飯店規章制度15篇
在現在的社會生活中，制度起到的作用越來越大，制度具有合理性和合法性分配功能。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編整理的飯店規章制度，希望對大家有所幫助。
飯店規章制度1
第一章、總則
一、為加強公司行政人事管理，使各項管理標準化、制度化、規范化，以提升企業形象，提高工作效率，特制定本規定。
二、本規定所指行政人事管理包括公文管理、檔案管理、保密原則、印鑒管理、辦公及勞保用品管理、行為規范管理、人事管理、安全保衛管理、后勤保障管理、獎懲制度等。
三、本制度適用合肥八大碗餐飲有限公司全體員工。
第二章、公文管理
一、公文管理是指收文、文件制作與發文管理。
二、公文的簽收。
1(凡外來公文文件，均由行政人事部認真查收簽字。
2(對上級主管部門下達的文件，必須由行政人事部及時附[文件處理借閱單"后，報送有關領導簽批、審閱。有重要文件需要向下屬部門傳達時，行政人事部應及時、迅速送到。
3(行政人事部根據批件人指示，將文件送到承辦部門或個人，并對承辦部門承辦的事項負責催辦。
三、參加上級相關召開會議帶回的文件材料應及時交送行政人事部按收交程序處理，不得個人保存。
四、公文制發程序。主辦部門承辦人擬稿，負責人審核，行政人事部部長核稿，董事長或總經理簽發，行政人事部負責登記、編號、打印、封發。文件中涉及到多個部門時，由主辦部門與有關部門協商、會簽，會簽稿以部門負責人簽字為準。
五、行政人事部有權根據國家政策及公司規定對文稿進行修改。內容不實，格式不符的文稿可以退回擬稿部門。
六、上級下發的文件應注明機密等級、急緩程度、發放范圍。
第三章、檔案管理
一、歸檔范圍，公司所有公文等具有參考價值的文件材料。
二、檔案管理由專人負責，保留原始資料及單據齊全完整。
1(總經理、副總經理、行政人事部部長借閱可通過檔案管理人員辦理借閱手續，直接提檔。
2(公司其他人員需借閱檔案時，要經行政人事部批準，并辦理借閱手續;
3(任何人非經允許無權隨意銷毀公司檔案材料。
4(若按規定需要銷毀時，由部門主管領導審批在專人監督下銷毀。
第四章、印信管理
一、公司各種印鑒(除財務外)、介紹信均由行政管理部實行登記審批制，專人負責保管。
二、日常業務用印，須經行政人事部部長審批，非常務合同、協議等有關重要文件用印需總經理簽字、署名后方可蓋章，并留有原件存檔。如違反此規定后果由直接責任人負責。
三、外出辦事需帶公章時，應由總經理簽字批準，行政人事部備案后方可帶出，但至少有兩人攜帶并監督使用。并在規定期限內歸還，否則，出現一切事故后果自負。
四、公司印信應嚴格保管，如有失職、差錯、丟失或違章使用，一經發現需追查有關人員責任。
五、公司原則上不允許開具空白介紹信，如因工作需要或其它特殊情況確需開具時，必須經主管領導簽字同意后方可開出，未使用的回來后必須交回。
第五章、會議管理
一、公司會議主要由辦公會議、部門會議、總結會議組成。
一、每月上，中，下旬為公司例會中的最高級會議，就一定時期工作事項做出研究和決策。會議由總經理主持，參加人為公司總經理、店長、門店經理、后堂主管、各部門經理等。(可根據實際情況召開一至兩次)
二、公司辦公例會由公司行政人事部組織。行政人事部應于會前一天將會議的主要內容書面通知參會的全體人員，并在會后24小時之內整理、發布。
1(會議紀要的形成與簽發:
?公司辦公例會會議紀要、決議，由行政人事部整理成文。
?行政人事部根據會議內容的需要在限定時間內完成紀要和決議的整理工作。會議紀要和決議形成后，參會的公司領導班子成員簽字確認。
三、條會議紀律
1(與會人員不得遲到、早退或缺席。特殊情況不能按時到會，應提前向會議召集人請假。
2(與會人員不得中途退席，特殊情況經主持人同意方可離開。
3(與會人員在會議期間，不得大聲喧嘩，不得來回走動。
4(遲到、中途離席者應輕聲入、出座位，盡量不干擾會議進行。
5(與會人員應坐姿端正，禁止吸煙，禁止交頭接耳開小會。
6(會議期間與會人員要認真聽取會議內容并做好記錄，要關閉手機(或將手機處于振動狀態);會議期間不會客。
7(與會人員應保持會場整潔，不準隨地吐痰，扔紙屑，會議結束后將座椅整理好。最后離開會場者負責關燈、鎖門。
8(與會人員不可無故打斷他人的發言，不可對發言者吹毛求疵。
第六章、保密制度
一、公司機密涉及企業及員工的根本利益，全體員工都有保密義務，特別在對外交往和合作中要注意不能泄漏。
二、公司機密包括下列事項:
1(公司尚未付諸實施的經營方向、經營規劃、開發項目及經營決策。
2(公司合同、協議、意向書及可行報告、主要會議記錄。
3(公司的財務預算報告及各類財務報表、統計報表。
4(公司技術開發資料及計算機內的所有資料。
三、嚴禁將公司任何文件進行抄錄、復制、傳遞出公司(包括利用網絡傳輸)。
四、因工作需要查看超出自身權限的文件或資料，必須得到行政人事部的批準。
五、屬于公司機密產品研制過程中的原始載體，其保存和銷毀必須由公司總經理委派不同工種的兩人共同執行。
六、對外交往與合作中，需要提供公司機密事項必須獲得總經理批準。
七、公司員工發現公司的機密已泄露，應立即報告公司上層領導并及時處理。嚴禁和人交往中，泄露公司機密，嚴禁在公共場所討論公司機密。
八、違反上述規定要追究部門領導的責任，情節嚴重的，公司保留訴訟法律的權利。
第七章、辦公及勞保用品的管理
一、辦公及勞保用品的購發
1(公司所需辦公用品由行政人事部統一購置，各部門按實際需要領用。辦公用品只能用于辦公，任何人不得移作他用或私用。所有員工對辦公用品必須愛護，勤儉節約，杜絕浪費，努力降低消耗。
2(行政人事部指定專人制定每月辦公用品計劃及預算，經主管領導審批后負責將辦公用品購回。有計劃地分發給各部門并辦理好出庫手續及記錄。
3(除正常配給的辦公用品外，若還需用其它用品時，須經行政人事部批準由部門主管領導簽字方可領回。
4(負責購、發辦公用品的人員要建立賬本，并辦好出、入庫手續。出庫物品一定要由領取人簽字，特殊用品需由其部門主管簽字后方可辦理出庫。
二、公文打印、復印及傳真管理
1(企業公文的打印文件由行政人事部負責。
2(各部門需打字的公文或其它材料，須經本部門負責人簽字交行政人事部審閱并簽批后方可安排打字。
3(各部門所打字的公文或相關文件必須一式二份，并交檔案室一份留底存檔。
4(各部門嚴禁打印、復印工作以外的任何文件。
5(需到檔案室接收傳真、復印材料的部門或人員要認真填寫接收傳真登記。
第八章、安全保衛管理
一、安全保衛
1(為了保證公司有一個安全、良好、有序的經營環境，根據省市有關法律、法規、法令和公司的實際情況，各級單位要重視防火、防盜和生產安全。
2(公司的安全保衛工作，要堅決貫徹[隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山"的指示，堅持[預防為主的原則，做到有備無患，萬無一失。"
3(各部門要把安全保衛工作納入重要議事日程，認真研究、布置。貫徹"誰主管誰負責"的原則，確保公司財產和員工的生命安全。
4(公司留守值班人員在值班期間可行使公司領導的職權。處理臨時發生的事件及決定采取的應急措施。
5(值班人員應指揮、攜同、監督保安人員進行巡視、巡查。
6(負責預防火災、盜竊及其它危機事項。
7(值班人員在值班時間內擅自離職或酗酒，視情節嚴重給予罰款50至100元。
二、安全防火
1(公司的防火安全工作，要本著以[預防為主，防消結合"的原則，防患于未然。
2(公司所有員工都應增強消防意識和安全防火的責任和義務。
3(在上班期間，各部門的負責人要對本公司和本部門的防火安全負責。
4(公司全體員工要了解公司各種消防設施的情況，掌握滅火器的安全使用方法。
5(公司員工需應掌握火災時撲救工作的知識和技能及自救知識和技能。
6(辦公室和經營場所設置的消防栓，消防工具等消防設施，不得改為它用，應定期檢查消防設施是否有效和完好無損。
7(辦公室和經營場地等要按照消防規范要求，配備各種滅火筒，并按規定定期更換滅火物。
8(易燃、易爆物品要按消防規范要求完善有效，并派專人保管，不得亂放，混放。
9(時行明火作業，要采取必要的防護措施，并經安全保衛責任人檢查合格后方可作業。
10(防火通道必須保持暢通，嚴禁堆放物品堵塞防火通道;嚴禁違反安全規范亂搭臨時設施和建筑物。
11(全體員工不論是在工作區或非工作區，一律不許亂接電源。不準在辦公室使用電爐、電線、電器殘舊不符合規范的，應及時更換。
12(下班前，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。
三、安全保衛管理
1(卷柜、辦公桌不得放密級以上文件、資料和現款、貴重物品。
2(出納人員必須按規定存放現金，不得超出限額。
四、公司招聘的員工，要進行必要的審查;重要崗位員工和管理人員，必須取得居住地公安部門的'同意。
第九章、行為規范管理
一、員工行為規范
1(員工上班必須佩帶工作卡。
2(保持辦公環境整潔。員工每天應提前5分鐘到崗，并做好清潔和整理工作。每天抽出時間整理辦公桌和抽屜，保持辦公環境的舒適和整潔。
3(工作環境有序。在辦公區內，禁止大聲喧嘩，在工作時間內嚴禁串崗，嚴禁談論與工作無關的事宜，禁止上網聊天、玩游戲，嚴禁瀏覽與業務無關的書籍、雜志、報紙。工作期間不準化妝、吃零食，嚴禁隨地吐痰、丟紙屑、雜物、煙頭等。
4(中午禁止飲酒。如因工作需要應提前請示主管副總經理批準。 5(嚴禁員工在工作時間打私人電話或接聽電話時以聊天寒暄方式影響工作及影響信息的暢通。
第十章、人事管理
一、聘用
1(招聘:各部門如因工作需要必須增加員工時，由部門主管向行政人事部提出書面申請，經總經理核準后，然后由行政人事部負責辦理招聘事宜。任何部門無權聘用員工及臨時工作人員，凡未經請示用人者，一經發現集團立即辭退并追究部門領導責任。
2(應聘:(1)應聘人員應如實填寫，并提交學歷、簡歷、各類職稱書等應聘材料的原件及復印件。
(2)行政人事部在收齊應聘者材料后，會同用人部門管理者對應聘者資格進行書面材料初審。
(3)書面材料初審合格者通知面試或當場面試。
3(面試:(1)面試一般由行政人事部與用人部門領導等人員進行，主管以上人員要由主管副總經理或總經理進行復試。
(2)面試內容:
a(審核應聘者是否具備素質及資格。
b(對應聘者是否具備正式錄用資格以及綜合素質進行評審。
(3)面試結果審核:面試結束后，由行政人事部對面試結果進行匯總，合格者將擬錄用者的材料，并報行政人事經理或總經理批準。
4(錄用:(1)錄用名單確定后，對面試不合格者，由行政人事部將其應聘表存入儲備人員檔案中。
(2)公司聘用人員在面試通過后，除特殊情形核準免予試用外，應一律先經試用，員工試用期間以1個月至3個月為限，試用期間經考核不合格者，應無條件接受延長試用期或解雇，不得提出異議。
5(轉正:新員工試用期結束后，由本人提出申請，填寫[員工轉正申請表"，部門主管審核并簽署意見后交行政人事部，待評定后，報總經理批準并簽署意見。在轉正評定中不合格員工，將延長試用期或被勸辭職。
二、離職包括辭職、辭退、內部調動三種。
1(辭職，員工提出辭職，需提前15天向部門主管提出書面申請，待接交工作認可后，方可辦理離職手續，部門經理級提出辭職應提前30天提出書面申請，未按規定提前申請的員工不予辦理離職手續。
2(辭退、經部門主管考核，認為確實無法勝任本崗位者，由部門主管向行政人事部提出[辭退報告"，行政人事部審核后根據實際情況決定調任其它部門或辦理辭退手續。
