客服的工作計劃

時間：2021-08-27 09:05:54 工作計劃我要投稿

客服的工作計劃15篇

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！此時此刻我們需要開始做一個計劃。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編精心整理的客服的工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服的工作計劃15篇

客服的工作計劃1

　　經過幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務就是解決客戶在使用產品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定出客服部年度工作計劃：

　　一、指導思想

　　以公司下發的《****文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

　　二、工作目標

　　1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

　　2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

　　3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

　　三、要求

　　1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

　　2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

客服的工作計劃2

　　隨著網絡的全面普及，電商部的設立已經是我們公司的必然趨勢，所以公司也計劃在今年中將完成電子商務部的設立工作。

　　一、電商部成立的原因

　　1、電子商務的成本低，省去了很多銷售的中間環節；

　　2、電子商務直接面向消費者，信息反饋及時；

　　3、接觸群體廣，網絡的發達使公司產品接觸全國各地的消費者；

　　4、提升公司知名度，增加公司產品的曝光率；

　　5、分銷渠道廣，銷量容易提升；（蜀信茶業600多萬，竹葉青不做促銷200多萬，思普茶葉1000萬）京東

　　6、淘寶天貓、京東商城、拍拍網、當當網等網購平臺已經深入人心。

　　7、公司網站、微博都需要專人管理維護，各大門戶網站也需要專業人員進行推廣。

　　二、電商部職責

　　1、優化公司網絡形象，負責對公司網站進行管理維護，及時更新，并提供技術支持。

　　2、建設、運營、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺。

　　3、拓展線上分銷平臺，完成網絡銷售渠道建設工作。

　　4、管理維護好各個企業微博，增加微博的人氣，做到天天更新。在各大論壇、門戶網站發軟文、公司新聞等，擴大企業的曝光率。

　　5、配合市場部完成產品的設計、廣告圖片的修改等工作。

　　三、部門建設：略

　　四、第四季度工作計劃

　　7月份，

　　1、招聘人員，盡快將美工、文案、客服這3種職位落實到位，并且要對新員工進行系統的崗位培訓；

　　2、推薦產，要選好現有產品上架；

　　3、產品的文字編輯要重新整理撰寫，盡快把產品拍攝后美化處理；

　　4、制定出電商部工作制度，各崗位的工作職責、流程要編制在冊；落實到細節，如微博每天發布數量、各大論壇發布帖子數量都要落實成任務完成；

　　5、網站的日常更新維護；

　　8月份

　　1、電子商務部基本成立，根據情況修訂工作制度和各崗位職責流程；

　　2、淘寶店鋪走上正軌，適當做站內推廣，增加銷量；

　　3、把淘寶C店全新改版，商鋪、產品描述從新設計，為以后開通天貓做準備；

　　4、對網站進行局部改版，把留言板從新設計，增加公司和消費者的互動性；計劃將新建一個企業商城網站，植入到公司管網中；

　　5、微博、論壇定期發布軟文，并對網站SEO優化分析；

　　9月份

　　1、在各大網站進行推廣，為慶祝元旦、春節，做爆款特價活動，打開市場，增加人氣；做好準備

　　2、為春節銷售旺季的到來，將在百度、谷歌、淘寶、京東、微博、論壇等各大門戶網站進行大幅度的推廣，引爆市場，增加店鋪及產品知名度；

　　3、美工進行大量的推廣圖片制作、特價產品的宣傳設計，文案人員要進行推廣軟文的撰寫、特價產品的描述撰寫；

　　4、如;預計銷量的增加和淘寶天貓的進駐，需要增加客服人員，報綜合部進行人員招聘。

　　五、需要公司的支持

　　1、人員的招聘，美工和文案是電商部的核心人員，所以要盡快落實；

　　2、新員工的培訓，需要綜合部整理培訓資料；質量要保證；

　　3、為了不和傳統渠道其沖突，需要單獨設計一系列網購產品，專門在線上銷售，希望得到市場部的支持；

　　4、發貨員暫時不需要招聘，但需要得到倉庫的配合支持；

　　5、辦公場所需要從新規劃，成立單獨的部門，客服人員需要在公司宿舍單獨一間房間，并配備電腦和網絡；

　　6、淘寶、京東的推廣、各大門戶網站的推廣都需要資金支持；

　　7、每月部門要向公司申請1-2款超低價爆款產品，目的是提升銷量、增加人氣、引爆市場，希望公司能支持；

客服的工作計劃3

　　在往年一年的工作主要是客服相干和B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步進步完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

