酒店工作人員個人工作總結

時間：2024-01-24 14:16:05 偲穎工作總結我要投稿

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酒店工作人員個人工作總結（通用11篇）

　　時間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經告一段落了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什么感悟呢？這也意味著，又要準備開始寫工作總結了。想必許多人都在為如何寫好工作總結而煩惱吧，以下是小編精心整理的酒店工作人員個人工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店工作人員個人工作總結（通用11篇）

　　酒店工作人員個人工作總結 1

　　認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的`積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　六、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

　　酒店工作人員個人工作總結 2

　　一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

　　二、學習心得

　　作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，能夠—遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的'每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

　　多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!

　　酒店工作人員個人工作總結 3

　　一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

　　1.加班加點工作，早日完成裝修

　　今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

　　2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

　　為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

　　3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

　　樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

　　4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

　　做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

　　5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

　　從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生我自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　6、以身作則，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

　　身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，我一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的.情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

　　7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

　　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

　　8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

　　對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

　　天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在—年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

　　酒店工作人員個人工作總結 4

　　作為一名洗浴部浴區的領班，也讓我進入了一個全新的工作，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協調的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好日常工作是職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是：

　　1、落實主管下達的'各項指示，好所屬。

　　2、監督員工為客人，組織員工現場調配，確保服務。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，并帶領下屬員工做好清潔，嚴格記錄本班員工考勤。

　　4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管。

　　5、每日開好班前例會，傳達本店及各的指示及，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各的服務要求。

　　6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

　　我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店的關和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的，成績是靠大家共同努力的而得來的。

　　新起點，過去的成績以成，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗而努力，具體將從以下幾個方面進行：

　　一、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效的管理。

　　二、樹立n以客戶為中心口，的，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。

　　第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區領班崗位的性格描述，也是領班的要求。

　　酒店工作人員個人工作總結 5

　　作為一名前臺收銀員，我已經進入酒店近兩年的時間，在領導的精心栽培下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。以下就是我對這一年中工作的一個總結。

　　一、工作中的自我優缺點審視

　　在思想上，自覺遵守酒店的規章制度，堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進，愛護酒店的一草一木，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的競爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

　　在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

　　在工作上，我自20XX年工作以來，先后在管家部、總臺、房務中心等部門工作或進行交叉培訓，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。前臺的工作復雜而繁瑣，但它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心、周到。這也是我性格中所缺乏的、所沒有的`，也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。而且針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門建立良好的關系網。

　　缺點一：語言交流的溝通技巧欠缺。酒店服務是針對人的服務，人與人之間的交流非常重要，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平。對客服務，我們要秉持“服務到我為止”的態度。對于可以提供的問詢，我們應該做到滿意答復；對于客人不合理的要求，則要堅持原則，懂得委婉拒絕。例如：對客人要求轉交貴重物品的要求，應該堅持婉言拒絕，或為客人另想解決的辦法，讓客人明白我們確實有難處，并不是不想為他服務。

　　缺點二：心理承受力不夠。服務工作本身就難免缺乏一定尊重性特別是前臺工作有更大壓力，工作中語言的不準確可能回導致同事的誤解、客人的不滿意，需要我們有良好語言技巧和心理承受力，并要懂得適當舒緩和宣泄。

　　缺點三：外語口語水平需進一步加強和其它語種語言的學習。外國客人目前也成為酒店的主要客源之一，特別是日本市場的進一步擴大，為了更好的理解外國客人的需求，良好的外語交際能力是作好服務的有力手段。

　　綜上所述，我工作中的不足是可以通過不斷學習他人長處、經驗累積彌補的。首先是在服務中揚長避短，發揚自己的個性，其次是在自身不足處取別人之長。

　　二、展望未來，今后工作的計劃與開展

　　1、積極構建良好內外部人際關系網，在熟悉自身業務，保證基本服務質量的基礎上，與客人建立良好友誼關系，為客提供優質、滿意服務。

　　2、積極融入集體。在翠賓的日子，有歡笑，有淚水。到處洋溢著濃濃的人情味，在這個強大的團隊背后是一張張年輕可愛的臉，經過各種拓展訓練的我們更是充分認識到團隊的凝聚力，只要積極的融入團隊，積極發揮團隊協作精神，將會贏來更大的勝利。

　　3、努力鍛煉身體，加強英語口語能力和日語等其他語種的學習，加強其他業務的認知度和自身綜合能力的提高。強健的體魄是一切革命的本錢，由于工作的不規律性，身體已不如從前，迫切需要增強體質。

