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服務(wù)員規(guī)章制度

時(shí)間:2022-07-08 13:27:16 規(guī)章制度 我要投稿

服務(wù)員規(guī)章制度匯編15篇

  在發(fā)展不斷提速的社會中,很多場合都離不了制度,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。大家知道制度的格式嗎?以下是小編收集整理的服務(wù)員規(guī)章制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)員規(guī)章制度匯編15篇

服務(wù)員規(guī)章制度1

  一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。

  三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

  四、、檢查清理時(shí),不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

  六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

  七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

  二、考勤制度

  一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

  二、每人每月休四天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。

  三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

  四、員工請事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

  五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  四、儀容儀表規(guī)定

  儀表:

  1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

  5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

  儀容:

  8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

  9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

  10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

  11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

  12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

  13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  傳菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

  4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。

  6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。

服務(wù)員規(guī)章制度2

  1.工作時(shí)間:上午9:00—14:00左右,下午16:00—22:00左右,輪流值班

  2.休假:每月有二天假。

  3.辭職:員工辭職需提前半個(gè)月,提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。

  4.遲到.早退:上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī),每月4次以上視為曠工,處理。

  5.曠工:無故不上班,不服從指揮,不聽從安排,視為曠工,曠一天扣三天工資。

  6、重大過失處罰;罰款5—50元,無薪工作2—5天,辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。

  7.請假:嚴(yán)禁電話請假,托人帶信請假。

  8、假權(quán):領(lǐng)班有半天事假權(quán),大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上,報(bào)店方經(jīng)理審批,簽字同意。

  9、員工均有相互監(jiān)督,舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎勵(lì)并替其保密。

  訂餐制度

  一、電話訂餐

  1.接電話人員:收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。

  2.接電話使用規(guī)范用語:“您好,大悅老火鍋”。

  3.記錄內(nèi)容:根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后,要求重訴一遍,并且告訴訂餐人,如果超時(shí)(15-30分鐘),本店有權(quán)另作安排。

  4.通知有關(guān)部門和人員,提前做準(zhǔn)備。

  二、來客訂餐

  1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí),應(yīng)問清顧客姓名,聯(lián)系方式、用餐人數(shù),以及預(yù)訂桌號,全部作好記錄。

  2.通知有關(guān)部門和人員,提前做好準(zhǔn)備。

  電話管理制度

  1、吧臺電話專用于訂餐,方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,吧臺人員、員工,不準(zhǔn)隨便使用此電話,如有特殊事情,經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,可使用辦公室電話。

  2、吧臺電話在上班時(shí)間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。

  3、員工在上班期間,未經(jīng)許可一律不得接聽電話,哪有電話找員工,均不能在辦公室叫接,通知其下班之后再打進(jìn)來,特殊情況例外。

  如何接聽電話

  1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?

  2.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。

  3.傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。

  4.如果當(dāng)時(shí)回答有困難,要向客人致歉,并記錄客人聯(lián)系電話,姓名,在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

  5.向客人致謝,結(jié)束談話時(shí),必須對方掛斷電話自己才掛斷,必須輕拿輕放。

  會議制度

  1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會,對餐廳營業(yè)情況,本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚(yáng)先進(jìn),鼓勵(lì)后進(jìn)。

  2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

  3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會,前廳人員參加,上午11:00,下午5:00

  注:

  A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間

  B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

  C、聽從主管及領(lǐng)班的安排,必須實(shí)行先服從后上訴。

  D、班前會的內(nèi)容:列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作,布置今天的工作重點(diǎn),今日定餐情況,今日估清,個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表,心情情緒的調(diào)整。

  衛(wèi)生管理制度

  餐廳每周一次大掃出,由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,并作記錄。

  一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡,勤換工作服、刷牙。

  2.工作時(shí)間不配戴飾品(如:耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方,要端正,明亮。

  3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。

  二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  1.餐廳店堂要每日打掃,公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,整齊光亮。

  2.玻璃門窗:要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。

  3.窗臺;不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,保持干凈。

  4.地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

  5.備餐柜:餐柜物品擺放整齊,無私人用品,干凈無油漬。

  6.桌椅:無灰塵無油漬

  7.燈具:光亮清潔,無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

  8.檫洗,無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

  三、餐用具衛(wèi)生

  1.洗凈后光潔明亮,沒污點(diǎn)油跡。

  2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒,每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

  四、工作衛(wèi)生

  1.上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒,不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽,嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