　　一、進步客戶轉化率。

　　1，進步客戶信息的質量。進步跟客戶的溝通技能，在跟客戶交換時，判定客戶的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意，無潛伏購買能力的的客戶過濾掉，保存潛伏客戶信息傳給銷售。

　　2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對成心向但銷售沒獲得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提示銷售聯系。

　　二、全面的解答客戶的題目。

　　客戶會帶著各種題目與XX人溝通，特別作為客服，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，希看通過自己的學習和跟相干銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相干環節事宜。在與客戶的交換中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我以為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的題目。在明年的工作中，可以的話，假如是觸及到我工作范疇的內容，希看能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

　　三、著力進步本身網絡營銷能力。

　　首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以往接待客戶，幫客戶講授產品。特別是從網絡來的客戶來公司看裝備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀態，例如光子嫩膚儀、調Q、LED光動力、CO2醫治儀、半導體脫毛、水動力、 308準份子醫治儀。明年這些產品的知識將重點加強

　　四、避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例進步到85%，方便對單。

　　今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態往工作，努力做到成為一個專業的網絡職員。

客服的工作計劃4

　　作為商場非常重要的后援部門客服部分，我從來都不會覺得自己是可有可無的存在，畢竟商場所有顧客遇到的一切問題都是有我們去解答和解決的，我們肩上的重任一點也不比商場的售賣人員輕，可以說是有過之而不不及，我現在結合了去年的個人工作情況，以及商場客服部門現在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。

　　一、堅持商場原則，不同客戶區別對待

　　我們商場從建立之初，就有了會員制，現如今在我們商場辦理會員卡的人數已經高達三千多人，這是這一個十分讓人自豪的數字，這意味著我們的商場在本市是歡迎的，我們客服部門也應該把普通的顧客跟會員顧客區別對待，讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題，以防出現客服繁忙，會員們的問題得不到解決的情況，而我就是這五個人之一，為了能給會員們更好的服務，我會在每一次事件背后總結自身，找出可以增強的地方，力爭每一次服務都能更好。

　　二、加強自身，爭取以更好更快解決問題

　　我總結了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題，60%都是商品的價格問題，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價的商品，使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題，大多數都是問自己的卡里現在一共儲存了多少積分了，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實可以總結的出來，我們所要處理的問題其實并不復雜，一個商場的經營模式就是如此，不可能復雜到哪去，但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率，不斷的提升客服服務質量和服務方式方法。

　　三、主動交流經驗，提升團隊能力

　　我發現我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子，等他們在此遇到諸如此類的問題時，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應，這是一個提高工作效率的方案。每個顧客的習性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時候，在心里能有點數。我作為客服部的一員，就應該時時刻刻的為整個部分考慮，能做到提高整體實力。

客服的工作計劃5

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《20xx年客服部工作計劃》。

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服的工作計劃6

　　首先，感謝領導能在百忙中抽出時間閱讀我的總結，回顧20xx這半年來的工作，身為一名物業人，我時刻牢記：“高調做事，低調做人”的警示。面對物業工作的瑣碎性以及業主性格的多樣性，更需要我把每件工作都做到嚴謹，不留紕漏，同時不斷創新，時刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉，雷厲風行，高效率、高質量地做好每一份業主服務工作和項目基礎管理工作;說到“低調做人”，我認為一個人的力量是小，團隊的力量無窮，這在我們去年創優的工作中已經體會至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改后最終取得了勝利，所以，在工作中要團結同事，互相學習，互相幫助，虛心進取，只有每個人都進步，才能獲得團隊的進步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒，時刻檢討自己的不足，保持平常心態，在實踐中反思，在實踐中進步。

