前臺客服工作總結

時間：2023-06-29 16:52:22 工作總結我要投稿

前臺客服工作總結

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們好好寫一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編整理的前臺客服工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

前臺客服工作總結

前臺客服工作總結1

　　在一天天忙碌的工作中今年的進度已經到了末尾了，這一年的工作馬上就要結束了，即將要開始新一個階段的工作。在今年我在工作中學到了很多的工作技能，對我自己的工作是有了很大的幫助的。想要做好這個崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學習的，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲，也有進步。現在為我自己這一年的工作做一個簡短的總結，同時也開啟我新一年工作的進程。

　　一、工作主要內容

　　作為公司的前臺客服，我的工作情況是會影響到來訪者對我們公司的第一印象的，前臺也可以說是一個公司的門面。我工作的主要內容就是做好來訪者的招待的前臺工作，以及跟來電的客戶進行溝通的工作等。我的工作是比較的繁雜的，辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的，做的基本上都是一些雜事，但沒做好的話對公司也是會有影響的。在我個人看來我這一年的工作雖然算不上優秀但也完成得是很不錯的，在工作當中是沒有出現過錯誤的，也可以說是很圓滿的完成了自己這一年的工作的。

　　二、工作體會

　　我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的.就是細心了，因為工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要細心的去對待自己的工作的。想要完成好工作也是有一些技巧的，我覺得在做工作之前首先要做好一天的工作計劃，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的，在開始工作之前把自己要做的都列出來，這樣就不會有遺漏的情況出現了。在溝通方面也是有一些技巧的，學會運用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單。作為前臺自己的形象也是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個好的形象，不要給別人留下不好的印象，也是會影響到別人對我們公司的第一印象的。

　　三、工作計劃

　　在新的一年的工作中自己計劃要多去學習一些溝通的技巧，讓我能夠跟別人進行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作。同時在工作完成之后也要做好工作反思，這樣才能夠讓自己在一天天重復的工作中有進步。雖然我的工作只是公司的前臺，但也是一個很重要的崗位，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高工作能力，學會更多的技能。新的一年希望自己能夠有新的發展。

前臺客服工作總結2

　　歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現在對20xx年的工作作出總結。

　　一、前臺工作的基本內容。

　　前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

　　二、前臺工作的經驗和教訓。

　　在到XXX企業工作前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

　　三、前臺工作的下一步計劃。

　　基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績!

　　篇三：物業客服前臺年終工作總結

　　轉眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的`不是一件易事!

　　來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

　　在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

　　我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

　　來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

　　以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：

　　1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

　　2. 接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”

　　3. 撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

　　4. 當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

　　5. 做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

　　6. 能熟練辦理入伙、裝修等手續，并做好登記工作。

　　如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!

前臺客服工作總結3

　　20xx年的時間就像射出去的箭一樣在，剛剛還在眼前，但很快就不見了蹤影。但是，也并非沒有什么遺留下來。回看這一年，xxx公司在這一年來積極的發展前進，盡管從年初開始，我們就在接連不斷的受到市場的沖擊。但所謂，危機同時也是機遇！公司正是抓住這樣的一次機會，積極的調整年初的發展計劃，給后來的優秀發展埋下了機會。

　　如今，回顧這一年來的情況，我作為xxx公司的前臺客服，在一邊適應公司發展步調的同時，自己也在積極的調整工作方式，讓工作能處理的更加圓滿，給公司帶來積極的貢獻。以下是我對這一年來工作的總結：

　　一、加強思想鍛煉，提升工作素養

　　作為一名前臺客服，我主要的職責是做好公司訪客的接待，以及對來電的接聽和回應工作。自我參加工作以來在，至今已經有x年了。但在思想方面我仍要不斷的反思并穩固。畢竟思想在不斷的變化，公司的目標和方向也在不停的'前進。為此，作為前臺客服，我在思想方面一直在積極的提升和穩固，并針對公司的要求及時的對自己的工作思想做出調整和改進。此外，通過和同事們的交流和配合，我在工作中養成了良好的助人為樂的良好品德。能更好的關注他人的體會和感受，提升了自己的服務能力。

