醫院客服人員工作總結范文（通用10篇）

　　忙碌而又充實的工作已經告一段落了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！好好寫寫工作總結，吸取經驗教訓，指導將來的工作吧。那么工作總結的格式，你掌握了嗎？下面是小編幫大家整理的醫院客服人員工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　醫院客服人員工作總結 1

　　不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

　　一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感。

　　其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

　　1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

　　“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。

　　總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。

　　作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的'歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。

　　當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

　　3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。

　　由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

　　二、完善管理標準，提高客服工作成效。

　　為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

　　三、完善考核標準，提高客服工作激情。

　　為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

　　醫院客服人員工作總結 2

　　今年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關系。現將半年主要工作情況總結如下：

　　一、服務完善與發展

　　1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

　　2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務的理念。

　　3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。

　　4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮群眾患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

　　5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的'立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

　　6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被推薦為“基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成為醫院服務營銷的拳頭產品。

　　7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

　　二、工作不足與下半年工作重點

　　1、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯系，設計完善患者滿意度調查系統，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

　　2、預約服務中短信提醒功能和與健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

　　醫院客服人員工作總結 3

　　一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

　　一、認真履行職責，積極開展工作

　　1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

　　2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

　　3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。

　　4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

　　5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

　　6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

　　7、認真完成行政樓的財產物質管理。

　　二、存在的問題和建議

　　（一）自身的問題

　　一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

　　1、由于工作性質的'限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

　　2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

　　3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

　　（二）今后工作的思路

　　1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。

　　2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

　　3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

　　4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

　　5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

　　積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

　　醫院客服人員工作總結 4

　　醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：

　　一、規范咨詢工作

　　（一）擬定咨詢科室各種規章制度

　　包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。

　　（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率

　　第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。

　　1、專業知識的學習

　　每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識；每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的`醫生進行評定；每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。

　　2、定期召開咨詢記錄講評會議

　　定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量；咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價；個人對自己的咨詢記錄進行分析；每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。

　　3、完善咨詢病人回訪機制

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼；第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷；如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤；每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

　　（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。

　　二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。

　　1、按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播；外院的營銷手段收集；咨詢電話信息收集；初診信息收集；專檔管理，保密原則。

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

　　三、建立客戶服務檔案

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

　　1、錄入制度

　　每天收集一次，確保數據及時錄入；就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。

　　2、建立回訪制度

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

　　制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主；對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

　　四、網絡咨詢工作

　　中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，后來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍；再后來網絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間；預約回訪問題。

　　醫院客服人員工作總結 5

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　（1）客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的.提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。

　　針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　（2）咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　　（一）制定部門咨詢師的崗位制度。

　　（二）與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

　　（三）在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

　　（四）根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

　　（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　（一）由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　（二）對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

　　（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　（四）電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　（二）醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

　　（三）醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　（四）加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

　　（五）開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　　（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

　　（七）希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

　　我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

　　醫院客服人員工作總結 6

　　從20XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經驗了很多的挑戰和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實現自己的志向，也沒有達到領導的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己志向中的美妙境界。

　　最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。起先，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素養上還不盡如人意，但是大家的服務熱忱特殊高，不管是自己分內還是格外的工作，只要有益于病人，就主動去做；不管是指責還是表揚看法，只要有利于服務，就英勇去提……但是過了一段時間，我發覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。

　　這時候我發覺：假如想靠幾個人的力氣去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完備，就算你做得再好唯恐都沒有用，時間長了，只會漸漸被同化；你與大家的'差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

　　后來，我起先調整工作思路，不再過多關注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿足。

　　我還發覺：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特別時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來簡單，出去難，并且引發的后遺癥就是大家起先向落后分子學習。

　　接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公允，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

　　這時候我發覺：假如你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要特別留意方式方法。

　　然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作主動性和主動性。第一次通過我做深化細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的確定；但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異樣艱難，并且由于我對醫院確定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

　　這時候我發覺：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的看法，創建情感發泄的渠道和場所，最終再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

