年度前廳部工作總結

時間：2024-10-25 18:26:44 小花工作總結我要投稿

年度前廳部工作總結（通用9篇）

　　總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以促使我們思考，為此要我們寫一份總結。我們該怎么寫總結呢？以下是小編為大家收集的年度前廳部工作總結，希望對大家有所幫助。

年度前廳部工作總結（通用9篇）

　　年度前廳部工作總結篇1

　　20xx年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長，在這一年里有我們的豐功偉績，但也有做的不足的地方，現對本年度前廳部工作進行總結，具體如下：

　　一、日常管理：

　　1、完成員工招聘及崗位培訓工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業，短短兩個半月時間內完成了員工招聘、培訓工作，并快速進入營業狀態。

　　2、規范各部門、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價，部門一直以來重視對員工禮儀禮貌及標準服務用語的培訓，在過去的半年中，未因服務引起過任何客人投訴，凡事貴在堅持，前廳部將繼續加大培訓、督導、檢查方面的力度。

　　3、加大技能培訓力度，提高對客服務標準。從9月下旬西軟系統培訓至11月23日短短兩個月時間內，完成了西軟系統操作培訓及華盛系統培訓，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統原因引起過客人投訴，前廳部將繼續加大對員工崗位技能的培訓力度，以保證工作效率，提高對客服務標準。

　　4、完成部門營業物品采購工作。在酒店開業之前，完成所有營業使用印刷品、營業單據、辦公設備、營業設備的采購工作。

　　5、完成工程問題自檢及上報。在營業初期，對部門各營業區域存在的工程問題進行匯總、上報，并跟進解決進度，以保證達到營業狀態。同時多次配合集團工程部對一區大堂前廳部功能區域的規劃提出可行性建議。

　　6、完成固定資產盤點，做好資產管理。前廳部堅持每月進行固定資產部門自盤，并配合財務部完成年度固定資產盤點工作，無任何差異。

　　7、完成節日裝飾，增加節日氣氛。在圣誕節前，根據營業區域特點，采購圣誕物品，并對2#及3#樓及接待臺進行裝飾布置，并對總機及前臺接聽電話標準進行更改，增加了酒店整體的節日氣氛，在圣誕節結束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級庫。

　　8、管理酒店各部門電話權限，進一步控制成本。在酒店開業初期完成了酒店各部門電話分機數量的統計，分配各部門內部號段，并完成權限設置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營業區域有外線權限外其他部門均為內部權限，如需開通權限必須由總經理同意并簽批后方可開通。

　　9、做好本職工作同時，積極參加酒店活動。在酒店開業初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時前臺兩名員工還做為員工標準著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學習。

　　10、關心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結合的管理方法，在員工住宿環境較差時，經常關心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對員工反饋的宿舍及食堂問題及時反饋給人力資源部，并得到及時解決。同時由于3#樓一層接待區域氣溫太低，員工經常感冒，而且工作時經常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺采購電暖氣，在酒店采購員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個人棉衣御寒，將繼續加大員工團隊建設力度，穩定員工隊伍。

　　11、規范程序，加強管理。為了進一步規范財務管理制度，前臺重新規定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔保掛帳程序’，已抄送市場營銷及財務等相關部門，并已對所有員工進行培訓，將繼續做好監督管理工作。

　　12、收集意見，按時反饋。每周前臺主管根據在接待客人過程中收到的客人意見反饋進行整理、匯總，每周上報至總經理辦公室，使客人意見有效及時的反饋至酒店管理層，將繼續做好客人意見收集及反饋工作。

　　二、培訓工作：

　　1、20xx年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進行了維期一個月的酒店產品知識及酒店行業基本禮儀培訓，為我們日后進行崗位培訓打下了良好的基礎。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領員工進行崗位知識培訓，并對前臺、總機員工進行電腦系統操作培訓，在10月初酒店進行試營業狀態時對前臺、禮賓部、總機員工進行考核，員工平均考核成績均在80分以上，所有員工均可達到上崗狀態。

　　2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓工作，對員工進行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產品知識及酒店下發各種文件的.培訓，提高員工工作效率及對客服務質量，還通過工作中發生的特殊案例對員工進行培訓，加強員工處理問題的能力。

　　3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓，提高了員工安全防范意識；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產品知識100問”的考核。

　　三、經營方面：

　　1、截止20xx年12月31日共接待客房總數為20xx間/晚，接待人數為3756人次，自用房101間，免費房138間，總收入：1,261,046元。（以上數據均為從20xx年11月23日起華盛系統內統計數據）

　　2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷售，客人入住時在3#樓辦理入住，已對所有員工進行思拉堡客人銷售程序的培訓，將加大銷售力度，增加酒店收入。

　　在20xx年走過的每一步都留下了我們的汗水，成績雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中，前廳部會加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務技巧的等技能的培訓力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產品的銷售力度，為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩！

