前廳經理的工作總結

時間：2022-02-28 14:37:49 工作總結我要投稿

前廳經理的工作總結（精選8篇）

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，是時候寫一份總結了。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？以下是小編為大家收集的前廳經理的工作總結，希望對大家有所幫助。

前廳經理的工作總結（精選8篇）

　　前廳經理的工作總結篇1

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如XX街道的會議接待，會議的成功接待得到了XX街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活、很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

　　從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

　　前廳經理的工作總結篇2

　　20xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

　　酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

　　今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務中心20xx年經營簡況表：

　　根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出來年年工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

　　前廳經理的工作總結篇3

　　緊張而忙碌的20xx年已接近尾聲，我們充滿信心的迎來20xx年�；仡欉@一年里的工作，有許多收獲和體會。20xx年前廳部在中心領導的正確領導下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業務培訓、關心員工生活等方面著手開展工作，較好的完成了年經營目標，各項工作也取得了顯著成績�，F就將年主要工作做如下總結：

　　一、經營情況

　　賓館年收入萬元，住房率為%。

　　二、主要工作

　　1、加強業務培訓，提高員工素質

　　一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用，加強業務培訓，認真對待每一批接待任務。另外對員工進行現場督導，發現問題、反饋信息，共同協商及時調整，已達到最佳的服務標準。

　　2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作

　　一年來，我們始終把認真做好預定、接待服務作為工作重點，通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到賓館的每一位客人。今年通過前廳部員工的集體努力，圓滿接待了大、中、小型會議個，共接待會議人數人次。在接待有些大型會議時，參會人數較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待xx公司領導會議時，由于標準較高，所以每次不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家都沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情的投入到工作中。

　　3、關心員工生活，創造愉快的工作氛圍

　　前廳工作內容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一點，

　　前廳部始終強調要關心員工生活，切實的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門今年向領導申請組織了二次活動（活動大致內容）釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。

　　4、注重各部門之間的協調工作，共創佳績

　　前廳部每位員工，都必須積極參加賓館、部門組織的各項活動。

　　這不僅使部門之間互相了解，同時也增強了團隊的向心力和凝聚力。我們同事強調前廳部是整個賓館的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯系。如出現問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“賓館無小事”的服務態度。

　　5、加強“開源節流、增收節支”意識

　　前廳部員工積極響應賓館領導的號召，開展節約、節支活動，控制好成本，主要表現在用電及物料消耗等方面。

　　6、重視安全防范意識

　　部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理。嚴格執行公安部門的有關規定，上傳數據的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會議客人報到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，嚴把入住登記關。同時我們狠抓房卡的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財產不受損失；對所以的報表、數據由指定專人負責分類、存檔、統計保存。

　　三、工作中的不足之處

　　1、培訓效果不佳

　　在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實際工作中做的不夠到位，無形中也影響了服務質量。

　　2、服務質量、服務水平有待提高

　　前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量。一個新員工從

　　入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚、兩天曬網的局面，我們要加強日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

　　四、工作計劃

　　1、關注顧客需求，積極真是的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據。

　　2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量。

　　3、切實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性。

　　4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務。

　　5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭完成領導下達的目標任務。

　　一年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨。我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務，我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。

　　最后，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康！

　　前廳經理的工作總結篇4

　　不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓

　　提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧

　　提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協調工作

　　前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤

　　保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

　　只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！XX的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

　　前廳經理的工作總結篇5

　　本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經理工作經驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓都有較強的實戰經驗。于20xx年9月6日入職，得到了酒店領導與同事的支持，現將本人任職期間工作情況向酒店領導進行匯報：

　　一、經營管理：

　　1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優惠政策，并通過

　　市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場；

　　2、整合酒店�？蛡€性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記�？停�

　　次客人入住時能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶；

　　3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級

　　樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。

　　二、服務管理：

　　1、前廳部分為客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部

　　門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作；

　　2、督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服

　　務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量；

　　3、做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，避免發

　　生物品超期寄存現象，同時規范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

　　三、人員管理：

　　1、前廳部編制27人，現有人員24人（1人產假，1人產前假），實際在崗22

　　人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務中心7人（領班1人+商務中心1人+服務中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）。