　　痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的心情，還要關切大家的情感，狀況已然發生改變，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實都沒有意義，待下屬們的心情平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的看法有了一個新的轉變。

　　4年的經驗和挫折讓我慢慢領悟很多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

　　醫院客服人員工作總結 7

　　20XX年是醫院自主經營的第一年，也是走出逆境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的"落實年"的總體目標，服務中心統一思想，同心協力，以"星級服務"為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

　　一、服務落實

　　根據醫院"落實年"的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%,回訪率84%,看法反饋剛好率100%.受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚看法28條，尋醫問藥130條；辦理夕陽紅實惠卡260張，就醫實惠卡264張。

　　其次抓好服務臨床工作的落實。依據回訪和詢問受理狀況，協同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，削減了醫患沖突。從20XX年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫。第三，抓好宣揚活動協作的落實。

　　今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣揚活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道主動參加、協調協作，確保了各項活動的順當開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康學問競賽中，共發放宣揚材料1000余冊；在平安生產萬里行檢查團參觀我院時，擔當了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪伴勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參加者688人。

　　二、服務完善

　　本著"為病人服務無小事"的原則，我們認為真正精彩的服務就是"把每一件簡潔的事做好就是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡"。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。

　　1、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的"大培訓、大比武、大練兵"活動，我們依據自身工作實際，在培訓中注意理論學問的駕馭和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素養，熟識醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關切醫院、了解醫院、宣揚醫院的主動性和主動性，熬煉了他們的膽識和反應速度；為剛好了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家漸漸相識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創建利潤，更要創建客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

　　2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進閱歷，結合我院ISO9000標準學習，在仔細駕馭體系管理理論學問的基礎上，完善了導醫、詢問、回訪、病人看法處理及反饋、病人滿足度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、詢問員、回訪員崗位行為標準和服務規范；引入海爾"日清日高"的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細微環節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能剛好吸取服務工作中的教訓和閱歷，提高服務實力。

　　3、注意服務細微環節。俗話說：細微環節確定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的駕馭，步行陪診、輪椅送診的方式駕馭，出院病人的叫車服務等等，全部這些小事的細微環節都被我們的服務人員予以關注并探討，力爭做到完備。

　　三、服務發展

　　通過兩年來的服務實踐，使我們深深相識到，服務工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，確定了醫院將來的發展。因此我們在提高服務人員基本素養的基礎上，把服務向營銷和管理的'方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，實行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關切和問候，耐性與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪伴檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步打算開展"中心醫院——雙向轉診合作醫院"共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。

　　四、服務創新

　　為病人服務永無止境，須要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：

　　1、是服務工作分析及報告制度的建立。我們依據每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿足程度，對醫院管理和服務提出的看法和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部門供應了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們剛好發覺服務問題，實行整改措施，提高服務質量供應了依據。

　　2、是"五個一"活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深化溝通，學一個學問點，發覺一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互探討，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優點激發工作熱忱，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。

　　在服務中心全體人員的一樣努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。

　　一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多。

　　二是服務過程中須要進一步加強與臨床科室的溝通。

　　三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿足和認可。

　　醫院客服人員工作總結 8

　　作為醫院客服人員，我在過去的一段時間里，在醫院領導和同事們的幫助與支持下，努力完成了各項工作任務。以下是我對這段時間工作的總結：

　　一、工作內容

　　1、患者接待與咨詢

　　以熱情、耐心的態度接待每一位前來咨詢的患者和家屬，提供準確、清晰的信息，解答他們關于就醫流程、科室分布、專家排班等方面的疑問。

　　協助患者進行掛號、繳費、取藥等流程，引導他們順利完成就醫過程。

　　2、投訴處理

　　認真傾聽患者的投訴和意見，以誠懇的態度表示理解和歉意，并及時將問題反饋給相關部門，跟進處理進度，確保患者的問題得到妥善解決。

　　對投訴處理結果進行回訪，了解患者的滿意度，不斷改進服務質量。

　　3、滿意度調查

　　定期開展患者滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪等方式收集患者的意見和建議，為醫院改進服務提供數據支持。