　　年度前廳部工作總結篇2

　　前臺是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的認識。只有在現實中經歷過，才會意識到這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的那么美好。在酒店前臺的時候，有一段時間我發現自己的想法和觀點是那么的幼稚，但是后來慢慢的就放下了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過前臺才能領略到社會和人生。在前臺這個不起眼的位置上，我能感受到社會上的人情。我在積累社會經驗和學習生活方式，了解人際關系的復雜性，這是整個前臺過程中最寶貴的部分。在前臺的整個過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留的放大了自己各方面的缺點和不足，讓我關注到了自己從來沒有注意到的東西。

　　或許，在外人看來，前臺的工作很簡單。事實上，這項工作的程序很復雜。在這三個月里，我發現要做好工作，必須調整好自己的心態。無論工作繁重還是清閑，我都應該以積極的態度完成每一項工作，而不是抱怨。當你犯了錯，要盡力彌補，而不是逃避。我想說的是，現在酒店前臺的工資一般是底薪加提成，也就是說住的客人多，工資也高，這是鼓勵大家努力工作，加班的動力。

　　現在前臺結束了，這是難忘的一天，有歡樂，有汗水，也有辛酸。很難三言兩語說清楚。這三個月很短，但是過程很長。想好好總結，強化自己的不足，重新整理信心，迎接新的開始。通過這個前臺，我真的學到了很多實用的東西，只是在課堂上學不到而已。

　　未來兩年，我會繼續在校學習，因為下一階段的學習也和這個前臺工作有關，所以也為以后的學習打下一定的基礎。最后，我要感謝酒店的所有同事和管理人員在我兩個月的接待中給予我的關心和照顧。我從你身上學到了很多，希望酒店越辦越好！

　　經過一年的工作和學習，我收獲了很多，獲得了更多酒店前臺工作的經驗和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我經常受到領導的表揚，這讓我更有動力去面對接下來的工作�，F在，我將我這一年的前臺工作總結如下:

　　首先，在前臺

　　今年是我進步最大的一年。我只能說，社會和工作培養人的能力遠遠超過學校。前臺工作看似簡單，但作為一個公司的前臺，其實我會發現，其中涉及的困難和挑戰并不比其他工作輕松。因為我們作為前臺人員，代表的'是公司的形象。我們要注意自己的形象，無論是待人接物還是其他時候，都要時刻展現自己最好的一面。而且我們公司前臺還負責行政和后勤工作，充分鍛煉了我的處理能力，加強了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺根據領導的要求，協助主管調整和更改公司的規章制度。在這些工作的過程中，我們也對我們公司的規章制度有了更深入的了解，理解了它們的內涵。

　　第二，個人素質的提高

　　在這一年的工作空閑暇時間里，我不會浪費，而是通過看書、看教學視頻來積極充實自己，讓自己在為人處事、辦公室事務上更加得心應手。當我在工作中遇到困難時，我會盡自己的力量去解決。如果解決不了，我在找同事幫忙的時候也會注意觀察學習，保證以后能快速干凈的處理同樣的問題，不需要同事的第二次幫助。因為我的性格和行為，這一年我成長的特別快。當然，這也離不開公司有意鍛煉培養我�？傊�，自己和環境缺一不可。

　　第三，明年的工作計劃

　　我會繼續保持今年的工作狀態，主動在工作中發現自己的不足。明年我會針對自己的不足加強針對性的培訓，提高自己的工作能力和個人素養，讓自己在明年的工作中繼續成長，承擔更重要的工作任務，為自己和公司的發展做出努力。而且明年我打算通過自學xx來提高自己的技能

　　年度前廳部工作總結篇3

　　一、前臺工作的基本內容。

　　前臺工作是一個需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態度非常重要。20xx年11月，開始做前臺，知道前臺是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位來訪的客戶，熱情地引導他們到相關的辦公室。為公司和客戶提供了便利。接電話時，耐心傾聽客戶的詢問，盡可能做出相應的回答。

　　二、前廳工作的經驗教訓。

　　在XX企業工作之前，雖然做過前臺，但還是需要學習和努力。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務理念有待進一步深化。在工作期間，我學會了如何更好地溝通，如何務實和積極進取。

　　三、前臺下一步工作。

　　基于對接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不僅要遵守公司的相關工作制度，更要積極踏實的對待工作。努力提高工作質量，增強責任感和事業心。我會進一步更好的展示自己的優點，克服自己的缺點，揚長避短。團結公司和同事，為公司創造更好的工作業績！

　　前臺之所以叫“前臺”，我認為，在做好這份工作之前，首先要對這個崗位有一個正確的認識，這樣才能發揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺不能照字面理解。只是公司的門面。只要外觀裝飾精美就夠了，而忽略了它的內飾。這恰恰是最重要的。前臺員工作為前臺公司整體形象的最直觀體現，他們對來電、訪客所說的每一句話、每一個動作都會給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺人員在他們的工作中起著非常重要的作用。

