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煙草電訪員工作總結(jié)
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編精心整理的煙草電訪員工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
煙草電訪員工作總結(jié)1
20xx年的春天我走進了煙草行業(yè)，成為一名普通的電訪員，時光飛逝五年過去了，在領(lǐng)導的關(guān)懷，同事的幫助下，我從一個剛出校門的小姑娘成長為一名合格的訪銷員。
作為一名合格的電訪員首先就是要保質(zhì)保量的完成訪銷工作，在我的工作記錄里從沒有過投訴，雖然也受過很多委屈，但是在我們眼里那只是工作中的一個小插曲，換個角度看問題，多站在客戶的角度想想，什么事情都好理解。
禮貌善待每一位客戶是我們工作的基本要求，記得有一次訪銷我遇到了前郭農(nóng)村的釘子戶雙春超市，他有些故意刁難我，把訂貨速度壓的極慢，讓我核對兩次訂單，我用平和的語氣語速完成了訂單。中午休息的時候我向以前走訪過他的訪銷員了解情況，知道他這樣是因為幾年前和以前的訪銷員發(fā)生過爭執(zhí)，聽完她的介紹我想要讓這個客戶轉(zhuǎn)變對我們的態(tài)度，要讓他了解我們，成為我們的朋友。和其他電訪員溝通后，我們發(fā)現(xiàn)，這位客戶其實就是有一點點小小的虛榮心，顧客就是上帝，我們這位上帝就是要我們給他十足的面子，我們總結(jié)，在給他訂煙的時候要保持平和的語氣，舒緩的語調(diào)，有關(guān)服務上的要求，盡量滿足他。這樣，我們終于感動了他，今年年末，由于貨源緊張，客戶能分配到的卷煙不多，我還以為他會不依不饒的和我理論呢，沒想到，當他聽完我的解釋，表示很理解，還說我們的工作不容易。最后還把余額訂購了幾種我介紹的，但平時不太暢銷的煙，掛斷電話后，我從心底里笑了，因為我們的付出沒有白費，得到了他的認可。
像這樣的事每位電訪員都會遇到，每當?shù)玫娇蛻衾斫猓蚵牭剿麄円粌删滟N心的話語是我們最欣慰，最自豪的，在我們心里這就是對我們工作最大的肯定，我們的付出得到了認可，只有心里裝著客戶才能和客戶心意相連，才能在工作中提高服務客戶的能力。點滴的重視，可以換來真情般的反饋。
雖然現(xiàn)在品牌推介工作主要由客戶經(jīng)理做，但是由于我們面向全區(qū)的客戶，推介面廣，我們也承擔起輔助介紹工作，每當有新品上市或退市品牌退市我們都會按照要求介紹給客戶，既使卷煙上市、退市工作做到位，又給每位需求的客戶帶來一定的經(jīng)濟利益。
電訪員的工作總是這樣看起來很簡單，可是想要做好真不是一件容易的事。全區(qū)的經(jīng)營指標全在我們這完成，所以關(guān)心銷售情況就成了我們每天必做的'事了。做好需求量的采集，關(guān)注訂單滿足率，品牌的存銷比等。
從20xx年開始部分商戶實行了網(wǎng)上配貨，由商戶管理庫存，自主訂貨，這樣我又開始學習網(wǎng)上配貨的流程，做為一名煙草企業(yè)的職工，無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代發(fā)展的要求，不然就會被淘汰，為了做一個合格的煙草人，我不斷告誡自己，“學習、學習、再學習”，自覺養(yǎng)成勤于學習、勤于思考的良好環(huán)境，在學習中加強自身修養(yǎng)，不斷提高自己適應改革發(fā)展的能力，增強個人素質(zhì)。
在這五年里我學會了很多，是松原煙草給我這個學習的平臺，是各位領(lǐng)導給我各種鍛煉的機會，讓我不斷的成長，積極參加公司組織的各種文體活動，并連續(xù)三年參加市公司知識競賽取得了優(yōu)異的成績，連續(xù)兩年被評為市公司優(yōu)秀員工，這些成績的取得與領(lǐng)導的關(guān)懷和同事們的幫助是分不開的，她們是我工作中的良師，生活中的益友。
我們的隊伍是團結(jié)的隊伍，是向上的隊伍，西漢劉向的《后漢書》中有段話說：“與善人居，如入芝蘭之室”，在電訪這個大家庭里我在不知不覺中成長，用大家開玩笑的一句話就是“不用看書，考中級營銷師都沒問題”。
