- 相關(guān)推薦
最新的客服中心工作總結(jié)17篇
時(shí)間過(guò)得真快，一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長(zhǎng)，來(lái)為這一年的工作寫(xiě)一份工作總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編精心整理的最新的客服中心工作總結(jié)，歡迎大家分享。
最新的客服中心工作總結(jié) 1
客服中心以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合20XX年工作實(shí)際，將20XX年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議。
a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的.預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。
二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營(yíng)銷手段收集；
c、信息收集；
d、初診信息收集；
e、專檔管理，保密原則。
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面。
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2、預(yù)約回訪問(wèn)題。
1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服中心的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
最新的客服中心工作總結(jié) 2
回首20xx年，可以說(shuō)是客服中心在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服中心得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服中心的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服中心以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
1）小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元，店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元)。
收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%;有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
2）日常工作及完成情況
本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計(jì)147戶;累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶;車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中C區(qū)12個(gè)、B區(qū)6個(gè);為客戶辦理門(mén)禁卡276個(gè);收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;
3）入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%。
2、后勤保障方面(原工程部)
①20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%;土建的有513件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件，全部處理，處理率為100%;
②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊;
④每月抄寫(xiě)計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作;
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù)等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作;
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(zhǎng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系。
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄;
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的'差距。
10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服中心總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服中心管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門(mén)或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門(mén)內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
最新的客服中心工作總結(jié) 3
一、做好客戶回訪
作為客服，我們會(huì)回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù)，調(diào)查他們對(duì)我們公司的服務(wù)的滿意度，通過(guò)訪問(wèn)客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題所在并解決掉，做好調(diào)查，詢問(wèn)客戶遇到的問(wèn)題，需要我們解決與否，無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護(hù)理不但進(jìn)步，不斷加強(qiáng)工作進(jìn)程，在回訪的過(guò)程中也會(huì)更具客戶的要求做一定的調(diào)整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶知道我們?cè)谧鍪拢ㄟ^(guò)回訪工作來(lái)提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務(wù)，對(duì)服務(wù)也會(huì)做好各種安排，在與客戶溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應(yīng)，友好交流，不會(huì)因?yàn)榭蛻粢驗(yàn)閷?duì)一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾，做實(shí)事，講實(shí)話，不會(huì)欺騙客戶，用事實(shí)說(shuō)話，用真誠(chéng)交流，不做任何手段，尊重客戶，會(huì)做好客戶工作，會(huì)從客戶的角度考慮問(wèn)題，從客戶的角度解決問(wèn)題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對(duì)我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶上面，會(huì)單對(duì)單服務(wù)，根據(jù)客戶的需要制定服務(wù)方案，根據(jù)客戶登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)
