全面的商務禮儀知識

時間：2021-06-09 11:09:37 禮儀常識我要投稿

全面的商務禮儀知識

　　商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系,遇到不知事情，最穩妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。商務禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術，教養體現細節，細節展現素質，愿以下社交禮儀知識能幫助你提高自身修養。

全面的商務禮儀知識

　　告別禮儀

　　1、客戶來時，以禮相迎，客戶告辭，還應當以禮相送，使整個接待善始善終。送客失禮，會大大影響接待工作的效果。因為客戶離開后，很自然地品評你整個的待客情況。冷漠地送客，會產生長時間的不愉快，即使此前一直是彬彬有禮的，這時也會感到掃興。因此送客時，除了講些告別的話，還要講究些送客藝術。

　　2、客戶提出告辭，要作挽留，如果客戶要走，則不必再三勉強。有時客戶的告辭是試探性的，是對主人是否高興繼續談下去的觀察。所以，當客戶提前告辭時，切不可急于起身送客。客戶起身告辭時，再起身與客戶握手告別，這時還要招呼其他工作人員，一起熱情相送。

　　3、送客要送到門外，叮囑客戶小心慢走，下樓注意臺階。如是初次來的客戶，要告訴返司的路線，如遇下雨，要給客戶拿出雨具;對遠道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具，待客戶乘車離去時，再揮手告別。

　　4、大型社交活動的送客工作要復雜些，應有專人組織。在活動結束之前，就要了解客戶的返程日期和要求、車次、班次和票種，并及時預購好車、機、船票。活動結束后，應到客戶住處表示歡送，詢問客戶離開前還有什么需要交待、辦理的事。在離開時，要提前給客戶結算好各項費用，并幫功搬運客戶攜帶的物品。

　　5、用車將客人送到車站、機場、碼頭，最好能送到車廂，安排號位子;對于貴客，應先聯系好貴賓室，請客戶在貴賓室候車。客戶所乘車、船啟動時，送行者應頻頻揮手告別。

　　舉止禮儀

　　(1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。

　　(2)到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

　　(3)在顧客面前的行為舉止☆ 當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

　　☆ 在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

　　☆ 在別人(主人)未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

　　☆ 要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，注意對方的神情。

　　☆ 站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。

　　☆ 要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。

　　需要說明一點的是：當眾化妝是男士們最討厭的女性習慣。關于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。

　　在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習慣。同樣，在人前整理頭發、衣服及照鏡子等行為應該盡量節制。

　　握手禮儀

　　握手是一種禮儀，但人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數也許數也數不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等。

　　把握住握手事項中的一點或幾點，可以講述自己的經歷，可以針對現實發表議論，可以展開聯想，表達感悟，可以從虛入手，傾訴感情，表達方式可以根據情景需要而定。握手最早發生在人類“刀耕火種”的年代。那時，在狩獵和戰爭時，人們手上經常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種習慣逐漸演變成今天的“握手”禮節。

　　握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

　　一、握手的順序

　　主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

　　二、握手的方法

　　1、一定要用右手握手。

　　2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。

　　3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

　　4、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

　　5、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

　　6、握手時首先應注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手;在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務，以示歡迎;送別客人時，主人也應主動握手表示歡迎再次光臨。

　　7、握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認為左手是用來洗澡和上衛生間的。如果是雙手握手，應等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經常用的握手禮節，以表示更加親切，更加尊重對方。

　　儀表禮儀

　　1、化妝的原則

　　(1)揚長避短

　　突出美化自己臉上富有美感之處，掩飾面部的不足，以達到化妝的最佳效果。

　　(2)淡妝適宜

　　一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在差別。因此，化妝的濃淡要根據不同的時間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗、素雅，而舞會妝則可濃艷。

　　(3)化妝避人

　　化妝或補妝應該遵循修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝間、洗手間等，切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補妝。一般情況下，女士在用餐、飲水、出汗等之后應及時為自己補妝。

　　2、化妝禁忌

　　(1)化妝的濃、淡要視時間、場合而定;

　　(2)不要在公共場所化妝;

　　(3)不要在男士面前化妝;

　　(4)不要非議他人的化妝;

　　(5)不要借用他人的化妝品;

　　(6)男士不要過分化妝。

　　3、服飾及其禮節

　　(1)要注意時代的特點，體現時代精神;

　　(2)要注意個人性格特點 ;

　　(3)應符合自己的體形。

　　4、白領女士的禁忌

　　(1)發型太新潮禁忌;

　　(2)頭發如亂草禁忌 ;

　　(3)化妝太夸張禁忌 ;

　　(4)臉青唇白禁忌;

　　(5)衣裝太新潮禁忌;

　　(6)打扮太性感禁忌;

　　(7)天天扮“女黑俠” 禁忌;

　　(8)腳踏“松糕鞋”。

　　交談禮儀

　　交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。

　　1、尊重對方，諒解對方

　　在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態度;了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現一方獨霸的局面。

　　2、及時肯定對方

　　在談判過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離接近。當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協議奠定良好基礎。

　　3、態度和氣，語言得體

　　交談時要自然，要充滿自信。態度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內容一般不要涉及不愉快的事情。

　　4、注意語速、語調和音量

　　在交談中語速、語調和音量對意思的表達有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。

　　會面禮儀

　　商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌，相反表現的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。(握手的表現)。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個重要細節:

　　問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，

　　1、問候要有順序，一般來講專業講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德;

　　2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優先，尊重婦女。

　　3、內容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。

　　下面講兩個要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務;2、稱技術職稱;3、行業稱呼;4、時尚性稱呼;先生、小姐、女士等;和外商打交道時，更習慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。

