前廳經理工作計劃

時間：2024-10-02 09:45:34 工作計劃我要投稿

2022年前廳經理工作計劃范文（精選14篇）

　　時光飛逝，時間在慢慢推演，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，是時候開始制定工作計劃了。但是相信很多人都是毫無頭緒的狀態吧，下面是小編為大家收集的前廳經理工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

2022年前廳經理工作計劃范文（精選14篇）

　　前廳經理工作計劃篇1

　　1、餐飲部服務安全管理

　　在餐飲服務過程中，服務人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務員更要提高警惕。

　　如客人飯酒過量，服務人員應注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應立即通知大堂經理和安全部，以防意外。

　　有重要客人參加的宴會、酒會、餐飲部要指定專人服務并根據要求對食品留樣備查。下班時要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。

　　在宴會或各種活動以后，服務人員要檢查有無留下火災隱患。

　　2、廚房生產安全管理

　　不允許采購和使用腐敗、變質、不衛生的菜肴及食品。

　　廚房生產管理人員堅持驗收把關，餐具消毒，嚴禁無關人員進入廚房和餐廳后臺，在食品生產過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。

　　保持廚房內外環境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點擺放，及時清理。

　　食品生產經營人員，每年必須進行健康檢查，新參加工作或臨時參加工作的食品生產，經營人世間員也必須進行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產、經營工作。

　　廚師應保持個人衛生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產不衛生的儀器和飲料。

　　廚房人員要注意安全操作，嚴禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。

　　各廚房人員在下班時，要嚴格檢查煤氣、水、電是不關閉，及時發現和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關好窗，各崗位要指定專人負責本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負責并嚴格遵守操作程序。

　　廚房工作人員應熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。

　　3、食品儲存衛生管理

　　做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛生質量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。

　　對入庫的食品應做好驗收工作，變質食品不能入庫要對庫存食品定期進行衛生質量檢驗。

　　4、食品銷售衛生管理

　　餐飲部服務員要定期檢查身體，一旦發現有某種傳染病，要立即調離，經常對接觸食品的工作人員進行有關食品衛生的教育。

　　銷售的食品應當無毒、無害、符合一定的營養要求，具有相應的色、香、味，不得銷售腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他可能對人體健康有害的食品。

　　各種餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、設備必須符合食品衛生要求，防止食品污染。

　　20xx年5月是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

　　1、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質

　　將對20xx年5月婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。

　　2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺

　　在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

　　3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況

　　20xx年5月將根據xx質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。

　　4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口

　　將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。

　　5、協助餐飲部經理，共同促進出品質量

　　出品是餐飲管理的核心，20xx年5月度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。

　　6、調整培訓方向，創建學習型團隊

　　20xx年5月將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店星級升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。

　　7、優化培訓課程，提升管理水平

　　20xx年5月的部門培訓主要課程設置構想是：把20xx年5月的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。

　　8、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養

　　積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。20xx年5月度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力!

　　第一、餐廳內部管理方面：

　　1.希望全體股東開一次股東大會，認真的思考一下餐廳未來的發展大計，在這個計劃指導下，餐廳才有更加明確的目標。

　　2.參與制定合理的`餐廳年度營業目標，并帶領餐廳全體員工積極完成經營指標。

　　3.根據市場情況和不同時期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃，并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。

　　4.制定員工崗位職責和服務標準程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務，不斷提高服務質量和工作效率。

　　5.抓好員工隊伍建設，掌握員工思想動向，通過對員工進行評估、考核，為優秀員工提供晉升和加薪機會。

　　6.負責制定員工培訓計劃，并組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質量，提高工作效率。

　　7.至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報餐廳每月營運指標、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。

　　8.與廚房密切配合，檢查菜品出菜質量，并及時反饋客人意見，改進菜品質量，滿足客人需要。

　　9.建立餐廳物資管理制度，加強餐廳食品原料、物品的管理，安排專人負責食品原料、物品的領取和保管，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉進、轉出得到體現，合理利用水、電等資源，減少浪費，降低費用，增加盈利。