　　對調查結果進行分析和總結，向醫院領導和相關部門匯報，提出改進措施和建議。

　　4、健康宣教

　　向患者和家屬發放健康宣傳資料，普及疾病預防、康復護理等知識，提高患者的健康意識和自我管理能力。

　　協助醫院開展健康教育講座、義診等活動，為患者提供更多的健康服務。

　　二、工作成果

　　在過去的一段時間里，共接待患者咨詢[X]人次，協助患者完成就醫流程[X]人次，患者滿意度達到了[X]%。

　　成功處理患者投訴[X]起，其中[X]起得到了患者的滿意評價，投訴處理滿意度達到了[X]%。

　　開展患者滿意度調查[X]次，收集有效問卷[X]份，提出改進建議[X]條，其中[X]條被醫院采納并實施。

　　發放健康宣傳資料[X]份，協助開展健康教育講座[X]場、義診活動[X]次，受到了患者和家屬的一致好評。

　　三、工作不足

　　在處理一些復雜的投訴問題時，溝通協調能力還有待提高，需要更加冷靜、客觀地分析問題，尋找最佳解決方案。

　　對醫院的某些新業務、新技術了解不夠及時，導致在為患者提供咨詢服務時不夠準確和全面。

　　在健康宣教方面，內容和形式還不夠豐富多樣，需要進一步創新和改進，以提高宣教效果。

　　四、改進措施

　　加強學習，提高自身的溝通協調能力和問題解決能力，通過參加培訓、閱讀相關書籍等方式，不斷提升自己的綜合素質。

　　關注醫院的發展動態，及時了解新業務、新技術，定期與各科室進行溝通交流，掌握最新的醫療信息，為患者提供更加準確、全面的咨詢服務。

　　創新健康宣教的內容和形式，結合患者的'需求和特點，采用多媒體、互動式等方式開展宣教活動，提高患者的參與度和接受度。

　　五、未來展望

　　在今后的工作中，我將繼續努力，不斷提高自己的服務水平和業務能力，為患者提供更加優質、高效的服務。同時，我也將積極配合醫院的各項工作，為醫院的發展貢獻自己的一份力量。

