客戶服務工作計劃（通用7篇）

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，不妨坐下來好好寫寫計劃吧。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？以下是小編幫大家整理的客戶服務工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客戶服務工作計劃 篇1

　　客戶服務是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業(yè)達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。

　　因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

　　客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

　　1、客服職能定位

　　作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的`重要方面。

　　客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質(zhì)量與滿意度的狀況。

　　2、客服基礎建設

　　1）7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報表

　　仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應對話術(shù)。

　　2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候

　　每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀；

　　每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

　　3）保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

　　在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

　　4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

　　一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

　　5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

　　根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

　　6）基于軟件系統(tǒng)的信息化管理（如DMS系統(tǒng)應用）

　　以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

　　7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）

　　客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

　　3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

　　客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

　　主要工作流程：

　　7DC客戶檔案管理流程：

　　1、客戶提車后，銷售業(yè)代應及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

　　2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件；

　　3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

　　4、所有業(yè)務人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

　　3DC客戶檔案管理流程：

　　1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部；

　　2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表；售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

　　3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

　　4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

　　客戶跟蹤回訪流程：

　　1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪；

　　2、一級回訪：

　　7DC回訪：自客戶提車之日起第7日（二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日），對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存；

　　3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存；

　　定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存；

　　3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；

　　4、三級回訪（季度回訪）：

　　新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；

　　維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪；

　　5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等；

　　6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等；

　　7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務部門提出合理性整改意見及建議。

　　客戶投訴處理流程：

　　1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；

　　2、市場客服部收到投訴后，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

　　3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

　　附表：

　　《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

　　4，促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。

　　會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。

　　客戶服務工作計劃 篇2

　　一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè)，“客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結(jié)算、回訪等服務過程。

　　由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作思路。

　　一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

　　現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

　　二、 建立客服平臺

　　（一） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

　　（二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

　　（三） 搞好客服前臺服務。

　　（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

　　（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

　　（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構(gòu)建設

　　（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

　　（二）人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的'，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

　　五、經(jīng)費預算。

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算如下：500元∕月 全年公務經(jīng)費元。

　　客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

　　以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

　　客戶服務工作計劃 篇3

　　XX要結(jié)束了。在公司的領(lǐng)導下，紅日公司取得了新的突破。剛?cè)肼毜臅r候，連項目墻都沒修，直到今天一期項目交付開發(fā)。可以說公司發(fā)生了質(zhì)的變化。在過去的一年里，跟隨公司的發(fā)展步伐，在公司領(lǐng)導和各部門同事的支持下，我學到了很多東西，能力和知識都有了很大的提高。在此，非常感謝紅日公司給我的。我過去一年的工作總結(jié)如下:

　　一、今年個人工作情況

　　2008年4月，在公司領(lǐng)導的支持和推動下，因為客戶數(shù)量的增加和一些復雜的客服解釋，我被任命為客服部主管。當時對自己的工作職責沒有準確的定性方向。剛開始我自己個人能力有限，最初的工作也不是特別順利。在此，非常感謝劉總經(jīng)理對我工作的大力支持和肯定，使我盡快進入工作狀態(tài)。

　　2010年3-4月，主要工作集中在備案前一期客戶合同的更換，以及一期戶型變更后對客戶的解釋和確認。

　　2008年5-6-7月，主要負責商鋪面積價格的確定和商鋪銷售的開展。

　　2008年8月至9月，主要工作集中在二期合同的更換和附屬商鋪的銷售。

　　XX月，做了一些交房前的準備工作和房屋內(nèi)部工程的摸底調(diào)查。

　　XX-2008年12月主要是一期客戶的交付工作。

　　以上是我參與過的階段性工作的一部分。除上述工作外，我主要負責以下日常工作:

　　1 、在銷售過程中，銷售部與工程部的相互協(xié)調(diào)和溝通也得到了工程部石總工程師和趙部長的積極配合和支持，在此表示感謝。

　　2、我負責的另一項日常工作是退房客戶的接待和退款手續(xù)的辦理。到目前為止，已經(jīng)處理了45個退房客戶。

　　3、完成總經(jīng)理劉臨時安排的.一些工作。

　　第二、工作中存在的問題。

　　回顧過去一年的工作，做了一些工作但沒有那份工作的完整理想。工作中還有很多地方需要改進，需要不斷學習。以下是我工作中的一些不足:

　　1、一般工作都不夠細致。雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但有些工作往往做得不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多不便和重復勞動，嚴重影響工作效率。這個問題小到我自己，大到整個公司。以后一定注意做好每一個細節(jié)。