　　除了在工作之外，我在生活中也通過網絡媒體以及書籍的閱讀一直在關注著時事和國家的發展。塑造了自己良好的世界觀、價值觀。

　　二、工作的基本情況

　　作為一名前臺客服，我在工作中主要負責在公司門口柜臺的工作。在每天的工作之前，我都會嚴格的打掃好前臺工作的衛生，并都門口的綠植進行修剪枯葉和澆水的工作，保證前臺崗位的形象。并對昨天工作進行簡單的查閱后準備開始今天的工作。

　　在工作上，除了接待和接聽之外，我同時也是一名文員。每天對公司需要的信息和資料做好整理歸納，并對員工的考勤做好記錄，確保在結算工資時能有所依據。

　　此外，我還要負責公司大大小小許多的事物，小到辦公品的采購，大到會議的準備與記錄。在這份工作中我有許多需要做的事情。盡管看似很復雜，但在工作這么久以來我早已經爛熟于心。并且在每次的工作中我都在努力的嘗試優化自己的工作，讓自己的工作給公司的領導和員工們帶來更多的方便。

　　回顧這一年，盡管作為前臺客服我并不能直接給公司帶來利益，但我一直都努力的付出自己的努力，讓工作能完成的更加圓滿！

前臺客服工作總結4

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在企業各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務

　　自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行，而且每周在前臺提出一個服務，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化隨著新《物業管理》的頒布和實施，以及其它相關、法規的日益健全，人們對物業企業的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同企業的法律顧問多溝通，制定了相應的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業尚不成熟，實踐中缺乏。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　(一)搞好禮儀培訓、規范

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xxx為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是企業領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業企業的形象，更突出了物業企業的服務性質。

　　(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們企業就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業企業空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區

　　物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業企業與業主交流溝通的橋梁。物業企業在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的`管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況，聯系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些企業提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業企業還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業企業與業主之間的溝通與交流，并為企業增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查

　　根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業企業將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一年，共同努力為xxx物業企業譜寫嶄新輝煌的一頁!

前臺客服工作總結5

　　在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

　　一、管理精細化

　　商場工作在商場業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發展，也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在商場數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使商場管理工作，達到了上級公司的要求。

　　二、工作標準化

　　商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的`能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓商場水分，實現有效降賠，較好的完成了各項商場指標。

　　三、服務規范化

　　商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

　　流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

前臺客服工作總結6

　　1、提升服務品質。

　　首先我們認為企業的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單，現場管理逐級負責、分級管理，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行企業退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，在今年xx月份企業安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率在突發事件處理方面，我們與保險企業又續簽了投保協議第三方責任險，只要是在我企業發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為企業減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依企業相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，企業平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了企業人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務辦按照企業統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

　　7、積極配合企業完成各項工作。

　　從參與者、執行者、策劃者到組織者在企業各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對企業提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到企業領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

　　在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺，但是我沒有，因為作為一名即將成為大三的學生，在社會上如果還沒有一點工作經驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰，客服前臺實習總結報告。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

　　招聘過程：

　　首先，是找尋去應聘的路，在網上我搜索了很多的招聘網站，本來我最理想的工作是找與物流相關的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發現這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

　　于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，如果有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經驗！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發現沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學校，于是在網上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網上還是有很多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的'工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡歷，的確是有回應，但是后來我發現的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多。或者說，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發現，對這個工作滿意的人有無數多個，我只是一個小小的應聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比如我十分看重的工作，只是因為我有一天的時間沖突，他們就再也沒有給我任何回復了，這個世界就是這么現實。這讓我相當地無望于整個社會，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

　　工作過程：

　　但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學去應聘，本來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心，因為這個工作也是有很多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要！

　　在10號那天，我前往了新東方進行了培訓，實習報告《客服前臺實習總結報告》。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認識，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對于一個認人能力相當差，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方啊！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創建的第一個班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校，在短短15年，新東方不僅占據了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點，這是值得人尊敬的，也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情，一種自豪感油然而生。

　　我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大，因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當有一個老師對我們這些同學培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息,所以我們的培訓時間也很長，因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有很多，不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰性么，有挑戰性的工作才能讓我提高！

　　第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校練咨詢電話都說不清楚，這個教學質量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后，我們就開始守候在電話機旁了。

　　很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太為難我，我現在已經忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關了。