　　醫院客服人員工作總結 9

　　在醫院客服崗位上工作的這段時間，我深感責任重大，也收獲頗豐。以下是我對這段工作經歷的總結與反思。

　　一、工作概述

　　1、電話服務

　　接聽患者的來電，解答各類咨詢，包括預約掛號、檢查報告查詢、醫保政策等，平均每日接聽電話[X]余次。

　　對患者的來電進行分類記錄，及時將重要信息反饋給相關科室和人員。

　　2、網絡咨詢回復

　　及時處理醫院官網、微信公眾號等平臺上的患者留言和咨詢，確保回復的準確性和及時性。

　　維護醫院的在線形象，積極與患者互動，增強患者對醫院的信任和好感。

　　3、現場引導

　　在醫院大廳為患者提供現場引導服務，幫助他們找到所需的科室和醫生。

　　協助行動不便的患者就診，提供必要的幫助和支持。

　　4、協助醫患溝通

　　當患者與醫護人員之間出現溝通不暢或誤解時，積極介入協調，促進雙方的.理解與合作。

　　二、工作成效

　　通過耐心細致的電話服務，解決了患者的諸多問題，有效減少了患者因信息不明確而產生的不必要的往返奔波。

　　及時、準確的網絡咨詢回復，提升了醫院在線服務的質量和效率，增加了患者對醫院的關注度和好評率。

　　現場引導工作的開展，使醫院的就診秩序更加井然，患者能夠更快捷地得到醫療服務。

　　成功協助解決了[X]起醫患溝通問題，促進了醫患關系的和諧發展。

　　三、存在的問題

　　有時在面對患者的急躁情緒和不合理要求時，自己的情緒控制能力還不夠強，容易影響服務質量。

　　對于一些專業性較強的醫療問題，解答的深度和準確性還有待提高，需要進一步加強相關知識的學習。

　　工作流程和服務標準還不夠完善，導致在某些情況下服務的一致性和規范性不足。

　　四、改進措施

　　參加情緒管理培訓課程，學習更好地應對壓力和負面情緒，始終保持良好的服務態度。

　　利用業余時間學習醫療專業知識，向醫生請教常見問題的解答方法，提高自身的專業素養。

　　與同事共同梳理和優化工作流程，制定更加明確、細致的服務標準，并嚴格執行。

　　五、未來規劃

　　持續提升自己的服務水平，為患者提供更加貼心、周到的服務，爭取將患者滿意度提升至更高水平。

　　加強與其他部門的協作與溝通，共同推動醫院服務質量的整體提升。

　　關注行業動態和患者需求的變化，不斷創新服務方式和內容，為醫院的發展貢獻更多的價值

　　醫院客服人員工作總結 10

　　在醫院客服崗位上工作的這段時間，我始終秉持著“以患者為中心”的服務理念，努力為患者提供優質、高效的服務。現對這一階段的工作進行總結。

　　一、工作內容與成果

　　1、咨詢服務

　　每日接待大量患者及家屬的現場咨詢，同時處理眾多的電話咨詢，平均每天接待咨詢[X]人次。通過耐心傾聽和詳細解答，幫助他們了解醫院的科室設置、專家信息、就診流程等。

　　制作并更新常見問題解答手冊，提高咨詢回復的準確性和效率，使患者能夠快速獲取所需信息。

　　2、投訴處理

　　認真對待每一起患者投訴，以誠懇的態度傾聽患者的不滿和訴求。在過去的一段時間里，共處理投訴[X]起，其中[X]起在短時間內得到了圓滿解決，患者的滿意度得到了顯著提升。

　　建立投訴跟蹤機制，對處理后的投訴進行回訪，了解患者對處理結果的滿意度，及時發現并改進工作中的不足之處。

　　3、患者滿意度調查

　　定期組織患者滿意度調查工作，通過問卷、訪談等形式收集患者的意見和建議。共發放問卷[X]份，回收有效問卷[X]份。

　　對調查結果進行深入分析，為醫院的服務改進提供有力依據。根據調查結果提出的改進建議，促使醫院的服務質量得到了持續優化。

　　4、協助就醫

　　主動為行動不便的患者提供輪椅推送、攙扶等幫助，確保他們能夠順利就診。

　　協助患者進行預約掛號、檢查預約等，減少患者的等待時間，提高就醫效率。

　　5、健康知識宣傳

　　利用醫院宣傳欄、微信公眾號等渠道，發布健康知識和醫療科普文章，共撰寫和編輯相關內容[X]篇。

　　組織開展健康講座和義診活動，積極向患者普及健康生活方式和疾病預防知識。

　　二、自我提升與團隊協作

　　積極參加醫院組織的各類培訓課程，包括溝通技巧、服務禮儀、醫療知識等，不斷提升自己的專業素養和服務能力。

　　與同事密切合作，分享工作經驗和心得，共同解決工作中遇到的難題。在團隊的共同努力下，客服部門的整體工作效率和服務質量得到了明顯提升。

　　三、工作中的不足

　　在處理復雜問題時，有時缺乏靈活應變的能力，需要進一步提高解決問題的.思路和方法。

　　對于一些特殊患者的需求，理解和關注還不夠深入，需要加強同理心和個性化服務的意識。

　　在工作壓力較大的情況下，偶爾會出現情緒波動，影響服務態度，需要更好地進行情緒管理。

　　四、未來展望

　　繼續加強自身學習，不斷提升綜合素質，為患者提供更加專業、全面的服務。

　　進一步優化服務流程，提高工作效率，為患者創造更加便捷、舒適的就醫環境。

　　積極參與醫院的服務質量改進工作，為提升醫院的整體形象和社會聲譽貢獻更多的力量。

　　總之，在過去的工作中，我在醫院客服崗位上積累了寶貴的經驗，也取得了一定的成績。但我深知自己還有許多需要改進和提高的地方。未來，我將以更高的標準要求自己，努力為醫院的發展和患者的健康貢獻更大的價值。

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