  2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

  3.手指不可直接接觸食物,不得碰觸杯口,碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

  大堂管理制度

  1、各工作崗位,統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。

  2、著裝整潔,文明禮貌,服務(wù)熱情,不說臟話,粗話。

  3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作,不隨地吐痰,亂扔果皮紙屑,每日小掃除,每周兩次大掃除。

  4、不串崗串們,交頭接子耳,閑聊吹牛,員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外),工作時(shí)不大聲叫喊跑動看書看報(bào)。

  5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌,賭博,抽煙和赤膊。

  6、顧客未走完,值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

  7、拾金不昧,發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告,并交給上級。

  8、隨手關(guān)水關(guān)電,杜絕長流水,長亮燈,長明火,吃員工餐做到不浪費(fèi)。

  9、不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體,小幫派,不說閑話,小話,氣話,不挑撥是非。

  10、嚴(yán)守商業(yè)秘密,敢于和不正之風(fēng)作斗爭,工作期間嚴(yán)禁打私人電話,確有急事,須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,接打電話不得超過三分鐘。

  11、以上各條希望全體員工自覺遵守,如違規(guī)分別給予罰款5-50無,無薪2-3天,辭退等處理,觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

服務(wù)員規(guī)章制度3

  1、遵守考勤制度,上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

  2、了解例會內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。

  3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

  4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

  5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,要時(shí)刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

  6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

  7、工作中手機(jī)調(diào)成振動,不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過長而影響工作。

  8、工作中,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作,大聲喧嘩,唱歌。

  9、工作中,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。

  10、熟記產(chǎn)品價(jià)格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

  11、上下班不得進(jìn)入吧臺,不可圍觀吧臺制作。

  12、有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

  13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識。

  14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時(shí),盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時(shí),靈活處理維護(hù)自己的利益。

  15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。

  16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。

  17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機(jī)會和永不放棄最后的推銷機(jī)會)

  18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。

  19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

  20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。)

  21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

  22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)

  23、結(jié)賬時(shí),唱收賬單,在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

  24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,不可私自藏匿。

  26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生。

  27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,。過道,樓梯。c:關(guān)好工作臺的熱水電源,關(guān)好門窗,電源。換垃圾袋)

  28、檢查巡視區(qū)域有無隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時(shí),提前5分鐘做好交接工作。

服務(wù)員規(guī)章制度4

  KTV服務(wù)員的一舉一動體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì),代表著KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開始就必須要注意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必須要遵守的規(guī)章制度。

  一、每一位KTV服務(wù)員都必須要堅(jiān)守崗位,不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報(bào)告。

  二、KTV收銀員填寫單據(jù)時(shí),字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。

  三、KTV服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。

  四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級報(bào)請維修項(xiàng)目。

  五、KTV服務(wù)員必須要熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn),保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

  六、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒,不得超過規(guī)定時(shí)間,不得冷遇客人。

  七、KTV服務(wù)員要提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

  八、拾到任何遺留物品,要立即上交部長或主任,之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過大堂副理,請客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時(shí)間無人領(lǐng)取,上交公司另行處理。

  九、客人到達(dá)時(shí),應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排。

服務(wù)員規(guī)章制度5

  一:基本制度

  1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間,不可遲到早退,按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝,工牌及時(shí)到崗。

  2、到崗后按照店長的分配及時(shí)清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品,并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理,包括零錢等常備品。

  3、按照店長的指示準(zhǔn)備早會,早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳,如有不清楚要及時(shí)發(fā)問。

  4、早會結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。

  5、飯時(shí)確保自己的心情,基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),絕不可以帶有不好情緒參加工作。

  6、閑時(shí)勤巡臺,保持店內(nèi)臺面、地面整潔,忙時(shí)注意以迎客為主,迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。

  7、客人需要餐具等器皿時(shí),要導(dǎo)引客人自取。

  8、注意保存好包工組的單號,不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐,必須向客人解釋,請客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去,否則錯(cuò)餐將由店長與事故人員共同買單。

  9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,如有缺失及時(shí)向店長說明,并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。

  10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

  11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。

  二:導(dǎo)流與銷售制度

  1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,如一樓客滿時(shí)要向客人解釋,并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí),要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請客人諒解。

  2、店外如有觀望、好奇的'客人,要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。

  3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

  4、如忙時(shí),要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。

  5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人,服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷,做好基本的話術(shù),向客人解釋會員卡的尊貴與好處。

  三:衛(wèi)生以及禮儀制度

  1、要保持個(gè)人衛(wèi)生,工裝必須要3天一洗(冬裝除外),勤剪指甲,不涂指甲油,盤好頭發(fā)。

  2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。

  3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語。

  4、不可與客人爭吵。

  5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。

服務(wù)員規(guī)章制度6

  早班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報(bào)到上班;