　　下面我將這半年來的工作總結如下：

　　(一)項目基礎管理性工作

　　一、檔案管理

　　經過去年創優整改，現大廈項目已具備完善的檔案管理，本項目已建檔檔案共分為十大類別：項目管理綜合、基礎建設工程、設施設備管理、公共秩序維護、環境衛生管理、綠化管理、社區文化、客戶服務、會計文件，目前共建檔203個檔案盒，按年度和類別共分裝9個檔案柜;本年度新建檔56類檔案，

　　為了提升檔案管理品質，年初已配合領導進行大廈44個常用質量表單的調整，統一了格式，并對內容進行相應調整，使其更具有實際應用性，現存檔表單在格式上和內容上有了進一步提高。

　　在檔案管理中，我時刻把好檔案完整性和真實性這一關，認真檢查每份檔案，發現問題及時與各部門溝通解決，不斷強調各記錄表單的規范性，通過檔案的監督，提高了相關工作的嚴謹性，使檔案管理具備實際意義。在本

　　項目檔案管理的實踐工作中，總結以下幾點檔案科學管理的實際意義：

　　1、當有關消防、公安監管部門檢查時，或者裝修單位、物業各部門查閱資料時，能迅速按照檔案編號快速查詢檔案位置，保障相關工作的順利進行。

　　2、配合項目提高整體管理品質，從檔案中監督各部門日常工作，如：是否按時巡查，及時報修、及時回訪等業務工作，以此監督各項工作是否形成閉環，提出有效意見。

　　3、密切關注維保合同簽訂時間、各項設備檢驗時間及各崗位上崗證有效期，及時提醒相關負責人進行續簽合同或按時檢驗各項設備。

　　4、在實踐中摸索檔案管理的竅門，為創國優，升級資質、或者接管新項目打下良好的經驗基礎。

　　二、庫房管理(保潔庫房、五金庫房)

　　在上半年的庫房管理中，主要是負責對五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤庫核對，掌握“進銷存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進行每月采購計劃，在保證使用的前提下控制庫存量，同時，監管報廢物品配件的二次利用，避免浪費，以降低總體成本，保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性，嚴格辦理入庫手續，核對入庫物品數量，根據入庫情況統計每月入庫物品的總價及出庫物品總價，提供有效數據，配合領導進行成本控制。

　　三、藍牙車場智能系統管理

　　1、負責藍牙卡領用和退還手續的辦理，現共藍牙辦理355個，已退回27個，各項手續完整,每月已及時更新車輛統計表，配合各部門及業主查詢車輛信息。

　　2、現藍牙系統各個出入口共三套系統控制，即院內系統、地庫系統、外圍系統，期初由于系統不穩定，管理缺乏經驗等因素，出現一些故障，但是，經過對系統軟件的一番鉆研，及時解決問題，保證系統正常，及時向業

　　主解釋、回訪，進行耐心解釋和細心服務，現大廈智能車場使用方便，運用穩定。在使用過程中，即便接到報修，如能通過重新注冊或重啟等可操作方法解決，即可直接解決，如遇到無法解決的故障，及時聯系維保單位維修，配合維保人員以最快的速度恢復正常運行，確保不耽誤廣大業主進出各停車處。

　　在車場智能化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率，同時，保證完整的大廈車輛信息，如遇車輛刮蹭、忘關車燈、忘關車門、堵車等車輛問題及時提醒業主，提高了服務品質，很大程度上為廣大業主提供了便捷。

　　3、文件的擬寫工作

　　1)會議紀要：對公司每次會議進行組織簽到、記錄會議全部內容，整理成書面語電子版，主管檢查后并由各參會人員簽字確認后存檔，將電子版發給每位參會人員，輔助各參會人員全面了解會議內容。