　　三、對部門發展的意見和建議

　　良好服務質量是每個服務性行業追尋的目標，而滿意服務來自滿意員工。只有滿意的員工才有滿意的顧客，要想增強顧客的滿意度，關鍵在于提高酒店員工的滿意度與忠誠度。以下是我對部門的一些意見和建議，希望對部門今后改進工作的開展有一定參考價值。

　　酒店工作人員個人工作總結 6

　　20xx年上半年餐飲部在酒店領導的正確領導下、餐飲部員工的全體努力下，20xx年上半年比往年經營收入提升了近十三個百分點，整體服務水平，出品質量逐步提升，現將內容匯報如下：

　　一、經營分析

　　①、20xx年上半年餐飲部共完成營業指標：3466026元，其中中餐廳：2062635元，西餐廳：1403391元。

　　②、20xx年上半年餐飲部共完成營業目標3072953元，其中中餐廳：1912158元，西餐廳：1160795元。與同期相比20xx年上半年有了明顯的提升，效益提升率為12.8%，這跟酒店領導的正確指導，部門員工的辛勤努力以及部門之間的相互配合是分不開的。

　　二、接待工作

　　宴會接待：上半年共接待大型宴會59次，其中包含婚宴22次，監局會議及用餐20次，自助餐團隊9次，會議用餐8次。

　　婚宴中在領導的親身指導下，餐飲部按照接待計劃，各項工作專人負責，廚房由廚師長諸汝云負責提前備菜，列菜單，做到菜品精細，衛生。前臺全員到位，婚宴服務中定員定位，要求服務規范，保證接待圓滿完成。

　　下半年截止XX月份，現預定婚宴26次，會議18次，宴會9次，餐飲部將在此基礎上繼續營銷宣傳，做好服務的同時增多預定。

　　三、內部管理

　　餐飲部是酒店人員較多的部門，管理復雜。在領導的指導下，部門針對員工紀律、崗位制度等，明確提出一切按程序，凡事須提前申請的原則進行嚴格的管理，同時積極與員工溝通，了解每一名員工的工作動態，根據上級指示制定員工歸寢條例，杜絕晚歸寢現象，同時與請假制度相結合，實現了寢室管理的改善。自四月中旬接受餐飲部工作以來，把“提升員工服務、增多客人滿意度”作為工作重點，從近三個月來的實際考評來看，員工無論從禮節禮貌、服務意識還是溝通理解都有了極大的提升。

　　①、員工培訓

　　“培訓是基礎，實踐要提升”，自接手餐飲部工作以來，部門進行培訓幾十次，前廳從員工的走姿、站姿、端托、擺臺現場演練、禮儀禮貌、酒水、菜品知識等各個方面進行細致化培訓，同時把“餐飲六大技能”進行細化，拆分到每一個細節對員工進行教授，同時邀請廚師長對員工進行從菜品的選料、烹調到成品的專業化講解。

　　廚房每天一次整體例會，針對上一天的工作進行總結，廚師長針對客人反饋及投訴實地講解菜品的出品程序及要求，嚴把質量關，并組織廚師不定期外出考察學習，在保證酒店原有杭幫菜特色的情況下做到推陳出新。

　　從這幾個月的實際情況來看員工整體水平有了較大提升，但還有很多不足，此項任務也將作為下半年的重點工作之一來抓。

　　②、統一思想、端正作風

　　部門每一次培訓前都將進行宣傳教育，把“酒店是我家，發展靠大家”從一句口號變成一種精神，要求每一名員工“品才兼優”提升集體榮譽感和思想道德水平。并按照酒店“能者上、平者讓、劣者下”的用人原則，與人力資源部配合對每一名員工進行考核，對于熱愛酒店、積極工作的員工給予表揚，并在員工包房輪換中給予一定的`優先考慮;對于缺乏工作態度、紀律散漫的員工加強溝通，加強培訓，轉變其思想，端正態度以期縮小與優秀員工之間的差距;對于工作態度消極，不服從領導的給予嚴肅處理，并樹立典型給予所有人以警示。

　　③、資產的管理

　　20xx年總結以往經驗，施行區域物品定位，落實到個人，嚴格要求員工愛護酒店資源，并與財務部門配合每月進行徹底清點，嚴把出庫和破損，避免出現資產的流失。

　　④、客戶檔案制度

　　針對于來消費的常客、老客以及協議單位和VIP客人，餐飲部建立賓客檔案，詳細記錄客人姓名、單位、聯系電話、飲食喜好、風俗禁忌以及消費標準和結算方式等，并要求每一名服務員對這些重要客人做到“識人知名”即：牢記客人的相貌，當客人第二次來店時能第一時間喊出客人的姓氏和職位，以增多客人的親切感和自豪感。