我們公司不缺規(guī)定、不缺標準，每個人都知道，但要真正執(zhí)行起來又會有所偏差，我們應該有“信心、信念、堅持”，的精神，不混日子、找準目標，從每天做起，從小事做起、一路堅持不言放棄，好好工作，成為松原煙草的優(yōu)秀員工。
我只是滄海一粟，我們每個人都是優(yōu)秀的，我們這個朝氣蓬勃的團隊正在成長，讓我們共同奮斗，在“兩個至上”的引領(lǐng)下實現(xiàn)公司的目標和個人的理想！加油20xx！成功20xx！
煙草電訪員工作總結(jié)2
一個人的人品如何直接決定了這個人對于社會的價值。而在與人品相關(guān)的各種因素之中，誠信又是最為重要的一點。作為一名煙草員工最為基本要做到誠信和正直,講究職業(yè)道德，客戶經(jīng)理是現(xiàn)代營銷的產(chǎn)物，是實現(xiàn)客戶滿意目標的具體實踐者和落實者，是聯(lián)系企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，煙草部門的客戶經(jīng)理是直接與零售客戶接觸的一線人員，應具備良好的素養(yǎng)，是搞好銷售工作的重點.做一名普普通通的客戶經(jīng)理并不難，但要做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，除了具備經(jīng)營指導、政策宣傳、維護市場、品牌培育等能力以外，還需具備“三種能力”。
一是“察言觀色”的能力。走訪中，客戶經(jīng)理要認真留意客戶的行為舉止，詳細察看客戶的細節(jié)表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)客戶有異常表現(xiàn)的情況，例如神情緊張、舉止不安等，說明客戶有可能經(jīng)營違規(guī)卷煙。對此，可以借口為客戶盤點庫存機會，對客戶的卷煙庫存進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時反饋稽查中隊。如果沒有發(fā)現(xiàn)違規(guī)卷煙，也要對客戶進行一次深入的煙草法律法規(guī)宣傳，讓客戶了解違規(guī)銷售給自身經(jīng)營、消費者健康帶來的危害。
二是“聽弦外音”的能力。走訪中，許多客戶由于各種各樣原因，不愿直接反映問題。例如，對于周圍店鋪存在違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象，客戶為了和睦相處，不好意思直接反映；對服務不到位，有些客戶會礙于面子，也不愿直接表達等類似情況，客戶可能會委婉的、繞個彎的進行表述。對此，客戶經(jīng)理要聽出客戶的弦外之音，弄清客戶的真實意圖，以便于然后對癥下藥，及時解決客戶反應的問題，提高客戶滿意度。
三是“交流疏通”的能力。有些客戶對于卷煙投放、客戶分類等政策缺乏了解，只要客戶經(jīng)理上門走訪就開始抱怨，有的客戶甚至表現(xiàn)出拒不配合的態(tài)度。對此，客戶經(jīng)理要提高交流技巧，善于溝通引導，并充分利用自身所掌握的知識，通過擺事實、講道理的方法，平息態(tài)勢，轉(zhuǎn)變客戶的認識。
拜訪客戶的效率與質(zhì)量是客戶經(jīng)理營銷水平的重要體現(xiàn)，與零售戶打好關(guān)系，建立良好的溝通固然是做好市場維護的一個基本要求，可是，如果時間長了，拜訪客戶有可能形成一套慣用程式化的模式，總是那么幾句話，甚至流水賬式的走過場，就會使拜訪的效果大打折扣，對于營銷業(yè)績的提升作用不很明顯。因此，深入細致的做好零售戶走訪，就應該避免程式化、避免老生常談
首先，及時掌握公司的營銷策略，貨源情況、卷煙投放、品牌促銷等信息，以此調(diào)整自己的拜訪內(nèi)容與方案。隨著卷煙品牌定向整合、協(xié)同營銷的開展，品牌的置換以及新品牌的上市都會在市場上有相應的表現(xiàn)，客戶經(jīng)理作為溝通商業(yè)企業(yè)與零售戶的橋梁，及時掌握這些情況可以及時的向零售戶提供經(jīng)營指導，零售戶也可以很好的掌握一些煙草行業(yè)的動態(tài)，更好的配合商業(yè)企業(yè)的營銷策略的調(diào)整，做好卷煙銷售與品牌培育。我們一直強調(diào)有計劃的拜訪客戶，其實，優(yōu)化拜訪路線，帶著問題與目標去拜訪是形式上的要求，從實質(zhì)層面上來說，及時掌握營銷策略、全面把握市場動態(tài)，深入了解轄區(qū)內(nèi)零售戶的情況才能形成有價值、有新意的拜訪計劃，不至于沿著老套路進行，有效避免老生常談。