3、內部調動:員工因工作需要，發生升遷、平調或降職而離開崗位者，在接到行政人事部下發的時，認真辦理交接工作。待一切工作辦理結束后，方可離職。
4(所有離職人員，薪資發放均按公司實際發薪日結算;因內部調動而發生變化的員工，標準將按的起薪日計算;未按公司規定自動離職人員，公司將不予計發當月工資。
三、考勤制度
1(企業員工一律實行上、下班打卡/簽到方式。凡企業員工上下班均需親自打卡/簽到，任何人不許代理他人或讓他人代理打卡/簽到，違反此規定者均按打卡/簽到管理規定執行。行政人事部憑信息打卡/簽到作為考勤的基本依據。
2(所有員工須到公司打卡/簽到后，方能外出辦理業務。特殊情況不能打卡/簽到時，必須由部門經理簽字許可后，及時提交行政人事部。否則，按遲到或曠工處理。
3(員工正常工作時間為上午8時至11:30分，下午12:30分至17:00。因季節變化如需調整工作時間時，由行政人事部另行通知。
4(工作時間開始五分鐘以后到崗者，計為遲到。提前十分鐘下班者按早退處理。無故提前十分鐘(含十分鐘)以上下班者按曠工處理。
5(員工一個月內遲到、早退累計達三次者扣發當月績效考核。
6(員工曠工一日者，處以雙倍當日工資罰款，從當月工資中扣除。無故連續曠工二日或全月累計曠工三日者，予以辭退，不發工資。
四、休假的規定
1(正常情況下員工每月休息四天，由部門經理安排串休(特殊情況除外)。
2(婚假:員工本人在公司工作滿一年，結婚憑結婚證可休婚假七天。
3(喪假:員工的直系親屬死亡時，經批準可休假三天。
4(產假:員工本人在公司工作滿一年，正常產假可休假六十天，特殊情況報請行政人事部另行批復。
5(其它法定假日公司將根據國家規定執行。
四、請假規定
1(員工外出辦事或請假應提前填寫請假條，由部門經理簽字后，交行政人事部備案。如遇突發事件或緊急情況未事先請假者，應利用電話及時向部門主管報告，并于當日由部門主管或其代理人按公司規定辦理請假手續，否則亦視同曠工處理。
2(員工請假一天，由部門經理批準。員工請假二天以內(含二天)由部門經理簽字同意后，報行政人事部批準。員工請假三天以上，報總經理批準。
3(請假批準后，請假存根由部門主管自行保留，請假單一律送行政人事部保存。部門經理級以上人員請假一律由總經理批準，并將請假單報行政人事部備案。
4(除例行假日及國家規定的法定假日、婚假、喪假外，其余一律按實際出勤計發。
第十一章、培訓
此章將在培訓體系完成后頒布
第十二章、后勤保障管理
一、門店管理
1(門店后堂工作人員要做好個人的衛生工作，做到勤洗手，勤洗工作服，工作時要穿戴工作衣帽。炊事人員要每年進行一次健康體檢，無健康證者，禁止上崗。
2(門店后堂人員要在規定的開餐時間內保證員工就餐，員工不得提前去食堂就餐。
3(門店后堂工作人員要以熱情、禮貌地接待員工就餐，做到少打、勤打，不浪費。
4(嚴格各項衛生制度，節約水、電，節約成本，做到營養合理，飯熟菜香、味美可口、不多做，不少做。
5(做到餐具干凈、無污漬，對環境及餐具按時消毒。
6(計劃采購。嚴禁采購腐爛變質的食物，做到少采購、勤采購。 7(做好安全工作。使用炊事械具或用具要嚴格遵守規程，防止事故發生;禁止無關人員進入廚房;易燃、易爆物品要嚴格按規定放置，杜絕意外事故發生。
二、員工宿舍管理
一）、員工申請住宿條件
1(以在本公司工作，但本人所居住的轄區非本市的正式聘用員工。
二）、凡有以下情況者不得住宿
1(患有傳染病。
2(有不良嗜好者。
3(已辦理完理職手續的人員，必須遷離宿舍，不得借故拖延或要求任何補償。
三）、員工宿舍管理規定
1(所有住宿人員要嚴格按照宿舍管理規定執行，并認真服從宿舍管理員的管理。
2(愛護房間設施，保持好宿舍衛生;不準隨地吐痰、亂丟東西、保持整潔美觀;不準往窗外丟雜物;垃圾用塑料袋裝好并及時清除。
3(員工所分配的鑰匙只限本人使用，不得轉借他人。
4(不得私自調換房間，如想調換房間需經行政人事部同意，并辦理登記手續。
5(注意安全，不準私自安裝電器和拉接電源線，不準使用明火爐具(用電爐具)及超負荷用電。
6(電視或收音機的使用，聲音不得放大，以免妨礙他人安寧。
7(需要留宿的外來人員需提前到行政人事部辦理入住手續方可入住，在未經允許的情況下宿舍管理員有權禁止入住宿舍。
8(住宿員工在晚23:00前必須返回，23:00寢室必須熄燈。
9(要節約用水、用電。杜絕長流水、長明燈現象發生。
10(宿舍內衛生由各自住宿人員輪流清潔整理。
11(員工不得于宿舍內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或其他不良或不當行為。第四十六條如違返上述規定，將給予相應的處罰(處罰條例詳見第十四章獎懲制度)。
第十三章、獎懲制度
一、本公司員工的獎勵分為下列四種:
1(嘉獎:每次加發當月三天基本工資，同當月工資一并發放。
2(記功:每次加發當月十天基本工資，同當月工資一并發放。
3(記大功:每次加發一個月基本工資，同當月工資一并發入。
二、有下列事跡者，得予嘉獎:
1(連續六個月績效考核為優的員工。
2(連續三個月未休假者。
三、有下列事跡者，得予記功:
1(對于工作流程、管理制度，提出具體建議方案，經采行確具成效者。
2(年終考核中節約費用開支或對廢料利用成績顯著的部門或個人。
3(遇有事故或災變，勇于負責，并措置得宜，免于損失，或減少損失者。
4(發現有損害公司利益舉報而被查實者。
5(遇有意外事件或災變，奮不顧身，極力搶救因而減少重大損失者。
6(年終考核，全年完成銷售任務的銷售員。
四、有下列事跡之一者，行記大功或頒發獎金:
1(年終考核十二個月績效考核均為優秀者。
2(研究發明，對公司確有重大貢獻，并使成本降低，利潤增加者。
3(年終考核，被評為優秀的部門。
4(一年內記功三次者。
五、員工處罰分下列五種
1(記過:減發當月十天基本工資，從當月工資中扣除。
2(記大過:減發當月全部工資。
2(開除:予以解雇。
4(追究刑事責任。
六、有下列情況之一經查屬實者或有具體事者，處以警告
1(在工作時間談天、嬉戲、閱讀與工作無關的書報雜志或從事規定以外的工作者。
2(在工作時間內撤離工作崗位者。
3(因過失導致發生工作錯誤情節輕微者。
4(妨害現場工作秩序或違反安全衛生規定者。
5(初次不服從主管人員合理指揮者。
6(浪費公物，情節輕微者。
7(檢查或監督人員未認真執行職務者。
8(出入公司不遵守規定或攜帶物品出入公司而拒絕保安或管制人員查詢檢查者。
9(受指定受訓人員無故不參加行政人事部組織培訓者。
七、有下列情況之一經查實屬實者或有具體事實者，得予以記過:
1(在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作者。
2(投機取巧隱瞞蒙蔽謀取非法利益者。
3(在工作時間，躺臥睡覺者。
4(于公司內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或其他不良或不當行為者。
八、有下列情況之一經查實屬實者或有具體事實者，得予記大過:
1(泄漏生產或公司機密者。
2(遺失經管的重要文件、機件、物件或工具者。
3(擅自變更工作方法致使公司受重大損失者。
4(拒絕聽從主管人員合理指揮監督，經勸導仍不聽從者。
5(工作時間在工作場所制造私人物件者。
6(一個月內累計曠工達三日者。
7(初次代人打卡/簽到或托人打卡/簽到者或偽造出勤記錄者。
8(惡言吵罵同事或慫恿相罵或打罵者。
九、有下列情況之一經查實屬實者或有具體事實者，得予解雇除名:
1(工作服務態度惡劣，損害消費者或客戶利益者。
2(故意損耗公司物品或故意泄漏技術上、營業上的秘密，致公司蒙受損害者。
3(無正當理由，或一個月累計曠工達二日者，及年度內無故曠工積滿三日者。
4(第二次代人打卡或托人打卡或偽造出勤記錄者。
5(在工作中酗酒滋事妨害公司秩序者。
6(年度內積滿二次大過者。
十、有下列情事之一經查實屬實者或有具體事實者，追究刑事責任。
1、盜竊公司財務達200元(含)以上者。
2、因對工作不負責任而造成事故的，一律追究責任;情節嚴重構成犯罪的，移交司法部門追究刑事責任。
十一、員工的獎懲應由部門主管填報，并由行政人事部調查核定。
第十四章、附則
一、本制度如有未盡事宜或隨著公司的發展有些條款需要增加或刪減的，行政人事部將會補發相應的制度及規定。
二、本制度解釋權歸行政人事部。
三、本制度自發布之日起生效。
飯店規章制度2
1。豆漿、四季豆等生食有毒菜果，必須煮熟煮爛方能發售。
2。馬鈴薯（土豆）發芽時，因芽內含有龍葵素，必須將芽徹底挖掉，才可進行烹調食用。
3。未煮紅熟透的海產品，不得食用，熟透的'海蝦、海蟹應一次或當天食用，如有剩余，放涼后立即妥善冷藏，再次食用前要加熱煮透。
4。夏秋季多發細菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。
5。嚴防發生投毒事件。外部人員不得隨意進入食品加工出售間，注意炊事人員的思想建設，及時化解矛盾，以免發生過激行為。
6。食品倉庫、加工間不得存放任何有毒、有害物質。
7。食堂內不得有員工住宿、午休房間。
8。如懷疑有事物中毒發生時，應迅速上報食品藥品監督管理部門、衛生行政部門和上級主管部門，采取及時有效措施進行救治。
飯店規章制度3
1、遵守考勤制度,上班時必須按規定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統一盤花,頭發前不過眉,后不過肩,側不過耳,化淡妝。
上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態投入工作。
2、了解例會內容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。
開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子。
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統,餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉正常。
4、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2——3間包廂空調。
(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作。
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發脾氣。
10、熟記產品價格,了解廚房、吧臺產品的配制方法。
不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作。
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。
上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名。
菜齊了更要提醒客人。
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。
(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。
(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發現客人的.需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。