　　10.抓好餐廳衛生工作和安全工作，安排專人負責檢查餐廳清潔衛生，定人定期清潔整理餐廳各個區域，為客人提供舒適、優質的用餐環境。

　　11.維護和完善餐廳設備設施，以高標準的硬件設施為餐廳提供更好的服務

　　第二，營銷方面：

　　1.利用各種媒體渠道廣為宣傳，增加餐廳在本地的知明度，并鎖定目標客戶群，加大對目標客戶群的宣傳力度。

　　2.建立常客聯系檔案，與客人建立良好的關系，并通過面談、電話訪問等形式征求客人意見，處理客人投訴，銷售餐廳產品。

　　3.牢牢抓住由由餐廳的企業文化，從餐廳的裝修裝飾風格和做高質量餐飲出品，以及熱情溫馨的服務，最大程度的展現這種港式快餐的文化主題和內涵，抓住了這一賣點，將使餐廳具有無限的生命力。

　　4.利用一切營銷手段，擴大對餐廳的積極影響。

　　第三，經營戰略：

　　本餐廳位于寶安大道與新和大道的交匯處，商鋪，工廠林立，已經有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群也不是很大問題，正因如此，周邊相對成熟的快餐廳，咖啡館，面館，海鮮餐館，川菜館等等，這些琳瑯滿目的餐飲形式都是我們不同程度上的競爭對手，因此：

　　1.我們對餐廳分高中低三個檔次進行準確的市場定位，探索出獨特的經營方針，發揚自己的特點，產品上不要以品種數量取勝，要集中力量，做出一些本餐廳的招牌產品，而且要做精做好，拳頭攥緊了打出去才有力量。我們要以超前的經營理念，精益求精的品質，細致周到的服務為餐廳打造品牌。

　　2.根據本餐廳現在經營情況，可以選擇以下四種經營戰略：一，維持現狀;二，走標準化快速餐飲;三，中西餐結合經營;四，精品西餐。

　　3.根據餐廳的現在營業狀況，快餐與散點應該分開經營。

　　4.從長遠來看，繼續開分店，實行多店經營，是我們努力的目標。

　　5.積極影響現有顧客，提升顧客生活品位，發展高端客戶群體。

　　今后的工作中，我將以此計劃為基礎，很據餐廳的具體運營狀況和產生的問題，不斷改進。

　　前廳經理工作計劃篇2

　　一、穩定員工隊伍，減少員工的流動性

　　前廳管理層要認清自己的身份，擺正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的狀態，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現問題時處于被動.

　　二、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工的工作態度和服務質量，反映一個飯店的服務水準和管理水平以及檔次，困此對員工培訓是工作重點，培訓內容主要包括三個大的方面：

　　1、前廳員工的`服務知識和基本的業務技能.

　　2、前廳員工的從業能力和超前的服務意識.

　　3、前廳員工的從業理念.

　　三、給員工灌輸“開源節流，增收節支”意識，控制好成本

　　前廳用品工具定位定人，責任到人.住宿的員工督促節約用水、電，控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創收做出前廳應有的貢獻。

　　四、注意各部門之間的協調工作

　　飯店是一支團隊，部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚有著緊密的關系，如出現問題，我們都應主動和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。

　　五、前廳硬件設施的檢修

　　時時刻刻檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。

　　六、加強營銷和宣傳

　　很高興總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。

　　前廳經理工作計劃篇3

　　一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

　　前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

　　二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對某的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店某領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的'經濟效益。

　　三、加強各類報表及報關數據的管理

　　為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。

　　四、響應酒店領導提倡“節能降耗”的口號

　　節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

　　五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

　　計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

　　六、做好部門內部的質檢工作

　　計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

　　前廳經理工作計劃篇4

　　一、人員團隊的組建

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

　　二、注重培訓工作

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的'業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

　　三、加強員工的推銷意識和技巧

　　前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。

　　四、開源節流、增收節支

　　為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

　　五、關注和采納客人的意見，倡導個性化服務

　　經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

　　六、注重與各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。

　　前廳經理工作計劃篇5

　　一、營造和諧氛圍，打造學習團隊；嚴管重教，少訓多教。

　　管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩個痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業活力。

