售后服務工作總結15篇
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究，做出帶有規律性結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，為此我們要做好回顧，寫好總結。那么你知道總結如何寫嗎？以下是小編收集整理的售后服務工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
售后服務工作總結1
國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為"杰出領導貢獻獎"。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰"的誤區。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：
加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：
細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：
注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合
新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用"三墊一罩"，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創造效益"的經營方針。我們挑
選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。
并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態加強自身競爭實力
對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。
售后服務工作總結2
一.售后服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意。
二.“三包期”內，客車發生故障，用戶按質量服務卡有關要求處理：
1.底盤、發動機故障，應及時與底盤、發動機廠設在當地的辦事處、分公司、特約維修服務（廠）站聯系處理。如用戶直接向我公司營銷部反映時，營銷部應及時以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋。
2.車身故障，用戶向我公司營銷部門反映時，營銷部門應及時給予處理，需與有關配套廠家聯系的，應盡快以文字形式聯系，24小時內應給用戶明確答復。
3.營銷部需派服務人員外出服務時，應對服務的內容、外出路線及有關事宜填寫書面。
4.服務結束后，服務人員應認真按要求填寫服務報告單，并有用戶及服務人員簽字。服務人員憑此單報銷各種費用。
三.“三包”期滿后的用戶向我公司營銷部門及服務人員反映問題時，服務人員應積極聯系購買材料、維修廠家等事宜。
四.營銷部在服務過程中遇有特殊情況時，應及時逐級反映并高效解決。
五.按照質量體系，做好用戶檔案、質量信息的收集、整理及反饋工作。
售后服務工作總結3
自20xx年11月25日加入東風(武漢)實業有限公司以來，在7個月的工作中，在領導、同事的大力支持、配合與幫助下，工作得以順利開展，并獲得領導、同事的初步認可。在此我表示衷心的感謝！現將近幾個月的工作匯報如下：
一、工作職責
售后信息管理是一項服務工作,收集、匯總、統計、反饋我廠銷售零件產品的質量信息，對客戶信息，零件故障信息的記錄和統計進行保密，不外泄。
二、工作內容
2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細記錄存檔備份，與次日上午9點以前通過email反饋公司相關部門。
2.2在現場通過拍照、詢問，收集當日信息。重大事故第一時間向上級領導反映，次日通過報表、報告進行反饋。
2.3在現場車間了解車間班組動態、零件分布，與現場班組、工藝、質檢溝通了解缺陷信息，出現重大事故與售后班長、返修人員討論并提出臨時解決方案。
2.4每月將信息匯總、統計，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關部門并存檔備案。
2.5查看電子郵件，了解公司動態，同時將信息傳達上級領導并提供有效資料。
三、工作流程
市場部部長售后主任現場了解每日零件信息售后服務管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結果審閱審核制作每日售后信息日報審閱審批修訂起草每月售后工作報告存檔備份月度工作報告審批修訂起草季度售后工作報告審閱存檔備份季度工作報告審查審閱修訂年度總結。
四、工作重點
經過半年的信息管理工作對這項任務有了認識，在工作實踐中了解到信息的重要性、寶貴性、針對性以及可行性。通過不斷的學習和溫故總結出現售后信息管理工作的重點：
4.1現場收集信息包含零件名稱、數量、零件標號以及標示信息。
匯總各服務單位售后信息時必須完整、準確，在傳遞信息時必須高效、及時。重點：信息完整、信息準確、信息及時。
4.2現場查看缺陷零件信息時主動與班組溝通，分析缺陷原因以及現場班組所提供的整改措施。重點：收集缺陷原因、臨時整改措施。
4.3月度匯總售后信息時將各服務單位信息先進行統計，統計包含零件名稱、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及數量，然后按照批量缺陷、停線事件、整車缺陷依次統計排序，最后將重點、難點進行分析報告。重點：用照片說明缺陷問題，用分析報告做為重點。
五、工作計劃，努力方向
上半年工作中，自己努力認真做好每一項任務，但是還有很多不足點，比如：信息不完整、零件信息不全了解、專業知識不全面等。因此還需努力學習來提高自己，下半年工作計劃：
1、不斷加強信息技術方面業務知識的學習。通過書籍、網上專業知識來完善自己的不足，提高自己專業水平。
2、善于思考總結，積累經驗，與公司同等工作的相關同事溝通、學習。做到多學多問。
3、改進工作方法，提高工作能力，提高服務意識。切實以過硬的本領來完成好領導交辦的各項工作。
4、對服務單位所有零件進行全方面的認識和熟悉，做到現場查看、詢問、記錄。
5、加強與部門同事之間的溝通，做到相互學習，共同上進。
售后服務工作總結4
輝煌的xx年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現,并超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。
一、xx年工作回顧:
1、xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產值1224.56元/臺.
