前廳主管的工作總結

時間：2021-01-20 11:01:29 工作總結我要投稿

前廳主管的工作總結

　　不經(jīng)意間，一段時間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，為此要做好工作總結。工作總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的前廳主管的工作總結，希望能夠幫助到大家。

前廳主管的工作總結

　　前廳主管的工作總結1

　　20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

　　“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

　　二、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

　　前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

　　成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

　　2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

　　根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：

　　1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量；

　　2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的'入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

　　前廳主管的工作總結2

　　在酒店領導的正確指導下，在各部門同事的全力配合下，在全體前廳部員工的共同努力下，20xx年度的工作即將完滿結束，20xx年度，前廳部已完成以下事項：

　　1、精簡部門編制，穩(wěn)定員工隊伍：

　　在去年年底酒店停業(yè)一事過后，雖然前廳部所有員工全部歸崗，但是部分員工依然對酒店經(jīng)營狀況和前景有所疑慮，因此進行一對一談話，穩(wěn)定員工思想，并在兩周內(nèi)配合人事部將部門編制調(diào)整達到精簡。

　　前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關調(diào)整，對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導。

　　前廳部嚴格按照酒店要求，順利且圓滿地接待了三月份的糖酒會。

　　前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進行培訓和引導，內(nèi)部提升主管、領班各一名。新員工在確保具備服務技能以及業(yè)務技能上合格后，方可上崗對客。

　　2、加強業(yè)務培訓，提高員工自身素養(yǎng)：

　　前廳部作為酒店的窗口部門，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作態(tài)度與服務質(zhì)量反應出一個酒店的服務水準與管理水平，因此對員工的培訓是我們20xx年度日常工作的中的重點。

　　20xx年下半年以來，前廳部收集了住店客人反饋意見及網(wǎng)絡點評，對員工進行了針對性的培訓。通過培訓，員工的服務理解能力及應用得到了提升，錯誤率較之前已下降了很多。近三個月來網(wǎng)絡客人的好評度比以往有大幅的提高。

　　只有通過案例分析，深入培訓，情景模擬，才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　3、服務意識的提升：

　　年初，前廳接待已實現(xiàn)站式服務，通過對站式服務的引導，增加了員工主動性，積極性，以及對自身工作性質(zhì)的正確認識，提高了酒店的服務品質(zhì)與賓客滿意度。

　　由于硬件原因，大部分員工因長期站立彎腰操作導致身體不適，讓站式服務告一段落。雖然站式服務僅僅試運行一個季度，但帶來的好評和重要性顯而易見。

　　更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進行整改，這樣既可提高員工站式服務舒適度，亦能給客人帶來體驗感受上的革新，大快人心！

　　4、銷售意識的提升：

　　前廳部對員工的銷售技巧進行了針對性的培訓，且申請了員工的散客以及會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時間內(nèi)，勞動收益得到最大化，并更加積極主動地去推銷酒店。

　　此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識，使員工能夠有更強的積極性去留住每一位到店詢價的客人。長期性會員數(shù)量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率。

　　現(xiàn)階段的不足以及來年工作中仍需提高的三項：

　　1、拒絕填鴨式培訓：

　　突發(fā)事件的應急處理預案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續(xù)，日常例行檢查的接待工作等。

　　在培訓的過程中，培訓人員起督導作用。理應拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓，主張共享和舉例培訓。與被培訓員工分享和探討問題，耐心傾聽員工合理化建議，應多舉例說明和員工做現(xiàn)場互動。

　　2、上門散客的銷售技巧：

　　前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑，雖已推出銷售提成的方案，但部分員工留住散客的語言技巧不夠強，導致年末數(shù)月來皆未能完成酒店下達的前廳銷售任務。

　　針對此項做出的要求得不到細化，今后針對此項需落實到每個前臺員工，全民皆兵，合理分配銷售任務，使人人具備銷售意識。

　　3、服務理念和服務水平的提高：

　　前廳部每個員工的基礎服務意識較好，但未能發(fā)揮到個性化服務水平。今后從最基本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起，使微笑服務的提倡和執(zhí)行齊頭并進。

　　前廳部是酒店的一線窗口部門，20xx年度的工作并不完美，但缺點是成長的突破口，只要正視缺點并加以改正，缺點就可能變?yōu)閮?yōu)點。

　　在新的一年中，前廳部將繼續(xù)完善改進，不斷提高服務意識和服務技能，積極配合酒店各部門的工作。大家共同努力，向新一年的計劃和任務宣戰(zhàn)。

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