(在給客人點菜時提醒客人:“我們是現配現做,你點的菜需要15分鐘才上。
)21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。
領班與收銀員及時溝通。
22、對突發事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。
(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉換,時間的拖延,而使投訴的性質和發展惡劣化)23、結賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名。
24、對于結完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優質的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調,電視機,電腦。
再迅速整理清潔臺面等衛生。
自行檢查衛生,擺放,以及廁所衛生。
27、晚班服務員做好晚班衛生。
(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯。
c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源。
換垃圾袋)28、 檢查巡視區域有無隱患, 所有電源后,方可離崗。
交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
飯店規章制度4
一、一般過失
1、儀容儀表不合格，工衣不整潔。（5分）
2、當班時間擅自離崗位，無故串崗，閑逛、閑聊、做私人事務。（5-10分）
3、當班時接私人電話時間不能超3分鐘，玩手機。（5分）
4、不執行上級安排的工作或安排時討價還價或極力爭辯。（10分）
5、當班時間吃零食、吸煙、飲酒、下班時間不按時關閉電源的。(10分)
6、未經批準擅自調換班次或休息，雙方調班調休導致班次上錯或工作上的.失誤。（20分）
7、拿取、偷吃客人遺留或酒店實物、飲料。（20分）
8、拾到賓客物品不上交匯款單為己有。（50分）
9、對客人不禮貌與客人爭辯。（10分）
二、考勤制度
1、遲到半小時以內每分鐘扣一元，半小時至一小時按照半天事假計算。
2、一小時至兩小時按照一天事假計算，兩小時以上按照曠工處理。
3、病假一天扣當天（必須有醫院出示的病情證明單），事假一天扣兩天（提前一天請假者一天扣一天，不包括當天）提前請假者將書面請假單交與部門領導準許，曠工一天扣三天。
4、遲到而故意不打卡，叫他人代打卡或代他人打卡，下班不打卡者扣。（15分）
三、嚴重過失
凡有以下過失之一者，將處于無薪解雇：
1、辱罵、恐嚇、威脅同事與客人激烈爭吵。
2、偷竊公司或他人財物。
3、利用職權營私舞弊、牟取私權、假公濟私。
4、經常違反公司規定屢教不改。
5、組織及煸動罷工、斗毆、聚眾鬧事。
6、一個月內，連續曠工五天。
7、員工辭職必須再有三十天工作時間。
8、春節前二個月不得提出辭職，否則作無薪解雇處理。
飯店規章制度5
飯店食品安全規章制度
1、嚴格遵守《食品安全法》及國家有關食品安全的法律、法規,確保提供的食品安全衛生。
2、依法亮證經營,不超許可范圍經營,不超出供餐能力承接聚餐活動。保證食品安全,接受社會監督,承擔社會責任。不擅自變更加工布局及場所用途,新、改、擴建加工場所或變更許可內容,先經過監管部門審查通過再進行。
3、成立食品安全管理小組,餐飲業法人是本單位食品安全第一責任人,配備專兼職食品安全管理員。
4、食品安全管理員負責對食品生產經營全過程的食品安全狀況實施內部檢查管理,督促檢查食品安全制度的落實情況,積極預防和控制食品安全事件,嚴格落實監管部門的監管意見和整改要求,并做好相關記錄。
5、各崗位負責人、主管人員每天在部門內開展崗位自查,食品安全管理員每天在操作加工時段進行一次以上食品安全檢查,食品安全管理小組每周進行1次食品安全全面檢查,發現問題及時反饋,并提出限期改進意見,做好檢查記錄。
6、依法制定并落實食品安全事故應急處置方案,關注社會食品安全預警提示,積極預防和控制食品安全事件。
(二)從業人員食品安全知識培訓制度
1、食品生產、經營、餐飲人員必須在接受食品安全法律法規和食品安全知識培訓并經考核合格后,方可從事餐飲服務工作。
2、認真制定培訓計劃,在食品藥品監督管理部門的指導下定期組織管理人員、從業人員進行食品安全知識、職業道德和法制教育的培訓以及食品加工操作技能培訓。
3、餐飲服務食品人員的培訓包括負責人、食品安全管理人員和食品從業人員,初次培訓時間分別不少于20、50、15課時。
4、新參加工作人員包括實習工、實習生、必須經過培訓、考試合格后方可上崗。
5、培訓方式以集中講授與自學相結合,定期考核,不合格者離崗學習一周,待考試合格后再上崗。
6、建立從業人員食品安全知識培訓檔案,將培訓時間、培訓內容、考核結果記錄歸檔,以備查驗。
(三)從業人員健康檢查制度
1.食品生產經營人員每年必須進行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查,取得健康證明后方可參加工作。
2.食品生產經營人員持有效健康合格證明從事食品生產經營活動。
3.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者),活動性肺結核,化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛生的疾病,不得從事接觸直接入口食品的工作。
4.凡檢出患有以上“五病”者,要立即叫其調離原崗位,禁忌癥患者及時調離率100%。
5.凡食品從業人員手部有開放性、感染性傷口,必須調離工作崗位。
(四)從業人員個人衛生管理制度
1.從業人員必須進行健康檢查和食品安全知識培訓,合格后方可上崗。
2.從業人員必須認真學習有關法律法規和食品安全知識,掌握本崗位的衛生技術要求,養成良好的衛生習慣,嚴格衛生操作。
3.嚴格科學的洗手:操作前、便后以及與食品無關的其他活動后應洗手,先用消毒液消毒,后用流動水沖洗。
4.從業人員不得留過長指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工場所或銷售場所內吸煙、吃東西、隨地吐痰,不得穿工作服入廁。
5.從業人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛生的行為,不得用手抓取直接入口食品,用勺直接嘗味,使用后的操作工具不得隨處亂放。
6.從業人員要注意個人衛生形象,養成良好的衛生習慣,穿戴整潔的工作衣帽,頭發梳理整齊置于帽后。
7.從業人員必須認真執行各項食品安全管理制度。
(五)食品采購索證驗收記錄制度
1、采購食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品要到許可證照齊全有效、有相對固定場所的食品生產經營單位。向固定供貨商采購食品的,要簽訂采購供貨合同。
2、從食品生產單位、批發市場采購的,要查驗留存供貨商資質證明(許可證、營業執照)和產品檢驗合格證明(生肉禽類應有檢驗合格證明);從固定供貨商(含個體經營戶)采購的,要查驗留存供貨商的資質證明、每筆供貨清單等;從合法超市、農貿市場采購的,要查驗留存購物清單;使用集中消毒式餐飲具的,要查驗留存供貨廠家營業執照及消毒合格證明。證明資料為復印件者,要由供應者蓋章或簽字確認。
3、建立采購記錄臺賬,如實記錄產品名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。
4、按照產品品種、進貨時間先后次序有序整理、保存采購記錄及相關資料,記錄、票據的保存期限不得少于2年。
5、采購食品時應進行感觀檢查,不得采購腐敗變質、摻雜摻假、霉變生蟲、污染不潔、有毒有害、有異味、超過保質期限的食品及原料,不得采購外觀不潔、破損、包裝標簽不符合要求或不清楚、來源不明的食品,以及病死或死因不明的畜禽、水產品及其制品。
6、所采購的預包裝食品及食品添加劑標簽要求應符合《中華人民共和國食品安全法》第42條、47、48和66條的規定。
(六)食品倉儲管理制度
1、設專人負責管理,建立驗收、發放登記。做到先進先出,易壞先用。腐敗變質、發霉生蟲等異常食品和無有效票證的食品不驗收入庫。及時檢查和清理變質、超過保質期限的食品。
2、做好食品數量、質量合格證明或檢疫證明的查驗工作。在食品購銷臺帳上詳細登記產品名稱、供銷單位、購銷數量、產品批次、保質期限和相關證件是否齊全,相關證件證明及臺帳記錄應當保存2年以上備查。腐爛變質、發霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質量不新鮮的食品,無許可證的生產經營者提供的食品、未索證的食品不得驗收入庫。
3、食品與非食品不混放,食品倉庫內不存放殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等有毒有害物質,不存放個人物品和雜物。
4、各類食品按類別、品種分類、分架擺放整齊,做到離地10厘米、離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。
5、散裝食品盛裝于容器內,并在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯系方式等內容。
6、肉類、水產、蛋品等易腐食品冷藏儲存。用于保存食品的冷藏設備貼有明顯標志(原料、半成品、成品、留樣等)。肉類、水產類分柜存放,生食品、半成品、熟食品分柜存放,不生熟混放、堆積或擠壓存放。
7、定期對冷藏設備除霜(霜薄不超過1cm)、清潔和保養,冷藏溫度保持在0-10℃,冷凍溫度保持在-1--20℃。
8、倉庫內保持通風干燥,設置紗窗、排風扇、防鼠網、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設施,保持倉庫清潔衛生,倉庫內禁止抽煙。
9、貯存、運輸和裝卸食品的容器、工具和設備安全、無害,保持清潔,符合保證食品安全所需的保溫和冷藏條件,不得將食品與有毒、有害物品一同運輸。
(七)食品添加劑使用管理制度
1、禁止采購使用違法《食品安全法》第四十八條、第六十條規定的食品添加劑。
2、餐飲服務必須對食品添加劑實行專人采購、專人保管、專人領用、專人登記、專柜保存的管理制度。
3、采購食品添加劑必須索取供應商有效合法的《食品生產許可證》或《食品流通許可證》、《營業執照》復印件,產品檢驗報告等合格證明。查驗添加劑包裝是否完整,標簽是否標注了“食品添加劑”,并標明生產廠名、廠址、品名、生產日期、保質期限、規格、生產許可證號、質量標準等。采購進口食品添加劑應有中文標簽或說明書,必須索取進口檢驗合格證明。
4、食品添加劑的使用必須符合《食品添加劑使用衛生標準》規定的品種及其使用范圍、使用量。應當使用計量器稱量添加劑,不得用手或容器隨意添加。添加劑使用完畢,及時將添加劑放入密閉容器中包裝,防止吸潮變質。
5、采購和使用食品添加劑應建立臺帳,如實查驗和記錄食品添加劑的名稱、規格、數量、生產日期(批號)、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。