　　當然，不是每次都是這么一帆風順，有很多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的知識，我更是象在挺天方夜譚，而且有時，一個簡單的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的，記得有一篇關于實習生的文章說，有些實習生在處理問題的時候自以為是，好像自己什么抖動，于是用自己的思維給別人處理問題，結果給公司造成了嚴重的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個教訓，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我幫您問一下，客戶也是非常支持地說謝謝。這也給了我很大的鼓勵。

前臺客服工作總結7

　　20xx已經過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將一年多，前臺沒有像公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現將20xx年的工作作以下總結。

　　一、前臺日常工作

　　1、前臺接待

　　接待人員是展現公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來，共計接待用戶達1800人次左右。

　　2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發

　　認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率；發傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。

　　3、臨時事件處理

　　飲用水桶水發現不夠時會及時叫xxx送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛生間燈，會及時打電話給國企物業，讓物業師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。

　　二、綜合事務工作

　　1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂

　　項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯系票務，并持續跟蹤直至車票送到公司，以免影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來xx出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴xxx在OA上發生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕xx個。

　　2、文檔歸整及辦事處資產登記

　　從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓xxx蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規定簽名登記。

　　3、考勤統計

　　每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發郵件與大家核對，再進行統計匯總，都能夠按時發給xxx。

　　4、組織員工活動

　　每周三下午5點組織員工去農大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的同時，也協助配合完成其它部門的工作。如協助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協助營銷部xx，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。

　　2、考勤統計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發出去了有錯誤再修改重發很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。

　　3、臨近冬天組織室外活動的`效果很不好，中間也與xx商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

　　五、20xx年工作計劃

　　1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話；或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。

　　在過去的將近一年中，我特別要感謝xx對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優待員工的公司而驕傲，辭20xx迎20xx，現在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發展盡一份自己的綿薄之力！

前臺客服工作總結8

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經近一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改善，也是加強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

　　一.塑造店鋪優良形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

　　作為客服我們多數時間是在用文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們肯定要保持優良的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二.學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

　　售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　三.了解公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，了解自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的'了解也并不能局限于產品本身，有關產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

　　公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　四.有效的完成本職工作

　　xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

　　通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的肯定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

前臺客服工作總結9

　　聽到外面鞭炮聲的響起，我才反應過來今年一年又過完了，我也能馬上結束掉今年的工作回家過年了。回顧這一年我來到公司作為前臺客服的表現，雖然有很多不滿意的地方，但是也有很多收獲的地方。現在我就來為我這一年的工作做一下總結。

　　一、進步的地方

　　我是今年年初才來到公司，我之前一直從事的是It行業的工作，因為覺得不太適合自己，所以換到了我現在所在公司的前臺客服崗位。所以在前期工作的時候我還不太能夠適應，做起工作來也總感覺很別扭。首先作為公司前臺，我就要時刻注重自己的形象氣質，不說要多么漂亮，多么引人注目，但是至少我要畫一個淡妝來上班，這雖然不是公司的要求，但是這起碼能看出來我對這個崗位的`尊重。可是我在我以前公司，從來都不注重這些外表的打扮，一直也是很隨性的風格。所以當我剛來公司被要求要穿上公司的前臺統一的服飾時，我還很不習慣的。也沒有去特意的梳妝打扮。因為我因為這個事情還經常被主管批評，后來意識到這一問題，我就開始注重起了自己形象，意識到了自己的一言一行都是代表著公司，我開始跟同事學習怎么去化好一個精致的妝容，怎么去做好一個前臺客服該有的得體禮儀。漸漸的我在工作中有了越來越多的體會，也越來越出色了。

　　二、不足的地方

　　我在這一年里，做的還不夠好的地方是我在客服的這一方面。因為我不太擅長和別人去打交道，也不知道該如何才能去和別人進行一個有效的溝通。所以我在這一年的工作中，每次遇到有客戶投訴的問題就不知道該怎么去處理，不能夠獨擋一面。所以在下一年的工作里，我要努力提升關于這方面的問題。我要多去學習一下說話的藝術，多掌握一些溝通的技巧，多培養一下獨立處理事務的能力。還有很多地方都需要我去提升，去完善。所以在下一年里，我依然不能放松，我要鉚足了勁往前沖。

　　這一年的工作總結到這里，也盡快要結束了。總的來說，我還是進步很大，這些進步也要感謝公司領導的培養和信任，感謝公司同事對我的幫助。我會在接下來的工作里更加好好表現。努力做好一個前臺客戶的職責，努力一個出色的優秀員工代表。

