售后客服工作總結

時間：2024-08-19 10:36:02 挺工作總結我要投稿

售后客服工作總結（通用22篇）

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，快快來寫一份總結吧。那么總結有什么格式呢？下面是小編為大家整理的售后客服工作總結，歡迎閱讀與收藏。

售后客服工作總結（通用22篇）

　　售后客服工作總結篇1

　　時間一晃而過，我三個月的試用期已經順利的結束了，從今天起，我就是一個正式的售后客服了，這三個月的試用期工作，我覺得是非常有必要的，起碼讓我更直觀的了解了售后客戶的工作內容，更深層次的了解了這個崗位的工作職責，這三個月的試用期，我度過的并不算很艱難，反而在同事們的諸多幫助下，輕而易舉的通過了，下面就是我對自己這段時間的工作總結：

　　我之前是有做過房地產客服的，主要是是接受那些有購房意向的客戶的咨詢，以及一些購房后的注意事項，跟我現在的工作也是有相似之處的，但是不同的地方又有很多，我現在需要面對的客戶種類有很多，主要是因為公司的商品多種多樣，我需要服務的人群會大大的增加，有電子數碼類的，也有虛擬幣點券類的，我現在幾乎每天都沒有任何休息的時間，不像之前的.工作，購買房子的人數并不多，我需要解決的客戶也就那么幾個，可能有時候那一整天都不會遇到一個，但是這種情況是絕對不可能發生在我現在的這份工作上的，需要解決的客戶是一個接一個，雖然說公司售后客服服務人員有很多個，但是也還是會呈現供不應求的情況，很多時候都會出現人工客服繁忙的情況。每天這么充實的工作量，每當我解決一個客戶，讓他滿意而歸的時候，都會讓我感到非常的開心，因為我知道我正在慢慢的適應這份工作。

　　我現在的工作職責很簡單，就是處理那里售后的訂單問題，比如有一個顧客在購買東西之后，想要退貨的，就需要找到我們售后客服。在夠買完東西使用了一段時間后，發現產品存在故障，需要換貨的。還有就是下了訂單之后，發現自己的收貨地址填錯了，需要修改的等等，售后的工作太廣泛太繁多瑣碎了，剛開始的時候，真的就是頭都忙暈，經常把兩個顧客搞錯，鬧出笑話的情況也有，還好的得到了那些有經驗的同事們的指點。

　　1、需要非常的細心，在顧客因說產品出現非人為故障損壞的時候，喜歡退貨的，我們就一定要細心，搞清楚到底是不是人為損壞的，不要給公司造成不必要的損失，有的顧客就是在購買不久后，自己使用不當導致產品出現問題，也會說是我們的問題，要用自己的細心去分辨。

　　2、需要非常的有耐心，現在有很多的顧客，在網上買完東西，都會擔心這，擔心那的，需要詢問很多的東西，比如這件產品是不是正品、防不防水、保修期是多少等等，這種顧客，我們就需要拿出自己最大的耐心進行回復，讓他們放心的購買。

　　經過三個月試用期試煉的我，現在已經完全具備了一個售后客服應該具有的所有工作能力，這份工作非常的適合我，我相信我能在這個行業大放光彩的。

　　售后客服工作總結篇2

　　時間過得很快，我進入公司已經三個月多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的'業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一勝作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二勝作創新不夠，三勝作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更勝作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

　　售后客服工作總結篇3

　　20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結的xx團隊，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　2個月來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助，特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長路，難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的家鄉的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉可以繼續以往的工作，做名小小的店長，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉，一個新的工作環境，很多事情都是未知。

　　當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

　　二、融入新環境，重新定位工作角色

　　從家鄉工作，來到了大公司售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，通過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。

　　對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的`溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。

　　由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　售后客服工作總結篇4

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經三個月了，忙忙碌碌中時光已近秋天。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去三個月里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，xxx的當月處理的交接數據達到了xxx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將試用期的工作經驗總結如下：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不勝作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的.要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　三、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　四、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