　　2、不要找工作的方法。我們做的是銷售。平時要靈活運用銷售技巧，在工作中也要多找方法。

　　3、工作不夠嚴謹。回顧過去的工作，很多事情本來一個人就能解決，結(jié)果只有幾個人。有些問題本來應該一次解決，所以要做一些重復性的工作。在今后的工作中，我們必須更多地思考問題，找到更多的方法來提高我們的工作能力。

　　4、提高工作效率。我們從事客戶服務。無論從公司還是個人，都要講究效率，說到做到，必須做到。過去我們經(jīng)常把一些難度大的工作推掉，導致后面的工作難度很大，工作量很大。所以作為明年的工作，要照顧好一個客戶，解決一個問題，改變過去拖延的工作習慣。把每一項工作落實到位。

　　三、XX年工作計劃

　　XX的結(jié)束對我們來說并不意味著工作的結(jié)束，而是一個新的起點的開始。因為來年我們的工作面臨著更加嚴峻的考驗和充滿挑戰(zhàn)。XX公司的銷售可以說是非常好的，基本完成了XX公司制定的銷售任務。但是在最后的工作中，由于時間的限制和項目的滯后，一期交房工作并不是很順利。同時對公司的形象和聲譽造成了很大的影響，破壞了我們之前花了很大精力打造的品牌形象。這將對未來三期的房屋和商鋪銷售產(chǎn)生一定影響。與此同時，由于全球金融危機的影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷。目前大部分客戶持幣觀望，投資者也越來越謹慎。另外，普遍的降價趨勢給我們XX年的銷售工作帶來了很大的困難。所以這個時候要加強自己，提高思想認識，增強大局意識，強化服務理念。從我個人的角度來說，要服從公司的安排，嚴格要求自己，按照以下幾點去迎接XX年的工作。

　　1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們要相信，困難應該是暫時的，如果有冬天，那么春天就不會離我們太遠。

　　2、提高服務意識和服務能力，做好客戶維護工作，盡可能維護公司的品牌形象。

　　3、堅持，改變自己的適應能力，鍛煉提升自己。我們不能改變環(huán)境，但我們可以改變自己去適應環(huán)境。

　　回首過去，成就輝煌；展望未來，任重道遠。我相信，隨著公司的改革和不斷進步，即使我們在XX面臨更加嚴峻的考驗，只要我們公司的所有同事能夠團結(jié)一致，從上到下，摒棄私心，端正心態(tài)，在我們的共同努力下，我相信我們能夠在XX取得更加輝煌的成就。

　　客戶服務工作計劃 篇4

　　農(nóng)發(fā)行市行長會議結(jié)束后，我們客戶服務部高度重視會議精神的貫徹落實工作，迅速傳達學習，深刻領(lǐng)會精神，并緊密結(jié)合本部門工作實際，研究制定具體貫徹落實措施，全面部署20xx年各項工作，確保了會議精神落到實處，起到實效。

　　一、深入學習，加大宣傳

　　農(nóng)發(fā)行市行長會議結(jié)束后，我部立即組織全體員工認真開展學習交流活動。認真抓好內(nèi)部學習，將農(nóng)發(fā)行市行長會議精神傳達到干部職工，通報了全市分行經(jīng)營績效考評情況，并結(jié)合我部工作實際，認真研究貫徹意見。通過學習貫徹全市行長會議，進一步統(tǒng)一了職工思想認識，使全體干部職工既增強了發(fā)展的緊迫感，又對全面完成全年各項工作目標，實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)營跨越式發(fā)展充滿了信心，增強了我部員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并及時將行長會議精神傳達到了每一位員工，將具體貫徹措施落實到了每一個崗位。

　　二、明確目標，狠抓落實

　　（一）簽訂客戶經(jīng)理責任書

　　1、建立健全管理體制。進一步健全客戶經(jīng)理管理體制，進一步規(guī)范客戶隊伍建設。一是簽訂客戶經(jīng)理自律協(xié)議，嚴格遵守“十二條禁令”，讓客戶經(jīng)理手持“明白紙”，知道自己該干什么、不該干什么、不能干什么；二是嚴格要求客戶經(jīng)理撰寫好工作日志，定期召開公司客戶經(jīng)理例會，及時討論工作進度及重要營銷事項，落實計劃，重點進行客戶分析，訓練營銷技巧和培養(yǎng)營銷意識，解決協(xié)調(diào)有關(guān)問題；三是每季召開一次案件防范分析會，查找工作中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提高內(nèi)控、防案、工作任務的執(zhí)行力。

