售后工作計(jì)劃（精選13篇）

　　日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著，在喜悅中收獲著，來(lái)為以后的工作做一份計(jì)劃吧。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是小編為大家收集的售后工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　售后工作計(jì)劃 1

　　一、指導(dǎo)思想

　　1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)。努力做好客戶服務(wù)的工作，樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息。要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

　　二、部門(mén)總體工作思路

　　按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

　　1、不斷延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

　　2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

　　3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

　　4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

　　5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。

　　6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

　　7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

　　三、工作目標(biāo)

　　1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

　　2、服務(wù)滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的'完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。

　　2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

　　1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

　　2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

　　3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

　　七、投訴管理

　　在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓(xùn)

　　隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行

　　售后工作計(jì)劃 2

　　彈指一揮間，20xx年又要過(guò)去了�；叵爰磳⑦^(guò)去的一年，我們售后工作有成績(jī)也有教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 20xx年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點(diǎn)：

　　一、學(xué)好專業(yè)技術(shù)。

　　無(wú)論什么時(shí)候，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解，這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解，這就需要長(zhǎng)時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題，慢慢的積累才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過(guò)一年的摸索對(duì)小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了，接下來(lái)一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹。13年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試，通過(guò)這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過(guò)對(duì)安陽(yáng)這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。

　　二、和客戶建立良好的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿意。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對(duì)客戶群周圍潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴淮_定，畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的損失，可能會(huì)說(shuō)些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的`給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來(lái)思考，維護(hù)公司形象。

　　三、配合好各部門(mén)的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。

　　再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對(duì)于使用來(lái)講，是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。

　　四、開(kāi)拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng)，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

　　售后服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶續(xù)保，沒(méi)過(guò)保的用戶繼續(xù)維護(hù)減少過(guò)保后的客戶流失。

　　五、建立用戶使用檔案

　�、�、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立《用戶使用檔案》

　�、�、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。

　　⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門(mén)詳細(xì)填寫(xiě)。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。

　�、取⑹酆蠓�務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

　�、�、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容

　　A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

　　B、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

　　C、用戶驗(yàn)收單。（最好是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起）

　　D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。

　　E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。

　　20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

　　售后工作計(jì)劃 3

　　一、售后總體目標(biāo)

　　“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

　　20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

　�。ㄒ唬┩晟剖酆髨F(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

　　（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。

　　（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

　　前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

　�。ㄋ模┲�重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

　　（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

　　二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

　　1.人員定編。

　　2.產(chǎn)值計(jì)劃

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

　　1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)

　　2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

　　3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。

　　4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

　　5.車輛返修率低于2%.

　　6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

　　7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

　　8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

　　9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

　　10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

　�。ǘ�）管理指標(biāo)。

　　1）主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的.培訓(xùn)工作，

　　部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

　　2）開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，

　　提升集體凝聚力。

　　3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

　�。ㄈ�）產(chǎn)值分配：

　　3.各項(xiàng)改善措施。

　　（一）前臺(tái)改善計(jì)劃.

　　20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

　　1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

　　2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

　　3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

　　4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

　　5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

　�。ǘ�）.保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

　　保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

　　為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)�；�本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

　　⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動(dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

　�、侵鲃�(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。

　　⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。

　　⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

　�、�.強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

　　⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

　　三、客服改善計(jì)劃

　　1）忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

　　2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠(chéng)信度。

　　3）指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門(mén)每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

　　4）關(guān)于SA的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。

　　售后工作計(jì)劃 4

　　由于我們是學(xué)車平臺(tái)，我們是做學(xué)車前的業(yè)務(wù)，一般流程都是學(xué)員先學(xué)車，拿到駕照，再買車等其他步驟。這樣我們也是占有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

　　一、我們可以和駕校合作，通過(guò)我們xx學(xué)車網(wǎng)報(bào)名成功學(xué)車的學(xué)員，在我們網(wǎng)站買車，能夠優(yōu)惠，優(yōu)惠比例后續(xù)再討論。也可以和一些跟我們本來(lái)不合作的駕校合作，通過(guò)駕校這邊到我們網(wǎng)站買車，優(yōu)惠力度等等。