　　現自己能較好的按照要求完成會議紀要，為了配合領導培養全面的物業人，自4月份，指導其他員工擬寫會議紀要，經過與領導指導，現其員工也可獨立擬寫會議紀要。

　　2)《情況說明》、《突發事件》及《工作聯系單》的擬寫。

　　四、大廈鑰匙管理

　　現大廈項目鑰匙箱備用鑰匙經過不斷整理和完善現共103套(包含各個設備間、安全通道、各庫房及空置房等)，定期對鑰匙箱進行盤點，更新統計匯總表，由同時配合嚴格做好鑰匙的領用、借用登記。

　　五、與集團其他部門的配合工作

　　財務部門：向財務部移交物業費、水電費及藍牙卡等收入的款項并領取發票;送交付款審批單及各類合同，帶領合作單位辦理結款手續。

　　人事部門：辦公室及保潔人員請假單及時交于高層領導簽字確認，每月底統計各項目當月請假、倒休、中介費及值班情況，與人事部門進行核對，

　　配合人事部保證各項報表無差錯;

　　法務部及行政部：與法務部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品采購申報。

　　(二)業主服務性工作

　　現大廈業主總數28戶，大公司16戶，散戶12戶。

　　一、發放通知：遇節假日，空調停開，大雨預警，停水電等時間提前擬定通知，向每戶業主以紙質版或電話形式通知，通知過程中做好解釋工作，上半年發放通知及電話通知共計5件(包括：節假日提示、空調、臨時停電、大雨預報等)，所發放的通知已做好登記和確認。

　　二、業主入住手續、裝修手續、退房手續的辦理

　　上半年無新戶入住;辦理退房手續共3戶，已結清水電費、物業費，現累計空置房樓內共4間、底商1間;B座底商—“天津陽光科技有限公司”正在裝修，手續已辦理齊全。

　　三、物業費收繳

　　每季度向各戶發放“物業費繳費通知單”，定期配合領導催繳物業費，為了與廣大業主維護關系，采取上門收費服務，收費后移交財務部門，將回票親自送往業主手中，提高服務品質，保證收繳率。

　　四、業主接待及回訪工作

　　接待來訪業主，及時解釋業主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業主咨詢的一切事項，保證客服服務品質，同時，定期去慰問業主，及時解決業主的報修，車輛藍牙等問題，與業主建立和睦友好的關系，提高業主的滿意度。

　　五、設備間開放活動

　　跟隨公司和領導的步伐，為了提升服務品質，加強廣大業主對物業的了解，提高物業透明度，自20xx年，每月定期組織“設備間開放活動”，與工程主管共同向廣大業主講解各設備間的基本情況，展現物業設備管理的強

客服的工作計劃7

　　2xxX年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到8xx左右。

　　(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服的工作計劃8

　　現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而XXX呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　1。鞏固并維護現有客戶關系。

　　2。發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

　　完成目標i可以通過以下途徑：

　　1。通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2。定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標2可以通過以下途徑：

　　1。在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　2。在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

客服的工作計劃9

　　開業前：

　　1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查

　　2、打掃衛生，檢查客服組設施設備是否正常

　　3、填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項

　　4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領頭召開晨會），①總結前一天工作，所得收獲及反省（接待、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方。總結好的方法，以備接下來使用。②布置今天主要工作，確立工作目標，明確分工，以及注意事項

　　開業中：

　　1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

　　2、按照晨會的分工執行，團體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協助來完成一天工作

　　3、遇突發狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關人員幫助

　　4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發生事務

　　5、換班時，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處理的事情

　　下班前：

　　1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況

　　2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業前或人流高峰前完成

　　3、參加晚會，打掃衛生，離開

　　客服一周工作計劃：經過兩周的實戰，結合客服工作具體內容，做出一周的工作安排如下：

　　（一）業務板塊：

　　①認真學習公司各種體系流程和業務流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時應付客戶現場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。