　　在過去的三個月中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

　　公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在xx閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的工作里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了接下來的日子里我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的季度xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

　　新的一季，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

　　售后客服工作總結篇5

　　在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務部工作總結如下：

　　一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的.產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，招聘并培訓了采油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。

　　二、在實踐中學習，增強業務技術經驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識；了解到產品使用的各個環節；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

　　三、加強內部各部門間合作，售后內外都服務售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數據支持。

　　四、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。

　　在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。

　　售后客服工作總結篇6

　　不知不覺間第三季度的售后客服工作已經通過努力得到了順利完成，回顧這段時間的努力著實讓我對售后客服的職責有了更深的理解，而且部門領導的教誨也讓我牢記在心并用來指導客服工作的完成，回顧第三季度的得失現對自己在客服工作中的表現進行以下總結。

　　1、認真遵守客服部門的規定并以較高的標準來要求自己，為了做好客服工作自然要在各方面做到無可挑剔才行，因此我能夠認真遵守部門規定并體現出自己對本職工作的負責，而且在第三季度的客服工作中也從未出現過遲到或者缺勤之類的狀況，畢竟對待工作的不負責也不利于自身今后的發展從而需要牢記在心，更何況想要做好售后客服工作本就需要這份細心才行，另外我也能夠在領導的'要求下以較高的標準來約束自己，對待自身嚴格也是為了在工作中取得更多進展從而需要將其做好，秉承著對待工作負責的態度并加強思想方面的建設才是我需要做到的事情。

　　2、用心對待客戶的需求并及時反饋這方面的意見，作為售后客服應當明白及時反饋客戶的意見是很重要的事情，因為自己的拖延使得客戶感到不滿則是得不償失的，所以我在第三季度能夠牢記客服人員的職責并為客戶進行服務，通過傾聽來了解客戶的需求并在對方的角度思考問題，凡事為了客戶著想并將對方的反饋認真記錄下來以后進行反饋，而且在后續的工作中也要進行持續跟進并確�？蛻舻膯栴}能夠得到及時處理，理解客戶的需求并將其順利解決也是我的職責所在自然要將其做好才行。

　　3、加強對公司業務和產品知識方面的學習以便于解答客戶的疑慮，客服人員若是對公司自身的業務不熟悉自然是很不負責的，所以我除了定期參加培訓以外還會利用閑暇時間學習業務方面的知識，對產品或業務信息有著更多的了解才能夠充實自身的底蘊，即便是為了今后的職業發展也要在工作中養成這方面的良好習慣才行，通過學習來增強自身的工作能力以便于更好地為客戶進行服務，對我而言能夠在工作中有著這方面的覺悟也是思想進步的重要表現。

　　第三季度的客服工作結束以后應該盡快做好下一季度的規劃，在我看來應該對客服工作保持嚴謹的態度并為了公司的發展而努力，只有集體利益得到較好的發展才能夠讓作為客服人員的自己從中獲益，所以我會用心做好下一季度的售后客服工作并為了部門的發展而努力。

　　售后客服工作總結篇7

　　一年的工作是已經順利的結束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問題，但在我強大內心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對自己這一年的工作比較的滿意，現就這一年的工作總結下。

　　一、耐心處理客戶問題

　　作為售后客服，很多時候我們遇到的問題是比較小的，這些問題是可以很快解決的，但當我們遇到大的問題的時候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通，特別是有些問題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是需要去跟進，同時耐心的去安慰客戶，在解決問題的時候，客戶也是會有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽，同時盡量的快速解決，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問題，盡量的理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是認真的在幫他們解決問題的。

　　對于客戶的問題，我也是通過一些交流的.技巧，讓客戶的情緒得到緩解，讓客戶能知道我們是關心他的，是在給他處理解決問題的，一年的工作下來，遇到過很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒有客戶投訴過我，同時經過我手的問題都是得到了解決，沒有出現未解決的。