一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識(shí)非常多，需要花費(fèi)時(shí)間學(xué)習(xí)，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服中心會(huì)針對(duì)員工的能力具體情況做培訓(xùn)，培養(yǎng)員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來(lái)的員工整理有專門(mén)的話術(shù)語(yǔ)錄讓他，牢記熟悉話術(shù)，讓他們掌握其中的'知識(shí)，通過(guò)練習(xí)通過(guò)學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的，能夠根據(jù)具體情況說(shuō)出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊(duì)的步伐，與所有人保持同一個(gè)不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調(diào)工作
我們會(huì)與其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整，也會(huì)反饋出各部門(mén)在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們客服處理他們?cè)诠ぷ髦信c客戶產(chǎn)生的矛盾，解決客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，保證工作的順利進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。
充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去，我們的工作還沒(méi)有結(jié)束，心得一年到來(lái)，新的工作也隨之來(lái)臨，我們部門(mén)會(huì)繼續(xù)努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng)造出新的成績(jī)，做好工作任務(wù)。
最新的客服中心工作總結(jié) 4
今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服中心共同努力的時(shí)光便感到內(nèi)心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服中心工作早做打算了，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對(duì)今年的客服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，通過(guò)客服中心工作的總結(jié)來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，無(wú)論是使用過(guò)后的體驗(yàn)還是針對(duì)產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過(guò)后轉(zhuǎn)交給其他部門(mén)便能夠調(diào)整接下來(lái)的營(yíng)銷方案，在攻堅(jiān)市場(chǎng)的過(guò)程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。
所以在我看來(lái)能夠在今年的客服工作中做到這樣的'程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)該慎重對(duì)待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過(guò)與客戶的交流從而掌握市場(chǎng)中的重要信息。
為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解，結(jié)合實(shí)際中的案例來(lái)為員工進(jìn)行培訓(xùn)無(wú)疑能讓他們有著更深的體會(huì)，即便是培訓(xùn)過(guò)后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)單的客服工作，經(jīng)過(guò)多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說(shuō)幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。
讓客服中心的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ)，實(shí)際上客服中心的工作中主要還是對(duì)話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個(gè)過(guò)程中逐漸提升自己的工作能力才是對(duì)客服中心整體發(fā)展比較重要的，今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，但也正因?yàn)槿绱瞬抛屛艺J(rèn)為這種實(shí)際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對(duì)不同類型的客戶熟練運(yùn)用腦海中的話術(shù)并打消對(duì)方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。
總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺(jué)進(jìn)步了不少，畢竟能夠堅(jiān)持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服中心是一個(gè)整體才能夠在接下來(lái)的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無(wú)論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。
最新的客服中心工作總結(jié) 5
一年的工作結(jié)束了，結(jié)合這一年來(lái)我客服中心門(mén)做到了所有的工作，保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在這一年的工作當(dāng)中這些都是非常關(guān)鍵的，我清楚自己應(yīng)該在生活當(dāng)中，不斷的完善，一切都是應(yīng)該非常的有秩序，客服中心門(mén)不斷吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)結(jié)其它部門(mén)，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo)，管理好內(nèi)部員工，對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位，保證部門(mén)能夠做好這幾點(diǎn)，這是非常的關(guān)鍵，也對(duì)這一年工作總結(jié)一番：
一、部門(mén)管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項(xiàng)指標(biāo)，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的'職責(zé)所在，客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核，一定要統(tǒng)計(jì)到位，讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識(shí)，落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度，保證客服中心門(mén)的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來(lái)不斷的整頓客服中心門(mén)成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)，有力量的機(jī)構(gòu)，每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé)，知道自己應(yīng)該做到哪些，作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過(guò)
