民航服務禮儀培訓

時間：2021-06-10 16:25:04 禮儀常識我要投稿

民航服務禮儀培訓

　　民航擔負著國家航空事業的發展前景，民航服務質量直接影響著航空業在人們心中的印象，作為眾望所歸的國內航空業支柱，民航在對空乘人員進行民航服務禮儀培訓時一點也不敢含糊。服務禮儀看似小事，實則影響著大局，所以不得不被重視。

民航服務禮儀培訓

　　什么是民航？

　　民航既民用航空，是指使用各類航空器從事除了軍事性質（包括國防、警察和海關）以外的所有的航空活動稱為民用航空。也就是說專門用來為普通人士用的。

　　20世紀50年代以來，民用航空的服務范圍不斷擴大，成為一個國家的重要經濟部門。商業航空的發展主要表現在客貨運輸量的迅速增長，定期航線密布于世界各大洲。

　　由于快速、安全、舒適和不受地形限制等一系列優點，商業航空在交通運輸結構中占有獨特的地位，它促進了國內和國際貿易、旅游和各種交往活動的發展，使在短期內開發邊遠地區成為可能。

　　民航機上禮儀機上用餐：在機上應飲食適量，并勿攜帶味道特殊的食物影響機艙內氣味。進餐時，應將椅背豎直，并將前座背后的小桌拉放下來以便服務員將菜盤放上。用餐時禁止走動，以免防礙餐車作業。機上供應的餐，視航線及航空公司不同而有差異，一般分為豬肉、牛肉、雞肉、魚肉，如吃素者，請盡早告知旅行社。高空上，因機艙壓力太大，不宜飲酒過量，以免影響身體健康。機上保養：飛機上空氣干燥、空間狹小，基本保養不能少。

　　機上注意事項：

　　在機上因艙壓關系，若覺得耳部不適，可張開口或吞咽口水。如暈機時，可于頸后放置靠墊，保持頭部平穩。飛機上容易口干舌燥，宜多喝開水。在飛機上由于壓力及干燥，最好能將隱形眼鏡摘下，特別是長途飛行時。艙壓及冷氣使肌膚呈現干燥狀態，最好隨身準備保濕性的化妝水或礦泉水，隨時滋潤一下，若是長時間飛行，最好卸妝。在飛機上應放松心情，特別是長程飛行，應好好睡一覺，調整時差。長程飛行于機上過夜時，可攜帶外套或以機上的毯子蓋在身上，以免著涼。

　　機上運動：

　　長時間地坐臥會造成血液循環不暢，頸背酸痛，雙腳發麻。如有可能，每隔兩小時應抬起雙腿，使腳面與座椅同高，然后向左右兩側環形擺動。肩膀向前及向后放松擺動10次。收緊大腿、臀部和腹部，保持5秒鐘，然后放松。

　　機上基本禮儀：

　　飛機上空間狹小，應遵守禮儀以維護和諧及安全。

　　如果你的座位是在「非吸煙區」，在整個飛行期中是禁止吸煙的，機內空間狹小，最好不抽煙。請約束您的孩童，不在走道跑跳。若覺無聊，可向空服員索取紙牌打發時間，但需注意勿大聲喧嘩，以免影響他人安寧。椅背若要傾倒，應向后座的人知會一聲，以免造成后面人的不便。民航服務人員著裝禮儀

　　著裝，指服裝的穿著。但從禮儀的角度看，著裝不能簡單地等同于穿衣。在各種正式場合，注重個人著裝的人能體現儀表美，增加交際魅力，給人留下良好的印象，使人愿意與其深入交往，同時，注意著裝也是每個事業成功者的基本素養。著裝體現儀表美，除了整齊、整潔、完好，還應同時兼顧以下原則：

　　1.文明大方。要求著裝要符合本國的道德傳統和常規做法。在正式場合，忌穿過露、過透、過短和過緊的服裝。身體部位的過分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。

　　2.搭配得體。要求著裝的各個部分相互呼應，精心搭配，特別是要恪守服裝本身及與鞋帽之間約定俗成的搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現著裝的整體之美。

　　3.個性特征。個性特征原則要求著裝適應自身形體、年齡、職業的特點，揚長避短，并在此基礎上創造和保持自己獨有的風格，即在不違反禮儀規范的前提下，在某些方面可體現與眾不同的個性，切勿盲目追逐時髦。

　　不恰當的著裝

　　民航有民航的著裝規矩，即飛機上的要穿制服。除了在飛機上的時間，其他時間和場合穿著也要非常注意。以下幾點是穿衣的注意事項：

　　１、過分的時髦。現代女性熱愛流行的時裝是很正常的現象，即使你不去刻意追求流行。流行也會左右著你。有些女性幾近盲目的追求時髦。例如有家貿易公司的女秘書在指甲上同時涂了幾種鮮艷的指甲油，當她打字或與人交談時，都給人一種厭惡的壓迫感，一個成功的職業女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，

　　２、過分暴露型。夏天的時候，許多職業女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應注意自己儀表的整潔、大方。

