物業客服個人工作計劃

時間：2022-01-16 10:53:45 工作計劃我要投稿

物業客服個人工作計劃(14篇)

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作發展，一起對今后的學習做個計劃吧�？墒堑降资裁礃拥挠媱澆攀沁m合自己的呢？以下是小編幫大家整理的物業客服個人工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業客服個人工作計劃(14篇)

物業客服個人工作計劃1

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在20xx年基礎上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到x%左右。

　　(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到x%左右。

　　(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

物業客服個人工作計劃2

　　新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxxxxx物業公司前臺服務的一名客服人員，在新的一年里，也要認真的打起精神，為新一年的努力做好準備。

　　簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因為眾多問題的出現，我們xxxxxx物業的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經有了較好的改變，我們的工作也沒有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責，為xxxxxx物業公司的業主們做好服務！

　　反思，自身的情況和問題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：

　　一、思想方面

　　如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續在思想上加強自我要求，在工作中嚴格執行公司的規定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！

　　為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴格的要求自己，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮，認真執行的公司要求的同時，也要為業主考慮，急業主之所急，思業主所思，并根據自身的紀律和條件去為業主提供最好的物業服務。

　　二、工作方面自我提升

　　在對去年的工作進行反思和總結之后，我認識到自己有幾點不足，服務太過死板，業務能力不透徹、處理不夠及時等等。

　　首先，在服務太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習慣，在不知不覺中，就在按照既定的方式去完成服務，沒有考慮到業主的所需，也沒有考慮到業主的服務體會。今后，我要結合讀工作的思想積極的改善服務能力，更多的去為業主思考，學會換位思考，為業主帶來更貼心的服務。

　　其次，業務能力的不足這是我在基礎知識上的缺乏，沒能對業主的情況進行有效的判斷評處理，這是我很嚴重的問題。盡管隨著這一年工作經驗的累積有了一些改進，但仍需要加強學習，這樣才能保證進步。

　　最后，是我工作處理不夠及時的問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業主焦急的'心情，隨意的去處理業主的問題，這不僅違反了公司的規定也給業主帶來了麻煩。對此，我在今后一定會更加積極的去完成。

　　三、今后目標和方向

　　在今后的工作上，我會嚴格根據公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業主的溝通中，更具業主的情況積極的為業主排憂解難，讓業主信任xxxxxx物業，能更加依賴xxxxxx物業，享受物業的服務和更加方便的生活體驗。我一定會努力創造更好的服務，為xxxxxx物業做出自己的貢獻！

物業客服個人工作計劃3

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在xx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　1.成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對xx服務監督職能；

　　2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；

　　3.搞好客服前臺服務；

　　4.協調處理顧客投訴；

　　5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；

　　6.建立客戶檔案；

　　7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx

　　繼續做好與xx中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　1.成立xx總公司客戶服務中心：

　　目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　2.人員編制至少x人：

　　要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后xx物業服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區”的模式。

物業客服個人工作計劃4

　　1、嚴格遵守公司的《職業規范》和各項管理規章制度。

　　2、為業主輸入住手續、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業主提出的有關問題。

　　3、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放《裝修管理規定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。

　　4、代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目。

　　5、為客戶辦理養犬證、暫住證。

　　6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發。

　　7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發展商的空置房辦理出租。

　　8、負責對客通知的印刷、分發和存檔。

　　9、應客戶要求，按照有關規定，為客戶開具相關證明。

　　10、按規定認真完成每日工作記錄。

　　11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經理匯報。

　　12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。

物業客服個人工作計劃5

　　根據公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我提出以下計劃和措施：

　　一、20xx年工作計劃

　　1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤；

　　2、x月份開始催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；

　　3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；

　　4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作；

　　5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃；

　　6、定期召開各部門xx會，規范客服人員，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的�？梢酝ㄟ^組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能；

　　7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案；

　　8、領導交辦的其他工作。

　　二、工作中存在問題和改進措施

　　1、收費方法簡單：

　　20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

　　2、獎懲制度不完善、不合理：

　　我部門現在采取周x戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

　　3、收費員的管理問題。

　　去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。

物業客服個人工作計劃6

　　新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxx物業公司前臺服務的一名客服人員，在新的一年里，也要認真的打起精神，為新一年的努力做好準備。

　　簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因為眾多問題的出現，我們xxx物業的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經有了較好的改變，我們的工作也沒有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責，為xxx物業公司的業主們做好服務！