每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位，對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從，時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶的工作問(wèn)題，接收用戶的反饋，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力，定期對(duì)其做先關(guān)的考核，看上很是簡(jiǎn)單，實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對(duì)客服中心門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團(tuán)結(jié)嗎，這是可以克服的在，客服中心門(mén)為公司做出足夠的奉獻(xiàn)，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這一年來(lái)部門(mén)也出現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴(yán)格到位。
最新的客服中心工作總結(jié) 6
20xx年，是公司的開(kāi)展“五心管家、五心服務(wù)”的一年，一年以來(lái)，客服中心經(jīng)歷人員流動(dòng)頻繁的困擾，積極應(yīng)對(duì)各項(xiàng)困難，努力將部門(mén)工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在部門(mén)全體員工共同的努力拼搏下，本部門(mén)的服務(wù)工作得到了升華，現(xiàn)對(duì)一年以來(lái)的工作重點(diǎn)匯報(bào)如下：
一、對(duì)客戶開(kāi)展五心服務(wù)工作：
在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布置和協(xié)調(diào)下，客服中心全員樹(shù)立讓客服感受五心服務(wù)理念，努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計(jì)劃要求的內(nèi)容，將每項(xiàng)五心服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，20xx年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容：
1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據(jù)居委會(huì)通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治。
2、每季對(duì)清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會(huì)議、每半年溝通交流;每周一次隨機(jī)清查人數(shù)、首問(wèn)責(zé)任制等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強(qiáng)與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。
3、在每年集中雨季來(lái)臨前安排清潔工對(duì)二、三樓露臺(tái)地漏排水口進(jìn)行全面清潔，保持排水暢通。
4、細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式，服務(wù)處各部門(mén)按照統(tǒng)一格式使用，驗(yàn)證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5、增設(shè)單機(jī)型大堂顯示屏、增設(shè)滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護(hù)告知的堅(jiān)持(含施肥、消殺、柵欄維護(hù)、綠化補(bǔ)種提示);
7、增加中午、晚上保潔人員共計(jì)4名，2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負(fù)責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負(fù)責(zé)外圍路面的保潔;
8、制定衛(wèi)生盲點(diǎn)清理計(jì)劃及道路清洗計(jì)劃(重點(diǎn)為人行道)，關(guān)注死角、平臺(tái)等交界處;
9、每季一次“我愛(ài)我家”感動(dòng)行動(dòng)：服務(wù)處各部門(mén)員工在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展清掃行動(dòng)，帶動(dòng)業(yè)戶愛(ài)護(hù)環(huán)境;
10、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行聯(lián)動(dòng)消殺活動(dòng)，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場(chǎng)主管配備對(duì)講機(jī)，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系，方便及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題。
12、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門(mén)收取管理費(fèi)、車位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等;
13、對(duì)于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約，每天主動(dòng)聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來(lái)奔波之苦。
14、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動(dòng)、校巴繳費(fèi)招生報(bào)名、戶口辦理及政府部門(mén)與業(yè)戶密切相關(guān)信息，為那些長(zhǎng)期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時(shí)、最新的相關(guān)信息，以免錯(cuò)失相關(guān)機(jī)會(huì)。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)。
二、積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：
1、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布置。
2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務(wù)活動(dòng)。
3、20xx年x月開(kāi)始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、20xx年x月組織六一親子活動(dòng)。
5、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽。
6、20xx年x月組織中秋游園活動(dòng)。
7、20xx年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見(jiàn)公司組織的重陽(yáng)節(jié)登山。
8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭(zhēng)霸賽。
9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會(huì)。(計(jì)劃中)