　　３、過分正式型。這個現象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業女性的著裝應平淡樸素。

　　４、過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。

　　５、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會給人輕浮、不穩重的感覺。

　　民航微笑服務禮儀

　　微笑服務時每位航空服務人員所展現給乘客的一種關懷信號，微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內心情感的自然外露，具有豐富的內涵和巨大的作用。是自信的表現，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。

　　微笑的含義：微笑是通用的體態語言；微笑創造出和諧的氣氛；消除隔閡，化解矛盾；微笑是友誼的橋梁。

　　微笑種類：

　　自信的微笑：充滿自信和力量禮貌的微笑：將微笑當作禮物，贈予他人。真誠的微笑：表現對別人的尊重，理解與同情。

　　標準微笑方法：

　　不發聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側，向上略微提起，面含笑意，親切自然。

　　微笑與表情的結合：

　　微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有傳神送情的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、神色到，笑眼傳情，微笑扣人心弦。笑和神、情、氣質的.結合：“神”是有情入神，笑出精神、神色、神態做到情緒飽滿，神采奕奕。“情”，是笑出感情，笑的情切、甜美。“氣質”是體現出謙虛、穩重、大方和得體的良好氣質。

　　被排斥的笑：

　　假笑：虛假冷笑：產生敵意怪笑：含有恐嚇、嘲諷

　　竊笑：洋洋得意、幸災樂禍獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬

　　眉笑：含有功利性怯笑：害羞、怯場

　　表情含義：

　　張嘴：表示驚訝、恐懼咬嘴：表示自省或自嘲抿嘴：表示努力堅持

　　噘嘴：表示生氣或不滿撇嘴：表示輕視努嘴：表示支持

　　拉嘴：上拉表示傾聽，下拉表示不滿

　　嘴巴的顯示：

　　收起下巴：表示認錯；縮緊下巴：表示馴服；突出下巴：表示攻擊；

　　耷拉下巴：表示困惑；前伸下巴：表示自大；下巴指人：表示驕橫；

　　民航乘務員心態

　　乘務員在日常的航班工作中，經常會遇見這樣那樣的服務難題，特別是遇到飛機長時間延誤，面對情緒暴躁的旅客，很多乘務員常常無所適從，不少人心里想，航班延誤又不是我們乘務員造成的，旅客再生氣也沒自己的責任，既然今天我們講提高服務質量，就應重視這個問題。

　　如果廣大乘務員能夠在困難條件下，及時調整心態，進行換位思考，我們照樣能在困難的條件下，化解矛盾，輕松愉快的進行工作。

　　服務心態是指服務人員在為客人提供服務時所持的“心理定位”和“工作態度”。良好的服務心態，是我們開展優質服務的前提，也是建立個人職業高素質的關鍵。我們經常可以看到，面對“難對付旅客”，有些乘務員就會面帶微笑，處理的十分輕松，而有些乘務員往往旅客生氣，她也跟著著急。這就是是否具有良好服務心態的差別了。

　　乘務員要做到良好的心態，一方面“心理定位”很關鍵：我是來為旅客提供服務的，我的所有行為代表公司，代表我的服務職業，而不代表我工作之外的個人。因此，面對旅客一時無理的挑剔和對乘務員的不良之詞，應該學會輕松。

　　另一方面，“工作態度”也很重要，要把民航服務同維護企業形象聯系起來，不要動輒將責任推卸該其他部門，而應用我們職業的熱情誠懇、細致服務、特別是語言技巧，去重新贏得旅客對乘務員、對航空公司的支持和信任。

　　乘務員在困難中還要善于“換位思考”，換位思考就是指乘務員要經常用換位的方法，去思考、去理解旅客的需求，以及旅客為什么著急。因為畢竟大多數旅客是善意的。換位思考可以激發我們服務旅客、解決旅客難題的工作動力。當然這需要我們在航班不正常時，用我們力所能及的，但又會比往常付出更多的勞動和努力。

　　乘坐民航客機注意事項

　　當您準備乘坐民航客機在空中旅行時，登機前，您切莫吃得菜足飯飽，那樣，會給您空中旅行帶來不適之感，或發生惡心，或造成嘔吐。

　　在乘機前飲食應注意三忌：

　　一忌大葷及高蛋白食物。這些食物在腸胃里停留的時間長，消化困難，加上人在空中消化液減少，胃功能變弱，極易產生胃腸痙攣、陣性絞痛等癥。

　　二忌進食大量的粗纖維食物，如啤酒、汽水、黃豆、蘿卜等，它們易在體內產生氣體。由于飛機飛行高度越高，氣壓越底，使人體內脹氣而產生胸悶、腹脹、呼吸不暢等。

　　三忌進食過飽和空腹上機，防止胃、心負擔過重和低血糖反映。

　　最好是選擇一些熱量高、易消化的食品，如白面包、蛋糕、面條、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。如果您在乘機前購買不到這些食品，也不用犯愁，空中長途旅行中，民航客機上會免費供應給您果汁液、冷飲、各類水果糖和巧克力等食物。

　　民航服務禮儀的作用就是為了規范空乘人員的行為，為乘客提供最好的旅行服務。當然民航的服務禮儀同樣適合于其他航空公司，這也是航空公司之間評比的一項重要指標，所以不得不重視起來。

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