　　反思，自身的情況和問題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：

　　一、思想方面

　　二、工作方面自我提升

　　在對去年的工作進行反思和總結之后，我認識到自己有幾點不足，服務太過死板，業務能力不透徹、處理不夠及時等等。

　　最后，是我工作處理不夠及時的問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業主焦急的心情，隨意的去處理業主的問題，這不僅違反了公司的規定也給業主帶來了麻煩。對此，我在今后一定會更加積極的去完成。

　　三、今后目標和方向

　　在今后的工作上，我會嚴格根據公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業主的溝通中，更具業主的情況積極的為業主排憂解難，讓業主信任xxx物業，能更加依賴xxx物業，享受物業的服務和更加方便的生活體驗。我一定會努力創造更好的服務，為xxx物業做出自己的貢獻！

物業客服個人工作計劃7

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在xxxx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　1、成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對xxxx服務監督職能。

　　2、建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

　　3、搞好客服前臺服務。

　　4、協調處理顧客投訴。

　　5、搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　6、建立客戶檔案。

　　7、搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　8、繼續做好物管中心的xxxx管理、xxxxxx部分工作和xxxx。

　　繼續做好與xxxx中心的有效維修客戶服務。

　　三、機構建設

　　1、成立xxxx總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于xxxx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xxxx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　2、人員編制至少xx人。

　　要搞好客戶服務，只有xxxx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于xx人的編制，工作人員最好具有xxxx學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　四、經費預算

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxxxxx元∕月，全年公務經費xxxxxx元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后xxxx物業服務如果能夠xxxx成功，客服中心可以采取“xxxx小區”的模式。

物業客服個人工作計劃8

　　1、客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制。

　　2、結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業主。

　　3、繼續開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感�？头藛T每人每月拜訪戶數不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料。

　　4、小區住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

　　5、尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,為小區住戶提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等。

　　6、開展小區文化活動，例如一些重要中西方節日的聯歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放。

　　7、客服人員規范服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務�？梢酝ㄟ^組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。

　　8、落實房源，尋找客源，努力發展屬于本公司的租戶。

　　9、不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

物業客服個人工作計劃9

　　一、崗位日常需要完成的工作

　　首先，身為一名辦公樓的前臺客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達到公司里的要求，保證每天著裝整潔，統一穿好公司前臺的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺的位置上，向我們的客戶和業主展現我們物業公司的專業和良好的氣質形象。

　　第二個是，我們要保持我們良好的儀態，時刻向客戶和業主展現我們前臺客服人員的禮儀修養。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時候，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。

　　第三點就是我們客服人員的服務態度，整個辦公樓每一層都有一到三家的企業公司，每一天或多或少都會有企業里的人員過來向我們咨詢問題，這個時候，我們不僅要做到微笑對待，我們還要做到耐心而細致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問題。在這個過程里，我們不能表現出一絲不耐煩的語氣和態度，而是要熱情和親切。

　　二、領導交辦的任務

　　對于在下半年里，領導交代的任務，我還無從知曉。但是只要是領導交代下來的任務，我都要認認真真的去完成，抱著一顆嚴謹而負責的心去完成好。

　　這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進去，我也會做到自我監督和自我督促，做到嚴格按照上面的計劃遵守，增加自己的自制力，加強自己的自律意識。如果還有需要進行補充和完善的地方，還請領導不吝指出，我會拿回去再次進行修改。相信在下半年的工作當中，我一定能夠表現的更好！

物業客服個人工作計劃10

　　根據公司《xxxx年工作總結與計劃》中提出的客服部xxxx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

　　一、xxxx年工作計劃

　　1、xxxx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

　　2、三月份開始催繳多層xxxx年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

　　3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

　　4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。

　　5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。

　　6、定期召開各部門服務質量評定會，規范客服人員服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

　　7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，借助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。

　　8、領導交辦的其他工作。

　　二、xxxx年工作中存在問題和改進措施

　　(一)、xxxx年物業費收繳率僅為xx%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

　　1、收費方法簡單;

　　xxxx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

　　2、獎懲制度不完善、不合理;

　　我部門現在采取周xx戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。對于xxxx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

　　3、收費員的管理問題。

　　去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。xxxx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。

　　(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。xxxx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的.事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