　　二、在我們網(wǎng)站首頁(yè)和各個(gè)城市分站等頁(yè)面上大力推廣賣車業(yè)務(wù)，并且前期肯定有比較大的優(yōu)惠力度，才能吸引用戶。

　　三、跟一些我們合作的網(wǎng)站、傳媒互換軟文，竭力推廣我們汽車板塊，也可以到如：中華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等這些網(wǎng)站發(fā)文章宣傳我們。

　　四、尋找一些地方型的社區(qū)網(wǎng)站，跟他們合作。

　　五、網(wǎng)站不定期做促銷優(yōu)惠活動(dòng)，拉近客戶關(guān)系，使客戶知道我們網(wǎng)站的汽車價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　六、跟一些汽車保險(xiǎn)公司合作（如：平安保險(xiǎn)等），拿到一些優(yōu)惠的互惠互利的保險(xiǎn)價(jià)格，對(duì)我們來(lái)說(shuō)應(yīng)該也是一種優(yōu)勢(shì)。

　　七、業(yè)務(wù)，就是銷售，然后是銷售培訓(xùn)，在銷售培訓(xùn)上多下功夫，熟悉掌握自己所賣的車型構(gòu)造，性能，價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)略比較分析。如果銷售員的業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接影響銷售部的業(yè)績(jī)，現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)更新很快，不培訓(xùn)就等與落后，對(duì)用戶的疑問(wèn)不能解答，直接影響銷售。在銷售與培訓(xùn)過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。快速提高銷售員的能力。

　　八、售前售后服務(wù)，客戶買汽車肯定是希望簡(jiǎn)便簡(jiǎn)潔，沒(méi)有人會(huì)愿意花錢買罪受的，所以我們要提高市場(chǎng)占有率，所以我們要把用戶的真正的需求和擔(dān)心（無(wú)外乎就是：整車的.質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的優(yōu)惠、銷售人員的專業(yè)性，公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等）落實(shí)到實(shí)處。我相信我們應(yīng)該能夠成功。

　　售后工作計(jì)劃 5

　　根據(jù)20xx年售后維修的整體運(yùn)行情況，售后部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃�？蛻粽J(rèn)可是對(duì)我們工作的激勵(lì)，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:

　　一、20xx年售后服務(wù)部主要工作:

　　20XX年售后部門(mén)營(yíng)業(yè)額:XX萬(wàn)元以上。毛利:XX萬(wàn)元，自行車平均營(yíng)業(yè)額:XX元。20xx年，共有xx輛車進(jìn)廠，其中xx輛為潤(rùn)寶。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

　　二、缺點(diǎn)

　　售后服務(wù)部成立時(shí)間短，新成員多，制度不完善，缺乏現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，培養(yǎng)和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平，努力提高工作主動(dòng)性，增強(qiáng)責(zé)任感和敬業(yè)精神，提高工作效率，提高工作質(zhì)量。

　　要樹(shù)立真正的“大師”思想，一個(gè)地方想，一個(gè)地方努力，一起積極為公司的一切工作服務(wù)。為了公司更好的發(fā)展，我們將貢獻(xiàn)自己微薄的力量，更好地為汽車服務(wù)。

　　三.20xx年售后服務(wù)部工作計(jì)劃

　　識(shí)別并專注于服務(wù)忠誠(chéng)的`客戶。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量的增加，使服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠(chéng)客戶的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:

　　(一)客戶管理精細(xì)化

　　1.根據(jù)回廠客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們忠誠(chéng)的客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

　　2.通過(guò)對(duì)流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因和改進(jìn)措施；

　　3.在公司舉辦各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對(duì)加盟店的依賴感和歸屬感。

　　(2)續(xù)租率和預(yù)訂率

　　進(jìn)站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，維修高峰期車間工作超負(fù)荷，需要通過(guò)預(yù)約工作合理分配，減少客戶等待時(shí)間。