　　⑤、營業記錄分析

　　每日由當值領班協助迎賓員做好當日的餐飲營業記錄，并針對客人級別加以劃分，作為每日餐飲部例會的一項分析內容，同時作為新客的跟蹤和關注，當新客消費頻率或消費金額達到一定標準，作為依據補充到客戶檔案當中去。

　　四、安全培訓

　　安全是營業的前提。餐飲部要求當值管理人員每日早、中、晚三次營業區域安全檢查，從水、電、廚房出品和餐具消毒幾個方面進行嚴格把關。

　　①、部門不斷開展對新舊員工的安全培訓，提升員工的安全意識。

　　②、前廳要求餐具消毒，不定期進行餐具衛生檢驗，以保證客人的用餐安全。

　　③、廚房灶間內做到食品保存分類，并標示，各類食品按品名專箱專用，嚴禁成品與半成品混放。做到了無論大小會議24小時留樣工作，避免食物中毒現象發生。

　　④、積極參加酒店組織的各類安全培訓，讓每一名員工把安全意識融入到日常工作當中去。

　　五、下半年工作計劃

　　20xx年上半年，餐飲部已經取得了不錯的開端，下半年更是大連地區的旅游旺季、宴會和企業聚會的高峰期，餐飲部爭取在上半年的基礎上取得更大的成績。具體計劃如下：

　　①、在保證安全的前提下，做好餐飲接待工作。

　　②、加強員工培訓，針對禮儀接待等薄弱環節，進行加強培訓，施行健全的獎罰制度，及時組織廚師外出學習，多創新。

　　③、補充健全賓客檔案，建立完整的VIP接待流程。

　　④、加強宴會服務的管理和督導，制定健全的宴會服務流程。

　　⑤、針對七月份之后的謝師宴，制定完備的宴會菜單，做好營銷宣傳工作。

　　⑥、提前準備中秋節月餅營銷工作，增多客戶反饋服務，做好餐飲客戶的維護和聯系。

　　⑦、完成餐飲部餐廳改造和餐具健全，加強員工的推銷意思和海鮮類培訓。

　　⑧、落實“全員營銷”方針，加強部門之間的溝通，取長補短，爭取把工作做到更健全，更到位。

　　酒店工作人員個人工作總結 7

　　理論聯系實際，為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，培養根本工作技能，提高處理實際問題的能力，我在x賓館客房部進行了專業實習。現實習已經結束，將個人實習的情況總結如下：

　　實習任務：

　　熟悉酒店客房部的運作及樓層效勞人員的工作流程、內容

　　掌握鋪床技能，負責酒店客房的鋪床工作，協助樓層效勞員進行客房清掃

　　根據住客的要求，為住客提供個性化客房效勞

　　完成情況：

　　熟悉和掌握酒店客房效勞人員的工作流程、操作。

　　能夠獨立完成酒店客房的鋪床工作，并能在領導規定的時間內完成。

　　根據每天的住房率，根本到達領導所期望的任務量

　　成績與缺乏：

　　靈活掌握不同房況的鋪床工作，但對客房效勞的熟練程度仍不及正式員工。

　　按時上下班，服從領導安排，做好本職工作，但除了所在部門之外，對酒店其他部門的運作不夠了解。

　　能夠解決住客一些簡單的`問題，但英語水平仍有待提高，未能與外國客人自如的交談。

　　體會：

　　在實習的過程中，結識了很多同事和朋友，對于處理人際關系又有了新的認識。在酒店做事要懂得變通不要過于固執和呆板，像酒店這樣的效勞性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，如何服從上級的安排，以及對顧客的耐心與責任心。只有處理好人際關系，才能使大家合作愉快，共同為企業創造利益。酒店客房效勞是一份很累的工作，通過實習，鍛煉了自己的毅力以及培養吃苦耐勞的精神，也體驗到了賺錢的不易，使我更加珍惜學校學習的時機。

　　實習意見：

　　1、應該詳細介紹實習各項事宜。在確認實習點前，學院應該和實習單位詳細交涉實習的具體崗位、條件以及要求，落實好各項事宜再向學生說明，以便學生能根據自身的能力條件來做出最適合的選擇。在這次的實習當中，實習前的實習發動大會學院只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚實習中的考前須知，以及實習的具體內容、安排和所需要準備的材料。