　　二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的.婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。

　　五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務質量。

　　四、培訓學習不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。

　　五、安全時刻記，節約要認真。

　　安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

　　六、硬件維護保養不落下。

　　設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象

　　前廳經理工作計劃篇6

　　前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經濟效果；有協調作用；建立良好的客戶關系是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員隊伍的組建。

　　酒店籌備期間，除了硬件準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構的設置和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發，精簡機構，明確分工。要進行優勝劣汰，為優秀員工提供崗位技能的知識培訓，以現場培訓為主要手段，定期進行評估、測試和考核，并給予具體的指導和教育，不斷提高員工的業務技能，使前臺員工達到酒店人員的標準。

　　二、注重培訓

　　作為酒店的門面，每個員工都應該直接面對客人。員工的態度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的任務，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務技能和熟練的業務知識，我們可以提供優質、高效、快捷的服務。只有對員工進行良好的培訓，員工才能有出色的技能為客人提供優質的服務。

　　三、強化員工的銷售意識和技能

　　前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術和技巧。把握住客人的特點，根據客人的不同要求進行有針對性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的'產品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。

　　四、開源節流

　　為了保護環境，走可持續發展的道路，“開源節流”是每個酒店的追求。前臺工作人員也要積極應對低碳運營，控制成本，開展節約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創造經濟效益，一舉兩得。可以從日常生活做起，關掉水龍頭，關掉不必要的電源開關，再利用用過的A4紙背面，等等。

　　五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務。

　　經常咨詢客人的意見，關注客人的投訴。客人意見是獲取質量信息的重要渠道，也是改善經營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見，及時向上級反映和匯報，采取積極的態度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導個性化服務，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。

　　不及物動詞注重與各部門的協調

　　酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯系。如有問題，要積極協調相關部門解決，避免事態惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當，會給酒店帶來一定的負面影響。因此，工作聯系、信息溝通以及部門之間的團結協作尤為重要。