6、使用的食品添加劑必須符合食品安全標準,不得使用國家禁止使用的食品添加劑;不得憑經驗隨意擴大使用范圍和使用量。不得為掩蓋食品腐敗、變質或以摻雜、摻假、偽造為目的而使用食品添加劑。
(八)粗加工管理制度
1、食品原料粗加工必須在粗加工間(區域)內操作,排水溝出口設置網眼孔徑小于6毫米的金屬防鼠類網罩。
2、分設肉類、水產類、蔬菜原料加工洗滌區或池,并有明顯標志。食品原料的加工和存放在相應位置進行,不混放和交叉使用,加工肉類、水產類的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用,并有明顯標志。
3、粗加工前認真檢查待加工食品,發現有腐敗變質、超過保質期或者其他感官性狀異常的,不加工和使用。
4、蔬菜類食品原料按“一擇、二洗、三切”的順序操作,徹底浸泡清洗干凈,做到無泥沙、雜草、爛葉。
5、做到刀不銹、砧板不霉,定位存放,整齊有序,保持室內清潔衛生。加工結束后及時清潔地面、水池、加工臺、工用具、容器,切菜機、絞肉機等機械設備用后拆開清洗干凈以備再次使用。
6、及時清除垃圾,垃圾桶每日清洗,保持內外清潔衛生。
7、不在加工清洗食品原料的水池內清洗拖布。
(九)烹調加工管理制度
1、在制作加工過程中發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的食品及食品原料,不加工使用。用水水質符合gb 5749《生活飲用水衛生標準》規定。
2、熟制加工的食品要燒熟煮透,其中心溫度不低于70℃,油炸食品要防止外焦里生;使用禽蛋前先清洗、消毒外殼;豆漿、四季豆等生食有毒食物按要求煮熟燜透;謹慎提供貝類、海螺類以及深海魚的內臟;油炸食品時避免溫度過高、時間過長,隨時清除漂浮的食物碎屑和底部殘渣,煎炸食用油不得連續反復煎炸使用。火鍋等餐后剩余油禁止再次用于食品加工。
3、直接入口熟食品要盛放在經過消毒的容器或餐具內。用于餐飲加工操作的工具、設備無毒無害,標志或者區分明顯,做到分開使用,定位存放,用后洗凈,保持清潔。
4、烹調后至食用前需要較長時間(超過2小時)存放的食品,要及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏。
5、直接入口食品、食品原料、半成品分開存放,隔餐隔夜熟制品經充分再加熱后方可使用。
6、灶臺、抹布隨時清洗,保持清潔。不用抹布揩已消毒的碗碟,滴在碟邊的湯汁用消毒布揩擦,及時清洗抽油煙機罩。
7、工作結束后,調料品加蓋,工具、用具洗刷干凈,定位存放,灶上、灶下地面清洗沖刷干凈,不留殘渣、油污,不留衛生死角,及時清除垃圾。
(十)餐飲具清洗消毒保潔管理制度
1、餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器、工具使用前按照要求洗凈消毒,不使用未經清洗、消毒的餐飲具。
2、不重復使用一次性使用的餐飲具,不使用國家明令淘汰使用的一次性發泡餐飲具等不符合安全標準的餐飲具。
3、直接入口使用的餐飲用具、清洗餐飲具的洗滌劑、消毒劑符合國家有關衛生標準并按要求留存票證。
4、設置專用的餐飲具清洗、消毒、保潔區域(或專間)及設備,餐飲具清洗消毒水池專用,不與清洗食品原料、拖布等混用。
5、從業人員掌握正確的清洗消毒方法,嚴格按照“除殘渣、洗滌劑洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。餐飲具首選熱力方法進行消毒,使用化學藥物消毒的至少用“一沖刷、二消毒、三沖洗”的程序進行,并徹底清洗干凈,防止藥物殘留。
6、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物,符合有關消毒衛生標準。
7、清洗消毒后的餐飲具,及時放入專用密閉式餐飲具保潔柜(間)保存。保潔柜有“已消毒”標記,柜內潔凈、干爽,不存放其他物品。已消毒和未消毒的餐飲具分開定位存放。
8、每餐收回的餐飲具立即進行清洗消毒,不隔餐隔夜。洗刷消毒結束,及時清理衛生,做到內外清潔。
9、定期檢查消毒設備、設施,采用化學消毒的定時測量有效消毒濃度,并做好記錄。
(十一)餐廳衛生管理制度
1、餐廳、包間隨時保持整潔,餐具擺臺后或顧客就餐時不清掃地面。餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的要回收。
2、發現或被顧客告知所提供食品確有感官性狀異常或可疑變質時,餐廳服務人員應當立即撤換該食品,并同時告知有關備餐人員,備餐人員要立即檢查被撤換的食品和同類食品,做出相應處理,確保供餐安全。
3、銷售直接入口食品使用專用工具傳遞,專用工具消毒后使用,定位存放。傳遞食品與收款分開(專人、專用工具),防止交叉污染。
4、供顧客自取的調味品,符合食品安全所必需的貯存和使用要求,做到及時更換,防止過期、發霉。
5、未經消毒的餐飲具不擺臺上桌。
6、配備充足的用餐者專用洗手設施,有符合要求的餐具保潔設施,提供的毛巾、餐巾等符合食品安全要求。
7、端菜手指不接觸食品,分餐工具不接觸顧客,遞小毛巾用夾具,用后及時收回清洗消毒,用過的餐飲具及時撤回,并清潔臺面。
8、及時做好臺面、桌椅及地面的清掃工作,盛裝垃圾的容器密閉,垃圾及時處理,做好“三防”工作,保持整潔衛生。
(十二)食品留樣制度
1、重要接待活動和大型餐飲聚餐超過100人(或食堂)供應的食品成品實行留樣,并由專人負責。
2、每餐、每個品種留樣量不少于100g,分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內,在冷藏條件下存放48小時以上。
3、留樣食品取樣不得被污染,貼好食品標簽,待留樣食品冷卻后,放入0—10℃專用冰箱內,并標明留樣時間、餐次,并做好留樣記錄,包括留樣日期、時間、品名、餐次、留樣人。
4、留樣食品按期限要求保留,食品樣源(餐廳、食堂、攤點等)進餐者如有異常,立即封存,送食品安全檢測部門查驗。
5、食品留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的物品。
6、重要接待活動留樣冰箱要上鎖。
(十三)預防食品中毒制度
1.豆漿、四季豆等生食有毒菜果,必須煮熟煮爛方能發售。
2.馬鈴薯(土豆)發芽時,因芽內含有龍葵素,必須將芽徹底挖掉,才可進行烹調食用。
3.未煮紅熟透的海產品,不得食用,熟透的海蝦、海蟹應一次或當天食用,如有剩余,放涼后立即妥善冷藏,再次食用前要加熱煮透。
4.夏秋季多發細菌性食物中毒,要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。
5.嚴防發生投毒事件。外部人員不得隨意進入食品加工出售間,注意炊事人員的思想建設,及時化解矛盾,以免發生過激行為。
6.食品倉庫、加工間不得存放任何有毒、有害物質。
7.食堂內不得有員工住宿、午休房間。
8.如懷疑有事物中毒發生時,應迅速上報食品藥品監督管理部門、衛生行政部門和上級主管部門,采取及時有效措施進行救治。
(十四)餐廚廢棄物處置管理制度
1、餐廚廢棄物分類放置,存放在有蓋的容器中,做到日產日清。
2、廢棄食用油脂按《中華人民共和國食品安全法》、《四川省城鄉環境綜合治理條例》等法律、法規進行管理。
3、廢棄食用油脂存放在標有“廢棄油脂專用”字樣的專用密閉容器內,專人負責管理。
4、廢棄食用油脂只能銷售給經相關部門許可或備案的廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位,不得銷售給其他單位和個人。
5、建立餐廚廢棄物臺賬,詳細記錄餐廚廢棄物的種類、處置時間、數量、收購單位、用途、聯系人、電話、地址、收貨人簽字等情況,并長期保存備查。
6、不用未經無害化處理的餐廚廢棄物喂養畜禽,不隨意傾倒、排放廢棄食用油脂。
7、嚴禁亂倒亂堆餐廚廢棄物,不將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設施。
(十五)食品安全事件處置報告制度
1、成立食品安全事件應急處置小組,負責處置調查發生的食品安全事件。組長由單位法人代表擔任。
2、發生食品安全事件或可疑事件時,發現或者接到報告的人員,立即向單位的食品安全事件應急處理小組報告。
3、采取緊急處置措施:
①立即停止食用可疑食品;封存廚房及有關原料倉庫,封存被污染的食品及用具;追回已售出的可疑食品。
②將食物中毒病人及時送往當地醫療機構進行救治。
③收集、保全食物中毒病人食用過的所有剩余食物及當餐所用原料、輔料等;收集、保全食物中毒病人的嘔吐物、排泄物等。
4、食品安全事件應急處置小組在知道該事件起2小時內以最快捷的通訊方式報告當地食品藥品監管部門和衛生部門。
5、報告內容包括食品安全事件發生的時間、地點、單位、中毒人數和死亡人數,病人主要癥狀、可能發生的原因和采取的應急措施等。
6、協助配合食品藥品監管部門和衛生部門查明食品安全事件原因。
7、食品安全事件處置聯系電話:(餐飲單位電話和法人電話)
120急救指揮中心:
食品藥品監督管理局:5427359
疾病預防控制中心:
(十六)餐飲服務食品安全管理員制度
1、本單位的法定代表人(負責人)為食品安全第一責任人,食品安全管理員由專(兼)職人員負責,協助法定代表人(負責人)負責本單位的食品安全管理工作。
2、制定食品安全管理制度和崗位責任制度,指導從業人員履行崗位職責,并對執行情況進行督促、檢查。
3、組織從業人員進行健康檢查,建立健康檢查檔案,督促患有有礙食品安全疾病的人員調離直接接觸入口食品工作崗位。
4、組織從業人員參加食品安全法規和崗位操作技能培訓,建立培訓檔案。
5、檢查食品加工過程的衛生狀況、操作規范的執行情況,每日有檢查記錄;對檢查中發現的不符合要求的行為及時制止并提出處理意見。
6、對原料、食品添加劑的采購驗收工作、成品的留樣工作進行管理。
7、建立食品安全管理檔案,保存各種檢查記錄。
8、接受和配合食品安全監督管理部門對本單位的食品安全進行監督檢查,并如實提供有關情況。9、對發生的食品安全事故按照應急預案采取措施,并及時報告食品安全監督管理部門,協助調查處理。
10、與保證食品安全有關的其他管理工作。
(十七)面食糕點制作管理制度
1、設置制作間和燒烤間,如需分裝,應另設涼凍和分裝間,分裝間的設置和操作按專間要求進行。
2、加工前認真檢查各種食品原料,如米、面、黃油、果醬、果料、豆餡以及做餡用的肉、蛋、水產品、蔬菜等,如發現生蟲、霉變、異味、污穢不潔的不使用。
3、做餡用的肉、蛋、水產品、蔬菜等原料按照粗加工管理制度的要求加工,蔬菜要徹底浸泡清洗,易于造成農藥殘留的蔬菜浸泡20分鐘左右,再沖洗干凈。
4、分設制作區和成品區,各種工具、用具、容器生熟分開使用,用后及時清洗干凈定位存放,避免生熟混放。
5、成品糕點存放在專柜內,做到通風、干燥、防塵、防蠅、防鼠、防毒,含水分較高的帶餡糕點存放在冰箱。奶油類原料按貯存要求低溫存放。含奶、蛋的面點制品在10℃以下或60℃以上的溫度條件下儲存。
6、使用食品添加劑,要執行《食品添加劑使用管理制度》。
7、各種食品加工設備,如絞肉機、豆漿機、和面機、饅頭機等用后及時清洗干凈,定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈晾干備用。
8、加工結束后及時清理面點加工場所,做到地面無污物、殘渣、面板清潔,各種容器、用具、刀具等清潔后定位存放。