　　2、9月份至今入職7人，離職6人。

　　四、資產管理：

　　1、對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固定資產不產生流失；

　　2、對無法繼續使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。

　　五、能源管理：

　　1、對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規劃；

　　2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞；

　　六、安全管理：

　　1、參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記；

　　2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發生現金丟失事故。

　　七、培訓管理：

　　1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人提供服務；

　　2、制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業務能力；

　　3、對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。

　　八、對前廳部未來工作的設想：

　　1、關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

　　2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量；

　　3、關心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動性；

　　4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

　　5、注意員工服務細節，服務從細處著手，對客提供周到滿意的服務；

　　6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務；

　　7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率；

　　8、加強與酒店其他部門的協調與合作，提高整體工作效率。

　　在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發展打好更堅實的基礎。

　　前廳經理的工作總結篇6

　　自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到XX這個大家庭當中。

　　二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

　　第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

　　至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

　　一、總臺工作總結

　　總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

　　造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

　　二、嚴以律己，改正不足

　　作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

　　四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

　　三、提高管理者素質

　　酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質量才能提高，為此；

　　1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）。

　　2管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失）

　　3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大）

　　4管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品）俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

　　四、其他建議

　　1每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。

　　2每周一次管理人員參加的衛生大檢查

　　3每周各部門評1名服務之星，得星最多的`月底既為優秀員工，

　　4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優勝者加評估分

　　5設員工活動室或開展文體活動

　　6設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）

　　7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

　　8設意見箱

　　9員工生日送小禮物

　　五、20xx年工作計劃

　　由于XX山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，XX山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，

　　1、考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

　　2、對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

　　3、對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

　　4、加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，

　　5、結合酒店軟、硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。

　　6、建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯系，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，

　　7、培訓工作的重點除了規范服務程序，更要注重培養愛崗敬業；團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

　　事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

　　經過老師的培訓和在許總的指導下，前廳的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

　　完美是一種理想主義，精益求精才是態度。

　　前廳經理的工作總結篇7

　　一、工作計劃

　　1、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客資料本”的形式建立接待處的第一手資料。

　　2、激勵前廳的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚了解酒店客房出租的實際情況。

　　3、前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

　　二、管理計劃

　　1、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天由主管對前廳部進行衛生、服務質量的督促、檢查。

　　2、建立部門“優秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

　　3、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的客。

　　三、培訓計劃

　　前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，將為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

　　具體培訓計劃如下：

　　1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

　　2、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

　　3、部門內部進行業務知識的交叉培訓。

　　4、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

　　5、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

　　6、前廳部應知應會，內容包括嘉定、馬陸各著名景點、各類商場、周邊交通線路等。，

　　7、對市出入境即將實施的48小時免簽證制度，每季度培訓外賓證件，培訓資料當月進行上傳各著名景點、各類商場、周邊交通線路等。

　　7、對市出入境即將實施的48小時免簽證制度，每季度培訓外賓證件，培訓資料當月進行上傳.

　　前廳經理的工作總結篇8

　　新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的XX年，回眸XX年，我們在xx的帶領下，按照年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在新的經濟形勢下，我們總結過去，以便更好的完成XX年的工作任務，現將XX年度工作總結如下：

　　一、XX年全年接待情況

　　前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。

　　XX年酒店房費營業額收入為x萬元，較去年同比出租率x%，同比下降x%；其中散客出租率：x%；協議客戶出租率：x%；團隊出租率：x%

　　平均房價x元，同比下降x%。其中散客房價：x元；協議客戶房價：x元；團隊房價：x元

　　各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在：

　　1.隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭，酒店本身的優勢逐步弱化；

　　2.酒店的客源結構和層次單一，引起酒店客戶的流失；

　　3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經濟有所回暖，但各機關和單位消費仍以節支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

　　二、加強業務培訓，提高員工素質

　　（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規范化還能應付，但靈活性的服務相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發現問題反饋信息，共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

　�。�2）、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓，邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業務知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優質的服務。

　�。�3）、結合行業特點，做好迎世博”做好窗口接待服務，以員工培訓、環境整治、提升設施服務能級和志愿者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明窗口”，并有x名員工榮幸成為鎮“優質服務明星”。

　　三、注重人性化服務

　　（1）、我們酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外賓x名，涉及x個國家，所以我們總臺每月都會接待x名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業務接待水平�？偱_現有人員英語基礎參差不齊，部門以接待日常用語為培訓內容，并由人事部進行培訓，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓工作具有其實用性和針對性。，

　�。�2）、從6月份，根據國家旅游總局提出有關退房時間的規定，前廳部及時調整，除在客人入住時進行提醒，在退房當天中午12點再次進行提醒，對有特殊要求的客人，退房時間適當延長之下午2點，并免收白天房費。

　�。�3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務、環境、設施等提出建議與意見并贈送小禮品，從x月至今現已征集到賓客意見書x份，贈送小禮品x份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關部門。四、重視安全防范意識，加強相關數據各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定。

　　以區出入境外賓登記98%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責的態度請客人到當地派出所核實身份后登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

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