　　自我介紹、介紹他人、業務介紹。

　　自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內，內容規范，按場合的需要把該說的說出來。

　　介紹別人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。

　　業務介紹。有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業務介紹要把握三個點：第一人無我有，產品技術同類產品中別人沒有我有，第二人有我優，我有質量和信譽的保證。第三人優我新。

　　行禮的問題。

　　行禮要符合國情，適合社會上的常規，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講伸手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。

　　電話禮儀

　　接電話禮儀

　　1、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　3、講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　4、調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

　　傳真禮儀

　　商界人士在利用傳真對外通訊聯絡時，必須注意下述三個方面的禮儀問題。

　　第一，必須合法使用。國家規定：任何單位或個人在使用自備的傳真設備時，均須嚴格按照電信部門的有關要求，認真履行必要的使用的手續，否則即為非法之舉。

　　具體而言，安裝、使用傳真設備前，須經電信部門許可，并辦理相關的一切手續，不準私自安裝、使用傳真設備。

　　安裝、使用的傳真設備，必須配有電信部門正式頒發的批文和進網許可證。如欲安裝、使用自國外直接所帶入的傳真設備，必須首先前往國家所指定的部門進行登記和檢測，然后方可到電信部門辦理使用手續。使用自備的傳真設備期間，按照規定，每個月都必須到電信部門交納使用費用。

　　第二，必須得法使有。使用傳真設備通訊，必須在具體的操作上力求標準而規范。不然，也會令其效果受到一定程度的影響。本人或本單位所用的傳真機號碼，應被正確無誤地告之自己重要的交往對象。一般而言，在商用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內容。對于主要交往對象的'傳真號碼，必須認真地記好，為了保證萬無一失，在有必要向對方發送傳真前，最好先用對方通報一下。這樣作既提醒了對方，又不至于發錯傳真。發送傳真時，必須按規定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時，也要注意使其內容簡明扼要，以節省費用。單位所使用的傳真設備，應當安排專人負責。無人在場而又有必要時，應使之自動處于接收狀態。為了不影響工作，單位的傳真機盡量不要同辦公電話采用同一條線路。

　　第三，必須依禮使用。商界人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數。

　　在發送傳真時，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。發送文件、書信、資料時，更是要謹記這一條。出差在外，有必要使用公眾傳真設備，即付費使用電信部門所設立在營業所內的傳真機時，除了要辦好手續、防止泄密之外，對于工作人員亦須依禮相待。

　　人們在使用傳真設備時，最為看重的是它的時效性。因此在收到他人的傳真后，應當在第一時間內即刻采用適當的方式告知對方，以免對方惦念不已。需要辦理或轉交、轉送他人發來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。

　　西餐禮儀

　　1.預約的竅門。越高檔的飯店越需要事先預約。預約時，不僅要說清人數和時間，也要表明是否要吸煙區或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間內到達，是基本的禮貌。

　　2.再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。

　　3.吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋;女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領帶。

　　4.由椅子的左側入座.最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來。

　　5.用餐時，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。

　　6.正式的全套餐點上菜順序是:①菜和湯 ②魚肝油③水果④肉類⑤乳酷酪 ⑥甜點和咖啡 ⑦水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都不歡迎只點前菜的人。前菜、主菜(魚或肉擇其一)加甜點是最恰當的組合。點菜并不是由前菜開始點，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。

　　7.點酒時不要硬裝內行。在高級餐廳里，會有精于品酒的調酒師拿酒單來.對酒不大了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預算、喜愛的酒類口味，請調酒師幫忙挑選。

　　8.主菜若是肉類應搭配紅酒，魚類則搭配白酒。上菜之前,不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。

　　9.餐巾在用餐前就可以打開。點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領口。

　　10.用三根手指輕握杯腳。酒類服務通常由服務員負責將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑒別一下品質是否有誤。只須把它當成一種形式，喝一小口并回簽Good。接著，侍者會來倒酒，這時，不要動手去拿酒杯，而應把酒杯放在桌上由侍者去倒。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應用大拇指、中指、食指握住杯腳，小指放在杯子的底臺固定。

　　11.喝酒的方法。喝酒時絕對不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈遙晃杯子。此外，一飲而盡，邊喝邊透過酒杯看人，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。

　　12.喝湯也不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環的碗裝，可直接拿住握環端起來喝。

　　13.面包的吃法。先用兩手撕成小塊，再用左手拿來吃的原則。吃硬面包時，用手撕不但費力而且面包屑會掉滿地，此時可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來吃。避免像用鋸子似割面包，應先把刀刺入另一半。切時可用手將面包固定，避免發出聲響。

　　14.魚的吃法。魚肉極嫩易碎，因此餐廳常不備餐刀而備專用的湯匙。這種湯匙比一般喝湯用的稍大，不但可切分菜肴，還能將調味汁一起舀起來吃。若要吃其他混合的青菜類食物，還是使用叉子為宜。首先用刀在魚鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可。將魚的上半身挑開后，從頭開始，將刀叉在骨頭下方，往魚尾方向劃開，把針骨剔掉并挪到盤子的一角。最后再把魚尾切掉。由左至右面，邊切邊吃。

　　15.如何使用刀叉。基本原則是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應由最外面的一把依次向內取用。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上。湯匙則用握筆的方式拿即可。如果感覺不方便，可以換右手拿叉，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積較大的蔬菜時，可用刀叉來折疊、分切。較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。

　　16.略事休息時，刀叉的擺法。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，應把刀叉以八字形狀擺在盤子中央。若刀叉突出到盤子外面，不安全也不好看。邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動。用餐后，將刀叉擺成四點鐘方向即可。

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