2、xx年工作不足：
(1)、作為部門負責人沒有能夠執行好部門的管理制度，執行力欠缺。
(2)、對于售后的服務流程沒有按照標準4S店流程進行要求執行。
(3)、售后服務人員之間的配合欠缺理順。
(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高。
(5)、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態度欠缺。
(6)、沒有開展有效的內部培訓機制，使我們的服務戰線和思想不能一致對外。
(7)、沒有實施獎優罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現象，沒有激發出員工的工作積極性和個人能力的最大發揮。
3、xx年中繼續xx年的工作有：
(1)、前臺接待繼續按照4S店規定的保養維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。
二、xx年工作計劃和整改、整頓措施：
過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此
1、xx年目標：預計進店維修2160臺次。計劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時：
（1）、以后要經常和其他兄弟4S店經驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。
（2）、在xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。
（3）、與各兄弟店之間搞好關系，利用經常聯系，削減呆滯庫存。
（4）、對內部人員加大培訓率，使他們對業務更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。
(5)、增值服務項目的開展，養護產品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產值有新的增高點。
(6)、快修的準備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養，實施總部推出的快修保養服務，體現快捷優質專業的服務。
(7)、培訓計劃的實行，針對售后服務部目前的實際工作情況，制定相對應的短期、中期培訓計劃，使售后人員的綜合素質得以提升，以向客戶提供更優質的服務。
總的來講，服務在現代企業管理理念中也稱為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。新的一年富有挑戰的一年。為實現公司任務目標而努力，我們相信在王總的領導下、在公司對售后服務的一貫注重和支持下，使售后服務部的工作開展有了可靠保障。售后服務部也已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好。
售后服務工作總結5
一、活動背景
蘋果公司（Apple Inc.）是美國的一家高科技公司，20xx年由蘋果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來，核心業務為電子科技產品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創立，在高科技企業中以創新而聞名，知名的產品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20xx年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。
20xx年3月15日晚，央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同于國外的售后政策，其在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正實現更換整機，而通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機“三包”規定，涉嫌歧視中國消費者。
二、活動主題
本次新聞發布會主題為“致歉書”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。
三、活動目的
1、 宣傳本企業，證明自己是知錯就改的企業，是一個負責任的企業，在遇到此次“售后門”我們要及時解決問題，向公眾致以深刻的道歉。在短時間內化解此次危機事件，將負面影響降到最小，度過此次危機，讓忠實的消費者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業形象。
2、 通過媒體的宣傳炒作，擴大影響力，增強市場信心；
3、 宣傳公司雄厚的公司實力，樹立良好的企業形象，重點把握現有內部認購客戶，樹立他們對蘋果的信心，并通過人際傳播帶動新的客戶群。
四、活動時間
20xx年3月20日
在今年央視3·15晚會上，蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司通過@新浪科技發布名為《蘋果回應央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”我們首先要確認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開新聞記者會，是要采取緊急措施，防止事態發展。蘋果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發布新聞或者新聞發布會
坦誠告知消費者相關情況，不可以掩飾相關真相，并作出相關承諾及相關解決措施，以表誠意，平息消費者的憤怒和恐懼，為重塑企業形象做鋪墊。
五、活動組織
主辦：蘋果公司 協辦：創想傳媒公司、百合紅禮儀公司
六、參與人員
1、VIP蘋果公司的主要負責人CEO蒂姆·庫克 2、相關嘉賓 中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表
蘋果公司邀請以上嘉賓主要原因如下：
本次蘋果公司出現的售后門出現在中國的消費市場，我們公司有義務對中國的消費者致以公開的道歉，因此我們邀請具有權威性以及代表性的中國消費者協會會長，來參加我們的新聞發布會。然后，我們邀請各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表，來見證我們的誠意，以及希望中國消費者改變對我們的態度，蘋果公司針對這次“售后門”事件，要重新樹立良好形象，在中國市場獲得更多的支持者和消費者。讓更多的消費者在購買蘋果手機后得到做好合理的中國維修和保修政策。
3、新聞媒體記者
北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。