  2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報(bào)表;

  3.檢查及打掃空置的客房,整理已被安排的客房;

  4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號碼檢查小型食物的消耗量;

  5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作;

  6.第二批午膳;

  7.繼續(xù)房間清潔工作;

  8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食;

  9.清理及妥善安置清潔用的器材;

  10.交回樓層總匙給辦公室;

  11.下班;

  中班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作;

  2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房,整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作;

  3.晚餐;

  4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,然后上樓預(yù)備工作;

  5.開始晚間客房服務(wù);

  6.整理已退的客房;

  7.盤點(diǎn)臟布草;

  8.整理樓層工作向;

  9.整理房務(wù)工作車;

  10.在所屬的段落來回巡視;

  11.交回樓層總匙到辦公室;

  12.下班;

  夜班服務(wù)員:

  1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,如聽電話,樓層巡視;

  2.辦公室:

  a.整理檔案,如團(tuán)體編房表,團(tuán)體住客名單;

  b.分派雜志,旅游指南,酒店電視節(jié)目表等定期性刊物;

  c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表;

  d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表;

  3.樓層任務(wù):

  a.輪流上各樓層巡視,須配帶一套樓層鎖匙;

  b.應(yīng)住客的特別要求,如加毯,加床,加水等服務(wù);

  4.執(zhí)行特別任務(wù),如準(zhǔn)備洗潔劑上樓;

  5.執(zhí)行任務(wù),如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗,應(yīng)付客人的要求;

  6.分派報(bào)紙給早班;

  7.記錄特別事項(xiàng),如住客借用及退還用品,填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng),走單情況;

  8.交班給夜班領(lǐng)班,并退房匙;

  9.下班;

  檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng):

  1.客房:

  a.房門:留意防盜眼是否妥善

  門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

  開門時(shí)是否有響聲

  大門可否停在全開之狀態(tài)

  大門可否自動關(guān)閉

  六框是否清潔

  防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

  大門雙重鎖是否操作正常

  大門后是否有火警逃生圖

  大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

  大門表面是否清潔,有否裂

  b.天花板:是否有裂縫,漏水或有小水泡之現(xiàn)象,墻角是否有蜘蛛網(wǎng);

  c墻壁:墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,類擎是否有指印或污漬;

  d窗簾:窗簾是否清潔或懸掛美觀

  窗子的玻璃是否光亮或無破損

  窗鎖是否關(guān)閉安全

  窗簾繩是否可操作正常

  e.空調(diào):溫度是否適中,風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,冷氣摩打運(yùn)行是否很響;

  f.電器:電視機(jī),收音機(jī),電燈等是否操作正常,電視機(jī)及機(jī)架是否清潔;

  g.電話:電話是否操作正常,電話及電話線是否清潔衛(wèi)生;

  h.床:床鋪是否鋪摺完美,保持平滑,床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損;

  i.家具:所有柜,椅是否破損及光潔;

  j.燈罩:檢查接縫處是否放在后部,燈泡是否藏有灰塵,燈罩是否清潔;

  k.衣柜:柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常,衣架及掛衣架上是否有灰塵,柜內(nèi)之柜筒是否清潔;

  l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

  m.房間用品:文具等用品是否齊全,煙灰缸是否清潔;

  n金屬:是否清潔光亮,柜子內(nèi)外是否藏塵;

  o.地毯:有否破壞,清潔程度如何,地毯邊是否藏塵,是否有頑劣污漬,如咖啡等;

  2.迷你酒巴:

  柜臺是否有污漬,酒水架是否藏塵,飲料及食品是否齊全,雪柜是否有積雪;

  a.浴室:

  b.浴室門:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時(shí)是否有響動,門的表面是否有破損,彎曲想象及污漬,門柜是否藏塵,雙重內(nèi)鎖是否操作正常,門后掛衣架是否松脫;

  c.鏡子:是否藏塵及有污漬,是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象;

  d.天花板:是否藏塵,風(fēng)口是否清潔;

  e座廁:水箱是否清潔,蓋板及座板是否清潔,去水系統(tǒng)是否操作正常,座廁內(nèi)壁是否清潔,座廁外壁是否清潔,按手水廁是否太緊或太松及操作正常;

  f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬,冷熱水喉是否操作正常,去水系統(tǒng)是否正常,盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā),肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,浴缸墊是否清潔;

  g.去石臺:是否清潔明亮,是否被磨花或腐蝕;

  h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備;