　　(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。

　　xxxx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好xxxx年全部工作。

物業客服個人工作計劃11

　　隨著20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“xxxx”服務理念，開展好客服工作。

　　通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施：

　　一、細化和完善催繳工作

　�、俳�、實施催費新措施；

　�、诎凑找幊�，落實進度；

　�、圬熑蔚饺�，發揮主觀能動性；

　　④分門別類、重點解決。

　　二、加強與商戶溝通

　　加強與商戶溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“xxxx”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客戶服務工作。

　　三、完善部門內部工作

　　①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備干部；

　�、诩訌姴块T團隊建設，增強部門的凝聚力。

　　在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

　　20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進！

物業客服個人工作計劃12

　　作為一名xx物業的客服人員，在上一年的工作中，我們在領導的教導和管理下積極的完成了自己的責任，并在服務和接待上大大的改進了自己的能力，取得了業主們的信任和滿意。

　　經過了上一年的努力之后，我也從工作中收獲了很多經驗，自己的不足，工作中缺漏，以及在服務上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事情。

　　如今，新的一年已經到來！為能在這一年的工作中積極的發掘自己的能力，創新自己的工作。我吸收上一年來的經驗和反思，對這一年工作任務做如下計劃：

　　一、工作的思想方面

　　通過過去的經驗，我深刻的認識到思想對我們工作的重要性。既然準備在工作上完善自己，那么思想上的改進就是必不可少的！

　　首先，我要改進自己的思想認識，作為一名xxxx物業的客服，首先就是認清自己的定位！作為xxxx公司的前臺客服，我要面對的客戶是業主，而我作為一名服務者，在面對業主的時候，應該更加熱情、更加親切。

　　其次，在自我的心態上也要進一步提升，要在工作中學習調整自己的狀態。學會如何時刻保持著對工作的積極熱情的態度，并更好的去面對自己的工作，去服務好業主們。

　　二、服務能力方面

　　1、加強自我管理，在工作中嚴謹的遵守服務規定，并積極將自己的服務做到位。

　　2、學會觀察，業主來物業一定是又事要辦，所以要根據業主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業主之所急，幫助業主解決問題。

　　3、服務要熱情周到，及時業主還沒有來到前臺也要讓業主感到自己無時無刻都在被關注，做好隨時服務的準備。

　　三、工作方面

　　1、提高自己的專注力，對于業主的問題，業主的需要要認真的聽清楚，確定業主的問題，并給予正確的回答和幫助。

　　2、做好互動工作。來我們前臺的業主也多是老面孔，在服務空閑的時候，適當的接上客戶的話，或是打聲招呼能和業主也打好關系，方便今后的工作。

　　3、做好回訪工作。過去有很多工作，因為沒能聯系到業主結果就不了了之，但在今后，我要更嚴格的做好回訪，保證能在工作后回訪業主，了解業主的滿意度，改進我們的工作。

　　轉眼一年即將開始在，新的一年，我也要以全新的態度和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加出色！

物業客服個人工作計劃13

　　忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務。

　　自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平。

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修。

　　xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xx物業工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

　　回顧當初來xx物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；

　　2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上；

　　3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

　　4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋；

　　5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

　　7、新舊表單的更換及投入使用；

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在xx物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功。

　　工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20xx年這全新的`一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷秘書網提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度；

　　2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

　　3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；

　　5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　�。ㄒ唬├^續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　�。ǘ┻M一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　�。ㄈ┘訌姴块T培訓工作，確�？头䥺T業務水平有顯著提高。

　�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ鳎龅接袡z查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

　　2、定期思想交流總結。

　　3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

　　4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

　　5、人員的招聘、培訓。

　　6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

　　7、交房工作的準備、實施。

　　8、空置單位的管理及代租代售業務。

　　9、完善業主檔案。

　　10、費用的收取及催繳。

　　11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

　　12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

　　13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

　　14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

　　15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

　　16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

　　17、根據業主要求開展其他有償服務。

　　18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

　　19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

　　20、領導交辦的其他工作。

物業客服個人工作計劃14

　　xx年，經營管理部在圍繞項目部工作中心做好為全工程處服務前提下，認真履行各類施工合同，經濟管理制度。通過加強內部部門經營制度的建設和控制強化部門間的協作，較好的為一線施工提供服務。圍繞著這一核心思想，具體的表現在以下。

　　一、嚴格遵守經營管理制度，認真履行職責，組織預算、核算

　　自項目部成立以來，經營管理部一直嚴格遵守預算規定和項目部的管理制度，認真履行經營管理部的工作職責。

　　從編制施工預算，到計劃統計工作;從項目部成立時的臨時建設，到工程進度施工管理;本部門各個員工克服初期人員不足，經驗不夠豐富的種種不利因素，勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好本職工作。