　　(1)前臺是公司幾乎所有信息的集中場所，也是信息流通的主要窗口。前臺實習可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構，也有助于加強對公司新老客戶的了解。作為一名接待員，我認為在處理這些信息的過程中，接待員應該注意多聽多看，因為只有這樣，她才能在收到一些信息時迅速做出反應。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當有電話進來找這個同事時，你可以迅速把這個信息傳達給對方，根據事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用規范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時刻關注公司內部的人員流動。

　　(2)前臺的客戶復雜多樣，從公司老板、重要客戶到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的客戶，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個細節都代表著公司的形象，所以要認真對待每一位顧客，用同樣的熱情和周到的服務為他們服務，讓他們給自己和公司留下美好而深刻的印象。在這個過程中，我認為平等相待是非常重要的，因為在工作的`過程中，尤其是在電話或者與來訪者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態度和周到的服務對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。

　　(3)前臺工作復雜。在這些復雜的工作過程中，我們要善于總結，勤于思考，在不斷學習的過程中逐步完善自己，逐步將這些復雜的東西程序化、集成化。你應該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實這些事情說起來容易，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己。做很多事情的時候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！

　　年度前廳部工作總結篇4

　　總結前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著手以下幾個方面進行：

　　1、充分發揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節禮貌、儀容儀表、服務意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；

　　2、積極培養鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力，做到人面玲瓏；

　　3、學習并培訓接待員的銷售技巧，從介紹到推薦、從描述到爭取銷售高價位房，把酒店好的一面展現給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現流失；

　　4、根據每月的銷售情況，積極主動向營銷部提供客源動態及適時的'銷售方案，同時配合好營銷部做好來年不同規模及類型的會議接待，確保服務的及時性；

　　5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作；

　　6、前廳部作為酒店的銷售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同時要求每位員工懂得消防知識的應知應全；

　　7、配合相關部門做好大堂高雅格調的維護和衛生的保養；

　　8、深入學習金鑰匙個性化服務專業知識，在前廳部進行系統的培訓，并運用到各自的實際工作中去。本著金鑰匙服務的理念，先利人后利己滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進和督導好禮賓部員工做好金鑰匙服務，更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務工作發揮到最大化；

　　9、按照國家公安機關的相關規定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時上報到外事辦；

　　10、采用多種形式不定時對客人進行拜訪，并收集整理好客人的反饋意見和信息，對于投訴及時與部門溝通進行解決；

　　11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領導交予的臨時性的工作任務。

　　年度前廳部工作總結篇5

　　當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，20xx年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在20xx年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結并就20xx年的工作做大概的展望�？偱_班組總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

　　安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

　　服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

　　帳務處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑�？偨Y20xx年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：

　　一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；

　　二、因前臺POS信用卡收款系統只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現的手工壓卡差錯；

　　三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的.方式培訓并考核。

　　銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任�？偱_自七月份起下半年總共WALK—IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；

　　憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業務。20xx年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯絡了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。

　　商務中心、總機班組

　　自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現了差錯。在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

　　總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉雖說是老店，但憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，樂鄉飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

　　年度前廳部工作總結篇6

　　自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前：

　　一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

　　二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

　　三是配合老師的'培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

　　至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性、部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

　　年度前廳部工作總結篇7

　　XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

　　前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的'銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

　　作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

　　年度前廳部工作總結篇8

　　20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

　　總臺班組

　　總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。

　　結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　商務中心、總機班組

　　自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的`訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在

　　總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

　　總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。

　　在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

　　然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

　　服務（service）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

　　在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

　　在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。

　　年度前廳部工作總結篇9

　　即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在領導的關心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進步。

　　前廳是展示酒店形象、服務的起點。對于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。

　　今年前廳部不僅增設了免費咖啡、茶水及爆米花的服務，在韓總的正確決策指示下與客房部協調溝通，認真執行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務，部門在人員流動頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時，還能自動自發積極主動的加班工作不計較個人得失，但是部門在整體工作的持續性和穩定性上還有所欠缺。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時還要繼續加強對酒店制度的執行力，并且認真做好以下工作：

　　一，努力提高對客服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，認真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進行整改給客人更優質的`服務。嚴格按照酒店的指引給予電話轉接和回復同時做好服務工作。對客服務時時刻注意保持良好的服務態度及禮貌禮節，將熱情的接待更加細節化，做到笑臉相迎、耐心細致等等。

　　二，注意前臺工作區域的衛生和形象，提醒當班人員按時打掃清潔。對部門責任范圍內的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時也要做好潔清和保養工作，并加強對大堂吧服務人員的工作流程和禮節培訓，認真抓好大堂吧服務和行李員的工作。

　　三，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好部門物品歸類。嚴格按照酒店制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計算。

　　四，認真做好團隊、貴賓以及散客的結賬、掛賬和排房工作，嚴格執行遵守酒店的財務制度，做好酒店每日賬務、收入、掛賬統計工作，積極與營銷部、客房部協作溝通，在提高酒店入住率的同時合理安排利用酒店住房。

　　雖然前廳部的工作有時是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認真踏實才能做好。努力樹立好酒店形象提高自身專業技能，認真落實、執行酒店的各項管理制度，在11年的基礎上不斷提升自我和部門工作。

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