　　②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據對商品、服務等進行調整。

　　③每周五部門會議進行工作總結，并對客服區域進行大掃除。

　　（二）服務板塊：

　　①在實戰中不斷提升服務意識及服務技巧，小組成員每周總結好的服務技巧，并分享給同事。

　　②時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。

　　③不忽視細節問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進。

　　（三）自我職業素養提升板塊：

　　①在實際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力。

　　②增強服務意識、完善服務理念，增強責任感以及團隊意識。

客服的工作計劃10

　　新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1、終端培訓

　　在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫；

　　3、建檔

　　利用統一的專業的管理軟件分類建立顧客檔案；

　　4、數據統計分析

　　分析，比較顧客消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；

　　5、客情維系

　　尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的顧客加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握顧客需求盡最大努力滿足顧客需求，為顧客提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與顧客的關系。

　　6、客訴處理

　　根據顧客反饋投訴的信息，及時做出反映。以顧客為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

　　3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

　　由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

客服的工作計劃11

　　新員工培訓計劃

　　◆ 培訓課程：《如何做好銷售與客服》

　　◆ 培訓時間： 20xx年8月10日、11日晚上18：00-21：00

　　※ 8月10日晚：客服銷售十大步驟

　　引導：

　　一個企業、一個公司把一個新員工招進來，是不是要多方面的考慮？能力、態度、親和力、第一印象，那那個員工能在公司里待三個月，三年，甚至更多，難道光靠能力就可以了嗎？忠誠度。

　　企業的銷售不僅是管理、技能的問題，更重要的是忠誠度的問題。單純強調能力而忽視忠誠是危險的。戰場上的叛徒背叛他的部隊，是因為忠誠不足；公司職員出賣公司機密，也是因為忠誠不足。

　　問題一：怎樣識別一個員工是否忠誠于公司？

　　識別忠誠的五項標準：

　　第一項標準：具有無私奉獻精神，在個人利益上不會斤斤計較。

　　第二項標準：勇于承擔責任，有任務不推委，工作出現失誤不找借口。

　　第三項標準：總是站在公司的立場上開展行動，即使無人知道的情況下，也會主動維護公司的利益。

　　第四項標準：絕不利用職權或職務之便自己謀取私利。

　　第五項標準：忠心不表現在口頭上，而是拿業績來證明自己是忠誠的。問題二：為什么要忠誠于公司？

　　十大理由：

　　1、因為你是公司的員工；

　　2、給予公司忠誠，你才能得到公司忠誠的匯報；

　　3、公司發展了，你得到的回報將會更多；

　　4、個人價值，需要通過工作成果來證明和體現；

　　5、忠誠是造就你的職業聲譽和個人品牌最重要的因素；

　　6、公司給了你一個飯碗，一個發展的機會，一個施展才華的舞臺，你應當感恩；

　　7、忠誠賦予你工作的激情，忠誠的人感覺工作是一種享受，不忠誠的人感覺工作是苦

　　役；

　　8、只有忠誠于公司，努力為公司工作，你的才華才不會浪費，不會貶值，不會退化；

　　9、只有忠誠的人，才能夠找到歸宿感，公司是你工作的歸宿；

　　10、沒有人喜歡不忠誠的人，沒有哪一個公司歡迎不忠誠的員工。

　　歸根結底是文化、價值觀和教育的問題。價值觀就是心中圖象。

　　心理學理論：長久以來，人們內心有一個正確的圖象，當現實出現反差，人們會產生認知不和諧，會有一種不安的感覺，會產生內驅動力，自行負責。當現實與心中圖象相吻合，人們動力規定。（手語動作）

　　問題三：大家覺得“服務”重要嗎？

　　重要在哪里？

　　如果一個公司沒有了服務會是什么結果？

　　企業成功和職業成就的機會，在客戶服務領域表現的最為顯著，對客戶服務是企業生存的核心問題，良好的客戶服務，可以使企業更被市場接受、為企業帶來巨大利潤，同時還可以真正實現員工的滿意。

　　在今天，步步為贏的產品可能不是最棒的，但什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。客戶（影樓）選擇我們步步為贏而沒有選擇其他顧問公司就是核心競爭力。

