汽車售后服務課件
導語：服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。以下小編為大家介紹汽車售后服務課件文章，歡迎大家閱讀參考!
汽車售后服務課件
汽車售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。汽車售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。
在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的服務業者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了汽車售后服務的理念，那么，汽車售后服務的規范呢
在美國買新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產商都非常有技術含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產商Logo，再找到生產商。
廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經歷)，現在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂的錢，因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。
這件事要是就此結束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業。不過這事并沒有就此結束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。
由于廠家將報廢時間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發現這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號？這可是15年前一個重大疏忽！于是廠家進一步對這個社區的所有屋頂都做了復查，發現這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。
這是廠家一次明顯的失誤，不過應該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說：屋頂是15年一次的非頻繁消費，廠家這個處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽，卻損失了一大筆利潤，其實不然：首先這群客戶中絕大多數都會有搬遷，會有再買一次屋頂的機會；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數會是這家屋頂生產商，難道不是嗎？
現在，產品的汽車售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是汽車售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。譚小芳老師認為，如何讓汽車售后服務成為持續交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：
1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。
2、服務流程方面，顧客在汽車售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執行的制度，很難僅僅依靠現場服務人員的應變去回應顧客令其滿意。
3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業環境、持續有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優質的服務。
企業競爭發展到現在，客戶汽車售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶汽車售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的汽車售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，汽車售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視汽車售后服務，不斷改善汽車售后服務品質，提供汽車售后服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。
所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。
1、微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑
微笑是一種外在的表現，而內在的是內涵。從業人員要根據自己的工作，豐富微笑的內涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶解決困難和問題。我們經常看到有的服務人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內涵。內涵是人的修養的體現，是你的內在品質的表現，是自然的流露，是不經意間的表現，就像天生麗質無法掩藏。
2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。
服務業說到底是為客戶提供服務的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業人員的微笑只是為服務提供附加價值，而不是業務的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業務，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。
3、微笑要發自內心，是內心自然的流露，而不是應付，職業、僵硬的笑
服務人員的汽車售后服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養成習慣、心境平和、注意場合、態度端正。微笑要發自內心，只有發自內心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發自內心，而是職業性。而要發自內心地微笑，就必須把顧客當作親人和朋友，體現真誠、友善、和藹、可親。
4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來的
微笑是一種態度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業，才能精神煥發地工作。
5、要保持快樂的心情
真誠的微笑是內心心情的流露，我們經常可以看到當人心情好時，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。
國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，汽車售后服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到汽車售后服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。
一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。
如何才能讓汽車售后服務的培訓更有效？
1、心態調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“汽車售后服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“汽車售后服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，汽車售后服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。汽車售后服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡汽車售后服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實施汽車售后服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。
4、其他細節配合
“汽車售后服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡是提倡“汽車售后服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡汽車售后服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。
何為“汽車售后服務”呢?筆者認為服務是一種感覺，只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而汽車售后服務是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續不斷地提供超越客人期望值的服務。譚老師提出了汽車售后服務構成的六個要素：服務、客人、服務瞬間、態度、崗位職責和崗位本質，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務的“紳士”和“淑女”;高質量的服務源于對專業人士的追求;而服務需要一個長時間的準備過程，而真正實現對客戶服務的瞬間完成的，通過瞬間的服務來體現和檢驗準備的效果;崗位本質是實現服務并建立和諧的客戶關系。
另外，譚小芳在其原創培訓課程《汽車售后服務》中還提出了汽車售后服務的實現手段，如起前性服務、換位思考、首問負責、懲罰、五周提升創新力等等，最終通過持續不斷的自我超越，使服務不斷從卓越走向卓越。
即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的.。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。
全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時說到：“企業的存在就是向客戶提供服務，發現客戶的需求并滿足它，任何企業最重要的問題都是如何做好客戶服務。”任何企業在競爭過程中都期望擁有一個成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業的經典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務指導。
服務管理專家譚小芳老師基于對世界成功企業的研究，這個成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務，以此作為企業的領導風格、企業文化、業務流程、激勵機制及企業根基，并將“以客戶為中心”奉為企業的一切行為的標準。當今企業的新任務并非不斷地更新產品，或壓低價格，而是組織員工在服務客戶上持續戰勝競爭對手。譚小芳老師（預定譚老師汽車售后服務培訓，請聯系13733187876）認為，如果您的企業想成為市場競爭中的贏家，汽車售后服務是您的必然選擇。
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師的服務提升培訓課程通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務指導。譚老師通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業經營績效。
企業做客戶服務，首先要把分內的服務做精。如果分內的服務都做不好，就無法做好更進一步的服務，也不會贏得客戶的認可。
所謂分內的服務，就是指那些意料之內、情理之中的服務，即企業本“應該”做好的服務，客戶有需求也期望企業能提供的服務，如常規商品的維修和退換等汽車售后服務。對于這部分服務，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。
什么叫把分內的服務做精呢？例如，客戶買了一輛汽車后出現了某些故障，廠家對其進行維修就是分內的服務，這一點是毫無疑問的。但是如果有客戶說他的汽車對某種東西“過敏”，你會是什么反應？可能很多人的第一反應是客戶是不是神經有問題。而這樣的事情確實發生過，并且企業很好地解決了問題。
10種客人對應的汽車售后服務培訓
1、吊兒郎當型
這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。
2、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型
對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。
4、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。
5、啰嗦型
這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。
6、健忘型
此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型
此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型
此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。
譚老師汽車售后服務培訓特色：
讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業的經典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。
在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必須關注顧客的需要，全面提高服務水平。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”——這些問題都能在譚小芳老師的汽車售后服務培訓課程中找到答案！
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