　　(3)資源共享和良性競(jìng)爭(zhēng)

　　在客戶、理賠、備件等方面與其他門(mén)店共享資源，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶流失和資源浪費(fèi)；形成備件與技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體戰(zhàn)斗力；

　　(4)人員培訓(xùn)

　　隨著汽車新技術(shù)的不斷應(yīng)用、更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平，這對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求。為此，制定以下工作計(jì)劃:

　　1、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；

　　2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的訓(xùn)練，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工整體戰(zhàn)斗力。

　　(5)增加維修人員

　　隨著返廠數(shù)量和頻率的增加，維修人員應(yīng)在加強(qiáng)管理的同時(shí)適當(dāng)增加，以提高工作效率和評(píng)估人均產(chǎn)值。

　　(6)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　1.目標(biāo)和表達(dá)形式基于公平、公正和公開(kāi)的原則。只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化，為售后維護(hù)組織培訓(xùn)和考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，促使員工積極提高自身素質(zhì)。

　　2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓(xùn)和考核數(shù)據(jù)納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)先外出培訓(xùn)、晉升職稱、福利等福利。

　　總的來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)部做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，有信心做更好的服務(wù)！

　　售后工作計(jì)劃 6

　　報(bào)銷售公司經(jīng)理、銷售經(jīng)理，及通報(bào)給銷售工程師。

　　根據(jù)需要，合同執(zhí)行情況可反饋給顧客。

　　1、編制年度及月度工作計(jì)劃及資金回籠使用計(jì)劃；匯總及總結(jié)各片區(qū)的年、月資金回籠及資金使用情況；督促業(yè)務(wù)員的資金回籠。監(jiān)督其業(yè)務(wù)費(fèi)用按規(guī)定使用

　　2、根據(jù)公司的'營(yíng)銷政策建立核算總帳及明細(xì)帳目，按時(shí)登記明細(xì)帳目；

　　3、接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來(lái)電來(lái)函及文件。對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理。建立用戶檔案。

　　4、依據(jù)公司營(yíng)銷管理制度準(zhǔn)確有效開(kāi)展業(yè)務(wù)人員銷售費(fèi)用的會(huì)計(jì)核算、管理、服務(wù)，如出差費(fèi)用的結(jié)算、報(bào)銷、工資獎(jiǎng)金的核算等工作。

　　5、每個(gè)月度對(duì)合同履行，資金回籠，業(yè)務(wù)費(fèi)支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和上報(bào)；

　　6、按合同要求給制造商做好銜接工作；

　　7、根據(jù)合同編制應(yīng)收帳款明細(xì)，并對(duì)應(yīng)收帳款實(shí)施管理；

　　8、協(xié)助業(yè)務(wù)人員回款；提供應(yīng)收帳款及其相關(guān)信息；

　　9、協(xié)助銷售人員編寫(xiě)商務(wù)文檔，編制投標(biāo)文件。

　　10、按要求進(jìn)行市場(chǎng)信息收集并每天提供信息簡(jiǎn)報(bào)，以郵件方式報(bào)銷售公司經(jīng)理

　　11、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

　　內(nèi)勤是公司運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐對(duì)公司內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達(dá)。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理，真正從課本中走到了現(xiàn)實(shí)中，從抽象的理論回到了多彩的實(shí)際生活。

　　售后工作計(jì)劃 7

　　20XX年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響。

　　同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的.更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20XX年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20XX年的工作。

　　一、工作目標(biāo)

　　1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

　　4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

　　5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

　　二、自我方面目標(biāo)

　　1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

　　2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

　　3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

　　4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

　　目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

　　最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

　　有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗。”

　　我們?cè)��?jīng)失敗，我們?cè)��?jīng)痛苦，我們?cè)��?jīng)迷惘，我們?cè)��?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

　　回首過(guò)去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20XX年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0XX年我們能夠取得更輝煌的成績(jī)。