其次，分類指導客戶不是形成幾種拜訪套路，而是更好的發(fā)現(xiàn)同類客戶中存在的一些相似的問題，以作出有針對性的對策，提高拜訪的效率。面對轄區(qū)內(nèi)規(guī)模不同、經(jīng)營業(yè)態(tài)不同的各種零售戶，對它們分類指導是提高營銷效率的做法，可是在拜訪客戶的時候?qū)α闶蹜糇鞒黾毞郑⒉淮頂M定了幾種拜訪的套路，對同一類零售戶用同一套詞、同一個拜訪提綱進行。對客戶分類只是找出零售戶在經(jīng)營方面、存在的問題和困難方面的一些相似之處，以更好的作出指導，防止某個客戶中出現(xiàn)的問題在其它同類客戶中出現(xiàn)。除了這些看到這些共性之外，更應該看到每個零售戶之間都是有差異的，深入細致的拜訪每一個零售戶才是責任煙草具體落實的一個表現(xiàn)。
再次，善于發(fā)現(xiàn)問題才能免落俗套，作出有針對性的指導。及時了解轄區(qū)內(nèi)卷煙市場情況，監(jiān)控的市場動態(tài)，了解客戶的日常銷售情況、庫存情況，全面把握轄區(qū)內(nèi)重點卷煙品牌的銷售情況，不僅是煙草信息化建設的重要要求，也是及時發(fā)現(xiàn)零售戶經(jīng)營中存在的問題、困難的要求。新時期卷煙品牌培育的需要對客戶經(jīng)理的營銷水平提出了更高的要求，既要敏銳的撲捉市場信息，發(fā)現(xiàn)存在的問題，還要有很強的分析能力，能夠找出市場問題后面的原因，采取相應的對策；具體到拜訪客戶來說，就應該針對零售戶經(jīng)營中存在的問題作出指導建議。
此外，客戶經(jīng)理只有增強學習的能力，提升自己的知識結(jié)構(gòu)，才能提高拜訪客戶的水平，避免老生常談，缺乏新意的尷尬局面。從大的方面來說，客戶經(jīng)理的表現(xiàn)關(guān)系到煙草商業(yè)企業(yè)服務形象的樹立；從小的方面講，如果客戶經(jīng)理的拜訪沒有什么新東西，零售戶就會對客戶經(jīng)理的.走訪缺乏新意感，甚至漫不經(jīng)心，這就會使拜訪效果大打折扣，客戶經(jīng)理只有不斷的充實自我，才能給卷煙零售戶帶來有價值的信息，這就需要不斷的掌握卷煙品牌的知識，領(lǐng)悟重點卷煙品牌的文化，學習營銷技巧，拜訪客戶的技巧，提高市場分析的水平，在指導零售戶經(jīng)營的過程中不斷提高層次。對以往的拜訪多總結(jié)、與其它客戶經(jīng)理多做交流，找出自己的不足，提高拜訪客戶的效率。
客戶經(jīng)理是客戶的“經(jīng)理”，面對市場、零售客戶大大小小的問題作為客戶經(jīng)理要多“理”客戶，經(jīng)理好自己一片天地。
梳理客戶信息
客戶經(jīng)理走訪市場，與零售戶打交道，對客戶比較熟悉，收集客戶信息比較容易，也比較準確。客戶經(jīng)理收集的信息，除了客戶基本信息（如：地址、電話、商業(yè)圈等）外，還要收集客戶其它相關(guān)的信息（如：喜好、性格、卷煙銷售等），把收集到的信息，進行全面梳理，構(gòu)建一個客戶信息檔案庫，在構(gòu)建中要充分考慮信息檔案的完整性、客戶數(shù)據(jù)的細分管理和客戶數(shù)據(jù)的持續(xù)維護和及時升級等。這是客戶經(jīng)理開展一切工作的前提和保障。
梳理客戶信息，不是簡單的進行整理，還要深入進行挖掘，把收集信息中隱含的、有潛在應用價值的信息提煉出來，進行深挖應用。
管理客戶經(jīng)營
有人說“客戶經(jīng)理是市場的偵察兵”，作為客戶經(jīng)理就要當好這個“偵察兵”，時刻關(guān)注零售客戶“臺前”、“幕后”，發(fā)現(xiàn)銷售非渠道卷煙、假煙的零售客戶，一要說服，把銷售非渠道卷煙、假煙的危害向他們進行分析，使其誠信經(jīng)營；二要及時向?qū)Ｙu部門進行反饋，以便快速進行查處；三要進一步進行“偵察”，搜集更多的線索，為打擊不法分子提供依據(jù)，凈化卷煙市場，通過管理使客戶誠信經(jīng)營；