(十八)食品制作專間管理制度
1、食品制作專間內加工的食品包括涼菜、生食水產品、裱花糕點、水果拼盤等,為獨立的隔間。
2、食品制作專間操作人員應指定專人,其他人員不得隨意進出。個人生活用品及雜物不得帶入食品制作專間。
3、食品制作專間操作人員穿戴整潔工作衣帽,頭發梳理整齊置于帽內,不留長指甲,不涂指甲油,不戴首飾;在預進間按照規范并將手洗凈、消毒;工作時戴口罩和一次性手套。
4、食品制作專間室內溫度不得超過25°c,有獨立的空調設施;每次(餐)使用前要進行空氣和操作臺消毒,使用紫外線燈消毒的,應在無人工作時開啟30分鐘以上;有完好的防蠅、防塵、防污染設施。
5、食品制作專間的.刀具、案板、容器、加工設備等用具必須專用。制作涼菜、生食水產品的用具要分開,用前消毒,用后洗凈,保持清潔。砧板做到三面光潔(面、邊、底)。水產品要單獨設清洗水池。
6、供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料必須洗凈消毒,未經洗凈處理的不得帶入食品制作專間。
7、加工熟食鹵菜要先檢查食品質量,原料不新鮮不加工。熟食鹵菜要在另間加工,加工后進食品制作專間改刀配置。制作肉類、水產品類涼菜拼盤的原料,應盡量當餐用完,剩余尚需使用的存放在專用的熟食冰箱內冷藏或冷凍。
8、各種涼菜現配現用,盡量當餐用完,隔餐隔夜的改刀熟食及冷盤涼拌不能再做涼菜供應。
9、各種涼菜裝盤后不可交叉重疊存放,傳菜從食品輸送窗口進行,禁止服務員直接進入食品制作專間端菜。
10、裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種,并在允許使用量和使用范圍內使用。
11、加工結束后,將剩余食品冷藏,及時清理專間,保持清潔狀態。
(十九)食品衛生綜合檢查制度
1.制訂定期或不定期衛生檢查計劃,全面檢查與抽查、自查相結合,主要檢查各項制度的貫徹落實情況。
2.各餐飲部的衛生管理組織負責本部的各項衛生檢查制度的落實,每天在操作加工時段至少一次衛生檢查,檢查各崗位是否有違反制度的情況,發現問題,及時告知改進,并做好衛生檢查記錄備查。
3.廚師及各崗位負責人、主管人員要跟隨檢查、指導,嚴格從業人員衛生操作程序,逐步養成良好的個人衛生習慣和衛生操作習慣。
4.衛生管理組織及衛生管理員每周1-2次對各餐飲部位進行全面現場檢查,同時檢查各部的自查記錄,對發現問題及時反饋,并提出限期改進意見,做好檢查記錄。
5.檢查中發現的同一類問題經二次提出仍未改進的,提交有關部門按有關規定處理,嚴重的交食品藥品監督管理部門按有關法律法規處理。
(二十)投訴處理制度
一、顧客投訴的接受
1、遇有賓客投訴時須有禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽賓客訴說,必要時可禮貌地詢問,但切忌打斷賓客的講話。
2、表示出對賓客投訴的關心,使賓客平靜下來。
3、仔細聆聽或向賓客了解投訴的原因,詢問投訴的內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、賓客要求等,并盡量留下賓客的聯系資料。
4、顯示決斷力。站在賓客的立場上表示同情 ,真誠地向賓客致歉,并正面回答客人問題(要注意語言技巧)。
5、充分意識賓客的自尊心。
二、賓客投訴的記錄及調查
1、了解賓客的最初的需要和問題的所在。
2、找有關人員進行查詢,了解實際情況。
3、投訴賓客的姓名、有關內容記錄要準確具體。
4、調查認真細致,對待賓客投訴要保持冷靜、不推諉、不爭辯、不怠慢、專心致志為賓客解答問題。
三、告訴賓客處理問題的方法
1、積極尋求解決辦法,盡量滿足賓客要求。
2、事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告投訴人,征求投訴人對處理的意見,不得強迫賓客接受。
3、按協商后雙方認可的辦法解決賓客問題。
4、如遇無效投訴應耐心向賓客解釋,需要時作出相應的處理,在不損害企業利益的前提下“把對讓給賓客”。不要對無法辦到的事作出承諾。
5、如遇有效投訴,即企業方面原因引起的投訴,要主動承擔責任并表示歉意,不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣權限下,可以減免一定金額,如報損等;但如果超出權限金額,需要向更高級別的管理人員要求授權;通常在給顧客補償的時候,就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮,盡量避免直接作折扣。
6、把將要采取的措施告訴投訴者,并監督執行情況。
四、對處理問題的過程做追蹤檢查。
一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作,同時關注處理的進展情況并做追蹤檢查,并將追蹤檢查回訪情況如實記錄登記《顧客投訴記錄表》上以備查。
(二十一)小型餐飲服務單位食品安全管理制度
1、食品安全綜合管理制度。合法亮證經營,不超許可范圍、超供餐能力制售食品,不擅自變更加工布局及場所用途,依法承擔法律責任,接受社會監督。餐飲單位法人或負責人是食品安全第一責任人,配備食品安全管理員,對食品生產經營全過程實施內部檢查管理并記錄,積極預防和控制食品安全事件,嚴格落實監管部門的監管意見和整改要求,建立本單位食品安全管理檔案。
2、從業人員管理制度。建立從業人員健康檔案,從業人員持有效健康證明上崗,患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員,以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員,不從事接觸直接入口食品的工作。工作時穿戴整潔的工作衣、帽,保持個人衛生,分餐直接入口的食品前,戴好口罩、使用專用分餐工具。組織從業人員參加食品安全知識培訓,并建立培訓檔案。
3、食品采購索證驗收制度。必須到許可證照齊全的合法食品生產經營單位采購食品及其原料、食品添加劑、和一次性餐飲具、洗消劑等食品相關產品。從食品生產單位、批發市場采購的,查驗留存供貨商資質證明(許可證、營業執照)和產品檢驗合格證明(生肉禽類應有檢疫檢驗合格證明);從固定供貨商(含個體經營戶)采購的,查驗留存供貨商的資質證明;從合法超市、農貿市場采購的,留存購物清單。建立進貨索證索票臺賬。不采購、使用非食品原料、過期、變質或標簽不符合要求、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產及其制品加工食品。
4、烹調加工管理制度。熟制食物須燒熟煮透,中心溫度不低于70℃;冷凍肉類在烹調前要完全解凍;直接入口熟食品要盛放在經過消毒的容器或餐具內;烹調后至食用前需要較長時間(超過2小時)存放的食品,要及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏;隔餐隔夜熟制品經充分再加熱后方可使用;蔬菜烹調程序:一洗二浸三燙四炒。灶臺、抹布隨時清洗,保持清潔。在制作加工過程中發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的食品及食品原料,不加工使用。用水水質符合gb 5749《生活飲用水衛生標準》規定。
5、環境設施管理制度。加工場所面積與冷藏等設施數量與供應的食品品種、數量相適應,有相應的防霉、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、洗滌設施。水池、操作臺、工用具、功能區分類使用、標識清楚,設備正常使用。垃圾桶加蓋防止溢漏,下水道加蓋保持暢通,加工場所內外衛生保持清潔干爽,不在加工場所內飼養活禽畜。
6、餐飲具清洗消毒制度。餐飲具必須經有效的清洗消毒后方可使用。盛裝生食和熟食的容器必須分開,消毒后的餐具放置于專用保潔柜保存。使用集中消毒企業餐飲具的,要向供應商索取營業執照、消毒合格證明,不使用無執照、無標簽的集中消毒餐飲具,不使用國家明令淘汰使用的一次性發泡餐盒等不符合食品安全標準的餐飲具。
7、食品添加劑管理制度。不違法添加硼酸、硼砂等非食用物質和濫用食品添加劑,使用的明礬、泡打粉、小蘇打、臭粉等食品添加劑包裝標簽上注明中文“食品添加劑”字樣,含檸檬黃、日落黃等合成色素的吉士粉、油性色素等不添加到面粉、糕點、肉類加工。食品添加劑使用人要熟悉使用知識、由專人管理、專柜存放、有稱量工具和使用記錄。
8、食品貯存管理制度。食品存放要隔墻離地、分類分架,保持通風干爽、清潔,定期檢查清理。食品倉庫專用,不存放有毒、有害物品(如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人用品,庫房有防鼠、防霉、防塵、防蟲設施。
9、餐廚廢棄物處置管理制度。餐廚廢棄物分類放置,存放在有蓋的容器中,做到日產日清。廢棄食用油脂按《中華人民共和國食品安全法》、《四川省城鄉環境綜合治理條例》等法律、法規進行管理,廢棄食用油脂存放在標有“廢棄油脂專用”字樣的專用密閉容器內,專人負責管理,只能銷售給經相關部門許可或備案的廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位,不得銷售給其他單位和個人。
10、食品安全事件處置制度。有疑似食品安全事故發生時,應迅速組織患者到正規醫療機構救治,上報食品藥品監管部門和衛生部門,停止生產銷售可疑食品,保留可能導致食品安全事故的食品及其原料、工用具和現場,積極配合監管部門進行調查處理。
飯店規章制度6
一、飯店防凍掃雪委員會負責領導和協調本飯店之掃雪工作。
二、飯店防凍掃雪委員會組成：
委員會主席：總經理
委員會副主席：大堂經理管家部主管
委員會委員：餐飲總監工程部經理客房部經理
行政總廚桑拿部經理銷售部經理
保安部經理
三、防凍掃雪委員會定期于冬季（11月至2月）每周大例會加強防凍掃雪教育，旨在加強員工防凍掃雪意識，討論防凍掃雪措施，布置相關工作實施，組織相關工作監督和考評。
四、大堂經理、管家主管負責代表飯店防凍掃雪委員會與當地之城管委保持密切聯系，清楚了解并傳達有關工作指示。
五、人事部文員負責在員工飯堂通告欄內張貼防凍掃雪宣傳資料，及相關防凍防雪的天氣預報，并負責隨時補充和更換新內容。
六、防凍掃雪措施：
1．工程部經理冬季每月定期檢查所有相關設備和管道（檢查表1附后），確保其使用狀態良好，每天巡視飯店各營業區域及后勤區域（檢查表2附后），確保相關室溫和水溫在規定的管理范圍內。如果查出寒凍隱患應立即采取措施予以解決。
2．飯店掃雪隊：
總指揮：總經理
副總指揮：保安部經理餐飲部總監（現場交通和安全指揮）
管家部主管（現場作業指揮和工具準備）
現場分區指揮：大堂經理
行政總廚或西餐總廚
桑拿部經理
客房部經理
掃雪隊員：餐飲部服務員、傳菜員、管事員共15名
中廚共15名
西廚、西餐共15名
總經辦、前廳部、銷售部、財務部共10名
桑拿部共15名
保安部共15名
飯店規章制度7
第一章總則
一、xxxxxx國際飯店管理委員會（以下簡稱管委會）是由xxxxxx有限公司（以下簡稱公司）設立的一級管理機構，代表xxxxxx有限公司董事會（以下簡稱公司董事會）在授權范圍內對飯店進行監督管理和履行本章程第三章中所規定的職責。
二、管委會在授權范圍內代表公司履行或協助公司履行《xxxxxx國際飯店管理合同》規定的權利和義務。