　　前廳經理工作計劃篇7

　　上川圓山酒店計劃于20xx年5月試業，根據當地的實際情況，前廳部特制定以下工作計劃：

　　一、20xx年1月

　　1、了解酒店的基本情況，如：酒店的規模、經營方針、設施設備、經營模式、經營項目、在當地的優勢等。

　　2、與人事部溝通，熟悉酒店的人事架構，酒店的規章制度，前廳部各崗位員工的薪酬待遇，并與人事部落實部門員工招聘的具體要求、員工到職日期。

　　3、熟悉酒店周邊環境、交通設施等。

　　4、與酒店總經理溝通，了解酒店工程進度以及有籌備期間的其它相關工作的進度。

　　5、落實前臺、辦公室、行李房所在位置。

　　6、制定酒店籌建期間月及周工作計劃。

　　二、20xx年2月

　　1、制定部門規章制度。

　　2、制定部門各崗位職責及工作流程。

　　3、制定部門籌建期間培訓計劃，落實培訓內容。

　　4、與人事部溝通，確定培訓地點，并請人事部配合提供相關的'培訓用具。

　　5、接見應聘人員，并于當月結束前對面試人員進行篩選，確定人選。

　　6、繼續關注大堂的施工進度。

　　7、關注電話線、網線的安裝進度。

　　8、編排房間號碼。

　　9、與前臺電腦系統、公安系統、門卡系統的供應商溝通，初步確定設備的培訓及安裝時間。

　　10、對前廳部所需營業單據、經營所需物資、用具進行定版、定量。

　　三、20xx年3月

　　1、對新員工進行專業技能培訓（理論與實操相結合），并做好跟蹤考核。

　　2、落實前臺電腦系統、公安系統、門卡系統的培訓時間，配合供應商做好培訓工作，并對員工進行考核。

　　3、搜集、匯總酒店及上川島的基本信息，并列為員工培訓內容。

　　4、完成酒店電話號碼的分配，并列為員工培訓內容。

　　5、下申購單，印刷經營單據，申購經營所需物資、用具，并要求于4月初到貨。

　　6、繼續跟進大堂的施工進度。

　　四、20xx年4月

　　1、對上個月培訓的內容進行全面性考核，找出員工未能達標部分，有針對性的進行強化。

　　2、前臺電腦系統、公安系統、門鎖系統安裝完畢，進入測試調整階段。

　　3、測試電話、網絡是否穩定。

　　4、參加酒店的開荒工作。

　　5、再次檢查營業所需用品是否申購齊全，并全部準備到位。

　　6、申請前廳收銀備用金。

　　五、20xx年5--9月

　　1、強化員工的專業技能和系統操作技能。

　　2、留意各系統運作、電話、網絡是否正常運作，有異常的及時通知供應商來調整。

　　3、每月對固定資產進行盤點，并做好記錄存檔。

　　4、做好成本控制。

　　5、做好客戶維護與跟蹤。

　　6、酒店開房率高峰期，要準備好足夠的物資，并及時進行補給。

　　7、收集客人意見，并提交總辦。

　　8、通過實際操作，匯總員工這幾個月期間專業技能未達標的地方。

　　六、20xx年10-11月

　　1、對管轄區域進行全面檢修。

　　2、做好固定資產的盤點及維護保養。

　　3、合理安排員工補休，以節約成本。

　　4、匯總客人資料，并做好存檔。

　　5、對旅游旺季員工操作未達標的項目再次進行培訓，并做好考核。

　　七、20xx年12月

　　1、對固定資產進行年度盤點。

　　2、完成20xx年工作總結，20xx年工作計劃。

　　3、對員工進行年度績效評估。

　　前廳經理工作計劃篇8

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對形形色色的客人，員工的服務技能技巧、工作態度和服務質量，反映出一個酒店的服務水平和管理水平，管理公司進入半年以來，人員的調整和政策的確定已基本完成，因此在20xx年，將是逐步完善服務產品和提高服務質量、升級服務很重要的一年，我部將針對具體情況，推行以下計劃使每個員工都能在新的管理、新的條件下勝任自己的工作，不斷提升自己，提高客人滿意度，為酒店贏得更好的聲譽和利益。

　　一、工作目標

　　認真落實09年服務升級措施，使預定、前臺、禮賓協調一致，為客人提供標準化服務，并在20xx年下半年推行再次升級，為客人提供力所能及的個性化服務，提高客人滿意度；繼續推行前廳部“細心、嚴謹、高效、專業”的工作作風，實行更具人性化的管理，使前廳部上下一心，配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務。

　　二、工作計劃

　　（一）規范前臺接待、收銀的合并后續工作及日常操作（20xx年1月31日前完成）

　　1.20xx年前臺接待、收銀的合并基本完成后，開始整合、編寫接待、收銀的SOP文件，使所有的.前臺人員能夠有一個操作指導性文件。

　　2.建立前臺人員全面的個人資料，以防萬一。

　　3.改造前臺功能區域，使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作空間，提高C/I、C/O工作效率。

　　4.加強對前臺備用金的管理，單人單柜單款，統分結合，責任到人。

　　5.加強對前臺各個操作環節的管控，如核查房租、日常排房、換房、差異房的控制、房租減免、做帳規范等。

　　6.出臺xxW/I（無預訂散客）銷售獎勵政策

　　（二）加強大堂副理的管理及作用的發揮

　　1.大堂副理職能的發揮及運用

　　2.投訴處理及突發事件的處理

　　3.大堂的管理

　　4.外來人員、外租單位的管理

　　5.本部門的質檢工作

　　6.酒店秩序的維持

　　（三）開發禮賓部及大堂副理尚未啟動的部分工能

　　（四）執行靈活的預訂控房政策，提高酒店開房率

　　（五）加強與酒店各部門的合作，完成酒店各階段的接待任務

　　（六）加強與各旅行社特別是四家包房社導游的溝通

　　（七）特別關注網絡客人的需求及針對性服務，提高商散客人的滿意度從而提高網評綜合分

　　（八）再次升級前廳部各部門的個性化服務及針對性服務

　　前廳經理工作計劃篇9

　　20xx年至20xx年一直在北京xx有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳經理的工作主要分為以下幾點：

