會場服務禮儀介紹

　　會場服務禮儀針對員工的行為舉止讓員工牢記“顧客永遠是正確的”這一世界商業名言，當我們面對任何問題的出現，都從自己這方面找原因，強調客觀是自己虛偽和無能的表現，克服困難努力拼搏一定會有好的回報。

　　會場服務禮儀要求

　　會場服務禮儀是保證會議順利進行并取得圓滿成功的重要環節，會場服務工作內容很多，一般包括以下幾點：

　　1.引導座位

　　大多數會議，與會者的座位都是事先安排的，與會者應該對號入座，或者將會場劃分為若干部分，以部門為單位集中就座。參加會議的人員事先可能不熟悉會場，因此，會議工作人員要引導座位。這樣，既方便與會者，又維持了會場秩序，保證了會議效果。

　　一些大型會議，會場較大，參加會議的人數也很多，更需要引導座位。為減輕會議工作人員的負擔，可以采用印刷“座次表”，在會場上設立指示標記、在簽到證或出席證上注明座次號碼等方式，引導與會者順利地找到自己的座次。

　　2.分發會議文件的材料

　　會議中所需要的文件材料，會議工作人員應及時、準確地分發到每位與會者手中。分發會議文件和材料有兩種形式。會前分發文件和材料，可以在與會者進入會場時，由會議工作人員在會場入口處分發給每位與會者，也可以在開會之前按要求在每位與會者的座位上擺放一份文件材料。

　　會中分發文件材料，可以把會議工作人員分派到各組，每人負責每組的文件材料的分發和收退。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角寫明收文人和收文時間，收文時要登記，以免漏收。

　　3.內外聯系、傳遞信息

　　會議進行中，不是與外界隔絕的，需要會議工作人員進行內外聯系，傳遞信息。如有關部門的緊急情況要轉達與會者，傳遞信件、電報、接電話等。在內外聯系、傳遞信息中，會議工作人員應該注意會議內容的保密，任何保密的會議內容不可泄露出去。

　　4.維持會場秩序

　　如制止與會議無關的人員進入會場，保證會議地點安全。會議進行時如發生混亂，會議工作人員要及時制作和調停。特別是重要的密級較高的'會議，防止在混亂中發生意外情況。

　　5.處理臨時交辦事項

　　會議進程中，可能發生一些意想不到的臨時變動，會議工作人員應及時向領導請示，并對領導的指示采取應急措施，妥善處理。

　　6.其他服務工作

　　及時準備好會議期間所需的物品，如筆、墨、紙張等。保證會場光線，保持會場清潔衛生，會場攝影留念等等。時間較長的會議還要準備好茶水。

　　會場服務員工要求

　　1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務，服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏。

　　2.與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重。

　　3.對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。

　　4.和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

　　5.對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7.當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　8.在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。

　　9.打擾客人的地方。對客人的幫助或協助要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。

　　10.若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　11.尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入。

　　12.對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人。

　　13.把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

　　14.客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。

　　15.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑。

　　16.客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人等上級最后結果。

　　17.不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

　　會場服務禮儀員工須知

　　1.服務員一定要履行合同服務內容，按規定項目及客戶意愿行事。主觀意識不要太強，不可同客戶爭執、使性子、提苛刻條件。要盡快熟悉和了解用戶的生活習慣，嚴格按照客戶要求做，不要強調自己的生活習慣。盡量在短時間內了解用戶生活習慣。服務員進戶時特別要友善地提醒客戶妥善存放好貴重物品，以免以后發生不必要的猜測和爭議。

　　2.服務員要擺正自己的位置，不能喧賓奪主，說文明用語不講臟話。不打聽客戶私事，不可參與客戶家事評論，客戶談話時應自覺回避，不談各方人際事情和自己過往經歷，不講自家煩心事，不對客戶說長道短，鼓勵、表揚、贊美的話多說，消極、批評、不知道的話堅決不說。

　　3.注意禮節衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短服裝，不宜濃裝上崗。使用客戶指定用品，不動客戶個人專用品、化妝品，不翻看業主私人用品。要自尊自愛不可輕易接受業主饋贈錢物，時時警覺有自我保護意識，婉言謝絕客戶戶外宴請娛樂活動。

　　4.客戶叮囑和交待的事要記清，如果未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓客戶老提醒。做事要有程序，不丟三落四。工作盡量小心仔細，損壞客戶物品應主動向業主認錯，爭取客戶諒解，不可隱瞞或推諉責任。比較講究的客戶家服務，要問清楚客戶服務要求，按客戶要求的使用保潔用具、輔助用品操作。

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