　　在工作當中，我也是知道，要平和自己的心態，有時候的確會被客戶的語氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶吵架，一定要平和下來，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來，不然問題還會更加的嚴重，同時也是會給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。

　　二、提升個人的能力

　　除了做好工作，我這一年來也是不斷的看書，不斷的參加培訓，進行學習，我知道售后客服的工作看起來簡單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時對于我們的產品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會出新的產品，我也是在認真的去了解新的產品，考慮出了什么問題應該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進步，工作也是會越來越困難的。在學習的同時，我也是找到我處理的問題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實際例子，也是讓我能有更大的進步。

　　一年的時間，過得很快，可能是我過得比較充實吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會在職場的路上走得更好。

　　售后客服工作總結篇8

　　這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀念

　　做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的.諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

　　二、擅長溝通交流

　　強于協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業技藝

　　勤于現場察看隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會

　　在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。

　　售后客服工作總結篇9

　　跟隨公司的大部隊，我們來到了xxx公司，進入了售后客服崗位工作，在進入工作前幾天我們有兩周的培訓，之后進入到了正式的形式工作，我們實習時間是六個月，工作在期待中展開。

　　進入崗位，每個領了一個電話，根據公司發給的資料一個個去撥打，而公司的這些資源都是承包其他公司的業務，做的'就是解決售后問題，做一站式售后服務工作，在進入工作崗位上需要解決的客戶最多是xxx，我們要做的就是讓客戶滿意，不能使客戶投訴，把這些問題都解決，卻并不容易，我每天都在忙碌這這些工作，把每天的任務都安排好了，撥打了我工作以來的第一個電話，我非常有禮貌的接聽了電話，與客戶好聲交談，但是卻不能如愿，因為客戶更本就不給我多少機會，直接就是一頓發火，就是因為自己購買到了假貨，還沒有用多久就已經報廢了，客戶非常惱火，而卻不讓我說，之后我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶，反而被要求了更多，讓我實習第一天就受到了嚴重的打擊，我反省，也思考是該如何去解決這些問題呢？對于問題只要去尋找我的經理，在他的安撫下客戶慢慢的平復接受了結果。

　　從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術來溝通，如果按照自己的邏輯和理論在做，并不能做好工作，反而會令事態變得不好，所以我就改變了工作態度，重新做好工作，為了熟悉話術，每天在溝通時練習，在休息時候看，在下班之后看，這讓我感覺重新回到了薛笑學習的時候，這些學習過程都成為了自己工作的養分，經過了前兩個月的努力學習，終于在第三個月里我能夠自己從容的解決各種問題，能夠幫助公司完成工作任務做好工作。任何一個客戶我都能夠進行溝通和協商，除非遇到那種不講理的，其他都能夠被我輕易的解決，從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收獲有了結果。

　　我們工作是按照完成了多少個客戶來算的，我一開始一天能夠做完五十個，但是到了后來能夠達到兩百個這是我自己工作的結果，成為了成長的重要因素，對此我感到了非常自豪，同時也發現其實工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決，如果不能夠掌握方法，之后越做越亂，反而不能夠做好任何事情，這樣的工作并不是我們希望的也不是我們想要的，這只會領我們非常惱火。

　　今后工作，我會虛心前進，不斷創造更好的佳績，做出更出色的業績來，一個是證明自己，一個是獲得更多的成績，完成實習工作。

　　售后客服工作總結篇10

　　時間過得真快，這三個月的工作已經落下帷幕了，我作為一名售后客服，真的是感受很多，現在到了轉正的時候，我也是非常的激動，因為我非常喜歡這份工作，我對自己這三個月來的表現也是有一個非常深刻的了解，認為我還是達到了標準的，因為在這三個月來，我一直都勤勤懇懇，對于工作都是一絲不茍，售后客服本身就是應該要有一個好的態度，應該有一個好的服務意識，再接聽每一個電話的時候，都保持一個很好的狀態，三個月來，我一直都在告訴自己，一定要保持好這個狀態，做好以上這幾點，所以我還是達到了標準的，現在到了轉正的時候了，我也希望自己能夠在未來的工作當中做到更好，也希望自己不辜負了這三個月來的一個努力，我是非常希望自己能夠繼續成長下去的。

