關(guān)于電信局述職報告

　　今年以來，xx電信支局在鎮(zhèn)黨委政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，按照縣委辦《2009-20xx年度創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動實施意見》文件的要求，圍繞服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)于地方發(fā)展、服務(wù)于廣大客戶的創(chuàng)建主題，開展創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動，支局全體員工共同努力，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，從改進(jìn)工作作風(fēng)、增強工作能力和提升服務(wù)水平等幾個方面開展創(chuàng)建工作，現(xiàn)將創(chuàng)建工作實施情況匯報如下：

　　一、加強培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，為創(chuàng)建工作夯實基礎(chǔ)

　　自創(chuàng)建工作開展以來，我支局多次組織全體員工學(xué)習(xí)創(chuàng)建有關(guān)文件和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要有《20xx-20xx年度創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動實施意見》、《中國電信江蘇公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細(xì)則》、揚州電信分公司《“首問負(fù)責(zé)制”處理流程及管理辦法》等，要求大家能夠熟悉和掌握創(chuàng)建活動的基本要求、電信業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)爭議的處理方法，并在培訓(xùn)后開展測試工作，使員工的知曉度達(dá)到100%。

　　要想達(dá)到“群眾滿意基層站所”的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)工作是最重要的部分，只有不斷的改進(jìn)服務(wù)，想用戶所想，才能讓群眾滿意。而提升服務(wù)的關(guān)鍵點是服務(wù)意識和服務(wù)能力，尤其是服務(wù)意識，只有大家的服務(wù)意識提升了，認(rèn)識到服務(wù)工作的重要性和必要性，才能夠主動的提高服務(wù)能力，才能為客戶服務(wù)好。因此支局負(fù)責(zé)人在平時工作中十分注重加強員工的服務(wù)意識教育和培訓(xùn)，用平時工作中的實例告訴大家加強服務(wù)工作的重要性，在平時的例會中更是逢會必談服務(wù)，在支局內(nèi)樹立“服務(wù)是開展一切工作前提，離開服務(wù)一切工作無從談起“的理念，告訴每一位員工服務(wù)工作是最能夠產(chǎn)生效益的，服務(wù)是無處不在的，服務(wù)工作也是考驗我們的心態(tài)是否平和，就像平時待人接客一樣，能不能做到“來的都是客，都要服務(wù)好”；同時要求全體員工認(rèn)真對待每一個客戶的投訴和抱怨，解決好每一個客戶的訴求，滿足每一個客戶的合理要求；

　　通過以上兩個方面的措施，統(tǒng)一了員工的服務(wù)思想，提升了員工的服務(wù)技能，使大家全身心的投入到創(chuàng)建工作中來。

　　二、排找差距，切實改進(jìn)，解決創(chuàng)建工作中存在的問題

　　對照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和公司的服務(wù)規(guī)范，支局開展創(chuàng)建工作差距排找工作，主要措施有一是組織全體員工開展大討論，二是認(rèn)真聽取到營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)客戶的意見反饋，三是上門征求支局所服務(wù)政企客戶的意見和建議，四是梳理近年來投訴到10000號的服務(wù)案例，整理歸納投訴中所反映出來服務(wù)工作中存在的問題，累計排找出四大類十三個小項所存在的問題，主要有以下幾個方面：

　　第一大類是窗口服務(wù)上，體現(xiàn)在人手不足，繳費高峰期經(jīng)常出現(xiàn)排隊現(xiàn)象；部分員工業(yè)務(wù)技能需要提高，融合業(yè)務(wù)辦理速度較慢，客戶等待時間較長；部分員工的服務(wù)意識尚有一定問題，老客戶的消費明細(xì)查詢得不到保證；業(yè)務(wù)辦理時資費解釋的不夠詳細(xì)和到位，部分客戶使用時出現(xiàn)偏差等四個方面；

　　第二大類是裝維服務(wù)上，體現(xiàn)在部分用戶障礙得不到及時查修；部分客戶裝移機的時限較長；部分裝維人員上門服務(wù)不夠規(guī)范等三個方面；

　　第三大類是政企客戶服務(wù)上，體現(xiàn)在政企客戶走訪的頻次尚達(dá)不到客戶的要求；政企客戶與公眾客戶的差異化服務(wù)尚未得到顯現(xiàn)等兩個方面；

　　第四大類是支撐服務(wù)上，體現(xiàn)在手機終端維修時間過長；裝移機工單從受理崗流轉(zhuǎn)到外線崗的時間較長；非營業(yè)人員缺少為客戶服務(wù)的`it支撐系統(tǒng)工具；圍繞支撐人員服務(wù)一線服務(wù)人員，一線服務(wù)人員服務(wù)客戶的服務(wù)支撐體系尚不夠完善等四個方面；