　　2、加強客戶經(jīng)理教育培訓。進一步提高客戶經(jīng)理理論水平和業(yè)務素質(zhì)，采用集中授課，統(tǒng)一培訓的方式，并對學習內(nèi)容進行答卷式考試，讓每位客戶經(jīng)理充分挖掘和展示了自己在業(yè)務知識、理論知識、工作經(jīng)驗、表達水平等方面的能力，對每位客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提高起到了很好的促進作用。

　　（二）完善業(yè)績考核和激勵約束機制

　　全面貫徹落實市分行下達的20xx年業(yè)務發(fā)展目標，努力做好存款、中間業(yè)務等工作落實到每位客戶經(jīng)理。我們將進一步加大內(nèi)部激勵約束機制，落實相應的掛鉤考核辦法，對中間業(yè)務收入的“其他結(jié)算收入”與財會部門獎懲掛鉤，對我行貸款形成的資產(chǎn)以及與我行有信貸關(guān)系的企業(yè)都要全面辦理業(yè)務，增加中間業(yè)務收入，確保完成全市分行下達我行的業(yè)務手續(xù)費任務和中間業(yè)務收入計劃任務。要規(guī)范保險收入核算管理，業(yè)務手續(xù)費收入必須全額入賬，任何單位和個人都不得擅自截留；要加快發(fā)展國際業(yè)務，不斷豐富國際業(yè)務品種，提高盈利能力，力爭在貿(mào)易融資和保函業(yè)務方面取得突破。同時健全客戶經(jīng)理考核和選拔淘汰機制，將業(yè)績考核與執(zhí)行制度考核、行為動態(tài)考核有機結(jié)合，從德能勤績等方面全面考核客戶經(jīng)理，并按以上要求落實淘汰機制，同時嚴把客戶經(jīng)理準入關(guān)。

　　（三）認真做好貸款發(fā)放

　　1、落實已審批未發(fā)放貸款。會稽山酒2個億的項目貸款我行已與企業(yè)、上級行聯(lián)系，爭取今年能夠放款；收儲公司倉儲貸款已落實具體日期為20xx年4月。

　　2、政策性貸款方面：一是扎實做好政策性糧油收購信貸工作。要扎實做好中央儲備糧油補庫和輪換貸款的發(fā)放與管理工作，加大對地方儲備糧油增儲的信貸支持力度；促成最低收購價和國家臨儲糧油收購的啟動，并做好貸款的發(fā)放與管理工作；做好政策性糧油銷售和收貸工作；做好政策性糧油跨省移庫和貸款劃轉(zhuǎn)工作。二是繼續(xù)強化糧油準政策性收購貸款管理。要在保證政策性糧油收購任務完成的同時，積極支持市場性糧油收購。要堅持用多渠道收購方式解決糧食收購問題，要堅持農(nóng)發(fā)行開戶的大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶在市場性收購的主導地位，支持做大做強。三是突出支持水利和新農(nóng)村建設。水利建設是今年中央確定的重點投資領(lǐng)域，中共中央、國務院今年專門出臺了《關(guān)于加快水利改革發(fā)展的決定》的1號文件，浙江省也出臺了《關(guān)于加快水利改革發(fā)展的實施意見》，所以，我們要緊緊抓住這一機遇，把中長期政策性貸款作為業(yè)務發(fā)展的主攻方向，積極開展水利建設中長期政策性貸款業(yè)務，大力支持農(nóng)田水利建設、“強塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。

　　3、銀政合作方面：一是在做好續(xù)貸項目的同時，繼續(xù)積極開展商業(yè)性中長期貸款營銷工作，進一步加強重大項目和市黃金高端客戶的攻關(guān)營銷力度，加快完成今年營銷的'3個商業(yè)性中長期貸款的前期調(diào)查工作。非經(jīng)營性項目—我部完成了市鏡湖新區(qū)環(huán)湖路、興越路、裕民路等三個工程建設項目共計3.13億縣域城鎮(zhèn)建設貸款的評估工作，申報材料已上報省分行。二是根據(jù)本地發(fā)展實際，通過培植龍頭、建設基地、創(chuàng)建品牌，大力支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展。三是在新農(nóng)村建設中，要以土地整理和復墾開發(fā)、以“千村示范、萬村整治”為載體的“美麗鄉(xiāng)村”建設、城郊集中改造、農(nóng)民集中居住區(qū)、中心鎮(zhèn)和中心鎮(zhèn)小城市培育試點建設為支持重點，充分發(fā)揮政策性信貸杠桿和導向作用。今年，我們要認真抓好新農(nóng)村建設項目—平水鎮(zhèn)政府項目已在營銷。四是按照審慎積極、實事求是的原則，繼續(xù)積極支持優(yōu)質(zhì)龍頭企業(yè)客戶，重點支持有貼息貸款企業(yè)，積極扶持強勢龍頭、骨干企業(yè)，加快小企業(yè)貸款業(yè)務發(fā)展。