　　做好工作本身就是一件非常不容易的事情，也是需要時間的，我一直都在堅定著者太多，我相信什么時候做什么事情這些都是已經注定好的，因為沒有什么能夠改變自己的信念，現在轉正了，我也給自己定下很多很多目標，我希望自己能夠在接下來的工作當中錄取的去完成好，這也是對自己的一種承諾，更多的時候還是對自己的一種信念，我希望能夠保持好狀態，無論是做什么事情？有些事情都應該非常清楚，才是我一直都相信自己能夠在這個過程當中接受更多的知識，這試用期的工作讓我真的進步了很多，也讓我學習到了很多，作為一名售后客服，本身就是在不斷的學習當中。

　　我很感激這幾年來的一個經歷，這不影響我在未來的發揮，我也不相信自己在未來沒有一個方向，我也知道自己有些事情一定要去好好的做好，我是什么時候都能夠錯過這些東西的？現在想了想，這對我的影響還是很大的，我一定會再接工作當中更加努力，雖然現在已經轉正了，但是我提著的.那顆心一直沒有放下，因為我知道自己的路還是很長的，我需要不斷的努力，需要不斷的積累，讓自己有一個深刻的成長，有一個持續發展下去的方向，我一定會在接下來的售后工作當中更加努力，不斷的激勵自己，把最基礎的事情做好，努力的去做好售后工作，我一定會有機會成長好自己的，我一定會在未來的工作當中做到更好的，我相信這一點也始終在朝這個方向發展，未來或許會遇見很多問題，但是我一定會擺正好心態，用心的去解決。

　　售后客服工作總結篇11

　　轉眼時間就過去了半年，盡管一直堅持著沒有缺勤過一天工作，但覺得這半年過去的非常短暫。當然，盡管時間的感覺不同，但我們在這半年來實打實的工作成績卻是騙不了人的。通過半年來的努力，我們xxx公司的各部門都取得了出色的成績，推動公司全年的工作計劃前進了一大步！

　　如今，反思自己這半年來的情況，身為xxx的一名產品售后，半年的時間來我也一直很努力的做好售后工作。盡管大部分的情況都是在安撫客戶并解決產品問題，但我一直保持著一顆樂觀的心態，開朗的面對眼前的問題。以下是我對半年來的工作總結：

　　一、工作的情況

　　作為一名售后，我這邊處理的大部分是來自客戶對產品的問題，如對產品的疑惑、產品質量問題、以及發貨的情況資訊等。當然，大部分的情況還是發貨情況以及對產品的操作問題，畢竟我們的產品都是各部門努力的`產物，在質量問題有很大的保證。

　　在發貨問題上是比較好解決的，每個訂單的發貨情況我們都有詳細的記錄，并且我們在接到訂單的第一時間就會開始處理，在發貨速度上是有保證的。

　　當然，如果真的因為遺漏而導致長時間未發貨的，我們就要及時的找出問題，并向客戶道歉。并第一時間處理這個訂單。

　　其次，是對產品的操作和其他問題。在操作上，我會詳細的和客戶說明解釋，對于不好口頭說明的地方，我們公司的也配備有詳細的操作視頻，這能解決大部分的操作問題。

　　當然，對于實在沒有耐心看完視頻的客戶，我們也同樣會耐心處理，慢慢的給客戶做好解答。

　　半年來，各式各樣的客戶我也的遇上了很多，有說話有禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對于各種各樣的客戶，我們都會以最積極的態度去面對，并及時的為大家處理好問題。如在上半年有客戶遇上了因運輸問題導致產品損壞，盡管當時客戶很生氣，但是我還是努力的保持自己心態，努力的安撫客戶并及時安排了補發。最后，我誠懇的態度以及積極的處理速度得到了客戶的肯定，解決了這次的事件。