　　針對以上排查出來的問題，我支局積極采取整改措施，切實加以改進(jìn)，針對窗口服務(wù)中存在的問題，一是增加了一個固定臺席和一個機動臺席，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理高峰期來臨時，調(diào)配人員進(jìn)行收費服務(wù)，緩解服務(wù)壓力；二是加強bss受理培訓(xùn)，從負(fù)責(zé)人開始，熟練掌握受理技能，內(nèi)部開展技能交流，把融合業(yè)務(wù)辦理的時間控制在15 分鐘內(nèi)；三是繼續(xù)強化服務(wù)意識教育，要求窗口對待每個客戶的費用查詢要求必須得到滿足；四是強化資費套餐的學(xué)習(xí)，要求在業(yè)務(wù)推薦時必須明明白白的將套餐內(nèi)容講解給客戶聽，并堅持把合適的資費推薦給合適的人使用的服務(wù)原則，在使用過程中加強跟蹤，指導(dǎo)用戶正確使用；針對裝維服務(wù)中存在的問題，一是加強障礙管控，對用戶來報到窗口的障礙，100%的錄入到障礙管控系統(tǒng)內(nèi)去，并對消障情況進(jìn)行回訪，杜絕虛假消障的情況發(fā)生；二是公開向用戶承諾，在線路到位的情況下，48小時內(nèi)裝通，提升用戶感知；三是加強教育，要求上門服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《電信裝維服務(wù)規(guī)范》中的規(guī)定；針對政企客戶服務(wù)中存在的問題，一是嚴(yán)格按照客戶走訪要求執(zhí)行，二是實行差異化服務(wù)，優(yōu)先為政企客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；針對支撐服務(wù)中存在的問題，一是積極與代理商溝通，要求其縮短手機終端維修時間，一般故障不超過7天，重大故障不超過15天，并100%提供備機；二是找出工單流轉(zhuǎn)卡單的原因，請求支撐部門及時處理；三是積極向上申請，增開了2個 bss和帳務(wù)查詢系統(tǒng)，為員工提供服務(wù)工作的工具；四是在支局內(nèi)部建立支撐體系，就是三個非一線服務(wù)人員的首要職責(zé)就是為一線人員服務(wù)，解決他們在工作和生活中存在的問題，讓他們沒有后顧之憂，全身心的投入到為客戶服務(wù)工作中去。

　　通過一系列改進(jìn)服務(wù)措施的實行，支局員工的服務(wù)意識得到增強，服務(wù)能力得到提高，支局的整體服務(wù)水平上了一個臺階，支局營業(yè)廳保持清潔、整潔、明亮，營業(yè)窗口公布了對外服務(wù)時間、服務(wù)承諾、電信業(yè)務(wù)項目、電信資費表，懸掛了客戶留言的意見簿。營業(yè)員實行掛牌上崗，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、唱收唱付聲、站迎、站送“四聲兩站”服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行電信資費標(biāo)準(zhǔn)不多收、少收；不錯收、漏收；不強迫用戶使用高資費業(yè)務(wù)和搭車銷售。對部分客戶反映話費過高問題，免費打印清單，并幫助客戶進(jìn)行分析，使客戶明明白白消費，客戶的滿意度得到很大提升，有理由投訴明顯下降，來支局辦理業(yè)務(wù)客戶的抱怨聲基本沒有了，這也是創(chuàng)建工作給我們帶來的效果

　　三、提升服務(wù)，統(tǒng)籌兼顧，促進(jìn)經(jīng)營工作取得一定效果

　　服務(wù)的水平提升了，服務(wù)工作的效益也得到了體現(xiàn)，使我支局在經(jīng)營工作中能夠統(tǒng)籌兼顧，全業(yè)務(wù)經(jīng)營工作也取得了一定的成績，截止到20xx年8月份，我支局累計凈增天翼888個，智能手機用戶834個，itv970個，主要產(chǎn)品的完成序時在全公司名列前茅；在公司組織的開門紅、itv現(xiàn)場營銷和智能手機體驗營銷三個勞動競賽的完成情況均排名公司第一；成功策劃舉辦了柳堡首屆手機智能手機游戲大賽，擴大了移動互聯(lián)網(wǎng)在柳堡區(qū)域的知曉度；在寬帶業(yè)務(wù)方面，面對激烈的市場競爭，堅持以我為主，打造品牌，做優(yōu)服務(wù)，一是套餐推薦的透徹、細(xì)致、到位，二是裝機時限基本控制在24小時內(nèi)，三是售后服務(wù)不厭其煩，一直到客戶沒有疑問時為止，用優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)贏得了高質(zhì)的客戶。

　　四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)好地方經(jīng)濟(jì)和地方建設(shè)

　　我支局服從鎮(zhèn)黨委政府的安排，和其他地方部門單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，在服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)于地方建設(shè)和服務(wù)于群眾等方面貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量，一是在新進(jìn)招商引資企業(yè)的服務(wù)過程中，主動上門對接，跟蹤服務(wù)，為企業(yè)的通信需求提供貼身服務(wù)，主動指導(dǎo)客戶實施弱電項目工程，二是在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和地方建設(shè)過程中，遇有我公司的桿路遷移時，以大局為重，零星項目無償服務(wù)，小型項目業(yè)務(wù)合作服務(wù)，大型項目成本服務(wù)的服務(wù)原則，積極向上爭取桿路遷移資金，幫助村、鎮(zhèn)等單位實施桿路遷移工作，解決他們的燃眉之急；三是在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，參與實施了柳堡政府移動oa平臺建設(shè)，為柳堡鎮(zhèn)的信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　以上是我支局在創(chuàng)建活動中的一些做法和成績，但距離創(chuàng)建文件中提出的創(chuàng)建要求還有一定的差距，我們將在今后工作中加以改進(jìn)和克服。決心進(jìn)一步服務(wù)好地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)好地方建設(shè)、服務(wù)好群眾，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益的共同提高。以上是我支局的創(chuàng)建情況匯報，如有不當(dāng)之處，請各位批評指正。

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