  氣味:是否清新;

  i.地臺:是否平坦完美無缺;

  j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

  房內(nèi)如在需要修理之物品,不論是電工,木工或其他應(yīng)填寫維修單,送交工程部,修理后必須加以檢查;

  當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí),應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。

  樓層公共區(qū)的清潔程序

  公眾地方---走廊

  每天的工作:

  1.吸地毯;

  2.抹塵――墻壁裝飾品,指示牌等;

  每周及定期性的工作:

  1.清潔地毯邊及污漬;

  2.用濕布抹地角線;

  3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,走火牌;

  4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙;

  5.清潔消防喉及救火箱;

  6.清潔墻角及天花板;

  公眾地方緊急通道及走火樓梯

  每天的工作:

  1.抹塵――防煙門,樓梯扶手;

  2.打掃及拖抹樓梯;

  每周及定期性的工作:

  1.清洗樓梯;

  2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng);

  3.清潔消防通道;

  每天的工作:

  1.掃地及抹地;

  2.用濕布抹儲存物;

  3.擺放整齊客房供應(yīng)品,布草等;

  4.擺放妥清潔工具及用品;

  5.鎖好布草門;

  6.清理用過的布草;

  7.收客人要洗的衣服;

  每周及定期性的工作:

  1.刷洗地板;

  2.清潔門及墻壁,天花板;

  3.清理雜物;

  樓層公共地方及工作間的檢查表:

  每天早上清潔房間前,樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,除房間外,服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生,樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查,要注意的地方如下:

  樓梯通道(前后樓梯):

  1.通道必須保持暢通,不可有家具或垃圾堵塞樓梯;

  2.樓梯間及扶手要清潔;

  走廊:

  1.通道的壁燈是否熄滅;

  2.每天要吸塵二次,地毯污漬要局部清洗;

  3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮;

  4.走廊將放置的餐車,餐盤及其他物品,要搬回工作間;

  防煙門:

  1.必須可以隨時(shí)打開及關(guān)閉;

  2.沒有物件阻礙通道;

  員工場所:

  1.地板要打掃干凈:

  2.座廁內(nèi)外清潔;

  3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔;

  4.清潔用具要妥放;

  通道喇叭:

  1.沒有塵,網(wǎng)漬;

  2.音樂和音量要適中;

  儲物室/工作間:

  1.文具和其他客人供應(yīng)品,應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

  2.儲物柜應(yīng)該鎖好;

  3.地面和墻壁要整齊和清潔;

  4.客人洗衣要收回洗衣部;

  5.失物要交回寫字樓;

  升降機(jī),員工梯:

  1,地面墻壁及門要清潔;

  2.每天要早、午、晚共清潔三次;

  客房維修與保養(yǎng)程序

  地毯洗塵的程序:

  1.將查洗塵機(jī)的操作,留意插擎、電線、塵袋,喉管等都正常才開始使用;

  2.洗塵時(shí),背部要挺直站立;

  3.有房尾部開始洗起,順移至門前;

  4.家具需要移動,以便吸其底部;

  5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,如污漬很久或面積較大無法清洗時(shí),應(yīng)通知pa部;

  6.地毯邊用尖嘴洗塵,亦可用濕布去抹,家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件;

  7.電線如無法到達(dá),應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制;

  8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊;

  9.工作完畢后,應(yīng)倒清塵袋中的垃圾;

  10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好;

  11.檢查各用具是否正常操作,配件齊全;

  12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn),應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班;

  吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放:

  1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后,應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間,電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置;

  2.地拖應(yīng)放在儲物室,清潔后掛好;

  3.骯臟的浴簾及用后的布草,應(yīng)要放回工作間,不要留在走廊處,然后送交布草房;

  4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來,放回工作間;

  5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,應(yīng)放回工作間;

  6.雪柜的冰要倒清放好;

  7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔,不得仍放著布草及垃圾。

  地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng):

  1.近期的地毯,其纖維絕大部分是人造的,所以在人造方面有很大的相同點(diǎn),下面為保養(yǎng)地毯的一般守則:

  2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,切記吸塵的工作做得越好,要清洗的次數(shù)就越少;

  3.在使用任何清潔劑時(shí),要先將清潔劑對地毯的影響,切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響;

  4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯;

  5.不要將太多的清潔液置於地毯上;

  6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑;

  7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈,應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔;

  吸塵的工作:

  1.若要延長地毯的壽命,必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表,在保養(yǎng)地毯過程中,吸塵是最重要的部分,而且占用大部分的清潔時(shí)間,去漬是視手需要而做,通常是在吸塵后進(jìn)行,任何污漬應(yīng)盡快清除,日久便會很難清除,普通來說,吸塵是根據(jù)以下條件而定:

  2.交通很頻繁的地方,每天7:30am,清掃地毯垃圾,中午12:00,下午2:00pm各吸塵一次。

  3.交通頻繁的地方,每天吸塵一次;

  4.普通地方,每周吸塵一至五次;

  地毯污漬清除程序:

  以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法:

  咖啡漬:可以用梳打水清潔,再用白色清潔之白抹干;

  蠟燭漬:先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上,噴水於該位置后,以熨斗熨熱該位置,蠟便會遇熱而溶在布上;

  原子筆:可用酒精洗,再用白色而清潔之布抹干;

  唇膏漬:可用酒精清洗,再用白色而清潔之布抹干;

  香口膠漬:可用干冰冷卻該香口膠,使香口膠硬化而失去粘力,這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除,余之小星污漬,可以用酒精,再用無色而清潔之布抹干;

  煙漬:若地毯毛已烤焦,須以碎片將其切去;

  房間的一般性維修:

服務(wù)員規(guī)章制度7

  客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定,這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外,客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng):

  (1)在工作中不能失態(tài),要表現(xiàn)得有耐心,有教養(yǎng),善于控制自己的情緒,不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

  (2)尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,可能會了解到客人比較多的情況,在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),不得向外人透露,尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評論對象的客人,他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

  (3)不能讓客人簽名,或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到這些客人,那么,服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名,更不能隨便向客人索要照片。

  (4)應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲,如果因距離較遠(yuǎn)聽不見,可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意;如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,應(yīng)到客人身邊輕聲告知,或是請其出場,向其指示電話所在。

  (5)上下班及工作時(shí),只能乘員工專用電梯,而不能使用客用電梯。

  (6)因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí),要先敲門,得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次,每次敲三下,每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí),還要向客人通報(bào)自己的身份,說明自己是客房的服務(wù)員,如果敲三次之后客人仍無回應(yīng),可以用鑰匙輕輕將門打開。

  (7)在退出客人房間之前,要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意,而后再離開,并輕輕把門關(guān)上。

  (8)接聽服務(wù)臺的電話時(shí),應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),有什么需要幫忙的嗎?”在與客人通話時(shí),應(yīng)注意措詞和語氣,如果客人有要緊事情,應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。

  (9)要注意保管好客房鑰匙,將鑰匙隨身攜帶,不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí),要作好交接記錄。

  (10)在客人的房間里,不能隨便坐下,即使客人邀請,一般也不要坐下或停留。

  (11)不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

  (12)不要輕易接受客人的饋贈,假如客人執(zhí)意要送禮物,則必須請客人留言說明是真心贈送,并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明,客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

  (13)要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中,會碰到客人提出的要求無法予以滿足,必須要給以拒絕,向客人說“不”。那么,這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù),不能直接、生硬地回絕客人,而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況,用委婉的語言向客人表示拒絕,如果必要的話,還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,取得客人的理解和原諒。

  (14)當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告:

  ①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。

  ②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

  ③客人將自己的寵物帶入了房間。

  ④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

  ⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。

  ⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

  ⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

  ⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

  ⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

  另外,對于客人對客房服務(wù)的評價(jià),稱贊或是批評,也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

服務(wù)員規(guī)章制度8

  一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律,要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能.

  二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情.

  三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告.

  四、檢查清理時(shí),不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公.

  五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi).

  六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情.

  七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理.

  衛(wèi)生制度

  公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味.

  考勤制度

  一、員工必須遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退.

  二、每人每月休四天,遇到重要接待任務(wù)暫停休,過后不休.

  三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理.

  四、員工請事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn),事后請假一律按曠工處理.

  五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.

  六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理.

  儀容儀表規(guī)定

  儀表:

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.

  2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.

  3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ).

  4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈.穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋.

  5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.

  6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.

  7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.

  8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.

  9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

  10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水.

  11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹.

  12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等.

  13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

  儀態(tài)

  1、坐姿

  ①身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

  ②坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿.

  ③不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上.

  ④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.

  2、立姿

  ①挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑.

  ②雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài).

  ③女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.

  ④站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.

  ⑤站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.

  ⑥站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊.

  3、走姿

  ①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直.女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行.

  ②行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.

  ③行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行.

  ④客過站定,主動讓路并點(diǎn)頭示意問好.

  ⑤在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻.

  ⑥三人以上要分散行走,不能三五成群同行.行走時(shí)不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧.

  獎懲條例

  1、上班遲到、早退.

  2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡.

  3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物.

  4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位.