　　二、個人的情況

　　半年來，我從未停止過對自身的學習和強化。不僅通過在思想上的強化來鍛煉自己意志，還加強了自身各種用語利益的鍛煉。最為重要的，通過與技術組員工的接觸，我大大的加強了自己對公司產品的了解。盡管面對麻煩的問題還是要請到技術支持，但在簡單的問題上我已經能自己解決了。

　　這半年來，盡管遇上的問題有很多，但是我相信，只要努力、積極的去面對麻煩，再大的困難也會迎刃而解！在下半年的工作中，我也會繼續保持自己的心態更好的去完成自己的工作！

　　售后客服工作總結篇12

　　隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

　　1、迎接顧客要主動熱情

　　服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本的還是外的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不已讓顧客等待時，應禮貌請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

　　2、與顧客交談要誠心誠意

　　首先，要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

　　3、車輛交接檢查要認真仔細

　　車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的.、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

　　4、填寫托修單要如實詳盡

　　車輛檢查診斷后，應如實詳盡填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余。

　　5、估算維修費用及工期要準確

　　估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

　　在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

　　6、竣工檢驗要仔細徹底

　　車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊�？傊�，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

　　7、竣工車輛交接要耐心

　　顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

　　8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

　　修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

　　服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

　　售后客服工作總結篇13

　　在上半年中，我經常在平臺的售后后臺收到一些很無關緊要的電子產品問題，但是我卻沒有因為這些是對產品本身可有可無的問題，而沒有特意不去理會我們顧客的請求，而是細心的跟他們講解這其中的緣由，幫助他們解決對我們公司的產品的疑惑，打消他們對我們公司電子產品的質疑。在我們的售后客服工作中，有很多其他的員工有些時候不會理會這些提問，但是很多時候這是我們的客服工作受到差評的一個主要原因，同時如果讓顧客繼續對我們公司的產品保持疑惑，那么這會降低顧客對我們公司的信任度。有一部分的客人會將我們的客服服務態度帶入產品中，從而放棄以后對我們公司產品的購買。

　　想要做好售后客服，不僅要對有很好客服工作素養，同時對售賣產品也要十分了解。為了了解我們公司個類型的電子產品，我不僅自己將我們公司的每一款產品都做了詳細的筆記，還請教我們公司技術部門的'員工，一些關于我們公司產品經常出現的問題，以及這些電子產品出現問題后的解決方法。這些讓我在上半年的工作中，每次有客人找我詢問問題，我自己都會有能力去解決這些問題，同時在很短的時間內給他們有效的回復和相關解決措施。這就是讓我在上班的服務工作中，工作質量達到“零差評、零投訴”最主要的原因。

　　在我們公司的售后客服工作中，我們的客服服務態度固然很重要，但是比服務態度工作更加有用的是，自己過硬的服務技能和客服能力。顧客對后者比前者更加的看重，因為一個能夠幫助客人解決問題的客服，才是一個公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我會更加側重于對自己客服能力的培養，讓自己能夠應對顧客對我們公司電子產品的各種疑問，讓自己的工作收獲更多的好評。

　　售后客服工作總結篇14

　　轉眼間20xx年上半年即將過去。回顧這半年來的工作，我在公司領導的帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

　　通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結，售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結。

　　一、售后初期

　　1、發貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系，確認聯系人和聯系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。

　　2、現場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

　　二、售后中期

　　1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

　　2、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個區域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

　　3、設備的保養要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規定來進行保養，并有相關的保養資料及照片。