　　⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

　　⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

　　⑶制定酒店工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定酒店工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

　　⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

　　⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一員工培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

　　⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

　　⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的.改進方案;

　　⑻制定員工培訓計劃。正確的對員工進行一系列的員工培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

　　⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

　　⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

　　前廳經理工作計劃篇10

　　20xx年是酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合前廳部工作特點，制定xx年度工作要點如下：

　　第一季度（1—3月）：

　　1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓。

　　2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。

　　3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經，提高員工對工作的積極性。

　　4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓對象。

　　5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理。

　　6、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。

　　7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。

　　第二季度（4—6月）

　　1、根據員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節的.接待做好精神準備。

　　2、協助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。

　　3、如果工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底。

　　4、計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。

　　5、定期與客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

　　第三季度（7—9月）

　　1、七、8月份是步入秋涼季節的初期，也是旅游季節的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

　　2、做好中秋節客房促銷活動的推銷，力爭完成任務。

　　3、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內容由部門管理層商定，根據商定的內容呈分管部門的領導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關于這一項活動是希望在旅游季節繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發員工對工作保持積極的心態。

　　4、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

　　5、協助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協調工作。

　　6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現場模擬演練培訓。

　　第四季度（xx—12月）

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰。

　　2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策。

　　3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。

　　4、xx月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。

　　5、根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。

　　6、協助營銷部門做好會議與團隊的接待。

　　7、協助營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作。

　　8、12月份是臨近春節的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協助處理部份突發事件，并收集賓客意見。

　　9、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。

　　10、總結20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業額、經營的情況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對表現較平庸的進行鼓勵或處罰。

　　11、根據20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計劃呈總經理辦公室。

　　在充滿挑戰的20xx年，部門將通過內外培訓、業務交流，努力提高前廳人員的綜合素質，增強前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領導下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經營發展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經濟任務指標，創造前廳部的新形象、新境界。

　　前廳經理工作計劃篇11

　　因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

　　一、總結上半年工作

　　以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

　　從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

　　價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的'服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

　　在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

　　1、做好內部人員管，在管。上做到制度嚴明，分工明確。

　　2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想。

　　3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

　　4、在物品管。上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

　　5、加大力度對會員客戶的維護。

　　6、嚴格管。制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

　　7、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合。用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

　　8、加強部門之間協調關系。

　　9、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。

　　二、下半年工作計劃

　　我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

　　⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題；

　　⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄；

　　⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度；

　　⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；

　　⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；

　　⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求；

　　⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的。改進方案；⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；

　　⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬；

　　前廳經理工作計劃篇12

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸開源節流、增收節支意識，控制好成本

　　開源節流、增收節支是每個企業不矢的追求，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統一回收;過期報表的重復使用;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部計劃出臺了新的政策，高價房政策，接待員在了解酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的`向出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。

　　酒店所存在的不足：

　　1、酒店系統的局限性

　　酒店所采用的系統由于模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都通過手工完成，通過每個模板查出來的數據也不一致，導致數字量化的準確度不高，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，加大管理上的難度。比如客人預存款我們都只能通過手工記賬，消費手工賬單再錄入，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對酒店的印象。這關鍵酒店酒店的操作系統是否完善，系統是否有專業人士定期維護。

　　2、薪酬制度過于固定

　　前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過一到三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，

　　員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現優秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創造更多的營業收入。

　　前廳經理工作計劃篇13

　　為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：

　　一、部內設置與分工

　　1、設總監一名、主管兩名、領班四名

　　2、總監職責：對內進行統籌管理，分配工作，協調各部門之間的關系，負責完善接待的調度和指揮。

　　3、主管職責：了解飯店的各項服務設施，隨時掌握當天及近幾日內的接待和預定情況，并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。

　　4、領班職責：熟知各自崗位的所有工作程序，了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。

　　5、員工要求：

　　（1）具有一定的組織協調能力和上進心。

　　（2）具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。

　　（3）具有扎實的協調能力，應服從各級領導的管理和安排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問題應主動與上級領導溝通交流，并妥善處理好內部同事之間的關系，以集體利益為重。