以上活動(dòng)的開(kāi)展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時(shí)也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個(gè)很好的平臺(tái)，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
三、積極開(kāi)展新天地老年大學(xué)分校課程，圓滿完成20xx年老年大學(xué)新天地分校的各項(xiàng)工作任務(wù)：
中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂(lè)24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動(dòng)2次、消防知識(shí)講座1節(jié)。
四、部門(mén)人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費(fèi)率的完成：
20xx年至20xx年x月每月收費(fèi)率分別是：20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達(dá)標(biāo)的三個(gè)月1月過(guò)春節(jié)導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)，6月是服務(wù)費(fèi)走訪阻力最大的時(shí)期，部分業(yè)主以拒交費(fèi)抵制漲費(fèi)，9月是因?yàn)閲?guó)慶長(zhǎng)假財(cái)務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處20xx年x月開(kāi)始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的調(diào)查工作，面對(duì)新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費(fèi)用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境，客服中心全員面對(duì)困難沒(méi)有退縮，在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的大力支持下，經(jīng)過(guò)半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整“雙過(guò)半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(huì)(仍在持續(xù)中)。
六、服務(wù)技能全面提高：
通過(guò)一年來(lái)的努力，部門(mén)員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對(duì)服務(wù)處的滿意度，全年共完成客戶投訴xx7宗和需求9448宗事項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)所開(kāi)展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。
七、配合地產(chǎn)車位促銷：
1、專人統(tǒng)計(jì)、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;
2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任到人;
3、加強(qiáng)骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨(dú)立、及時(shí)、妥善處理車場(chǎng)各類問(wèn)題;
4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時(shí)了解車庫(kù)車位動(dòng)態(tài)，讓車主明白遲早要購(gòu)買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;
通過(guò)以上幾點(diǎn)的努力及與各部門(mén)的分工協(xié)作，截止到20xx年xx月xx日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個(gè)。
八、配合鴻福社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展社區(qū)工作：
1、協(xié)助居委會(huì)創(chuàng)建“全國(guó)文明城市”國(guó)檢工作;
2、協(xié)助居委會(huì)、工商局辦理小區(qū)商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢工作
3、協(xié)助居委會(huì)派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;
4、協(xié)助居委會(huì)聯(lián)系流動(dòng)人口的計(jì)劃生育調(diào)查工作;
5、協(xié)助居委會(huì)張貼計(jì)劃生育宣傳知識(shí)海報(bào)工作;
6、協(xié)助居委會(huì)通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里，我們痛苦過(guò)、奮斗過(guò)、辛苦過(guò)、流過(guò)淚、流過(guò)汗，也曾因?yàn)楣ぷ魇韬龇高^(guò)錯(cuò)，但我們就是沒(méi)有氣餒過(guò)、放棄過(guò)，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及全體員工的`支持下和配合下，本部門(mén)20xx年的工作計(jì)劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開(kāi)展，在此對(duì)所有幫助、關(guān)心、支持客服中心門(mén)工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠(chéng)的謝謝!好人一生平安!
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度;
2、注重對(duì)員工的關(guān)懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí);
3、積極開(kāi)展好“以公園生活守護(hù)健康人生“的各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)，搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺(tái);
4、認(rèn)真落實(shí)好“五心服務(wù)”的各項(xiàng)措施，讓業(yè)戶真實(shí)的感受到中信物業(yè)所帶來(lái)的超值感受;
5、努力完成小區(qū)服務(wù)費(fèi)用提升的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
以上是本部門(mén)對(duì)20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望，相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下，客服中心20xx年將服務(wù)做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
最新的客服中心工作總結(jié) 7
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的`工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自己強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的.房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，我能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一是許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二是有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二是本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