　　銷售和服務是孿生姐妹，它們是相輔相成的。只有好的服務，銷售才會有結果。而服

　　務是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。今天，麥德龍從一家小雜貨店發展成為全球零售業排名第三的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。在步步為贏這幾月的銷售和客服工作以來，這句話也就成了我的座右銘，請大家把這句話記下來。。。

　　◇ 準備：

　　電話是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我們辦公桌上一座資源豐富的寶藏，步步為贏是通過打電話的形式來與客戶進行溝通。

　　“別人沒有想到的，你做到了；別人想到的，你已經做好了。”凡事預則立，不預則廢。機會之青睞那些有準備的人，在這個世界上，準備得越充分的人，幸運的事情來臨到他身邊的次數也就越多。所以我們在撥打電話時預先要有3個準備。

　　物品準備

　　心態準備電話行銷

　　資訊準備

　　一．物品準備（12種）

　　1．三種顏色的筆

　　2．便簽紙

　　3．電話記錄本

　　4．計算器

　　5．涂改液和橡皮擦

　　6．喜歡的音樂

　　7．鐘表

　　8．鏡子

　　9．客戶資料

　　10. 備忘錄

　　11．傳真件

　　12．喜歡的飲料和茶水

　　二．心態準備（3種）

　　打電話是一種心理游戲，也是一種體力勞動。但不同于我們日常生活中的體力勞動，更多的是加入我們的態度和心理應變能力。如果是一位電話行銷新手的話，你可能還沒

　　有來得及知道你得準客戶之前就已經被拒之門外了，而高明的行銷人員總是有辦法找到他所要找的人，同樣拒絕的電話一通又一通，甚至一天有上百通，這是不但一套好辦法重要，更為重要的是你的心態。

　　在足球場上，一方的隊員想方設法地讓自己的球踢到對方地球門中，所不同地是對方輸了，而在行銷過程中卻是雙贏。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們的球才能踢到球門里。而行銷時，你必須站在對方的立場，并且為他去考慮，才會贏得他得信任。“態度決定一切。”連中國國家隊的前任足球教練米盧也有同樣的觀點。

　　1. 熱忱

　　所有的顧客，不管是打進的還是打出的，他們對業務人員都有一種本能的抗拒。 “只有熱忱才能融化冷漠的冰。”只有熱忱顧客才能感覺到你的產品的價值，因為產品所有的信息都是通過你的聲音傳遞的，你的聲音將對顧客有很大的影響，聲音是你產品的品牌。

　　2. 自信

　　“銷售是信心的傳遞，情緒的轉移。”顧客是否買你的產品是否來聽培訓課也是一念之間決定的。

　　3. 真誠

　　“任何方法于技巧都不會大過你的真誠。”在行銷的過程中，要讓顧客相信你的每一個細節，沒有顧客會懷疑你。要讓顧客相信你所說的和所做的都只是在為他們提供服務，幫助解決他們所不能解決的問題。

　　例子：我很清楚得記得，當我第一次銷售步步為贏的培訓課程時，打電話給南通星座的姜彪姜總，那時顧老師就站在我邊上，而姜總他一下子就能聽出我是拿著稿子在讀，他給了我指導，“如果我能脫稿就更好”。顧老師的鼓勵下，過了兩天我又給他電話，表示我的道歉以及感謝（因為當時到公司一個月都不到），并再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他，后來他來參加步步為贏的培訓課，或許是給顧老師的面子，但我相信他更能了解到我們步步為贏的真誠所在。

　　世界第一的汽車推銷員喬·吉拉德他說過這樣一句話：其實我真正賣的世界第

　　一名的不是汽車而是我自己。所以推銷產品也就是推銷自己。

　　當我們擁有以上3種心態素質時，相信一定能發現我們的顧客也會用這3種態度

　　來對待我們。

　　三．資訊準備（12種）

　　詳細的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細節，發展出給顧客打電話的理由，以便在打電話過程中不至于太冒然。所以我們要盡可能地了解顧客。