前臺客服工作總結10

　　時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。

　　20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

　　前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的`完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；

　　2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上（報修395戶，服務99戶，投訴19戶）；

　　3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

　　4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋；

　　5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

　　7、新舊表單的更換及投入使用；

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　9、做好管理處各項收支工作。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。

　　工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度；

　　2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入xx物業這個優秀的團隊，xx的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

前臺客服工作總結11

　　不知不覺間20xx年已經走向了過去，在xxx公司前臺的崗位上，我堅持以積極和熱情去對待自身的工作，提升自己的服務，加強自己的業務能力。為公司處理好行政的各項工作，并接待好來訪的每一位來客。

　　身為公司前臺的客服，我深知自己作為公司的“門面”，在工作中必須保持自己的優秀和禮儀。為此在這一年來，我從未停止過自己的腳步。回顧這一年，我在工作能力以及個人著裝和禮儀上都進行了全面的完善，如今，20xx年已經到來，為了下一年工作的順利，我在此對這一年的工作做如下總結：

　　一、自我的完善

　　身為前臺，我一直都非常重視自身的形象以及服務的能力。為此在這些方面，我首先在思想上鞏固自己，提升了自己在服務上的`思想心態，并明確了自身的工作定位。并且，我還通過網絡學習了許多服務和電話中的禮儀用語，培訓并加強了自己的業務能力，加強了自己招待能力的同時，也進一步提升了在接聽來電方面的客服工作。

　　當然，出了這些輔助性的能力，我對自身核心的行政工作的加強也沒有落下。在今年來，我積極的收集了公司員工的信息，并加強了對公司日常行政事務的管理和計劃，讓公司能更加有序的運轉和前進。

　　二、日常的工作方面

　　我每天的工作都從自己的早起開始，每天，我都會早一步來到公司，做好前臺的打掃與清理，保持前臺積極形象。此外，在保潔方面，我會在工作期間注意衛生的處理工作，對于不足或是需要處理的地方及時的與物業保潔溝通，維護好公司整體的清潔形象。

　　此外，在工作中我也能及時的做好公司消息的發布與通知，保持公司上下通達，各部門之間能積極的配合與溝通。此外，還有公司各種物品的采購以及器材的維護和保養等等。盡管工作很雜亂，但我為已經在心中為自己制定好了工作的計劃，能在一日復一日的工作中及時、準確的完成好自身的工作責任。

　　三、自我的不足和反思

　　回顧一年來，要說自身的不足，最大的問題就在于我對工作有時候會出現散漫的情況！經過反思我認為這是我在思想和責任感上的不足所導致的問題。盡管至今也沒有出現太大的麻煩，但卻依舊影響著我的工作！為此，在20xx年后，我一定要及時改進自己的問題，嚴格的對待工作，絕不給錯誤留下漏洞！

前臺客服工作總結12

　　周年復始，萬象更新，轉眼間x物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作匯報如下：

一、本人于x月正式加入x物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作

　　針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

　　2。梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。

　　二、x月x大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于x月被調任到x任客服主管，在此期間完成以下工作

　　1、針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的'作用。

　　2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。

　　3、根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

　　回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

　　1、在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

　　2、對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

　　3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。

　　為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20xx年x部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

　　一、加強員工培訓，完善內部管理機制。

　　1、在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。

　　2、根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。

　　3、對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

　　二、積極配合營銷及客服工作的開展

　　通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

　　1、根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。

　　2、服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。

　　3、服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。

　　4、通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。

　　5、對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。

　　三、開展業主需求調查

　　積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。

前臺客服工作總結13

　　一、前臺日常工作

　　1、前臺接待

　　接待人員是展現公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的.業務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來，共計接待用戶達1800人次左右。

　　2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發

　　3、臨時事件處理

　　飲用水桶水發現不夠時會及時叫x送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛生間燈，會及時打電話給國企物業，讓物業師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。

　　二、綜合事務工作

　　1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂

　　項目咳嗽背霾钚枰訂車票或機票時我會及時聯系票務，并持續跟蹤直至車票送到公司，以免影響到出差人員行,到目前為止累計訂票70張左右。對于來出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴x在OA上發生日祝福，20年累計訂生日蛋糕個。

　　2、文檔歸整及辦事處資產登記

　　從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓x蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規定簽名登記。