　　售后工作計(jì)劃 8

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者的意識(shí)不斷提高，售后服務(wù)的重要性也逐漸受到重視。隨著時(shí)間的推移，產(chǎn)品自然會(huì)出現(xiàn)一些故障，售后服務(wù)就是幫助客戶解決這些問(wèn)題，提高客戶滿意度的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而言，售后服務(wù)不僅可以提高客戶滿意度，還可以增加企業(yè)信譽(yù)度，提高銷售額。下面，我們就來(lái)詳細(xì)介紹一下產(chǎn)品售后維修工作計(jì)劃的具體內(nèi)容。

　　1.維修策略的制定

　　維修策略的制定是產(chǎn)品售后維修工作的重要環(huán)節(jié)。制定維修策略需要考慮到諸多因素，如客戶需求、維修難易程度、維修設(shè)備和技術(shù)等。企業(yè)需要做好調(diào)研工作，了解客戶的實(shí)際需求，明確維修的目標(biāo)和深度，為制定合理的維修策略提供參考。

　　2.維修團(tuán)隊(duì)的組建

　　維修團(tuán)隊(duì)的組建是保障售后服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)維修策略，組建高素質(zhì)的維修團(tuán)隊(duì)。維修團(tuán)隊(duì)成員需要具備一定的技術(shù)和工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。若維修團(tuán)隊(duì)成員具備國(guó)家認(rèn)證的資深師傅證書(shū)，則可以為企業(yè)帶來(lái)更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　3.維修設(shè)備和工具的配備

　　維修設(shè)備和工具的配備是保障售后服務(wù)質(zhì)量的`基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備先進(jìn)的維修設(shè)備和工具，以提高維修效率和質(zhì)量。維修設(shè)備和工具的選擇應(yīng)當(dāng)根據(jù)維修工作的實(shí)際需要進(jìn)行考慮，能夠提高維修人員的工作效率，進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量。

　　4.維修流程的制定

　　維修流程的制定是保障售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)需要制定明確的維修流程，保證每個(gè)維修環(huán)節(jié)都可以進(jìn)行有效的管理和監(jiān)管。維修流程應(yīng)當(dāng)包括投訴登記、故障診斷、維修報(bào)價(jià)、維修實(shí)施、質(zhì)量檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，保障整個(gè)售后服務(wù)的全面性和規(guī)范性。

　　5.售后服務(wù)的跟進(jìn)和反饋

　　售后服務(wù)的跟進(jìn)和反饋是保障售后服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。售后服務(wù)結(jié)束并不意味著企業(yè)的責(zé)任結(jié)束，企業(yè)需要適時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋和服務(wù)質(zhì)量，為后續(xù)售后服務(wù)提供參考，增強(qiáng)客戶信任度。

　　在售后維修服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)還需注意維修人員的態(tài)度與業(yè)務(wù)水平，以降低因維修誤區(qū)、服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)的糾紛和投訴。加強(qiáng)售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)與客戶之間建立更加緊密的聯(lián)系，為企業(yè)不斷拓寬市場(chǎng)空間提供了支持。

　　售后工作計(jì)劃 9

　�。�1）售后服務(wù)的目標(biāo)：

　　1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

　　2.樹(shù)立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度

　　3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

　　4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度

　　5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

　　6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

　　7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻�，�?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

　　8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門(mén)別類簡(jiǎn)歷檔案

　　9.站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

　�。�2）知識(shí)準(zhǔn)備：

　　1.掌握售后服務(wù)的.基本理論之時(shí)

　　2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

　　3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

　�。�3）售后前、后的準(zhǔn)備

　　1.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

　　2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

　　3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

　　4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶使用的效果

　　5.定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

　　（4）電話客服

　　1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

　　2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

　　3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

　　4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

　�。�5）服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

　　1、遵守時(shí)間

　　重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

　　2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題

　　這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)