　　三、售后后期

　　不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

　　四、下半年工作計劃

　　一)工作方針

　　樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的`高度和水平。

　　二)工作目標

　　根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

　　1、保修期內客戶回訪率為90%。

　　2、服務滿意率80%以上。

　　3、保修內服務及時率為80%以上。

　　4、所有新設備交接后，培訓達標率90%。

　　5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

　　6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

　　7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。

　　三)具體實施方案及工作重點

　　1、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

　　2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

　　3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服務狀況。

　　4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

　　5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。

　　售后客服工作總結篇15

　　以前售后服務我總覺得面對的客戶都比較刁鉆，讓人難以琢磨，也難伺候，非常厭倦，那是我剛開始做售后的時候，因為自己的能力欠缺，組織語言能力還是有所欠缺的，并不能很好的把握好一個度，很多時候都不能解決客戶的問題，反而被客戶說的啞口無言，說實在，那時挺尷尬的，感覺自己一無是處，不但做不好還要同事幫忙，但是現在經過了一年的錘煉，經過了反復的磨礪，我也已經改變了很多，在與客戶溝通的時候抓住重點，了解清楚客戶當前的.需要然后一一解決從而達成工作任務。

　　相對而言我不是最好的，成長速度也不是最快的，但是我卻能夠一直留下來，是因為我對公司有歸屬感，也有一份責任感，知道去努力更知道堅守崗位，而不是隨意的就舍棄自己的崗位，既然選擇進入了這個行業，我就不后悔，愿意花時間花精力去做好，去做完工作需要完成的任務，我知道可能我段時間里面做不出太好的成績，但是我可以堅持，也能夠接受阻礙，因為我是一個不愿意服輸，也不愿意認輸的人，因為我認為沒有做不好的工作，之后能力不夠的人。

　　以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成長為主，因為能力不夠，需要靠自己慢慢學，慢慢領悟，加上我們公司是一個非常開闊的公司，只要我們愿意學，都有資料有榜樣可以學習，向老員工學習，也向新員工學習，只要別人比我優秀，總有他的特殊之處，值得我去位置努力位置學習，每天我都會把話術牢記在心中，公司更新的新話術我也會及時去更改，公司在朝前走，朝前發展，作為員工我也會一直朝前走，向前看，緊跟公司的步伐，做公司成長背后的螺絲釘，小齒輪，轉動出自己的剛才，自己的動力。

　　期盼未來工作的開啟，經過了一年工作，有了一年經驗，在未來工作中我會繼承優良工作經驗，拋棄自己工作的糟粕，去舊迎新，用全新的心態全新的工作狀態去工作，去完成自己的任務，做好自己的每一步，用實際的努力去證明自己的價值，我要做公司的精英，做對公司有幫助的人，汲取了公司的營養回報公司陽光，用努力回報，用堅持付出來報答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，做一個有責任感的員工，為我們公司的明天，也為了自己的未來，去揭開新的篇章，開啟新的路程，未來我會用行動去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。

　　售后客服工作總結篇16

　　上半年工作過去了，下面我將對自己半年來的工作做一下總結：

　　一、提升服務品質。

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交、導購日�？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

　　部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　二、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。

　　在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

　　在每日的`查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率xx%。

　　其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　五、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　售后客服工作總結篇17

　　成為公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

　　1、學好本專業的技術

　　無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

　　不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的.黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。

　　2、學會與人溝通

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。

　　有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

　　3、事前準備事后總結

　　在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的。完成任務之后，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

　　售后客服工作總結篇18

　　時間如白駒過隙，轉眼一月已過，在這一月里，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一月里的工作我也有很多的收獲。

　　在這一月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。

　　一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

　　客服所有的.工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

　　二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

　　對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。

　　三、對日常投訴工作處理得當

　　業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，xxx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