三、管委會本著“指導、協調、監督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”，“確保飯店資產安全有效運行、保值增值”，“不干預飯店正常的日常經營管理”的原則開展工作。
第二章組織機構
四、管委會設主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會成員組成如下：
成員：xxx，xxx，xxx，xxx，xxx
主任：xxx
副主任：xxx（兼）
秘書長：xxx（兼）
五、管委會配備秘書一名，從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作，管委會秘書列席管委會會議。
六、對飯店的重大事項，管委會以會議決議的形式做出。
第三章管委會職責
七、接受公司股東會、董事會、監事會的領導和監督；
八、執行公司董事會決議；
九、決定飯店的經營方針（涉及公司戰略方針的，應提請公司董事會批準），審議批準飯店的經營計劃、采購計劃；
十、審議批準飯店總經理工作報告；
十一、審議批準飯店的年度財務預算方案、決算方案；
十二、審議批準飯店內部管理機構的設置；
十三、審議批準飯店的各項管理制度、崗位責任、操作流程；
十四、審議批準飯店年度工資方案；
十五、審議飯店裝修改造方案，并報請公司董事會批準；
十六、審議飯店固定資產增減、處置方案，并報請公司董事會審批；
十七、審議批準飯店總經理代表飯店對外簽署的合同、文件，有必要時提請公司董事會審批；
十八、對飯店管理人員進行考評，并將考評過程及結果向公司董事會報告；
十九、定期向xxxxxx酒店物業管理公司通報飯店管理人員的工作情況；
二十、檢查飯店經營管理過程中，飯店資金及其他資產的使用是否符合飯店管理制度的規定和《xxxxxx國際飯店管理合同》的宗旨；
二十一、監督、檢查飯店的財務、業務及經營情況；對經理和管理人員執行職務時違反法律、法規或者飯店管理制度的行為進行監督并適時制止，同時向公司董事會報告；
二十二、協助飯店管理人員做好市場開拓，協調飯店與政府之間的關系，為飯店的經營創造良好的環境；
二十三、當管理人員的行為損害飯店和公司的利益時，要求管理人員予以糾正，并視情節嚴重情況向公司董事會報告；
二十四、將每次會議情況和形成的決議向公司董事會作專題報告；
二十五、督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經理的統一管理；
二十六、履行公司董事會賦予的其他職責。
第四章日常工作方式
二十七、管委會主任代表管委會對飯店的管理行使管委會的職權，主任不在飯店現場時，由其授權的秘書長或副主任代為行使職權。
二十八、管委會成員在主任的領導下發揮各自的專業特長，協助管委會主任履行管委會的職責。
二十九、管委會成員在管委會主任的授權下，可以對飯店日常經營管理中是否存在違規違紀的情況進行檢查，并將檢查結果提交管委會。
三十、各單位管委會呈送的文件、資料，統一由管委會秘書收取、登記，然后送管委會秘書長按文件處理程序辦理，辦理完后由秘書統一存檔。
三十一、日常事項的'處理以文件傳閱的形式，由各位成員在限定時間內出具書面意見，管委會主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、對需要開會討論的重大問題，由管委會主任或其授權成員召集會議。會議由召集人主持，通過管委會會議形成決議。對于會議無法形成決議的情況，由管委會將會議議題提交公司董事會處理。
三十三、管委會成員應當對會議形成的決議承擔責任。會議決議違反法律、行政法規、公司章程或公司（或飯店）管理規定，致使飯店或公司遭受損失的，參與決議的委員對公司負賠償責任。但經證明在表決時曾表明異議并記載于會議記錄的，該委員可以免除責任。
第五章管委會成員權利的限制
三十四、管委會成員應嚴格遵守《公司法》等相關法規和公司（含飯店）規章制度的規定，忠實履行職務，維護飯店和公司的利益，嚴禁有下列行為發生（經公司董事會批準的除外）：
（一）利用在飯店的地位和職權為自己謀取私利。
（二）利用職權收受賄賂或者其他非法收入。
（三）侵占飯店或公司的財產，挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
（四）將飯店或公司資產以其個人名義或者以其他個人名義開立賬戶存儲。
（五）以飯店或公司的資產為他人作擔保。
（六）自營或者為他人經營與公司（含飯店）同類的營業或者從事損害本公司利益的活動。
（七）同本公司（含飯店）訂立合同或者進行交易。
（八）泄露公司（含飯店）秘密。
（九）超越授權范圍，以管委會或管委會成員的名義進行活動。
（十）其他違反法律法規及規章制度的行為。
飯店規章制度8
本飯店不僅是工作的地方,對于我們每個人來說也是一個大家庭.每個人都有責任和義務必去服從本店規章制度的安排,認真履行自己的職責,完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項規定,即本店的員工守則:
1.員工應嚴格按要求出勤:上班時間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)
2.工作要服從上級安排,認真工作,如有不同意見應婉轉相告
3.如有特殊情況需要提前申請,方可請假.
4.如要離職,應該提前一個月向老板說明.
5.不準在工作期間做與工作無關的事情
6.工作期間不準大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.
7.要愛護本店財物,
8.員工之間要團結互助,在和諧融洽的氣氛中工作.
9.注意本身品德修養切戒不良嗜好
本店員工因過失或故意使店里遭受損失應負賠償責任:如果員工個人的工作出現的差異過大危及本店利益都,扣除當日工作以及全年獎金.
員工不按時出勤按以下規定辦理:
遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計三次部除一日工資;遲到一小時,扣半日工資
早退:如無客觀原因,必須完成當日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,
第二條:員工請假應按以下規定辦理
1.病假:因病須治療或休養都可以請病假,休假期間無薪水
2.事假:因私事待理者可以向上級請事假,休假期間無薪水,休假期限以到如還未到店里報道者影響到店里工作,按曠工處理.
3.員工如果離職,提前一個月向上級申請離職.予以批準方可離職.如未經批準擅自離職都,壓金不給
第三條:員工對客人的服務要求
2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損本店利益和聲譽的事。
3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答客人的有關問題。
4.愛護飯店的'一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5.各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴于律己,做員工表率,不得謀私,以情違章。
6.嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7.不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先請假,如果遲到要先說明理由方能上崗;調班必須經過同意。
8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化,應及時匯報。
9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由老板出面解決。
10.堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到上級的委派除外)。
11.非工作時間不得在店外和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。
12.服務員不得攜帶包裹進入工作區域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14.談吐得體、態度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。
15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16.根據時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19.保持工作區域每一個地方都干凈、整齊。
22.如發現客人在店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
24.工作前、下班后將工作區域清理干凈,布置整齊。
30.若在公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
33.客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力為客人提供優質服務,對于賓客的正當要求不可拒絕。
34.所有員工必須努力鉆研業務技能,以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。
望所有員工都能夠遵守飯店追求的是經濟效益,它往往注重成本;客人追求的是期望值的實現,他注重的是感受,客人希望物超所值。飯店追求標準與規范制度要求嚴格實施,不能走調。但賓客對象在不斷變化,需求也在變化,心情在變,期望值在變,飯店以不變應萬變,往往是應付不了的。
飯店服務產品的以上特征就是我們質量管理的難點。飯店的質量是動態的,是在不斷變化的。其質量無法在客人消費前進行檢驗和鎖定。飯店服務質量出現問題會直接暴露在客人面前,立即會讓客人感受到,甚至無法掩飾。飯店質量管理不僅僅對目標進行管理,更重要的是對過程也需要進行管理。這些難點也是我們質量管理的重點。我們實現全面質量管理就是要針對這些行業特點來制定系統的品質管理內容和標的。品質管理標準和要求,品質管理的措施和方法。在管理實踐中不斷的去完善和提升飯店的品質。至于影響賓客滿意度的諸多因素,我們可以從客觀和主管方面去總結,可以從硬件和軟件方面去尋找,可以從管理層面和操作層面去分析,也可以從賓客方面和員工方面去審視。我們要建立飯店質量管理案例庫,從幾百幾千個案例中去總結,去培訓,去提高。要建立飯店質量保證體系,也要重視建立科學的管理體制和管理機制。沒有科學的管理體制和管理機制,一切好的辦法就象房子建在沙灘上,是不能牢固、長久和有效的。
飯店規章制度9
飯店經理是由公司派遣到各分店的全權責任人，在分店里具有最高決定權，但行使權利的范圍一定要在公司規章制度許可的范圍內。
一 權限范圍：
1、有權對本餐廳所有基層干部及所有員工進行考勤考核工作，根據實際情況，有權進行批評或表揚，按相關規定進行獎勵或處分。
2、有權根據實際情況或工作需要申請增減本部門的員工、調動下屬員工、免任下屬員工，調動及免任基層干部。
3、有權向下級下達本餐廳營運范圍內的工作任務，并向下級發出指示。
4、全權處理本部門的日常業務工作或事務工作。