最新的客服中心工作總結(jié) 8
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間半年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來(lái)到xx公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。
做一名合格、稱職的'客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、我學(xué)到了哪些
1.拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆Ｎ矣X(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細(xì)節(jié)的重要性。在xx這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
對(duì)于明年，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;
2.提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
3.拓展各項(xiàng)工作技能;
4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。通過(guò)此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自己、超越自己，取得更大的進(jìn)步！
最新的客服中心工作總結(jié) 9
半年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，半年雖然不是很長(zhǎng)，可是有計(jì)劃絕對(duì)更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自己的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自己充滿著樂(lè)觀心態(tài)，也就這一年客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電商客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的.同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的`同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這半年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電商的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
最新的客服中心工作總結(jié) 10
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1、2、3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源。客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的'發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問(wèn)題。在12年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。
最新的客服中心工作總結(jié) 11
20xx年上半年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎來(lái)20xx年下半年，過(guò)去半年，是公司提升企業(yè)安全、服務(wù)品質(zhì)的半年，也是安全管理部工作貫徹項(xiàng)目部指標(biāo)完成的較為理想的半年。值此辭舊迎新之際，對(duì)半年的工作進(jìn)行回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，以利于在新的半年里揚(yáng)長(zhǎng)避短，再創(chuàng)佳績(jī)。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得信賴
公司通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善安全崗位的窗口形象，不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，得到了園區(qū)業(yè)主好評(píng)，贏得了業(yè)主的信賴，受業(yè)主委托物業(yè)安全管理部協(xié)助公司完成的接待工作上百次，其中人大代表團(tuán)2次，全國(guó)中宣部領(lǐng)導(dǎo)3次，知名企業(yè)合作會(huì)6次，由于接待工作完成出色，安全管理部獲得業(yè)主優(yōu)質(zhì)服務(wù)的贊譽(yù)。
二、預(yù)防為主、重點(diǎn)布控
在公司總部的關(guān)心指導(dǎo)下，項(xiàng)目部通過(guò)制定各項(xiàng)安全方案等項(xiàng)消防預(yù)案，貫徹落實(shí)防火、防盜等“六防”措施，全年未發(fā)生一件意外安全事故。項(xiàng)目經(jīng)理每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求安全部安排干部員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門(mén)的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保園區(qū)萬(wàn)無(wú)一失。
安全管理部通過(guò)對(duì)20xx年上半年工作進(jìn)行回顧和總結(jié)，總結(jié)過(guò)去、展望未來(lái)，整改不足之處并制定新半年的'`提升服務(wù)目標(biāo)，以利于20xx年安全管理部各項(xiàng)工作更好的全面展開(kāi)。
三、以下幾項(xiàng)工作是保安部20xx年下半年的工作重點(diǎn)及提升項(xiàng)
1、我們將始終貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在各項(xiàng)預(yù)案具體實(shí)施還不盡完美的情況下，保安部將繼續(xù)跟進(jìn)落實(shí)。
2、保安員及領(lǐng)導(dǎo)組織管理水平有待提升：表現(xiàn)為骨干人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不起，保安部與項(xiàng)目制定的`管理規(guī)范尚未全部落實(shí)，保安部將針對(duì)問(wèn)題加強(qiáng)教育培訓(xùn)。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化和提高：從多次檢查和客戶投訴中發(fā)現(xiàn)，安保部各個(gè)崗位保安員的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。保安部將強(qiáng)化管理達(dá)到白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在的一個(gè)樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是有個(gè)別崗位保安員儀容儀表不整齊、禮節(jié)禮貌不生動(dòng)、服務(wù)不周到、處理應(yīng)變不靈活，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。在20xx年下半年的工作中，保安部將重點(diǎn)跟進(jìn)、狠抓落實(shí)。