　　2、及時跟進學生實習情況。實習指導老師應及時跟進學生的實習情況、進度，并且不定期的到實習點看望實習的學生，既能了解學生實習的情況，又可以在精神上給予支持與鼓勵。

　　3、放寬自主實習的名額及條件限制。實習是為了使學生能更好地適應嚴峻的就業形勢，畢業后能夠盡快地融入社會，也可以為畢業后的就業提供時機與幫助，因此，學生應該可以根據自身的能力條件尋找適合自己的或者對自己就業有利的單位進行實習，學院不應該就此限制，使學生錯失機遇。

　　酒店工作人員個人工作總結 8

　　上半年結束了。作為酒店前臺經理，其實我對自己的工作還是掌握的比較穩固了的。這半年的工作中，部門人員表現的都非常不錯，而我也堅守著自己的崗位，管理好團隊的協作，保證酒店正常的運轉，維護好了酒店的形象，并且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象，散播了優良的影響，提升了酒店的影響力。

　　一、工作成績

　　在這半年的工作當中，我們把工作重心提煉出來，每日制定工作計劃，進行一條有目標、有方向的工作路線。半年的時間，我們前臺的好評率大大提升，很少會出現一些額外不良的情況。這半年，前臺員工們積極合作，非常配合我的工作，并且將前臺的`工作一絲不茍的進行著。作為前臺的主要負責人，我認為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創造了一個有共同目標的集體，也為我們酒店形象的創造和建立打下了很好的基礎。

　　這半年，我們經歷了很多考驗，最后還是以一個比去年好幾倍的成績做了結

　　束。這半年的成長是大家有目共睹的，不只是我們前臺的同事們在進步，我們整個酒店都在前進。這為我們下半年的開始做了一個非常不錯的開頭。

　　二、存在的不足

　　這半年我們是存在著一些不足的，我在平時的工作當中其實也認識到了自己的一些問題。在部門里，我認為主要存在著一些溝通問題，雖然大家都很努力，但其實我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會來跟我反映一些情況，只有我發現了的時候他們才會跟我說明。所以這個溝通問題還是需要及時解決的。此外，在我個人的工作中，我可能表現的太嚴肅了，所以和員工們之間的了解還是不足的，這一點也是需要去改變的。只有融入進這個集體，才能掌握到它真正的方向。

　　三、下半年的計劃

　　明年的計劃分為三個大部分。

　　首先是提高我自身的管理能力，把前臺工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認可。

　　其次，就是要在部門培訓上花費一些功夫，多做一些有用的培訓，讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。

　　三是把握好時間和計劃，每個月都爭取做工作計劃和總結，并且是從每一個人身上開始實施。我相信，下半年會更加成功，更加光明的!

　　酒店工作人員個人工作總結 9

　　通過一年的工作，隨著對公司狀況的深入了解和自身的成長，我對人力資源部20xx年的工作做了如下規劃：

　　一、制度建設方面

　　力爭在3月前完成各部門任職資格體系的編制，包括：職位說明(崗位責任制)、任職要求。任職資格體系是人力資源部門進行招聘、考核及定薪的基礎資料，非常關鍵。這個體系不能照搬其他企業的，一定要與各部門負責人進行溝通，制定出符合公司實際情況的任職資格體系，并能夠持續沿用。

　　二、招聘方面

　　在年初制定公司定員、定編，并對現在人浮于事的部門人員進行清理，減員增效，這項工作完成后，人事部要嚴格按照編制和該部門的薪酬預算對各部門進行控制。同時，利用好各項招聘渠道，保障公司對人才的需求。

　　三、培訓方面

　　1)因要配合績效管理的開展，擬在06年1月或2月對公司的主管級以上員工進行相關知識的培訓。總結05年考核工作開展的不好的原因，公司絕大部門管理人員對績效管理不理解、不懂，沒有他們的配合，做考核也是空談。目前已在著手整理教案，會在年前上報林總。

　　2)年前針對中層，做一個年度培訓意愿調查，根據各管理人員的需要及公司的實際情況，安排好參加聚成培訓的人員，并在培訓前明確參訓人員的培訓目的，人事部注意考察培訓內容的應用程度，將培訓有效地和考核結合起來，使培訓真正達到效果，由點擴散到面。

　　3)公司培訓師參與培訓課后，必須在3天內拿出培訓教案和計劃，不同的.課程對不同的人員進行公司內訓，保證公司綜合水平的提高，人事部負責對培訓反饋意見進行調查并如實反饋。