　　3、責(zé)任的界定

　　在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

　　4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患

　　在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

　　5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

　　在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

　�。�6）績(jī)效考核

　　1.時(shí)間、效果的考核

　　服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

　　2.服務(wù)質(zhì)量的考核

　　首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

　　3.成本的考核

　　在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因。

　　售后工作計(jì)劃 10

　　一、銷售目標(biāo)

　　xx區(qū)一汽大眾4S店通過(guò)前期調(diào)查與實(shí)際預(yù)測(cè)，做出如下的銷售目標(biāo)：20xx年全年，青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達(dá)到3萬(wàn)輛，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3—5月，8—10月作為重點(diǎn)銷售月份，這2個(gè)銷售旺季的銷售數(shù)量分別達(dá)到xx臺(tái)和xx臺(tái)。其余淡季月份，將視情況分配銷售數(shù)額。

　　通過(guò)前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施，增加顧客對(duì)本年新品汽車的了解程度，同時(shí)提供免費(fèi)試駕等貼心服務(wù)，讓消費(fèi)者親自感受，增加購(gòu)買力。

　　二、銷售計(jì)劃總述

　　1、優(yōu)化媒體投放渠道，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳播；

　　2、深入了解市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)情況做出相應(yīng)的市場(chǎng)策略活動(dòng)；

　　3、嘗試與車友會(huì)組織合作，提高知名度和擴(kuò)大品牌宣傳力；

　　4、重新規(guī)劃新車型的市場(chǎng)品牌規(guī)劃；

　　5、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢(shì)制定有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)

　　三、媒體選擇

　　報(bào)紙：平面視覺(jué)，偏向理性。比較經(jīng)濟(jì)，能夠靈活配合促銷，可信度較高。是一個(gè)高涵蓋并且具有深度說(shuō)服力的媒體。非常適合汽車廣告

　　電臺(tái)：針對(duì)性強(qiáng)，讀者群穩(wěn)定，重復(fù)閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向，但時(shí)性差、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳

　　雜志：簡(jiǎn)便迅速，時(shí)效性強(qiáng)，覆蓋面廣受眾廣泛，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時(shí)性的促銷活動(dòng)

　　四、營(yíng)銷目標(biāo)

　　根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，20xx年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導(dǎo)，同時(shí)由廣告外包公司進(jìn)行技術(shù)支持。主要從市場(chǎng)潛力分析、廣告效果調(diào)研、準(zhǔn)確的客服分析、差異化營(yíng)銷策略、制造商品賣點(diǎn)、品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升這幾個(gè)方面來(lái)規(guī)劃20xx年的工作計(jì)劃。

　　我們通過(guò)大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說(shuō)服效果這三個(gè)板塊進(jìn)行精確的傳播。

　　工作重點(diǎn)一——準(zhǔn)確的顧客分析我們把顧客分析分為三個(gè)階段。

　　階段一：通過(guò)性質(zhì)進(jìn)行初步的判別銷售顧問(wèn)樹(shù)立消費(fèi)群體分析的概念。銷售顧問(wèn)關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì)�；�于用戶性質(zhì)，根據(jù)已有的用戶資料和市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行消費(fèi)群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進(jìn)行分析對(duì)比。

　　階段二：通過(guò)建立顧客檔案進(jìn)行深入分析

　　銷售顧問(wèn)注重收集用戶信息，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行深入分析，明確各類產(chǎn)品的真正用戶來(lái)源于哪里，與產(chǎn)品重新定位描述的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行對(duì)比分析。明確潛在用戶來(lái)源，指導(dǎo)有針對(duì)性開(kāi)展市場(chǎng)宣傳推廣活動(dòng)和實(shí)施“掃街”行動(dòng)深入挖掘潛在用戶

　　階段三：綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹分析

　　結(jié)合區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)，明確我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化趨勢(shì)。做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)研，了解變化的深層次原因�；�于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研，做好產(chǎn)品SWOT分析，鎖定我們的劣勢(shì)，制定有針對(duì)性的.應(yīng)變策略。