最新的客服中心工作總結(jié) 12
忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部半年來(lái)的工作，感慨頗深。這半年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的半年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的`法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的`。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的`，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的`責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年x月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約x元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年x月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的半年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的半年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
最新的客服中心工作總結(jié) 13
作為物業(yè)客服主管，過(guò)去的一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)的一年。在這一年里，我?guī)ьI(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，不僅提升了服務(wù)品質(zhì)，還深化了與業(yè)主之間的關(guān)系，為構(gòu)建和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境做出了積極貢獻(xiàn)。以下是我對(duì)這一年來(lái)工作的總結(jié)與反思。
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升
年初，我意識(shí)到團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度是提升業(yè)主滿意度的關(guān)鍵。因此，我們組織了一系列培訓(xùn)活動(dòng)，包括客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、情緒管理以及物業(yè)管理法規(guī)等方面的學(xué)習(xí)。通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)與外部專家講座相結(jié)合的方式，團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)得到了顯著提升。同時(shí)，我們還建立了月度例會(huì)制度，及時(shí)分享成功案例與待改進(jìn)之處，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流與相互學(xué)習(xí)。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，提升響應(yīng)速度
針對(duì)業(yè)主反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化。例如，我們引入了智能客服系統(tǒng)，通過(guò)AI技術(shù)快速響應(yīng)業(yè)主的常規(guī)咨詢，有效縮短了響應(yīng)時(shí)間。同時(shí)，對(duì)于需要人工介入的問(wèn)題，我們建立了緊急事件快速處理機(jī)制，確保業(yè)主的問(wèn)題能夠得到及時(shí)、有效的解決。這些措施的實(shí)施，顯著提高了業(yè)主的滿意度和信任度。
三、加強(qiáng)溝通，深化業(yè)主關(guān)系
為了更好地了解業(yè)主需求，我們定期組織業(yè)主座談會(huì)，面對(duì)面聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。通過(guò)這些活動(dòng)，我們不僅收集到了寶貴的反饋，還加深了與業(yè)主之間的情感聯(lián)系。此外，我們還利用社區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)等渠道，定期發(fā)布物業(yè)動(dòng)態(tài)、活動(dòng)預(yù)告及溫馨提示，增強(qiáng)了信息的透明度，提升了業(yè)主的`參與感和歸屬感。
四、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升居住體驗(yàn)
在保持傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，我們還積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式。比如，推出了線上繳費(fèi)、報(bào)修預(yù)約、家政服務(wù)等一站式服務(wù)平臺(tái)，讓業(yè)主足不出戶就能享受到便捷的生活服務(wù)。同時(shí)，結(jié)合節(jié)假日和特殊時(shí)期，策劃了一系列豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，如親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日慶典等，豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，增強(qiáng)了社區(qū)凝聚力。
五、反思與展望
回顧過(guò)去一年，雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足。例如，在部分復(fù)雜問(wèn)題的解決上，仍需提高效率和專業(yè)性；在業(yè)主個(gè)性化需求的滿足上，還需進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方案。未來(lái)，我將繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，深化服務(wù)創(chuàng)新，更加注重細(xì)節(jié)管理，努力將我們的物業(yè)服務(wù)提升到更高水平，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更加安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。
總之，作為物業(yè)客服主管，我深知責(zé)任重大，每一步都需腳踏實(shí)地。我相信，通過(guò)我們團(tuán)隊(duì)的不懈努力，定能贏得更多業(yè)主的信任與支持，共同推動(dòng)社區(qū)向著更加美好的方向發(fā)展。
最新的客服中心工作總結(jié) 14
作為物業(yè)客服主管，過(guò)去的一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)的一年。在這一年里，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)面對(duì)了各種復(fù)雜多變的情況，從日常服務(wù)的優(yōu)化到緊急事件的應(yīng)對(duì)，每一步都凝聚了團(tuán)隊(duì)的智慧與汗水。以下是我對(duì)過(guò)去一年工作的總結(jié)與反思。
一、服務(wù)品質(zhì)提升