  5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到皮裝

服務(wù)員規(guī)章制度9

  一、儀容儀表

  上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

  二、工作制度

  1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

  2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí),先向主管請示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

  3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。

  4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時(shí)間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。

  5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

  6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

  7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

  8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人,如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。

  9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)客房中心通知后,并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。

  三、衛(wèi)生制度:

  1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

  2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

  3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

  4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。

  5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

  6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。

  7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢,凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。

  四、登記制度

  1、各樓層設(shè)置班日記本,用于登記當(dāng)日住房,空房及衛(wèi)生情況,領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng),賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí),并做好交接班工作。

  2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

  3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況,報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

  4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

  5、建立樓層物資明細(xì)賬,及時(shí)將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

  五、客房安全防事故制度

  1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。

  2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

  3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。

  4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯(cuò)換。

  5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客,必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

  6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

  7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話:119)

  8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路,有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,防止出事故。

  六、樓層物資保管制度

  1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

  2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。

  3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

  4、送洗、回收被褥時(shí),應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

  5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。

  6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

  7、樓層物資移交時(shí),須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實(shí)反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

  8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

服務(wù)員規(guī)章制度10

  考勤:

  1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可,未經(jīng)同意者沒有滿勤獎,如有特殊情況可以請示領(lǐng)導(dǎo)。

  2、遲到1次(十分鐘之內(nèi))罰款5元有滿勤,遲到三次無滿勤(十分鐘之內(nèi))遲到半個(gè)小時(shí)罰款10元,遲到1小時(shí)扣半天工資。

  3、病假1天扣1天,出示病志、事假1天扣2天,沒有滿勤獎。

  4、曠工1天扣3天工資,曠工3天酒店自動開除,行為保證金不退、無工資。

  5、請假提前申請,如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。

  儀容儀表:

  1、上崗前必須著裝統(tǒng)一,穿工作服佩戴工牌,違者罰5元。

  2、女員工淡妝上崗,長發(fā)盤起、短發(fā)不過領(lǐng);男生不留胡須,違者罰款5元。

  3、上班前不喝酒,不吃異味食物,上崗不準(zhǔn)吃零食,違者罰款10元。

  日常行為制度:

  1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。如有丟失或破損不報(bào)者按原價(jià)的雙倍進(jìn)行賠償。

  2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元,周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元,2處3元,如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈,被客人投訴罰款10元,包含椅套衛(wèi)生。

  3、站立式服務(wù),站姿端正,舉止大方,開餐時(shí)間倚靠它物站立者予以5元扣罰。

  4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙,排斥新員工,不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團(tuán)結(jié)的事,工作時(shí)間吵嘴、打架者,按情節(jié)輕重扣罰,輕者給予50-200元罰款,重者開除并扣罰300-500元或交予警方處理。

  5、當(dāng)員工跟客人相遇時(shí),請立即跟客人問好,并且讓顧客先行,未做到罰5元。

  6、工作時(shí)間不允許亂串崗,不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請假未做到罰5元。

  7、無條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排,先執(zhí)行后投訴,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,對上級要尊敬,對同志要團(tuán)結(jié),如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。

  8、本店員工必須注意防火、防盜等,注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等,交接班要明確,下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長打招呼,沒做好罰款5元。

  9、上菜不報(bào)菜名,菜齊后未告知客人者一次罰款5元。

  10、上班時(shí)間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品,發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。

  11、不得做損人利己的事,不得做有損酒店的事,輕者罰款50元-100元,重者開除。

  12、工作時(shí)間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。

  13、吃員工餐浪費(fèi)飯菜者、倒飯者罰20元。

  14、若因工作失誤,傳菜員傳錯(cuò)菜,服務(wù)員上錯(cuò)菜造成客人不買單,此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。

  15、在工作中引起客人不滿,遇到客人投訴者,根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款,嚴(yán)重者開除。

  16、工作時(shí)間竄崗、脫崗、看書、看報(bào),私自外出者一次處以10元罰款。

  17、不注意節(jié)能、浪費(fèi)水、電、氣者一次罰款10元,

  18、工作時(shí)間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。

  19、店內(nèi)物品不得帶出,如在離店查包時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品,視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開除,嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任,下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi),不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。

  20、員工親屬、朋友來店內(nèi)用餐消費(fèi),可享受打折(打多少折再定)加菜優(yōu)惠待遇,但工作時(shí)間員工不能陪同消費(fèi),其他時(shí)間必須換下工作服,違者罰款20元-50元。

  21、服務(wù)員下錯(cuò)單,菜品如能及時(shí)推出未造成損失不予罰款。

  入職、離職制度:

  1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張,服裝押金100元并填寫入職表,審核后方可入職。

  2、新入店員工,試用期為3天,如不合格,不給工資,試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。

  3、員工離職,必須提前1個(gè)月以書面形式上交離職申請,如1個(gè)月內(nèi)有新人到崗,試用期過后能獨(dú)立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù),同時(shí)上交店內(nèi)所有物品,并馬上離開酒店(包含寢室)如1個(gè)月內(nèi)沒有新人到崗離職申請期滿者,酒店給予辦理離職手續(xù),如一個(gè)月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。

服務(wù)員規(guī)章制度11

  為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律,提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì),現(xiàn)制定以下規(guī)章制度:

  1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班、簽到,不得早退、遲到,如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。

  2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。

  3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。

  4.上班期間不的串崗,離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺工作區(qū)域).

  5.正確使用對講機(jī)(聲音開到適中,不能過大、小),聽到對講機(jī)有呼叫時(shí),應(yīng)及時(shí)回復(fù),不宜在對講機(jī)里講過長的話語,如有需要可致電前臺溝通。

  6.工作要做到:說話輕、走路輕、操作輕。

  7.客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管,帶走。

  8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼,問好。

  9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。

  10.不得用客房電話撥打私人電話。

  11.不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。

  12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的,及時(shí)處理掉)。

  13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,努力向客人提供周到、快捷的服務(wù),對客人的正常要求不可拒絕。

  14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生,如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失,由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

  15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用,違者全額賠償布草費(fèi)用。

  16.對客人加借物品要做到登記,如因未登記造成物品丟失、損壞,由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。

  17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

  18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置,熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置,更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。

  19.愛護(hù)酒店公物,不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量下,節(jié)約各類材料、物品,降低費(fèi)用,控制成本。

  20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥,不得以權(quán)謀私、以情違章。

  21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。

  22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時(shí)清理。

  23.服務(wù)員在離開工作場所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。

  24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。

  25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。

  26.客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規(guī)的要求時(shí),要向經(jīng)理報(bào)告,經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。

服務(wù)員規(guī)章制度12

  接待員崗位職責(zé)

  1.按時(shí)上下班,做好交接班手續(xù);

  2.做好散客、團(tuán)體、會議的接待工作以及人住工作; 3.接待賓客時(shí)要主動、禮貌、熱情、迅速,并做到微笑服務(wù),使客人稱心;

  4.通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門;

  5.掌握房態(tài)和客房情況,制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表,為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料;

  6.負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢工作;

  7.協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作; 8.了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

服務(wù)員規(guī)章制度13

  一、遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會公德,自尊自強(qiáng),愛崗敬業(yè),誠實(shí)守信,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司和雇主的合法權(quán)益。

  二、積極主動:講究信用:熱情待人:坦誠相見:尊重他人:注意禮貌:虛心學(xué)習(xí)。

  三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能,提升業(yè)務(wù)本領(lǐng),認(rèn)真完成公司及雇主交給的各項(xiàng)任務(wù)。

  四、入戶工作時(shí)要注意個(gè)人儀表,舉止文明,服裝色彩不宜過分艷麗,不得濃妝艷抹。

  五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動換鞋,并穿戴鞋套,不得大聲和雇主交談,做到和聲細(xì)語。工作期間手機(jī)打到靜音或關(guān)閉。

  六、要學(xué)會入鄉(xiāng)隨俗。不可以要求雇主因自己而改變雇主的生活習(xí)慣,要主動適應(yīng)雇主。和雇主共同生活期間,不得打聽雇主私人隱私,竊聽或窺視雇主個(gè)人私生活。

  七、和雇主交流要注意文明用語,面帶微笑,說話誠懇,要有恭敬的態(tài)度。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話。不隨便移動雇主的家庭物品,愛護(hù)財(cái)物。

服務(wù)員規(guī)章制度14

  1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時(shí)訂座。

  3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

  服務(wù)員崗位職責(zé):

  1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

  2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

  3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

  4、儀容整潔,不擅自離崗。

  5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

  6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

  跑菜員崗位職責(zé):

  1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。

  2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

  3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

  4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

  5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

  6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

  7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。

服務(wù)員規(guī)章制度15

  1、接受餐廳主管的指派工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

  2、以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理。

  3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。

  4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。

  5、檢查本班人員出勤情況,準(zhǔn)備工作是否合格就緒,并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,并及時(shí)向主管反映。

  6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報(bào)。

  7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

  8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

  9、隨時(shí)留意客人動向,督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

  10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),善于推銷菜肴與酒水。

  11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

  12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)