　　（四）強化信貸管理，狠抓風險防控

　　要高度關(guān)注行業(yè)變化，密切注意并跟蹤企業(yè)資金鏈斷裂等突發(fā)事件，積極采取有效措施，防范、控制、化解授信風險。實施動態(tài)的信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整策略，切實做到有保有壓，有進有退；改變經(jīng)營方式，及時把握經(jīng)濟運行的新特點、新趨勢，實施前瞻性風險管理，力爭年末實現(xiàn)不良貸款余額結(jié)零。

　　（五）繼續(xù)推進精細管理，提高經(jīng)營管理水平

　　首先進一步加強資金計劃管理，針對資金偏差率等指標制定出臺切實可行的考核辦法，靈活運用利率政策，有效提高客戶營銷能力；二是突出做好存款營銷工作，力爭年末各項存款余額突破20xx億元，增幅達到%；三是抓實抓好財務會計工作，繼續(xù)堅持勤儉辦行原則，認真執(zhí)行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法；四是全面加強內(nèi)控管理，提高合規(guī)經(jīng)營意識，強化經(jīng)營管理基礎平臺建設。五是改進營銷方法。我們面臨的同業(yè)競爭是異常激烈，要想實現(xiàn)又快又好地發(fā)展，固守老方法不只是不行而且會倒退。我行將以大項目為龍頭，以中小企業(yè)、個人貸款為兩翼，以傳統(tǒng)品種為根本，以新興業(yè)務為補充，搶抓機遇，將做大、做強、做優(yōu)地方行業(yè)務付諸行動，擴大客戶規(guī)模。

　　（六）開展增收節(jié)支，努力提高經(jīng)營效益

　　切實增強經(jīng)營意識、核算意識，千方百計增加財務收入，從緊從嚴控制費用支出，確保超額完成全年的財務目標。一是進一步加強部門協(xié)調(diào)，充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財務掛賬貸款到位量與商業(yè)性貸款計劃分配掛鉤”的政策，協(xié)調(diào)地方政府按時歸還我行掛賬利息。二是加強企業(yè)賬戶和回籠資金管理，努力提高信貸資金收息水平。商業(yè)性貸款堅決不允許拖欠利息，否則作違紀論處。三是加強財務收入核算，杜絕計算差錯。今后對因人為原因或責任事故造成少收多付利息收支的，堅決嚴厲處罰責任人和責任領(lǐng)導。四是堅持勤儉辦行，嚴格各項費用支出，在全行深入開展“資源節(jié)約型”銀行活動。五是要加強固定資產(chǎn)管理。對全行閑置固定資產(chǎn)情況進行一次全面清理，可以繼續(xù)利用的要充分利用，對確實利用價值不高的，要盡快通過組織拍賣的方式加快處理，處置收入要全額入賬。

　　現(xiàn)在，我部全體員工正乘著全市行長會議的東風，根據(jù)貫徹落實意見和要求，把全市行長會議精神要求化作奮勇爭先的實際行動，統(tǒng)一了思想，凝聚了全體員工的強大動能和智慧，抓住旺季、抓緊營銷、全力沖刺，確保首季開門紅和全年目標任務的早日實現(xiàn)。

　　客戶服務工作計劃 篇5

　　一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。

　　加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　（1）鑒于負責客服部的重要性，不但要負責導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心進行管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門進行為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試合格后方可正式上崗。

　　（2）部門負責人加強對隊員的.監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況進行檢查，落實并提出批評意見。要求各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等進行巡視，及時處理各項工作。

　　（3）制定培訓計劃，定期對員工進行一系列技能培訓。時間安排如下：

　　一月份：將對所以客服部人員進行考核，要求各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到感動服務，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門隊員進行強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

　　五六月份：將對隊員進行禮儀培訓及禮儀考核。對員工的言、行、舉、止都要進行正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　　（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與發(fā)展。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　　（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。共同發(fā)展。

　　（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好！

　　（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導對所有員工進行軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫(yī)院對所有員工進行5S管理培訓。

　　2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)！

　　20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！

　　客戶服務工作計劃 篇6

　　在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；

　　一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

　　2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

　　二、全面的解答客戶的問題。

　　客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。(培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　三、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的'一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

　　客戶服務工作計劃 篇7

　　一、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

　　二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

　　業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

　　1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

　　2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

　　3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

　　4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；

　　5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　6、咨詢服務；

　　7、走訪客戶。

　　四、售后服務工作規(guī)定

　　1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

　　2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

　　4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的'當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

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