我們深知，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心。因此，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確保每一位業(yè)主都能感受到溫馨、高效的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)定期培訓(xùn)，提升客服人員的溝通技巧和問(wèn)題解決能力，使他們?cè)诿鎸?duì)業(yè)主需求時(shí)能夠更加專業(yè)、耐心。同時(shí)，我們還引入了在線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)報(bào)修、咨詢等服務(wù)的線上化處理，大大提高了服務(wù)效率和業(yè)主滿意度。
二、社區(qū)文化建設(shè)
為了營(yíng)造和諧、積極的社區(qū)氛圍，我們策劃了一系列社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、健康講座等，這些活動(dòng)不僅增強(qiáng)了鄰里間的互動(dòng)，也提升了業(yè)主對(duì)社區(qū)的'歸屬感和認(rèn)同感。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和業(yè)主座談會(huì)，我們收集到了大量寶貴的反饋，為后續(xù)活動(dòng)的舉辦提供了方向，確保了活動(dòng)內(nèi)容的多樣性和針對(duì)性。
三、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制完善
面對(duì)突如其來(lái)的緊急情況，如自然災(zāi)害、設(shè)備故障等，我們迅速建立了高效的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。通過(guò)制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急演練，確保在關(guān)鍵時(shí)刻能夠迅速集結(jié)力量，有效應(yīng)對(duì)。特別是在疫情防控期間，我們嚴(yán)格按照政府指導(dǎo)，實(shí)施了一系列防疫措施，保障了社區(qū)的安全與秩序，贏得了業(yè)主的廣泛贊譽(yù)。
四、技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用
緊跟時(shí)代步伐，我們積極探索物業(yè)管理中的新技術(shù)應(yīng)用。比如，引入智能門(mén)禁系統(tǒng)，提升了社區(qū)的安全性和便利性；利用大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效率。這些技術(shù)的應(yīng)用，不僅提升了我們的管理水平，也為業(yè)主帶來(lái)了更加智能化、個(gè)性化的居住體驗(yàn)。
五、個(gè)人反思與展望
回顧過(guò)去一年，雖然取得了一定的成績(jī)，但我也意識(shí)到在團(tuán)隊(duì)凝聚力、服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化等方面仍有提升空間。未來(lái)，我將更加注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通，打造一支更加團(tuán)結(jié)、高效的客服隊(duì)伍。同時(shí)，持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，引入更多創(chuàng)新服務(wù)理念和技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主創(chuàng)造更加舒適、便捷的生活環(huán)境。
總之，作為物業(yè)客服主管，我深感責(zé)任重大，也倍感榮幸。新的一年，我將以更加飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行，為構(gòu)建和諧社區(qū)貢獻(xiàn)力量。
最新的客服中心工作總結(jié) 15
作為一名物業(yè)客服主管，過(guò)去的一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)的一年。在這一年里，我深刻體會(huì)到物業(yè)管理工作不僅關(guān)乎日常運(yùn)營(yíng)的順暢，更直接關(guān)聯(lián)到業(yè)主的居住體驗(yàn)與滿意度。以下是我對(duì)這一年來(lái)工作的總結(jié)與反思。
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升
年初，面對(duì)團(tuán)隊(duì)新老交替的現(xiàn)狀，我著手進(jìn)行了一系列的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。通過(guò)定期培訓(xùn)，不僅增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作能力，還提升了大家的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。我們圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，開(kāi)展了角色扮演、情景模擬等實(shí)戰(zhàn)演練，確保每位客服都能在遇到問(wèn)題時(shí)迅速而準(zhǔn)確地給出解決方案，有效提升了業(yè)主滿意度。
二、優(yōu)化服務(wù)流程與效率
為提高工作效率，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)現(xiàn)有的`服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理與優(yōu)化。通過(guò)引入數(shù)字化管理系統(tǒng)，如在線報(bào)修平臺(tái)、智能客服機(jī)器人等，大幅縮短了業(yè)主問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間。同時(shí)，我們還建立了業(yè)主反饋快速響應(yīng)機(jī)制，確保業(yè)主的每一條建議和投訴都能得到及時(shí)跟進(jìn)和處理。這些措施的實(shí)施，顯著提升了服務(wù)效率，減少了業(yè)主的等待時(shí)間，增強(qiáng)了業(yè)主的信任感。
三、強(qiáng)化社區(qū)文化建設(shè)
良好的社區(qū)文化是促進(jìn)業(yè)主之間和諧相處的關(guān)鍵。為此，我們策劃了一系列社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、健康講座等，旨在增強(qiáng)業(yè)主之間的互動(dòng)與聯(lián)系，營(yíng)造溫馨和諧的居住環(huán)境。通過(guò)這些活動(dòng)，不僅加深了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感，也促進(jìn)了社區(qū)凝聚力的提升。
四、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與危機(jī)管理
面對(duì)突如其來(lái)的自然災(zāi)害或緊急事件，有效的危機(jī)管理顯得尤為重要。今年，我們成功應(yīng)對(duì)了幾起突發(fā)事件，包括疫情期間的防控措施、水管爆裂的緊急搶修等。通過(guò)制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，確保在第一時(shí)間啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，有效保障了業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也展現(xiàn)了物業(yè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)與擔(dān)當(dāng)。
五、反思與展望