　　通過對項目部的成本控制和經濟核算，為工程項目部的成本降低提供了較好的服務。

　　二、加強經營管理內部控制制度建設，提高經營管理水平

　　建立健全經營管理內部控制制度、內部制約機制，提高經營管理水平，是使項目部健康發展的必要保證。

　　為了保證項目部的方針、政策和項目部領導的管理意志在經營管理的各個環節得以實施，保證經營管理人員按照經項目部領導認可的程序、要求辦理結算事務，保證辦理結算事務的規則、程序能夠有效防范、控制舞弊行為的發生。經營管理部制定出適用于本項目部的經營管理制度，并嚴格執行了經營管理制度。

　　根據項目部的統一部署，經營管理部制定了經營管理部職責及經營管理部各崗位的職責，明確了經營管理人員的職責權限、工作分工、工作規程和紀律要求。在項目部成立初期，經營管理部根據項目部的實際情況和業務特點，制定了核算流程和審核流程。并且，在項目部的發展、運行中，及時調整和修訂經營管理的有關規定，以適應項目部業務的開展。

　　三、努力節省開支，杜絕浪費，為項目部的發展出謀劃策

　　為了保證項目部的健康發展，在項目部領導和各部門的支持下，經營管理部努力節省開支，杜絕浪費。

　　經營管理部定期對支出做出預算，計劃開支，合理分配資源，以保證工程所需資金能夠及時到位，緩解工程施工過程中的種種不利局面。

　　盡管在工作中遇到了許多困難，但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時深深感悟到，只有不斷提高業務能力才能為項目部整體管理水平提高做出貢獻。為此，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進的步伐，反而會更加深刻的激勵我們向著更高的挑戰繼續奮斗、努力。

　　二〇年是項目部成立的第一年，經營管理部在這一年里，為建立項目部的預算、核算體系、成本控制體系和內部控制體系打下了基礎。

　　一、積極推進經營管理體系、經營管理制度的建設，建立高效、科學的經營管理機制。

　　經營管理部計劃通過各種途徑作好經營管理制度的學習、宣傳與貫徹工作。并通過項目部網站等多種方式開展的經營管理知識宣傳活動，提高管理工作的透明度。

　　通過完善內部控制制度，進一步加強經營監督和經營管理，使經營工作的開展有據可依，有法可依。

　　在二〇年，我們要繼續抓好經營管理基礎工作規范，提高全體操作方式規范、經營管理人員的業務素質。做到"經營管理基礎工作規范、經營管理人員行為規范、經營管理經營管理制度規范"。

　　經營管理部將針對各種業務活動，根據授權，提出切實可行的成本控制方法，完善多級內部控制體系。

　　二、積極配合各部門的工作，提高服務質量。

　　經營管理部作為職能部門，將繼續做好本職工作，積極為各工程處服務，為項目部領導當好參謀。

　　三、隨著項目部業務的發展，及時調整經營管理部的工作策略。

　　根據需要，經營管理部將制定項目部經營核算管理制度，指導所屬各工程處制定相配套的經營管理制度;組織項目部經營核算;審核各工程處的工程量報表、編制項目部工程量報表。

　　根據項目部經營計劃，制定成本、費用目標，對成本、費用目標進行分解、控制、分析與評價。

　　定期進行經營綜合分析，及時提出經營控制措施和建議;定期對各工程處的經營情況進行評價。

　　制定項目部的經營監督制度;監督項目部及各工程處制度的執行;建立相互制約的內部控制流程;監督各工程處的業務收支情況。

　　二〇年將是我們項目部飛速發展的一年，經營管理部各員工將以更加飽滿的熱情，投入到新的一年工作中去。

　　根據現在市場經濟的競爭，國家的政策的變動，公費消費的減少，百業經濟增長放緩，客人的消費欲望謹慎，酒店業又不斷地壯大，酒店原來雖有一定的基礎與市場，但要進一步提高與發展，就必須提高一流的管理品質，打造企業品牌，所以在客房部的經營管理作出以下計劃：