  一、服務(wù)員崗位職責(zé)

  1. 整理好儀容儀表,化淡妝,準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,不遲到、早退,絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮,認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

  2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間,了解宴請來賓有無其他特殊要求,做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。

  3.正式開餐前,按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,餐廳鋪臺,準(zhǔn)備好各種用品,確保正常營業(yè)使用。

  4.按規(guī)定時(shí)間站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客人。

  5.客到及時(shí)安排客人入坐,根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位,主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

  6.服務(wù)開餐間,請字開頭謝不離口,隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑,及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點(diǎn)菜方式,征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

  7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí),多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時(shí)要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。

  8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況,以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

  9.操作時(shí)一定要使用托盤,避免茶水菜汁灑落,服務(wù)餐中要有聲,先到,以免與客人碰撞,工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

  10.如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理,自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級。

  11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾,香巾必須干凈整潔。

  12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶,及時(shí)清理臺面,確保臺面衛(wèi)生整潔。

  13.客人的菜品長時(shí)間不上要主動為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食,要主動推銷,主動介紹,及時(shí)為客人結(jié)帳,但不要催客人買單,自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單,避免單據(jù)出錯(cuò)。

  14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù),及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。

  15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉,以保臺面的整潔,宴會廳要主動為客人送果盤。

  16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人,如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字,并表示感謝,如客人有走的動向,主動及時(shí)為客人拉椅,詢問是否需要打包。

  17.送客意識加強(qiáng)落實(shí),客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺,收臺時(shí)要輕拿輕放。

  18.收臺時(shí)應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺,要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時(shí)迎客。

  19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗,電源是否切斷,確保安全,請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

  20.出現(xiàn)爆滿翻臺時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象,禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),接待好下一批客人。

  21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系,不計(jì)較個(gè)人得失,互相幫助,遵守本店一切規(guī)章制度。

  22.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣,熟悉其他部門的情況,以便應(yīng)答客人。

  二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

  1、接受餐廳主管的指派工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

  2、以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理。

  3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。

  4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。

  5、檢查本班人員出勤情況,準(zhǔn)備工作是否合格就緒,并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,并及時(shí)向主管反映。

  6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報(bào)。

  7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

  8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

  9、隨時(shí)留意客人動向,督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

  10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),善于推銷菜肴與酒水。

  11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

  12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)

  三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;

  1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識,要熱情有耐心,時(shí)刻為顧客著想,同時(shí),具有較強(qiáng)的成本意識,再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

  2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

  (1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況,包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營特色,服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。

  (2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾,主料產(chǎn)地等。

  (3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

  (4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。

  (5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識,掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

  (6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

  (7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

  3、能力要求

  (1)社交能力:點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離,讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對酒店留下良好的印象。

  (2)應(yīng)變能力:面對身份各異的顧客,點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析,判斷能力,察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧,力爭掌握點(diǎn)菜的主動權(quán),合理搭配菜單,讓顧客滿意。

  (3)推銷能力:點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言,讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

  4、巡臺能力

  (1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后,要對自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視,也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

  (2)如果點(diǎn)菜過程中,客人點(diǎn)了高檔菜,那么點(diǎn)菜員要記清房間號,在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上,并對其營養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。

  (3)點(diǎn)菜員巡臺,要輕輕將房間的門推開,進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人,并向客人微笑點(diǎn)頭示意,如果遇見熟客,必須上前打招呼問候,最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

  (4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后,要及時(shí)的對服務(wù)員的臺面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查,并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授,監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

  (5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù),及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn),并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

  (6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼),要后退著出房間,并微笑著注視著客人,并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意,退出房間后輕輕將房門關(guān)閉,做好巡臺記錄。

  四、點(diǎn)菜員的工作流程

  1、開餐前排餐會。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會。

  (1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況,結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜,推新菜品等綜合情況,開具好《廚師長評審單》,在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

  (2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等),并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。

  (3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管,及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐會,在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開,時(shí)間不得超過15分鐘。

  (4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點(diǎn)菜員安排工作,并對《廚師長評審單》進(jìn)行講解,同時(shí)請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項(xiàng)。

  2、了解廚房儲備情況

  開完點(diǎn)菜排餐會后,點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況,再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。

  3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

  (1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品,如點(diǎn)菜菜譜,夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單,圓珠筆,酒水價(jià)目表,《廚師長評審單》等。

  (2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象,每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象,制服是否整潔,工牌佩帶是否端正,發(fā)型化妝是否得體。

  (3)、調(diào)整好心態(tài),點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情,抖擻的精神去面對顧客,避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒,精神恍惚或情緒緊張。

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