　　3、考勤統計

　　每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發郵件與大家核對，再進行統計匯總，都能夠按時發給x。

　　4、組織員工活動

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的同時，也協助配合完成其它部門的工作。如協助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協助營銷部，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。

　　3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

　　五、XX年工作計劃

　　1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　在過去的將近一年中，我特別要感謝對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優待員工的公司而驕傲，辭20xx迎XX，現在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發展盡一份自己的綿薄之力！

前臺客服工作總結14

　　我在過去的一年里較好地完成了酒店前臺的各項工作，能夠通過工作中的良好表現履行好自己的職責也是令人感到充實的，畢竟當初在求職過程中花費了不少精力自然要好好珍惜，而且酒店領導和同事們也能夠在工作中為我提供不少幫助，我在感激之余也決心認真履行好作為酒店前臺人員的職責才行，以下是我根據這一年在酒店前臺崗位上的情況進行的工作總結。

　　接待好每個前來酒店的客戶并為對方辦理所需的業務，事實上每個進度酒店的客戶都有可能在酒店辦理業務或進行消費，這時前臺人員若能履行好相應的職責自然能夠挽留客戶，即便是為客戶解答疑慮也能夠為將來的合作建立良好的基礎，所以我在工作中重視每個客戶并盡自己所能來幫助對方，而且即便是完成當天的`前臺工作以后也會反思自己在服務方面是否存在不足之處，對我來說能夠在工作有著較好的表現則意味著自己的價值得到了體現，再加上前臺崗位積累的工作經驗對自己今后的發展十分重要從而需要予以重視。

　　做好酒店業務的宣傳工作并維護好每個老客戶，其中我會通過自身的宣傳渠道來讓更多人了解酒店業務的相關信息，尤其是節假日前夕能夠通過這種方式來展現酒店的優惠力度，再結合本地的旅游資源則能夠起到互利共贏的效果，對于酒店的發展來說每個老客戶都是值得重視的，所以我在節假日的時候會為客戶送去祝福從而獲得對方的好感，這樣的話當客戶在本地出差或者前來旅游的時候則有很大概率選擇我們酒店入住，這方面的努力對于酒店營業額的提升能夠起到很好的效果。

　　為客戶辦理好入住以及退房的手續并開具相應的票據，這項工作雖然算得上是自己的基礎職責卻需要認真對待才行，一方面我要在做好這項工作的時候努力提升自身的效率，畢竟讓客戶在入住以及退房的過程中排隊等待是不太好的，再加上客戶退房的時間點基本都是節假日結束前夕，因此提前做好準備并提升自身的效率是十分重要的。另一方面則是需要對今后的前臺工作進行規劃以便于更好地將其完成，有所準備的情況下再來展開這項工作無疑能夠起到很好的效果。

　　通過前臺工作中的努力讓我在這一年取得了不少的成就，對我來說無論是取得的工作成果還是積累的經驗都是令人很有成就感的，我也要繼續履行好前臺人員的職責并在往后的工作中不斷努力才行。

前臺客服工作總結15

　　20xx年很快過去了，在這一年里我嚴格要求自己，自覺履行xx和做好收銀領班的職責，認真完成領導布置的每一項工作，現將一年來的工作作以下總結：

　　一、服從管理，虛心學習

　　作為一名收銀領班，最重要的是要明白自己的責任，在領導合理安排下，努力完成所交代的業務，認真學習業務知識，不管是前臺收銀還是餐飲收銀都代表著xx的形象，一定要符合xx的標準，收銀員職責要求和工作紀律銘記在心，虛心接受領導對自己的批評和員工的建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補己之短，努力豐富自己，提高自己。

　　時光飛逝，不知不覺已經過去一年，在這過去的一年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現對這一年的工作做一個總結。

　　二、前臺接待方面

　　前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯系小區住戶的窗口。

　　在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。業主的'所有咨詢來電，我們都給予滿意回復；業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業主的投訴，已上報有關部門協調解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區業主及領導的一致好評，也塑造了我們物業人的新形象。

　　三、檔案管理方面

　　檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。

　　四、各項費用的收繳工作

　　鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。

　　五、工作計劃

　　1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

　　2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

　　3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

　　這一年來，通過努力學習和不斷積累，不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了前臺工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過這一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

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