回顧過(guò)去一年，雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在一些不足之處。例如，部分業(yè)主反映的個(gè)別問(wèn)題處理不夠及時(shí)，服務(wù)細(xì)節(jié)上仍有待提升。未來(lái)，我將繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程，特別是要利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)進(jìn)一步提升服務(wù)的智能化水平，讓服務(wù)更加精準(zhǔn)、高效。同時(shí)，深化社區(qū)文化建設(shè)，打造更加溫馨、和諧的居住環(huán)境，讓每一位業(yè)主都能感受到家的溫暖。
總之，作為物業(yè)客服主管，我深知責(zé)任重大，每一步都需腳踏實(shí)地。在未來(lái)的日子里，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷探索與創(chuàng)新，努力為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同構(gòu)建和諧美好的社區(qū)。
最新的客服中心工作總結(jié) 16
作為物業(yè)客服主管，過(guò)去的一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是充滿挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)的一年。在這段時(shí)間里，我不僅深化了對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的理解，更在實(shí)踐中鍛煉了團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問(wèn)題解決以及客戶服務(wù)等多方面的能力。以下是我對(duì)這一年度工作的總結(jié)與反思。
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升
年初，面對(duì)團(tuán)隊(duì)新老成員交替的情況，我首先將團(tuán)隊(duì)建設(shè)放在首位。通過(guò)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，包括物業(yè)法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容，有效提升了團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時(shí)，引入團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)了成員間的凝聚力與信任感，為高效協(xié)作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)這些努力，團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)有了顯著提升，客戶滿意度也相應(yīng)提高。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量
針對(duì)以往客戶反饋的服務(wù)響應(yīng)慢、處理效率低等問(wèn)題，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了服務(wù)流程的全面梳理與優(yōu)化。我們?cè)O(shè)立了24小時(shí)客服熱線，確保業(yè)主的`任何需求都能得到及時(shí)響應(yīng)；同時(shí)，引入數(shù)字化管理工具，如CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的快速錄入與跟蹤，大大提高了工作效率。此外，還建立了定期回訪機(jī)制，主動(dòng)收集業(yè)主意見(jiàn)與建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
三、有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，保障社區(qū)安全
今年，面對(duì)突如其來(lái)的自然災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件，我們迅速響應(yīng)，制定了一系列應(yīng)急預(yù)案。從物資儲(chǔ)備、人員調(diào)配到信息傳遞，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到了有條不紊。特別是在疫情防控期間，我們不僅加強(qiáng)了公共區(qū)域的消毒頻次，還通過(guò)線上平臺(tái)開(kāi)展防疫知識(shí)宣傳，有效保障了社區(qū)居民的健康安全。這些措施得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可，進(jìn)一步鞏固了我們的服務(wù)形象。
四、促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感
認(rèn)識(shí)到良好的社區(qū)文化對(duì)于提升居民生活質(zhì)量的重要性，我們策劃了一系列社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、環(huán)保講座等，旨在增進(jìn)鄰里間的相互了解與友誼，營(yíng)造和諧溫馨的社區(qū)氛圍。這些活動(dòng)不僅豐富了業(yè)主的`業(yè)余生活，也顯著增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感。
五、反思與展望
回顧過(guò)去一年，雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處，如部分復(fù)雜問(wèn)題的解決效率有待提升，服務(wù)細(xì)節(jié)還需進(jìn)一步優(yōu)化。未來(lái)，我將繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，努力將我們的物業(yè)服務(wù)推向更高水平，為業(yè)主創(chuàng)造更加舒適、安全、和諧的居住環(huán)境。
總之，作為物業(yè)客服主管，我深知責(zé)任重大，每一步都需腳踏實(shí)地。展望未來(lái)，我將以更加飽滿的熱情和更加專業(yè)的態(tài)度，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前行，為構(gòu)建更加美好的社區(qū)生活貢獻(xiàn)力量。
最新的客服中心工作總結(jié) 17
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的.服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（二）圓滿完成xx期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年x月中旬，xx期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
（三）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；
（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高；
（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理；
（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議；
（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
【最新的客服中心工作總結(jié)】相關(guān)文章：
呼叫中心客服工作總結(jié)08-21
客服中心工作總結(jié)07-27
物業(yè)客服中心工作總結(jié)08-07
呼叫中心客服工作總結(jié)8篇10-13
最新客服工作總結(jié)08-15
客服工作總結(jié)范文最新11-02
客服中心年度工作總結(jié)07-20
年度客服中心工作總結(jié)10-12
最新的客服部工作總結(jié)08-17