蘋果公司請以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請北京日報、北京娛樂信報媒體，蘋果公司希望讓廣大的中國消費者更快的知道我們在“售后門”之后做到了公開道歉，對于大多數都市報的記者而言，他們會很快的講此類新聞放在第一要務。邀請中央電視臺、北京電視臺媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動，他們會及時的在電視機面前將我們的新聞發布會第一時間告訴中國的消費者。最后我們邀請人民網、新浪、搜狐等代表人。因為人民網具有采訪權，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發布的消息更加準確，我們公司也希望將公司的態度更加準確無誤的展現給中國消費者，讓新聞發布會內容第一時間出現在網絡上我們選擇人民網。新浪、搜狐各大網站具有消息傳播的及時性，而像新浪、搜狐的商業網站是沒有采訪權的，他們提供的內容服務基本上都是“信息集錦”——只能轉載，不能獨創。
七、活動地點
現場選擇：蘋果西單大悅城店
背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發布會”投影屏幕，以便觀看影像資料
會場布置：主席臺（視嘉賓、領導人數而定）
座椅、座椅前置小桌配桌布
主席臺設司儀臺、話筒架及花籃
主席臺桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒
每位主席臺上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡
記者來賓設置40個座椅（不設小桌）
記者來賓每人發放礦泉水、資料袋
記者來賓席備兩個無線麥克風，方便記者來賓提問
酒店正大門旁，設置一個宣傳通告牌，上面寫道“蘋果售后門致 歉新聞發布會，在二樓多功能會議室舉行”
多功能會議室門前，兩側擺放花籃，旁邊設置來賓簽字處
禮儀小姐，負責來賓的指引
錄像攝影交由專人負責
安排貴賓休息室 休息室中放置沙發、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機、礦泉水，供貴賓在此休息等候。
八、經費預算
1、會場布置等：XX萬元
2、交通費、禮品等費用：200萬。
3、央視新聞+央視二套經濟半小時：20xx萬
4、全國主流報紙：整版估計共需XX00萬
5、各大媒體、主流網絡平臺：XX00萬
總計：62XX余萬元
九、活動效果評估預期
1、整理會議記錄材料，總結經驗。通過行政助理的全程會議記錄，對問題的解釋態度符合坦誠告白、真誠溝通的原則，對客觀事實沒有刻意地去文過飾非。問題回答上，起到了一定地解釋說明作用，對挽救企業形象，降低負面影響有一定的作用。
2、分析媒體報道情況。媒體的將蘋果的真誠態度，客觀真實地宣傳報道出去，對蘋果的認錯態度表示肯定，對蘋果的已經采取的措施表示認可，表示再接再厲，后續跟進的行動措施也表示支持認可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費者的諒解，并對其抱有較大期望，對其真正的效果試目以待。
3、收集與會者的反應。主持人、發言人在主持發言的同時，注意關心下面與會人員的反應，記者朋友提出的問題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽記錄，是否積極發言提問，是否對你提出的發言感興趣，其表情是否對回答發言滿意。
4、活動效果預期展望：在新聞發布會上，宣布的行動措施都得以實施，并且新聞記者朋友對蘋果行動措施不斷跟進宣傳報道，對企業形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋果提出四項改進，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方*站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商，以及確保消費者能夠便捷地聯系Apple以反饋服務的相關問題。對中國消費者致以深刻的歉意。
對于此前被廣泛質疑的保留后蓋的維修方式，蘋果稱，對iPhone4和iPhone4S維修政策進行改進，自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期。
附錄
1、演講發言稿
尊敬的領導、來賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來，現在我宣布蘋果售后門致歉新聞發布會暨啟動儀式正式開始。在這個寒冷的冬日，讓我們用真誠的道歉來換取你們的原諒以及你們的信任。針對蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，我們公司也做出了相應的改革。我們感謝中國消費者對我的支持，在出現這類情況的同時，我們保證不會出現這樣的情況。從今重視每一位消費者的意見和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時間來參加我們的新聞發布會，在這里由我想廣大中國的消費者致以深深的歉意！
2、新聞通稿
20xx年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發布會暨啟動儀式在蘋果西單大悅城店舉行。中國消費者協會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表相應邀參加了此次會議。這次會議的主題是本次新聞發布會主題為“致歉書”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。
此次新聞發布會上，蘋果公司的首席執行官將做出發言，詳細述說了今后我們公司在中國自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發布會的媒體主要有，北京日報、北京娛樂信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋果公司出現的“售后門”向首席執行官CEO蒂姆·庫克展開提問。我們公司也將對各個媒體提出的問題作出相應的解答，以保證讓每個消費者的認可與支持。
售后服務工作總結6
iPod，20xx年誕生，20xx年銷量過億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀的最受歡迎的數碼播放器，更是形成了一種文化。
iPhone，一個款世界人為之驚嘆的手機。僅依靠一款產品就改變智能手機市場格局，成為20xx年手機的一個奇跡。
iPad，新推出的平板電腦，又一個讓競爭對手恐懼的殺手級產品。
從直營和渠道定價營銷策略到零售和在線商店，蘋果公司在消費電子領域用一種不同于其他公司的獨特方式銷售自己的產品。
首先，先來看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨特之處：
蘋果從來不通過直營渠道打折銷售。該公司確實打折銷售一些翻新的產品，這些產品的價格比較便宜，但是這個并不是“銷售”價格，而是叫假日特價之類的名頭。