　　與物業公司對接移交公共區域設備實施；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

　　維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業主滿意度提升。

　　售后客服工作總結篇19

　　現在工作不只是要把產品賣給客戶就行，還要做好售后工作，畢竟很多客戶在購買產品之后遇到產品問題，遇到不會用的時候我們都必須要盡早解決，客戶的滿意度是我們服務的目標，讓客戶體驗到我們優質的服務。

　　在崗位上每天都會接收到很多客戶的電話，或者留言，有的客戶比較急就會直接電話聯系，主動告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問題，對于很多問題，我都會記錄下來，因為很多問題都比較簡單也有一切特殊問題，這些問題都需要靠我們去完成。

　　遇到問題，我會自己解決，先了解客戶遇到的細節，然后更具公司提供的解決方案然后提供相關的服務，這就給了我們極大的.便利，對不能做決定的事情，我會直接詢問我們部門經理征詢他的意見然后去改正，我始終都謙虛的對待客戶的各種質疑和問題。

　　我來到崗位時間不長，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學習，知道自己不足所以一直都告誡自己，要加強工作，做好工作準備，不犯錯，不出錯，認真完成自己的任務，時間過去了總要記住自己的任務。

　　我們每天都有一個最低電話標準，為了更好的完成任務，也為了讓自己的績效更好，我往往會主動做更多的工作，多做，就能夠多練，如果一直都按照公司要求的最低標準來要求自己，自己的能力不會有多大的長進，必須要用更高的標準來規范自己，來約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績。

　　每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思考，在當時溝通的時候不能解決客戶的問題，我就會在現在繼續努力直到自己完成為止，不會找借口，想變法去找到答案，多學總沒有壞處，學的多的人才能都走的更遠，我不希望自己在試用期里面混日子，所以我選擇多做一些多練習。

　　每天我都是工作中最積極的，應為我還不夠厲害，有太多的人比我優秀，比我強，我只能夠一點點的彌補和加強，不指望自己有多厲害，至少我要在基本的工作里面，用最短的時間解決客戶的基本問題，這樣才不至于讓自己失望。

　　我每天都會給自己鼓勵，雖然我們售后工作簡單，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務不然知識照本宣科的工作，永遠都不會有多大的發展更不可能有更好的成績，要做就必須要提前促進自身發展讓自己不后悔，不失望。就這樣堅持著堅持這，我實現了自己的轉正，成為了正式人員，今后我還會堅持如一，要在工作中做的更好。

　　售后客服工作總結篇20

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結。

　　一、發貨問題

　　當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排，以確保在這期間客戶做好時間調整。

　　因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

　　二、現場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙�！�

　　三、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的'“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后。

　　售后客服工作總結篇21

　　我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結，回顧過去售后的服務，也是為了更好的去把好的一些經驗汲取，不足的一些地方去繼續的改進。

　　做售后的工作，我之前是也有過一些經驗，但是公司不一樣，而且行業也是有些不同，所以剛進來的時候，也是需要多去了解我們公司的產品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情況，開始工作的一個月我是主要以學習為主的，雖然也是有實際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少，不過一個月的時間，我也是掌握了我們公司的產品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務，后續的時間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務，也是得到了客戶的一個好評，當然也是遇到過一些比較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的經驗，所以也是很好的去處理了，工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領導去盡可能的解決了。

　　做這份工作，除了需要有一定的經驗，對于產品的了解更多，那么其實處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的經驗就夠了的，所以這一段時間來，除了基本的產品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個產品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的問題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的`專業性，愿意配合你去做處理，而不是一直發脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。

　　經過這段時間的工作我也是有了很大的進步，同時也是有一些不足的地方，需要繼續的去改進，對于公司產品的熟悉度也是還有加強的地方，一些不是那么熱賣的產品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些情況，并且也是需要我們去了解，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要繼續的努力，去讓自己的經驗更加豐富，能更好的去為客戶做好售后服務。

　　售后客服工作總結篇22

　　從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的`英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

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