客服的工作總結(jié)

時(shí)間：2020-12-27 11:40:45 工作總結(jié) 我要投稿

客服的工作總結(jié)（通用5篇）

　　時(shí)光荏苒，白駒過隙，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，來為這一年的工作寫一份工作總結(jié)吧。那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢？下面是小編為大家收集的客服的工作總結(jié)（通用5篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服的工作總結(jié)（通用5篇）

　　客服的工作總結(jié)1

　　來到xx的時(shí)間雖然不是很長，可是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

　　回顧十月份的工作情景，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景：

　　一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

　　1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

　　2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意）

　　5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

　　7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。

　　二、客服咨詢情景

　　在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。

　　網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。經(jīng)過這一個(gè)月以來，客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

　　1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

　　3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

　　針對以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面改善：

　　1、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢本事，這也是重中之重。

　　2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

　　3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事，有時(shí)偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢量。

　　下個(gè)月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

　　客服的工作總結(jié)2

　　一、了解顧客

　　在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情景。首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不能夠在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停瑇x客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不能夠還價(jià)，那給我免郵怎樣樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。

　　郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不能夠免郵，送個(gè)小禮物總得能夠了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊！這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自我心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，必須要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是必須要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，能夠提議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　三、售后服務(wù)

　　這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鷳?yīng)對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客能夠標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣能夠帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　工作總結(jié)來說，xx客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售后服務(wù)。

　　客服的工作總結(jié)3

　　本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

　　本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的`努力分不開的。

　　為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在xx年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。

　　20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

　　同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

　　客服的工作總結(jié)4

　　8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了必須的了解和認(rèn)識，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。

　　2、作為客服人員，需要必須的技能技巧；學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

　　3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

　　以下是我的一些感想：

　　算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了。回想一下，在這段時(shí)光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯(cuò)誤，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

　　其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。

　　客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下，

　　如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)光，我一向以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的，將會發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自我沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

　　此刻，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

　　客服的工作總結(jié)5

　　一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件。

　　一、基本工作情況

　　由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

　　1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

　　2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作。

　　3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

　　4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

　　二、主要工作綜述

　　1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

　　2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

　　3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。

　　4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

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