　　工作重點(diǎn)二——差異化營(yíng)銷策略

　　本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行下列差異化營(yíng)銷策略：科技賣點(diǎn)與差異化營(yíng)銷、安全性賣點(diǎn)與差異化營(yíng)銷、動(dòng)力和操控性賣點(diǎn)與差化營(yíng)銷、舒適性賣點(diǎn)與差異化營(yíng)銷、外形賣點(diǎn)與差異化營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)性賣點(diǎn)與差異化營(yíng)銷。差異化營(yíng)銷的特點(diǎn)：

　　1、通過(guò)與消費(fèi)者多種途徑的有效溝通，形成顧客對(duì)品牌、車型、企業(yè)的差異化認(rèn)知。

　　2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點(diǎn)。

　　3、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、容易掌握。

　　4、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、容易掌握差異化營(yíng)銷的目的：

　　通過(guò)前期準(zhǔn)備的廣告宣傳與活動(dòng)推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時(shí)根據(jù)準(zhǔn)確的顧客群體細(xì)分和目標(biāo)消費(fèi)群體需求導(dǎo)向，針對(duì)不同的消費(fèi)群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品，打造xx年?duì)I銷工作主線。

　　五、優(yōu)化媒體

　　概述：經(jīng)濟(jì)寒流勢(shì)必凍結(jié)明年的廣告宣傳費(fèi)用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會(huì)舉步維艱，就更沒(méi)有費(fèi)用做廣告宣傳，從而進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。20xx年，會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及店內(nèi)銷售情況，緊跟形勢(shì)調(diào)整20xx年廣告的投放渠道及費(fèi)用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對(duì)廣告投放的渠道進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)廣告效果的監(jiān)測(cè)，將投入的廣告費(fèi)用發(fā)揮到效果。

　　精確定位：

　　1、追求對(duì)購(gòu)車者的全面覆蓋。

　　2、全面影響最有購(gòu)買意向的人群。

　　組合營(yíng)銷：

　　1、使用調(diào)研式營(yíng)銷保持與潛在消費(fèi)者的不間斷接觸。

　　2、通過(guò)維護(hù)現(xiàn)實(shí)車主的關(guān)系提升品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

　　3、通過(guò)豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)為車主提供心理上的情感滿足，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　消費(fèi)心理：

　　1、基本：價(jià)格各4S店無(wú)太大差異。

　　2、期望：產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。

　　3、出乎意料：良好品牌形象和個(gè)性化。

　　VIP服務(wù)推廣目標(biāo)：

　　1、擴(kuò)大知名度：加強(qiáng)4S店的推廣工作，與媒體合作開(kāi)展細(xì)致的公關(guān)推廣活動(dòng)。

　　2、提高美譽(yù)度：控制和引導(dǎo)口碑傳播，開(kāi)展顧客關(guān)系維護(hù)工作。

　　推廣策略：

　　1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò)及平面廣告，僅配合互動(dòng)活動(dòng)、特定時(shí)段的促銷行為。

　　2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行精準(zhǔn)投放。

　　3、和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行軟性滲透式傳播。

　　4、依照每個(gè)階段的市場(chǎng)反映熱度來(lái)決定每個(gè)季節(jié)投入廣告的多少。

　　5、通過(guò)與廣告公司的合作開(kāi)展多樣的宣傳活動(dòng)，以最少的費(fèi)用獲得的宣傳效果。

　　六、效果評(píng)估

　　1、通過(guò)本年度各個(gè)活動(dòng)的宣傳以及策劃，更多的顧客更了解我們的車型以及價(jià)格。

　　2、通過(guò)顧客體驗(yàn)環(huán)節(jié)，讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受，有利于加速顧客購(gòu)買量以及購(gòu)買品牌宣傳程度。

　　3、廣告宣傳的力度增大，對(duì)品牌的知名度有所提升，同時(shí)也讓消費(fèi)者對(duì)品牌旗下的新車：如邁騰等，有了更好的認(rèn)識(shí)，有助于顧客到店體驗(yàn)，從而增加購(gòu)買力。