　　(一)、建立高效的管理機制，不斷提高各部門的管理水平，杜絕管理漏洞：

　　1、務實，高效。

　　根據公司硬件設施，人員配備，目標市場，人員素質及結合地區定位，借鑒公司管理模式的優勢，結合市場的實際情況，以務實而高效率為工作原則。

　　2、簡結、節約。

　　簡化管理，節約人員開支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵簡政，綜合高效，政令通暢的標準為原則。

　　3、廉潔、創新。

　　財物主線由投資者全權控制，加大反腐力度，杜絕財務漏洞，管理架構精簡有效，層級管理模式，發揮管理效應，不斷完善管理體系。

　　4、獎罰分明，分工明確。

　　建立員工工作的監督系統，有效獎罰員工，明確員工職責，落實員工的工作責任帶動他們的工作積極性。

　　(二)、公關管理、業務管理。

　　公關與業務起著穩定與開拓客源的主要作用，在嚴抓管理的同時，要提高他們高度的公司意識與工作的責任感，并嚴格控制、杜絕有損公司利益的行為，并制定各部門的目標管理計劃，保證公司業績的穩步發展。工作中要求不斷提高員工的氣質形象，應酬能力技巧。在工作中堅持：

　　(1)、建立工作人員日常工作表：

　　(2)、實施現場服務監控指導，跟蹤、落實。

　　(3)、實行分區時段工作責任制。

　　(4)、應酬與實際相結合制定相關條例，去認真貫徹落實。

　　(5)、實行業務考核評估與制度。

　　加強客房的推銷觀念和訂房力度，建立客戶檔案，制定市場營銷策略，并實行業務全員制，業績與工資+提成掛鉤，保證開房率。

　　(三)、管理計劃：

　　服務是酒店的生命線，所以提高樓面服務管理比較至關重要。

　　1、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責任感。酒店“軟件”服務是人與人之間溝通管理，要員工服從并認真工作，就必須提高自身職業與非職業的影響力，有領導風格與藝術，用人以人為本，在工作中不斷挖掘，培育人才，將人才放到適合他發揮的工作崗位上去。

　　2、制定好員工的業績評估與繳勵機制，加強員工的企業團隊精神與公司意識，建立公司有發展自己才有發展的觀念。

　　3、職責分明，分工明確，要求層級管理，嚴格落實公司的各項工作要求，逐級督導好員工的服務工作，不斷引導員工的推銷藝術與技巧，提高員工為公司的推銷意識。

　　4、跟蹤好整體員工的服務工作，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司，并根據客人的消費心理與消費習慣不斷創新出人性化服務，提高員工超前的服務意識，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務。

　　5、定期制定服務的培訓計劃，不斷提高員工自身的綜合素質。

　　6、制定成本目標管理制度，監控好物料損耗，控制好成本。

　　7、制定部門設備設施的維護保養制度，盡力延長設備設施的使用壽命。

　　8、在工作中不斷去發現杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機制。

　　9、加強與各部門的溝通，協調處理好人與人之間，部門與部門之間的工作合作關系。

　　xx、廉潔自愛，嚴格查處向客人索取小費的現象，為客人創造良好的消費環境。

　　(四)、營銷推廣計劃：

　　1、針對酒店自身的的特色，不斷的創新，并及時全方位的進行立體式廣告宣傳，宣傳范圍逐步擴大。

　　2、與各旅行社掛鉤，將配套優惠的優勢轉到各地。

　　3、提倡周邊企業會員制，穩定周邊的客源市場。

　　4、借助各供應商的營銷意識，拉贊助策劃大型活動，大力促銷。

　　5、針對客人的特殊的愛好或日子，各部門配合提供超前的服務。

　　6、建立顧額網絡檔案，進行分類規化，并保持長期良好的溝涌。

　　7、公司針對節假日，策劃大型的營銷推行活動。

　　(五)、嚴格控制成本，物料損耗加強設備設施的維護保修管理。

　　1、在“物盡所用，人盡其責”的原則上，制定部門的成本預算。

　　2、嚴格控制員工利用公司的物品為自己創造利益，建立有效的制度監控。

　　3、將物料分類管理，按最低的損耗要求列入各部門的目標管理內建立有效的獎罰機制。(學生會宣傳部個人工作計劃)

　　4、制定水電使用具體時間表，并經常召開成本控制會議。

　　5、建立設備設施維護保養定期與不定期的檢查，培訓員工對設備設施的保護的常識，并及時處理一些問題。

　　現今階段，酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在xx年來臨之際，我計劃對我們大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。

　　我店經營中存在的問題：

　　1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。

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