蘋果分銷商的價格非常穩定。雖然操縱價格是違法的，但蘋果公司仍然試圖控制零售價格，讓它保持在穩定的水平。他們也許是通過將分銷商的利潤控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷商按照同樣的價格銷售同樣的產品。
蘋果公司的零售和在線商店非常獨特。它們更多的起到的是教育和支持的作用，而不是銷售。它們非常簡單，甚至有點簡單的過頭，以最少的標志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺是有很多人在那里幫助你，而沒有人在那里等著給你推銷任何東西。
蘋果公司產品的定位都很獨特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋果公司喜歡零售商把他們的產品作為獨特的種類來銷售，而不是把他們的產品肩并肩地和競爭對手的產品放在一起，無論在商店貨架還是在線商店都是如此。
現在，將產品定位為不同于競爭對手；對渠道保持高度控制、保持高定價以維持產品地位的營銷策略已經不新鮮了。事實上，它已經成了銷售的圣杯。
很多公司都嘗試這樣做，很多的產品也都采用了這樣的營銷策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產品類別的創始人都試圖采用過類似的營銷策略，從酒、手表和刀，不一而足。
在上面的每個例子中，要采用這種圣杯式的營銷策略，都必須具備同樣的五個因素：
1. 需求量大而供應量有限
2. 獨特而具有優越感的價值主張或品牌形象
3. 感覺上或者實施上已經形成了壟斷地位
4. 足夠高的利潤，能夠支持強大的渠道支持架構
5. 清晰、自上而下的銷售/渠道策略以及執行紀律
雖然如此，要想長時間地執行這樣的營銷策略幾乎是不可能的。這個體系遲早要坍塌。事情遲早會發生變化：也許是競爭環境發生了改變，也許是知識產權保護期到期，出現了新的產品或創新，社會風氣發生了改變，甚至可能是政府的管理條例發生了改變。有時候，甚至公司自身也會想要打破這種規則，以期加速利潤的增長。在具備一定條件的時候，這些營銷策略是可以成功的
以下我就針對蘋果公司來展開論述。
1．互惠和承諾和一致。其實大家都知道蘋果在全世界開了很多的體驗店，我想這個應該可以說蘋果獨有一種營銷方式。它讓顧客進門隨意玩弄器產品，并對顧客講解其產品特性等服務，基本上你在蘋果體驗店可以得到很好的服務。我想說的是，蘋果的體驗店其實就已經集合了好幾大影響力的功能。其實很多人或許就只是聽說過蘋果，但沒有真正的接觸過，但是在體驗店里，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋果產品的新穎和獨特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會促使你去買下這個產品。其實其中你已經受了“承諾和一致，社會認同和喜好”的影響了。其實互惠和承諾這兩條，我覺得蘋果用的并不是很多，但是當你擁有蘋果產品后，它所提供的全球聯保服務確實讓你感覺很舒服，這也正是蘋果公司的特有魅力之一。
2．社會認同。其實蘋果產品在全球刮起的旋風，已經讓人為之震撼。我相信現在就算不了解蘋果產品的人，也一定聽過蘋果公司了。這個無可厚非當然已經得到了社會認同，而且越來越多的人為之傾倒。
3.喜好和權威。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。如果你注意蘋果產品，你就發現，他的產品都有很清新脫俗的外觀，以至于后來的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問題存在，電腦的散熱，手機的信號等；但是人們往往會忽略這些，因為受了承諾和一致的影響。在你腦海中對蘋果已經喜愛打到發狂。
4．短缺。如果你是個蘋果迷，你會發現，蘋果很多產品在其推出前和推出后都會有大量的短缺現象。例如今年的iphone4，到現在還沒有穩定供貨，確實今年半導體行業確實在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊，如果不是蘋果故意放慢出貨速度，我相信蘋果的產品根本不會如此的缺，因為蘋果知道，他出貨的速度慢，其實它會賣的更快。
蘋果無可厚非是個強大公司，他能如此成功與運用了營銷的手段是很重要的聯系,并且它的創新使其他同類公司望塵莫及的。合理運用，成功運用營銷手段，是一個公司成功的一半！
另外，蘋果還有許多值得學習與借鑒的優秀營銷手段。趨于完美的產品線分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產品深度的戰略合作，產品的市場定位和針對性明顯； iTunes和iPod的無縫連接為公司帶來了巨大的利潤，iTunes音樂商店的成功運行，以合法下載各種音樂，以及其尖端的便攜式音樂播放器特性，結果致使iPod的銷量直線上升；利用我們所熟悉的“推式營銷”和“拉式營銷”成功的推廣了自己的產品；新穎別致的廣告，總是可以引起消費者內心的共鳴，激起想要擁蘋果品欲望。
蘋果的產品總能以驚奇和喜悅來引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當然這種種的營銷手段被競爭對手競相學習和模仿，但是蘋果并不害怕，有人是這么形容蘋果：“一直被模仿，從未被超越”。
售后服務工作總結7
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。
初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務——客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
售后服務工作總結8
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：
一、別克售后的經營狀況
20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
售后服務工作總結9
XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧XX年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長路 難舍往日工作團隊
回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的`關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。
三。 不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。
四 。結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人XX度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。
售后服務工作總結10
此刻，我將11年在公司的經歷作一個簡單的概括：
一、得公司領導認可和肯定并委以重任
二、一年工作重點及工作情況
1：7—9月，認知學習了公司的企業文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。
2：9月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。
3：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pOS消費系統問題，主要故障體現在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間，但又會出現，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要體現在系統問題和網絡問題，網絡問題出現稍比系統問題較少，表現為：用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。③最后，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
4：自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排
1、一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；
2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓；
3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：
1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。
2、服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五、新年設想與期望
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務工作總結11
眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：
一、xx售后的經營狀況
20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年x月底我們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃
1、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
3、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
4、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
5、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
6、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
7、面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。
售后服務工作總結12
一、售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO” 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問
題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。
售后服務工作總結13
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：
一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;
二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;
三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;
四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：
一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;
二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;
三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。
售后服務工作總結14
在公司售后服務部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高。現將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業務咨詢電話及時傳達給各區域負責的業務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業，但也是個很鍛煉人的職業，客戶反饋產品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。
保持好一個良好的心態，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較強的專業技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶對于產品哪一個環節操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況！出現的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發揚優點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后：**
20xx.1.09
售后服務工作總結15
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作
為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三，20xx年售后服務數據統計
20xx年全年出差人數607人/次，其中安裝后改造xx1人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。
四，不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后及資料整理不及時不完善。
五，改進措施
1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；
2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
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