　　二、部內管理制度

　　1、例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部內例會。由總監主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，并為部門工作發表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經驗和心得。

　　2、培訓制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的設備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進行考核，不合格人員不得上崗。

　　3、獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實際表現、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。

　　三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本

　　本部規定對違反規章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛生制度嚴格按照部門衛生責任書執行，總監及主管不定期的抽查、發現問題及時處理。我部實行“部門責任制”。

　　1、總監負責各部門的協調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。

　　2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。

　　3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。

　　4、各部門的領班即為安全衛生責任人，出現問題總監、主管、領班、當事人各罰款。

　　四、職工隊伍的建設

　　接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現今社會的高速發展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步，并適時調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的'員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規范的，系統的培訓。

　　五、職能明確，做好三服務

　　預定部門把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務上來，要明確為：

　　1、為客人服務

　　2、為銷售員服務

　　3、為飯店服務

　　為客人服務要體現在細致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。

　　六、充分發揮客戶檔案的作用

　　客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現個信化服務。

　　從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。

　　本部作出一些改進，具體為：

　　（1）順應現代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。

　　（2）各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。

　　（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創利潤。

　　七、服務質量的反饋控制

　　通過質量反饋，找出服務工作在準備階段和協行階段的不足。

　　1、外部系統：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區域放置賓客意見表，由各部門收集后報本部。

　　2、內部系統：銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發現的問題，要召開總結會，說出問題，找出偏差。

　　本部門每月對兩個信息反饋系統作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

　　前廳經理工作計劃篇14

　　在我們物業前廳的工作除了負責平日里接待工作好負責解決一些客戶問題，比如客戶反饋的一些緊急情況都需要經由我們處理，為了高效，也為了明年工作，制定了工作計劃，依據計劃工作。

　　一、重視客戶意見

　　對于所有人來說客戶都是我們需要重視的，因為我們的工作一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的。

　　雖然我們公司來訪的客戶不是非常多，但是每天機會都有，我們每天都要抽出時間接待，為了避免因為時間不準和導致工作沖突，決定從明年開始實施，輪崗接待，每天都有一個人專門接待客戶，并且在接待客戶的時候不但要服務好客戶，同時要把客戶來訪的情況詳細了解清楚，弄明白他們的來意，有一個準們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意，經過他們填寫清楚情況之后我們才會分開招待和了解。因為通過過去工作的經驗，會把來訪客戶分為四個群體，一個是合作客戶，一個是新員工入職面試，還有一個是客戶反饋投訴，最后一個就是其他情況，通過細分把工作做細做好，完成我們公司的任務，做好工作，避免因為我們工作做的不好影響到了他人。

　　二、對前廳客服工作核查

　　避免前廳客服人員消極怠工，要求每個前廳人員都必須要把一天的工作做個總結匯報給公司，由于公司的規模比較大，反饋的信息都會反饋到考勤部門去審核，把前廳客服工作安排明確清楚，比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶，需要聯系，這時候我們前廳客服就必須要在規定的時間內把所有的電話打好并做好登記，了解情況，把自己的解決方法寫在工作中的報告里。

　　三、學習進步

　　前廳工作不是一個簡單的'工作需要我們花費很多時間去做去學，為了提升工作品質，每天都要抽時間自學每天都要自己努力去完成自己的工作之余，在工作中成長，原地踏步不能有任何效果，也不能幫助我們工作，需要，我們需要的是不斷前進不斷進步，當然我們前廳客服人數雖然不多，但是卻有很多工作資歷老的前廳工作人人員都是值得我們學習的，在工作的時候看他們工作，然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間。

　　四、遵守公司制度

　　一個公司最重要的就是公司制度，每個人都需要遵守公司里面的制度，我們前廳客服會在今后的工作中嚴格遵守公司的要去，因為工作需要我們前廳人員的上班時間是輪崗制度，我們都會服從安排，在崗位上就會做好崗位上的工作，不違反工作要求，對客戶，對工作認真負責，會掌握分寸，按時上下班。

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