　　1. 顧客地姓名

　　2. 職務

　　3. 公司的名稱

　　4. 電話號碼

　　5. 地址和郵編

　　6. 通話的合適時間

　　在我們和客戶通電話的時候，通常首先就是：“王總您好！我是步步為贏的雪玫，請問現在和您說話方便嗎？”這時就有兩種可能，一是有時間；二是暫時沒時間。那我們就可以乘勝追擊，問他什么時候有空？一般這樣顧客一定會給個時間給你。

　　湯姆?霍普金斯是世界第一名的行銷專家，房地產銷售金氏記錄保持者。有一次他打電話給一個叫布郎的會計師??

　　7．E-mail

　　8．顧客的需求 “顧客的需求就是顧客購買的理由。”

　　9．網址

　　10．特殊的語言和語速

　　11．決策者 “打電話給決策者才會有效果。”

　　12．顧客的喜好“顧客的喜好是顧客購買的動機。”

　　當我們了解顧客的這些資訊后，我們可以給沒一位顧客做一個他的個人檔案，這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進行，更重要的是顧客會感覺到你對他的重視，相信顧客也會慢慢的重視你。

　　◇ 開場白

　　開場白的原則：自信、簡潔、目的明確、親和力、熱情。銷售是從一見面一接觸就開始

　　的，所以電話里的第一印象就非常重要，你前30秒的表現就決定了你

　　會不會銷售成功。《開場白說話術》

　　◇ 探詢（了解）客戶的需求

　　多聽多問少說話。

　　大家知道唯一愚蠢的問題是什么嗎？就是你不問問題。

客服的工作計劃12

　　一、目標

　　二、工作職責及操作規范

　　三、崗位設置

　　四、薪酬體系

　　目標

　　一、總體目標

　　客戶服務部通過制

　　定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，

　　維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁

　　有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協同合作，共

　　同推動公司的良性運作和持續發展。

　　二、目標分解

　　1、客戶服務部宗旨：

　　“客戶至上，服務第一”。

　　2、協助市場部維護

　　并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

　　3、協助生產部，對

　　項目生產全程跟進，協調處理生產中與客戶的各項事宜。

　　4、銜接市場部與生

　　產部、公司內部各部門之間的協調溝通，為公司營造最佳的運營環境。

　　5、售后服務跟蹤及

　　客情關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

　　6、不斷收集最新最

　　全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

　　工作職責及操作規范

　　客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

　　一、對內職責：對內負責各項目設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間

　　的工作。職責分解如下：

　　1、項目建檔：

　　1）、審核業務員遞

　　交的項目交接表，了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，

　　并建立項目檔案。

　　2）、項目檔案應包

　　括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評

　　估客戶信用度）、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況、

　　售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

　　3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

　　2、項目跟進：

　　1）、項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

　　2）、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

　　3）、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

　　4）、項目進展情況階段性地向業務員匯報，客戶來訪提前通知業務員，以便于業務員鞏固客情關系。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯系，并跟蹤落實到位。

　　5）、收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

　　3、售后跟蹤

　　1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。

　　2）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回復，并及時處理解決。

　　3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門，并跟蹤落實執行情況；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可。

客服的工作計劃13

　　20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結去年工作中的不足，鞏固好團隊今年的管理工作，強有力的提高團隊的凝聚力、向心力及執行力，促進團隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業績做的提升，通過進一步優化管理計劃、精神文化建設和銷售方案，深入推進天琪團隊建設，堅定信心、眾志一心、扎實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。

　　(一)充分認識完成今年資產量的目標艱巨性。

　　去年，我們團隊業績量做的離目標太遠，銷售計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在銷售宣傳當中，無法拿到相應的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網點維護方面，因銀行業的競爭，對證券公司的顧客經理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務較重。導致我們的顧客經理都在為維護好網點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網點開發我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“銷售方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發，銷售計劃的開展難度就增加了。

