài)度，對超市來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態(tài)度。現(xiàn)在有不少人都缺乏一種敬業(yè)精神，這其實就是態(tài)度問題，超市服務看似很簡單，但是只有抱著無論做什么事都要做好的心態(tài)才能取得成功。

　　2.服務的重要性

　　現(xiàn)在滿大街都是超市，商品也都大同小異，員工也沒有什么差異，價格上也同樣有高有低，一個超市不可能每樣商品都比別家低，畢竟超市追求的還是利潤。

　　上面的種種情況似乎很難有突破，我們如何保留現(xiàn)有顧客群以及擴大顧客群從而提高競爭力呢？

　　很明顯，只有提高服務質量，不斷提升服務顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費。

　　3.如何提高服務質量？

　　首先，要具備專業(yè)知識。超市服務員要對自己所負責的內容有全面的、專業(yè)的了解，在顧客詢問時可以給出令人信服的解答。

　　比如，有一名顧客想要買一瓶葡萄酒作為禮物送給他人，這時超市促銷員就不能僅僅說這瓶不錯價格還便宜這樣模糊的介紹，而要具體講出它好在哪里，與別的商品比起來有那些優(yōu)勢等等。

　　其次，要尊重顧客的一切。“進門都是客”，不能因為對方的來意、穿著打扮和言行舉止如何怪異而有所怠慢。

　　再次，多為顧客著想，多從細節(jié)做起。細節(jié)決定成敗，千里之堤毀于蟻穴也強調了細節(jié)的重要性。

　　比如，顧客在買一樣小商品時，因為顏色不合適所以找超市服務員問看看有沒有其他顏色的，這時如果服務員因為商品太便宜就覺得沒有必要更換，將是一個很大的錯誤。

　　最后，服務要注重個性化。

　　要做到服務有個性化，就要了解自己的顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要。

　　超市服務禮儀——案例全析

　　1.服務臺

　　中午，王小姐在一個大型超市購買了一小瓶飲料，開蓋后上面寫著“再來一瓶”字樣，王小姐當然很高興的走到服務臺去兌換獎品，然而服務員看到王小姐手中拿的是小瓶的飲料后，找借口說現(xiàn)在廠家還沒有把禮品送過來，不能兌換，王小姐失望的離去。

　　服務臺是負責超市售后、辦卡、積分、兌獎等業(yè)務的平臺。是與顧客打交道最多的地方，因此特別要求服務員的禮貌禮儀。這里也是處理顧客投訴的地方，在接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。微笑服務很重要。

　　2.促銷員

　　張先生在家具用品區(qū)挑選一款夏季用的涼席，因為不知道要選擇哪一種而去詢問這一區(qū)的.促銷員，促銷員可能是剛來的，對這個也沒有什么專業(yè)的建議，只是一味的說這個不錯，可以購買什么的，張先生當然不會聽從她的話，因為并沒有從中得出什么有利的信息。

　　促銷員的工作就是把超市的商品推銷給顧客，讓顧客滿意購買。首先就要求促銷員有專業(yè)的知識，其次，也不能單純的為了賣出某樣商品而故意誘導顧客購買，欺騙顧客。

　　3.收銀員

　　新來的收銀員剛獨立收款，收款速度慢，顧客顯得很著急，因此說話很沖。導致收銀員和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

　　超市由于是集中結賬，所以在客流高峰期就有可能在收銀處造成擁堵。因此收銀員要有過硬的技術技能。同時，也體諒顧客排隊等待時間長所造成的煩躁心理，不要與顧客發(fā)生沖突。顧客抱怨時笑一笑，可以起到緩解情緒的作用。

　　超市服務禮儀要求服務人員多一份熱情，多一點微笑,多一聲問候,多一些幫助,把超市有形的服務和無形的服務結合起來、做到最好。

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