5、有權申請采購各類大件餐廳營運所需用品。 6、有權申請推出新菜品品種。
7、有權申請改變經營模式或推出新的促銷方案，在未批準前不得擅自執行。
8、有權批準店內員工月累計300元以下、店經理月累計500元以下的私人借款申請。
9、有權合理支出店內營業費用，其中中餐廳限額1000元(不含1000元)，快餐店限額500元(不含500元)，超出部分則需事先申請上級經批準后方可執行。
10、有權批準合理支出店內所有成本費用。
11、有權對總經理或其他領導不合理的指示提出異議。
二、職責范圍
1、認真領會公司各項規章制度及各項會議精神，按時參加總經辦召開的各種有關會議，
執行總經理下達的管理工作任務，完成總經理常務會成員下達的工作安排，定期主持餐廳管理小組會議和員工大會，積極傳達上級領導指示，協調部門內部工作，保證餐廳日常營運工作正常有序進行。
2、督導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求。
3、忠于職守，具有為公司作貢獻的精神，不斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理策略、服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精。
4、重視屬下員工的培訓工作，定期檢查基層干部對管理制度的貫徹執行情況及員工培訓考核情況。定期組織一線員工學習服務技巧技能，對員工加強企業文化、服務意識、工作技巧的訓練，定期檢查并做好培訓記錄。
5、熱情待客、態度謙和，建立良好的客戶關系，妥善處理客人的投訴，積極處理出現的各類突發事件，不斷改善服務質量，保證顧客的最大滿意度。
6、加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題，有必要時需及時向上級匯報。
7、全面負責餐廳財務管理及監督，認真核對各項開支單據，嚴格把關，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。
8、負責督查餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、廚房用具的清潔消毒。
9、及時檢查餐廳設備運行情況，落實并完善物資管理制度，做好維護保養工作，并做好餐廳安全和防火工作。
10、要隨時與廚師長、廚師保持長期、穩定的交流與溝通，嚴格執行公司規定的菜品制作標準，并不斷提高菜品質量。
11、根據市場變化和客戶需求及時申請調整營銷策略，開發新菜品，并向公司建議制訂合理的菜品成本標準及規范價格。
12、公平、公正地處理員工之間的矛盾糾紛，愛惜員工，關心員工個人生活狀況，積極解決員工的困難及所需，對所有員工的工作狀況給予指導，幫助他們提高業務技能。
13、努力學習新的管理知識及營銷方式，不斷提升個人能力，加強個人文化素質建設，開創新思路、新思維，能緊跟公司的成長，適應餐飲行業及社會的發展，為完善公司各項規章制度提出合理的`建議。
三、員工管理
1、關心、愛護員工，將每一位員工都當作自己的家人對待。在員工犯錯誤時要及時糾正，要多指導、多傳授、多教育，少批評、少責罵、少處罰，從細微處著眼，用心與員工交流，通過關愛員工來激發員工愛企業如愛家的思想，增強企業的凝聚力。
2、制度面前人人平等。對員工的行為用制度進行規范和約束，不得使用粗魯的言語責備員工，更不得使用粗暴的行為迫使員工服從。
3、讓每一個員工在上崗前都能得到系統、完善的培訓，并講究培訓質量。對特定崗位安排專人跟進指導，讓員工能清晰掌握自己的工作范圍和工作流程。
4、對待身邊所有的員工要一視同仁，不得以任何理由偏向、袒護任何一方，不得因個人喜好或情緒濫用權力。
5、以身作則，紀律嚴明。按時出勤，不得無故脫崗、遲早、早退，不得在工作場所、工作時間從事私人事務，不隨意將無關人員帶到工作崗位，并時刻注重儀容儀表，提升個人形象，在員工面前起好模范帶頭作用。
6、因才施用，合理分配工作任務，將合適的人放在合適的崗位，力爭事半功倍;
7、善于指導和激勵下屬員工的工作狀態，準確評估員工工作績效，公平、公正地跟進所有員工工資提升、崗位晉升及優秀員工評選等各類考核工作。
8、熟悉本部門各崗位的崗位職責，做好監督和跟進落實，出現問題時要清楚劃分責任人，不錯怪任何員工。
9、自覺降低身份，時常參與到一線員工的工作當中，能與員工同甘苦，提高員工的自覺性，讓員工更有工作動力。
10、積極組織公司安排的各項福利活動，如“生日聚會、各類節日聚餐”等，讓員工感受家的溫暖。
11、建立員工天地，積極宣傳企業文化，大力發展企業文化建設，豐富員工業余生活，帶領員工積極參加公司組織的各類活動，如“籃球比賽”等。
12、加強員工宿舍管理，隨時了解員工身體健康狀況和員工家庭情況，并對其家屬表示問候。
13、隨時掌握員工心理動態，合理分析員工工作期間出現的異常表現，積極采取心理干預措施，及時穩定員工情緒，鞏固團隊建設。
14、定期安排員工激勵性培訓，利用自身具備的社會經驗和職場知識對員工進行一對一引導，合理指引員工發展方向，利用公司的舞臺為員工提供展現自我的平臺，讓員工在收獲之余對公司存感激之情。
飯店規章制度10
1、餐廳日常工作制度
一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。
二、按規定著裝，保持良好形象。
三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。
四、不準與顧客發生糾紛。
五、工作中做到“三輕”(動作輕、說話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。
六、工作中按規定用餐，不準吃、拿出售的成品。
七、休事假或公休要提前請假，按服務區《考勤和請銷假制度》執行。
八、愛護設施、設備，人為損壞，照價賠償。
九、落實例會制度，對工作進行講評。
2、餐具衛生管理制度
一、餐具經消毒后必須存放在保潔柜內。
二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。
三、保潔柜內不得存放個人餐具和物品。
四、餐具要干凈、衛生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。
五、經常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。
3、餐廳個人衛生管理制度
一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。
二、按規定著裝，工作服必須干凈，無污漬。
三、工作時不許戴首飾和各種飾品。
四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。
五、不準在食品區或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。
六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。
4、餐廳設施設備保養制度
一、餐廳的設施、設備按規定要求定期進行保養。
二、保溫臺每班要及時加水，避免干燒情況發生。
三、定時清洗空調慮網。
四、調整保溫臺溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。
五、保溫臺換水要先關電源，后放水，再清除污垢。
六、對設施、設備出現異常情況及時報告餐廳主管。
5、后廚日常工作制度
一、檢查工具、用具情況，發現異常情況及時匯報。
二、按崗位要求規范操作，保證質量。
三、愛護公物，不吃、拿后廚食物及原料。
四、值班期間保管好后廚物品，嚴禁無關人員進入后廚。
五、落實各項安全防范制度，確保后廚的'設施、設備食品原料的安全。
六、遵守工作紀律，有事提前一天請假。
七、落實例會制度，對工作進行講評。
飯店規章制度11
綠色飯店定義為理念：以可持續發展為理念，堅持清潔生產，倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源。
有關規定：
一、前臺
1、所有清潔劑,消毒液定量領用,專人保管并每月做好分析。
2、不使用不符合環保要求的包裝。
3、不使用一次性辦公用品、辦公用品按人按時定量、規定每兩月可更換一次筆芯、盡量可更換筆,便于重復利用筆殼；
重復利用廢紙保證所有廢紙都要雙面使用。
4、設備設施責任落實到人,不用時隨手關機。
5、規定空調使用時段、冬天氣溫低于零度時方可開啟暖空調;夏天氣溫超過三十五度才可以開冷空調、否則,追究使用人責任并進行經濟處罰。新風和背景音響做到定時開關。
6、定時開燈,正常條件下不能亂開室內不必要開起的燈,陰雨天或光線暗淡才能增加燈光,并做到隨手關燈；
營業前和營業結束后馬上關閉所有不必要開起的燈光、消毒燈要在營業結束后才能開啟。
7、員工自用電器不能在工作場所充電,辦公用電器充電滿后及時拔掉電源,防止無為浪費。
8、員工工作服裝嚴格遵守酒店規定的更換時間,盡量節約洗衣用水用電。
9、滅蠅滅蚊要用電蚊拍和滅蠅燈等器具，不得在有食品的地方使用化學藥劑。
10、員工洗澡按酒店規定時間嚴格執行,定時定量、根據工作性質盡量不經常洗澡,節約用水從每個人做起。
11、進出營業場所隨手關門,防止冷暖氣無為外漏。
12、嚴禁在營業場所內吸煙,違者每次罰款500元,勸阻客人盡量不在營業場所里吸煙。
13、洗滌衛生用抹布禁止使用含磷清潔劑。
14、號召員工不用排放污染氣體的交通工具,嚴禁員工開機動車在賓館內進出。
二、后臺
1、按照《食品衛生法》等相關法律法規進行生產、加工，提供綠色食品、衛生食品、安全食品。
2、保證使用檢疫合格的肉食品。
3、不使用國家禁止使用的包裝材料和食品添加劑，防腐劑等物品。
4、所有燈具必需按規定時間開起。
5、使用電磁爐,烤爐做到隨開隨關,嚴格控制爐臺的火力大小,做到物盡其用。
6、嚴格控制烤箱的使用時間,并控制使用的.合并、每天檢查烤箱的密封度發現問題馬上報修防止和跑氣現象。
7、各類調味品做到每天定量領用,營業結束后專人回收保管。
8、各樣原材料控制好各操作規程防止浪費,做到物盡其用。
9、充分利用邊角料(對原料的二次利用或包裝銷售)。
10、對熱水和冷水的使用每月都做好分析對比,每日工作中各班長加強巡查發現使用不當立即給予指正。
11、對所有包裝袋做好回收再利用,并由專人保管。
12、對冰箱每天整理每周清洗保證結霜的厚度和開門次數降低消耗量。
13、所有的清潔劑和消毒液由專人領用保管,并每月統計使用量不斷改進,每天每時保持地面桌面的干凈減少用水和清潔劑的使用。
14、控制好各種機械設備的使用時間和對設備的定時清理來減少機械損耗。
15、西點師要使用正確的制作方法減少對能源和原材料的浪費。
16、加強對各種工具的保管和保養工作,減少人為的損耗。
飯店規章制度12
一、制定目的
為了有效管理食堂，正確核算人數，合理采購伙食用量，節省開支，減少不必要的浪費，提高食堂管理水平，同時為了規范飯票的使用，現制定以下規定，望大家積極遵守；
1、飯票管理部門：辦公室部負責飯票購買、發放，登記工作；餐飲部負責飯票收取工作;財務部負責飯票財務賬目核對管理工作;各部專人負責建立對內賬務，方便總經理進行核查.
2、飯票購買時間：每周一、三、五上午11:00～12:00，其它時間不得允許購買飯票.
3、飯票購買要求：飯票購買對象只限公司員工.