　　(二)充分認識推進優化管理工作的重要性。

　　團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執行力及對工作的熱情等現狀存在的一些問題，作出新的優化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。

　　(三)充分認識招聘成員的重要性。

　　新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善銷售目標。

　　充分的認識形勢問題和任務的目標，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下6個方面的`工作。

　　(一)銷售管理制度：

　　1、日常管理：

　　①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況，工作上進行良性競爭。

　　②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業情況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

　　③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

　　1、千方百計完成區域銷售任務;

　　2、努力完成銷售中的各項要求;

　　3、負責嚴格執行顧客開戶手續流程;

　　4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;

　　5、嚴格遵守公司各項規章制度;

　　6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;

　　7、完成領導交辦的其它工作。

　　建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。

　　2、會議管理

　　團隊會議是團隊發展的重要環節，會議是現代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態就不穩定，就不會嚴格按照終端思路開拓顧客，工作效率就大大折扣。

　　①工作內容：通過會議中回顧和總結昨天的工作，進行業績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(內容：新增資產，開戶數，顧客疑問)

　　②會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式決定了其主要意義，銷售主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調動起積極性，致使工作順利完成。

　　③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優秀的一面展現出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

　　(二)人員招聘

　　銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發展。招聘分一下

　　三個方面：

　　①網站招聘：通過助理在智聯網招聘，招募優秀成員。

　　②人才市場招聘：結合人才大市場，進行招聘。

　　③校企合作：這個是創新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學校領導進行溝通，開辦期畢業生校企合作，在畢業生畢業前進行培訓，了解其優秀成員，招募到公司(在與深圳職業技術學院進行中)

　　(三)區域培訓

　　在公司的組織的培訓下，團隊內部進行新員工開戶培訓強化方案。

　　①新員工開戶流程及企業文化代訓(a股，b股開，基金，創業板，機構開戶戶)

　　②銷售技巧及話術培訓(swot分析教材,顧客面談溝通的技巧，銀行網點開發維護)

　　③從業資格考試培訓(證券基礎知識，證券交易知識)

　　(四)網點開發及維護

　　目前有崗廈交通銀行和網點，建業小區網點，通過網點巡查和銀行行長了解其顧客經理工作情況，加強其維護和業績促成。

　　通過完成上述工作，使我認識到一個優秀團隊應當具有優秀的管理能力，不斷強化的團隊服務意識，遇事養成個人經常換位思考的能力，良好的協調、溝通能力，及時發現、解決問題的能力，準確分析、判斷、預測市場的能力，對于管理者保持管理信息及時、對稱的能力，良好的語言表達能力，較強的創新能力。以提高團隊工作效率和工作質量為標準，這樣才能不斷增強團隊工作的號召力、凝聚力和戰斗力。

　　銀行顧客經理20xx年工作計劃

　　顧客經理是商業銀行高素質人才的群體，是現代商業銀行經營與管理的人力資源主體，其素質高低對商業銀行開發顧客、開拓市場的著直接的影響。因此，商業銀行均高度重視對顧客經理的持續培訓(也叫終身培訓)，以應對愈來愈激烈的市場競爭。培訓的方式主要有：銀行內部舉辦專業培訓班;由資深的顧客經理帶領，實行在職崗位培訓;邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機構舉辦的培訓與講座，組織到國外金融機構考察學習;到其它業務部門接受短期培訓;新產品推介培訓等。培訓內容包括有關的法律、財務分析、國際貿易融資、銷售技巧，其它如生存訓練、eq訓練、戰爭游戲等。

客服的工作計劃14

　　xx，在這一年里，我經歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經歷了平生的好多“第一次”，第一次股災、雪災、汶川地震、經濟危機……

　　回首xx年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

　　我于xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態關單中表現較差，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)。從xx年總的業績來看，我的表現不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

　　1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;

　　2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

　　3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網員態度都不是很好;

　　4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

　　在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：

　　1、最開始就是小產品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);

　　2、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

　　3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤;

　　4、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機，在使用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現在都還沒有解決);

　　在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。