　　4、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善，提升顧客的口口相傳，以及再次購(gòu)買。

　　5、營(yíng)銷活動(dòng)的多樣化能給顧客帶來(lái)新鮮感，同時(shí)增加顧客對(duì)公司的信任程度，有利于增加購(gòu)買力。

　　售后工作計(jì)劃 11

　　轉(zhuǎn)眼間20xx年春節(jié)已步入尾聲，又要開(kāi)始踏上新的路程，20xx年全國(guó)在新型肺炎病毒的蔓延下，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)與壓力并重的一年，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈而又現(xiàn)實(shí)的社會(huì)，在生活和工作壓力下，怎樣讓自己成為一位真正有實(shí)力的領(lǐng)導(dǎo)者，為自己營(yíng)造一個(gè)完美的未來(lái)，在此，制定了20xx年整體工作計(jì)劃，以便自己在20xx年里有更大的提升和成績(jī)。

　　一、增強(qiáng)本職工作。

　　作為一名在售后接待工作崗位上，我們的工作職責(zé)就是想客戶之所需，處客戶之所急，運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)客戶方面一次性處理客戶問(wèn)題；同時(shí)維護(hù)新、老客戶時(shí)要保持常聯(lián)系；在時(shí)間和條件允許的情況下送一些小禮品或者邀請(qǐng)客戶參與公司不定期所舉行的各類促銷或推廣活動(dòng)，使得客戶具有感知度，促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系和穩(wěn)定。對(duì)于上級(jí)交待的工作和任務(wù)努力完成并做好，增加自身責(zé)任感、增強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)意識(shí)；努力將工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處；盡最大能力減輕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

　　二、提高自己的工作潛能。

　　在工作的同時(shí)要學(xué)會(huì)正確對(duì)待自己，糾正自己的不足，認(rèn)真吸取他人建議，更加勤懇的工作，努力的學(xué)習(xí)和提高文化素質(zhì)與各種工作技巧，最大限度的開(kāi)發(fā)自身的潛能，經(jīng)常與同事間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)，使得自己能夠更快走上管理者的道路，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流與借鑒工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。

　　三、認(rèn)識(shí)公司的規(guī)章制度。

　　公司的體系文化在不斷的.改革與創(chuàng)新，制定的規(guī)章制度也在不斷的變化，身為公司一名老員工，必須要以身作則，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力做好自己的本職工作。

　　1、遵循公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，管理自身和其他同事。

　　2、努力完成公司售后所制定的每一項(xiàng)KPI指標(biāo)。

　　3、做好自身的所有工作，提高業(yè)績(jī)，保證客戶服務(wù)品質(zhì)。

　　售后工作計(jì)劃 12

　　一：售后人員應(yīng)具有的條件

　　售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

　　1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

　　2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

　　5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的`方法：

　　1、確認(rèn)問(wèn)題

　　認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

　　了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問(wèn)題

　　在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。

　　問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度?

　　你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

　　如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?

　　解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫助等要求。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。

　　a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

　　b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?

　　c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

　　d：客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

　　e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

　　作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”

　　與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

　　4、處理及落實(shí)處理方案

　　協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹�，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

　　售后工作計(jì)劃 13

　　一、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)：

　　忠誠(chéng)客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

　　2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

　　3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

　　二、續(xù)保率和預(yù)約率：

　　入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。

　　三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)：

　　在客戶、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　四、人員培訓(xùn)：

　　隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的.提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

　　1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

　　2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　五、增加維修人員：

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

　　六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

　　1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

　　2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　七、考核激勵(lì)制度：

　　激勵(lì)制度是專營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，號(hào)召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

　　1、物質(zhì)激勵(lì)

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定

　�。�2）考核標(biāo)準(zhǔn)

　�。�3）實(shí)施計(jì)劃

　　物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

　　2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

　�。�1）目標(biāo)設(shè)定

　�。�2）考核標(biāo)準(zhǔn)

　�。�3）實(shí)施計(jì)劃

　　非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

　　八、崗位職責(zé)

　　1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

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