4、飯票標準與購買數量：飯票票額：早/晚餐3元一張，午餐5元一張；為了節約員工休息時間，每人每次原則上購買飯票數量不得低于20張，但不允許超過30張。
5、飯票種類：分為4中，早餐是綠色飯票，午餐是紅色飯票，晚餐是黑色飯票，外來賓客是金色飯票。
二、就餐標準
1、公司員工享用早中晚餐，根據營養合理搭配原則，比如：午餐米飯搭配一葷一素一湯，午餐是肉片湯搭配燒餅，午餐是鹵面搭配一湯，由辦公室餐飲部擬定每周菜單并詳細注明菜譜名稱，并且每周更換一次菜單，換著不同的樣式來安排。每周菜單于每周周一早餐公布于4樓餐廳小黑板上。
2、如有對口業務人員需用職工餐，由部門負責人批準有帶領人及時提前預報給餐飲部，去辦公室登記領取外來賓客飯票。
3、業務餐是誰的的業務誰來陪同，外加本部門一位副手以及辦公室一人陪同。業務餐只要有酒場應提前備一些主食。業務餐標準：4至5人四菜一湯（兩個涼菜一葷一素，兩個熱菜一葷一素），5至8人六菜一湯（兩個涼菜一葷一素，四個熱菜二葷二素），8至10人八菜二湯（四個涼菜二葷二素，四個熱菜二葷二素），10至12人十菜二湯（六個涼菜三葷三素，四個熱菜二葷二素），12人以上做到人手一菜。業務餐標準視情況而定保持機動性。
三、就餐時間
1、夏令時就餐時間：
早餐：6:50-7:50中餐：全體工作人員12：00-12：30晚餐：18:00-19:00
2、非夏令時就餐時間：早餐：6:50-7:50中餐：全體工作人員12：00-12：30晚餐：17:30-18:30
四、就餐管理
1、就餐的員工必須按規定時間就餐，非就餐時間不得進入食堂，更不得提前就餐。
2、因會議或外出辦事等其他事情影響正常用餐的員工，在11:30之前提前通知餐飲部預留飯菜。因公外出不能按時返回公司，需在外就餐者，在11:00之前提前告知餐飲部，否則造成食材浪費，將在當天予以10元頓的處罰。
3、所有員工須按照先后順序排隊打飯，不得插隊或哄搶。如態度惡劣，食堂工作人員有權拒絕供應飯菜，由辦公室出面進行處理。
4、排隊就餐員工一次只能打一份飯菜，不得捎帶。
5、公司早中晚就餐實行簽到制。員工需在就餐簽到簿上自己名字對應處劃勾簽到后，餐飲工作人員再供應飯菜，不能代簽或者不簽。如經查實有違規情況，對該員工予以10元頓的'處罰。
6、員工用餐實行人數預計，中餐上午10:30之前和晚餐下午4:30之前，早餐晚餐后報餐要將用餐人數報備至餐飲部，如不按時報備的視為放棄用餐。報餐方法有辦公室主管建立專用微信群，以方便廚房統計。
7、提倡節約，反對浪費，不夠的話再盛，如不喜歡某種菜品可向后勤人員提出少打或者不打。
8、餐后將殘渣剩菜倒入泔水桶內，員工碗筷清洗擺放整齊到指定位置。
9、未經公司允許，公司員工不可帶無關人員到食堂就餐，違者處以當事人20元扣款。
10、所有違規罰款將一并納入員工工資中，并在次月初在公司內公示所有違規行為。
五、投訴建議
1、用餐人員對食堂工作人員服務態度，飯菜搭配有意見，可向辦公室投訴，如問題屬實，辦公室將立即做出妥善處理。
2、用餐員工對于公司用餐管理制度等方面有好的意見和建議時，歡迎向公司綜合部提出。
六、附則
1、本制度解釋權、修改權屬辦公室，經總經理批準后實行，修改后亦同。
2、本制度實行后，凡既有類似的規章制度自行終止，與本制度由抵觸的規定以本制度為準。
3、本制度自發布之日起執行。
飯店規章制度13
一、根據實際情況，定期或不定期對本場內(店內)的食品及出租柜臺進行日常檢查。
二、食品安全員定期要對店內環境和條件、庫存食品、散裝食品和食用農產品標簽規范、從業人員健康證情況等進行檢查，及時清理過期變質食品和臨近保質期食品，發現有不符合食品安全標準的食品應當立即下架，督促有關部門和人員予以改正，并做好登記。
三、食品安全員定期對食品安全狀況進行檢查評價。經營環境條件發生變化，不再符合食品安全要求的，應當立即采取整改措施;存在食品安全潛在風險的，應當立即停止經營行為，并向有關監管部門報告。
四、檢查的內容
(一)經營環境，檢查是否具有與其銷售的食品品種、數量相適應的銷售和貯存場所，是否保持場所環境整潔，并與有毒、有害場所以及其他污染源保持適當的距離;
(二)經營條件，檢查是否具有與其銷售的食品品種、數量相適應的銷售設備或者設施，銷售冷藏、冷凍食品的，是否配備與銷售品種相適應的冷藏、冷凍設施，并符合保證食品質量安全所需要的溫度、濕度和環境等特殊要求;
(三)經營行為，檢查是否銷售禁止銷售的食品，采購食品是否按照規定查驗相關證明材料，是否建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品名稱、數量、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯系方式等內容，并保存相關憑證，保存的憑證記錄和憑證保存期不少于產品保質期滿后六個月;沒有明確保質期的，保存期限不少于二年;
(四)標簽標識，檢查場內銷售的散裝食品和食用農產品標簽標識是否符合要求：
1、銷售未包裝食用農產品的，是否在攤位(柜臺)明顯位置如實公布食用農產品名稱、產地、生產者或者銷售者名稱或者姓名等信息;
2、銷售獲得無公害農產品、綠色食品、有機農產品等認證的食用農產品以及省級以上農業行政部門規定的其他需要包裝銷售的食用農產品的，是否包裝銷售，并標注相應標志和發證機構，鮮活畜、禽、水產品等除外;
3.銷售進口食用農產品的，包裝或者標簽是否載明原產地，境內代理商的名稱、地址、聯系方式;
進口鮮凍肉類產品的包裝是否標明產品名稱、原產國(地區)、生產企業名稱、地址以及企業注冊號、生產批號，外包裝上是否以中文標明規格、產地、目的地、生產日期、保質期、儲存溫度等內容;
分裝銷售進口食用農產品的，是否在包裝上保留原進口食用農產品全部信息以及分裝企業、分裝時間、地點、保質期等信息;
4、散裝食品是否按照要求加貼標簽，銷售人員和場地是否落實“兩罩一套一帽”;
(五)證明文件，檢查是否持有所銷售食品來源可靠的證明文件，包括：食用農產品產地證明或者購貨憑證、合格證明文件，按規定需要檢疫、檢驗的肉類是否有檢疫合格證明、肉類檢驗合格證明等證明文件，進口食用農產品是否有入境貨物檢驗檢疫證明等證明文件;
(六)倉儲情況，檢查是否定期檢查庫存，及時清理腐壞變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔或者感官性狀異常的食品，是否如實記錄食品名稱、產地、貯存日期、生產者或者供貨者名稱或者姓名、聯系方式等內容，并在貯存場所保存記錄，記錄和憑證保存期不少于產品保質期滿后六個月;沒有明確保質期的，保存期限不少于二年。
五、檢查實行廠場掛鉤、場地掛鉤的銷售者是否定期對屠宰廠(場)和食用農產品種植養殖基地進行實地考察，了解食用農產品生產過程以及相關信息，是否查驗種植養殖基地食用農產品相關證明材料以及票據等。
六、對群眾舉報或媒體披露的涉嫌存在相關食品安全風險的，要立即組織檢查，發現問題的.，要采取有效措施進行控制，及時向所在地縣級食品藥品監督管理部門報告。
七、檢查人員要如實記錄每次檢查情況，填寫檢查記錄表，檢查中發現有違法行為的要及時向所在地縣級食品藥品監督管理部門報告;發現一般問題的要要求銷售者限期整改，逾期未改的要及時向所在地縣級食品藥品監督管理部門報告。
小飯店食品安全規章制度4
為了保障食物的衛生安全，預防食品安全事故的發生，現制定本餐飲部食品衛生檢查制度，請各位員工嚴格遵守。
1、制訂定期或不定期衛生檢查計劃，全面檢查與抽查、自查相結合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。
2、各餐飲部的衛生管理組織負責本部的各項衛生檢查制度的落實，每天在操作加工時段至少一次衛生檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發現問題，及時告知改進，并做好衛生檢查記錄備查。
3、廚師及各崗位負責人、主管人員要跟隨檢查、指導，嚴格從業人員衛生操作程序，逐步養成良好的個人衛生習慣和衛生操作習慣。
4、酒店質檢管理人員及衛生管理員每周1—2次對各餐飲部位進行全面現場檢查，同時檢查各部的自查記錄，對發現問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。
5、檢查中發現的同一類問題經二次提出仍未改進的，提交有關部門按有關規定處理，嚴重的交食品藥品監督管理部門按有關法律法規處理。
飯店規章制度14
一、餐廳日常工作制度
1、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。
2、按規定著裝，保持良好形象。
3、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。
4、不準與顧客發生糾紛。
5、工作中做到“三輕”（動作輕、說話輕、走路輕）、“4勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。
6、工作中按規定用餐，不準吃、拿出售的成品。
7、休事假或公休要提前請假，按服務區《考勤和請銷假制度》執行。
8、愛護設施、設備，人為損壞，照價賠償。
9、落實例會制度，對工作進行講評。
二、餐具衛生管理制度
1、餐具經消毒后必須存放在保潔柜內。
2、員工不準私自使用餐廳各種餐具。
3、保潔柜內不得存放個人餐具和物品。
4、餐具要干凈、衛生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。
5、經常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。
三、餐廳個人衛生管理制度
1、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。
2、按規定著裝，工作服必須干凈，無污漬。
3、工作時不許戴首飾和各種飾品。
4、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。
5、不準在食品區或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。
6、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。
四、餐廳設施設備保養制度
1、餐廳的.設施、設備按規定要求定期進行保養。
2、保溫臺每班要及時加水，避免干燒情況發生。
3、定時清洗空調慮網。
4、調整保溫臺溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。
5、保溫臺換水要先關電源，后放水，再清除污垢。
6、對設施、設備出現異常情況及時報告餐廳主管。
五、后廚日常工作制度
1、檢查工具、用具情況，發現異常情況及時匯報。
2、按崗位要求規范操作，保證質量。
3、愛護公物，不吃、拿后廚食物及原料。
4、值班期間保管好后廚物品，嚴禁無關人員進入后廚。
5、落實各項安全防范制度，確保后廚的設施、設備食品原料的安全。
6、遵守工作紀律，有事提前1天請假。
7、落實例會制度，對工作進行講評。
飯店規章制度15
1、遵守考勤制度,上班時必須按規定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統一盤花,頭發前不過眉,后不過肩,側不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態投入工作。
2、了解例會內容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子.
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統,餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉正常。
4、餐前整理檢查本區域臺面、餐具等衛生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發脾氣。
10、熟記產品價格,了解廚房、吧臺產品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的.酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現配現做,你點的菜需要15分鐘才上.)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉換,時間的拖延,而使投訴的性質和發展惡劣化)
23、結賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名.
24、對于結完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優質的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調,電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛生。自行檢查衛生,擺放,以及廁所衛生.
27、晚班服務員做好晚班衛生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區域有無隱患,關閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
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