網(wǎng)店客服課程教學(xué)設(shè)計(jì)
作為一位兢兢業(yè)業(yè)的人民教師，往往需要進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)編寫(xiě)工作，教學(xué)設(shè)計(jì)是教育技術(shù)的組成部分，它的功能在于運(yùn)用系統(tǒng)方法設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程，使之成為一種具有操作性的程序。那么問(wèn)題來(lái)了，教學(xué)設(shè)計(jì)應(yīng)該怎么寫(xiě)？下面是小編幫大家整理的網(wǎng)店客服課程教學(xué)設(shè)計(jì)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
網(wǎng)店客服指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，通過(guò)各種通信工具，并以網(wǎng)上即時(shí)通信工具（如千牛、咚咚）為主，為客戶提供各種服務(wù)信息的一種服務(wù)形式，如商品信息咨詢、疑難問(wèn)題解答、售后服務(wù)等。
一、客服崗位的重要性
電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)購(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就可以自由游走于各家店鋪，“貨比百家”，他們不僅比產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、視覺(jué)刺激，更是比哪家店鋪服務(wù)更迅捷、專(zhuān)業(yè)和親和，最終憑自己對(duì)產(chǎn)品和店鋪的感受決定是否下單購(gòu)買(mǎi)。客戶的購(gòu)物體驗(yàn)是決定客戶購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素。
在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，客服直接通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)交流軟件為客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品、提供服務(wù)、解決問(wèn)題，是決定客戶購(gòu)物體驗(yàn)的重要角色之一，是必不可少的一個(gè)崗位。
1、 網(wǎng)店客服對(duì)店鋪成交量的影響
成交量是店鋪在某段時(shí)間內(nèi)的具體交易數(shù)。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。而在如今瞬息萬(wàn)變的淘寶市場(chǎng)中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個(gè)相當(dāng)重要的因素。
其次，在與客戶交流的過(guò)程中，客服人員可以通過(guò)各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。
店鋪通過(guò)各種渠道引來(lái)流量，客服作為網(wǎng)購(gòu)交易時(shí)唯一與客戶直接對(duì)話的崗位，其優(yōu)質(zhì)的'客戶服務(wù)，可以提升客戶體驗(yàn)，提高網(wǎng)購(gòu)成交率和客戶回頭率。
2、 網(wǎng)店客服對(duì)店鋪形象的影響
網(wǎng)店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進(jìn)行展示，客戶進(jìn)入店鋪后不能接觸到真實(shí)的商品實(shí)物，也不能對(duì)店鋪有一個(gè)整體的印象。此時(shí)，容易產(chǎn)生懷疑和距離感。而網(wǎng)店客服可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)心的回復(fù)，幫助客戶了解店鋪的相關(guān)信息，為客戶提供幫助，讓客戶享受良好的購(gòu)物體驗(yàn)，在客戶心中逐漸樹(shù)立起良好的店鋪形象，提高客戶對(duì)店鋪的認(rèn)可和綜合評(píng)分，并提高客戶對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度。
二、網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異
網(wǎng)店客服的本質(zhì)是傳統(tǒng)實(shí)體店面中的導(dǎo)購(gòu)人員和售后服務(wù)人員的結(jié)合體。網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)人員存在服務(wù)形式、服務(wù)對(duì)象和工作內(nèi)容上的差異。
1、服務(wù)形式上的差異
2、服務(wù)對(duì)象的差異
3、工作內(nèi)容的差異
三、客服崗位的職責(zé)
1。客服崗位的責(zé)任范圍：
客服崗位是關(guān)乎客戶購(gòu)物體驗(yàn)和店鋪銷(xiāo)售額的重要崗位。
1）要對(duì)客戶是否購(gòu)買(mǎi)到適合自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)；
2）要對(duì)客戶是否有良好的購(gòu)物體驗(yàn)負(fù)責(zé)；
3）需要協(xié)助其他崗位完成店鋪的銷(xiāo)售和服務(wù)工作；
4）要對(duì)客戶是否能順利完成交易負(fù)責(zé)。
2、客服崗位的工作內(nèi)容：
1）銷(xiāo)售產(chǎn)品
2）解決客戶下單前后的問(wèn)題：產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、支付問(wèn)題、售后問(wèn)題等
3）后臺(tái)操作：訂單處理、評(píng)價(jià)管理、退款管理等
4）客戶信息的收集
5）店鋪問(wèn)題的收集與反饋：
6）輔助性工作：學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、完成每日工作日?qǐng)?bào)、參加相關(guān)培訓(xùn)、分析接待流失、研究競(jìng)店接待情況等。
四、客服的定位
1、客服與運(yùn)營(yíng)
1）客戶建議反饋
2）活動(dòng)對(duì)接
3）優(yōu)惠申請(qǐng)及售后反饋
2、客服與美工
1）產(chǎn)品色差反饋
2）信息描述錯(cuò)誤反饋
3、客服與倉(cāng)庫(kù)
1）特殊訂單溝通
2）發(fā)貨情況核實(shí)
3）貨物漏發(fā)核實(shí)
4）貨物錯(cuò)發(fā)核實(shí)
5）退貨到倉(cāng)核實(shí)
6）訂單貨物補(bǔ)發(fā)
4、客服與物流
1）查詢運(yùn)輸情況
2）查詢配色情況
3）查詢丟件情況
4）查詢拒收情況
小結(jié)：
本節(jié)主要以了解網(wǎng)店客服為主，使學(xué)生意識(shí)到客服崗位的重要性，明確客服的崗位職責(zé)。
作業(yè)：
1、簡(jiǎn)述客服崗位的責(zé)任范圍。
2、簡(jiǎn)述客服崗位的主要工作內(nèi)容。
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