標價簽缺失、物簽不對應；商品陳列凌亂等，一直是客戶經(jīng)理“頭疼”的事，部分零售客戶不按規(guī)定要求去做，敷衍了事，聽之任之，作為客戶經(jīng)理要加強與零售戶進行溝通、交流，做實事，用真心來溫暖他們。“溝通交流、真心做事”不是一朝一夕，要持之以恒，投其所好，不斷“俘虜”他們的心，他們才能貼近你、配合你。作為客戶經(jīng)理更要學會管理，借鑒一些成功的做法，采取行之有效的措施加強管理。
整理客戶問題
客戶經(jīng)理走訪市場遇到的問題很多，積累了豐富的解決問題的經(jīng)驗措施，了解了客戶的真實動態(tài)，對于客戶的需求、想法、處理問題的辦法，要及時進行整理、總結(jié)、歸納起來，就是一個很好的可利用資源，避免了在今后的工作中少走彎路，為怎樣做好服務提供了可靠依據(jù)。
理論客戶牢騷
客戶經(jīng)理在走訪市場時，經(jīng)常會遇到客戶因貨源問題、服務問題等，向客戶經(jīng)理大發(fā)牢騷，甚至會提出一些無理要求。對于遇到這樣的客戶，客戶經(jīng)理要會“理論”客戶，通過擺事實、講道理來說服零售客戶，切勿不聞不問，或者敷衍了事，搪塞過去，更不能與客戶進行爭吵。例如：在客戶對貨源的不滿時，客戶經(jīng)理可以把國際、國內(nèi)煙草發(fā)展情況、品牌整合、貨源情況及結(jié)合本級煙草情況詳細向零售客戶作以解釋，征得零售客戶的理解，化解零售客戶的抱怨。
理清客戶需求
作為客戶經(jīng)理要提升客戶價值，首先是要知道客戶需求什么，然后才會為她提供什么，從而才能獲取客戶價值，和諧“客我”關(guān)系。作為客戶經(jīng)理一要理清客戶需求；二要理清客戶經(jīng)營思路；三要理清客戶銷售。作為客戶經(jīng)理要盡可能滿足客戶需求；經(jīng)營思路上要給予“指點迷津”；提供成功的卷煙銷售經(jīng)驗。
理解客戶心情
客戶經(jīng)理面對幾百個性格各異的卷煙零售客戶，在走訪中難免會遇到一些急躁、委屈的客戶，作為客戶經(jīng)理要理解他們心情，更要關(guān)愛他們。他們大多因緊俏卷煙貨源不足、無證戶多影響盈利；物價上漲生意蕭條賺不到錢；訂煙不及時等產(chǎn)生暴躁情緒；或者因卷煙被調(diào)包、卷煙質(zhì)量差引發(fā)消費者刁難等感到委屈。作為客戶經(jīng)理在走訪中面對這些客戶，要認真傾聽客戶的訴說，及時進行提問，迅速理解客戶的意思，發(fā)現(xiàn)問題，及時給予零售客戶情感援助，理解客戶心情，滿足客戶的期望值。
幫助客戶理財
幫助客戶理財，是實現(xiàn)“客我”雙贏的的保證，是增進客戶情感，提高客戶滿意度的關(guān)鍵所在。作為客戶經(jīng)理幫助客戶“理財”十分重要。客戶經(jīng)理要教給零售客戶如何提升客戶等級辦法；指導店面的布局、商品陳列、明碼標價提升客戶形象；指導零售客戶做好卷煙進銷存管理工作；把其它卷煙零售客戶成功經(jīng)營的經(jīng)驗介紹給他們，指導客戶如何銷售暢銷品牌、滯銷品牌及新投放的品牌卷煙；及時快捷給零售客戶提供卷煙經(jīng)營商機及最新煙草信息等。特別要引導零售客戶樹立大市場、大品牌意識，樹立正確的營銷觀念，提高經(jīng)營能力。幫助客戶“理好財，用好財”，提高盈利，從而提高客戶滿意度、忠誠度。
客戶經(jīng)理只有心理裝著客戶才能和客戶心意相連,才能在工作中提高服務客戶的能力。點滴的重視，可以換來真情般的反饋，讓我們一同努力，提升煙草的服務之道。
煙草電訪員工作總結(jié)3
一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業(yè)務知識。熟悉業(yè)務技巧，在服務態(tài)度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。
今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。
在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的.知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。
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