　　4)可在06年組織公司中層參加一些戶外拓展訓練，通過戶外的活動，鍛煉并強化中層的團隊意識。

　　5)在公司派員參加培訓的同時，可以進行員工的梯隊建設，在該部門經理外出參加培訓時，設一名助理代理日常事務處理，既能鍛煉該員工的能力，也能提高該員工的積極性，為公司的發展逐步儲備人才。

　　正是因為這樣，也讓我感覺到自己的不足，我也在不斷地學習，跟隨公司前進的步伐。

　　酒店工作人員個人工作總結 10

　　我主要從事的衛生保潔工作，上班以來，我基本上做到按時上下班，不遲到不早退，有事提前請假，無缺席曠工現象，工作勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好自己的本職工作，遵守工作紀律，保守工作秘密。與同事團結協作，服從后勤主管安排，日常衛生保潔工作基本達到了主管要求，沒有因為工作不到位影響營業。以下是我的工作總結。

　　一、要有很強的責任心

　　管理層領導們給我提供了現有工作崗位，付出了很多，我們不管在哪個崗位，我們要有感恩之心，因為有了這份工作，我們就能使我們自己和家人生活的更好一些。所以不管掙多少錢，我們都要牢記一份責任，不能因為自己的原因影響整個酒店業績。

　　二、要有換位思考，理解他人

　　做領導和管理人員都不容易，大家目標都是一致，那就是在商言商，最大限度追求酒店利益，所以他們會采取很多措施，提高營業額和管理水平，所以我們要執行好酒店的決定，不能有怨言，不能站在自己立場看問題，要看到當今社會生存壓力大，競爭激烈。

　　三、要心懷大局，著眼長遠

　　盡管我做的是保潔工作，但我知道這份工作同樣很重要，現在的.服務行業拼的是態度，環境。做好保潔了客人來了有個愉快的心情，能提高消費欲望，增加回頭客。做不好就會失去一些客源，保持清潔衛生也是我酒店向外展示酒店形象的重要手段，試問一個酒店的衛生都亂七八槽，誰還會認為那個酒店的人員都有很高的素質?環境衛生好了，客源多了，營業額提高了，大家才有工資，鍋里有碗里才有，所以我們要心往一處想，勁往一處使，干好自己的本職工作。

　　四、要有信心，保持良好心態

　　任何事業都不是一帆風順的，服務行業更是面臨許多艱難，高鐵通后，來X定居旅游的人越來越多，我們酒店占據了天時地利之便，我相信通過上下齊心協力，酒店的明天會更美好。

　　酒店工作人員個人工作總結 11

　　一年。說長不長，說短也不短。我來到酒店做客服的日子，已經過去了小一年了。回望我剛進酒店時的學生氣，再來看看自己現在的成熟面貌，這是我在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經通過時間的作用，轉化成了看得見的成長了。我為自己這一年的.成長感到高興，在高興的同時，我也想認真對過去一年的工作做一下總結，這樣才能更好地認識過去，更好地走向未來。

　　一.酒店以及分店房態的監控與統計工作此項工作是作為酒店客服最基本的工作，實時監控每間分店的房態，如發現不明原因等異常需及時向上級部門反饋，并在最短的時間內確定原因通知維修人員上門服務;每天對各類房間的使用狀態進行統計，及時匯報上級部門審核。

　　二.接受客訴處理與咨詢，并對其分類收集整理

　　耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪，詳細記錄好投訴的信息，一項一項跟進客戶投訴的回復，為客戶解答他們的咨詢。對所有客戶的投訴意見，不管是網絡上的意見，還是客戶來電或者上門的意見，特別是已經上升到了投訴意見的客戶意見，進行詳細的分門別類的收集與整理，以便在酒店工作能參照這些意見來一點一點進步。

　　三.電話訂單以及第三方訂單錄入與管理

　　酒店客服的工作是需要極其仔細的，在客戶住店后會有客戶反饋意見，在住店前也會有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開房、電話訂房以及第三方網絡訂房的三種訂房方式，作為酒店客服，需要將這些訂單詳細的錄入到系統里面。特別是第三方的網絡訂房，那龐大的數量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的，我上一年就將這些進行了錄入和管理，以保證酒店的服務工作能更好出色。

　　四.整理客戶意見分析報告，為運營服務提供數據支持我作為酒店客服的這一年里，也需要整理出具一份準確的客戶意見分析報告，以保證能為酒店的運營服務工作提供充足的數據支持。我會在每個月月份時候，整理出這樣一份客戶意見分析報告交給酒店營銷部去了解，這項工作我做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助。

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