醫(yī)院客服部工作計劃

時間：2024-11-13 20:03:48 工作計劃我要投稿

醫(yī)院客服部工作計劃推薦度：
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醫(yī)院客服部工作計劃（精選9篇）

　　時間流逝得如此之快，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細(xì)的計劃了。那么我們該怎么去寫計劃呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院客服部工作計劃，希望對大家有所幫助。

醫(yī)院客服部工作計劃（精選9篇）

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇1

　　一、指導(dǎo)思想

　　以公司下發(fā)的《工作指導(dǎo)大綱》和20xx年度總體實施細(xì)則為方向，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進工作存在的問題，積極進取，不斷提高整體業(yè)務(wù)能力和團隊的服務(wù)水平。

　　二、年度工作計劃和目標(biāo)

　　（一）客服接待

　　1、加強售樓服務(wù)人員的培訓(xùn)、業(yè)主入住流程辦理的接待工作，打好“第一印象”服務(wù)關(guān)；

　　2、加強接待業(yè)主工作人員的培訓(xùn)，明確分工，依公司崗位指引和操作流程，嚴(yán)格細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到服務(wù)目標(biāo)；

　　3、嚴(yán)格保密制度，做好業(yè)主檔案建立接待、解釋工作，做到檔案謹(jǐn)慎、細(xì)化、正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，錄入準(zhǔn)確無誤；

　　4、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購的茶飲品，從不同季節(jié)入手，提高招待品味和服務(wù)檔次，讓客戶滿意，讓客戶入賓如家的感覺；

　　（二）日常工作

　　1、加強人員規(guī)范化管理，增強員工的責(zé)任意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、嚴(yán)格日常管理，尤其人員在違規(guī)違紀(jì)方面，抓典型，樹新風(fēng)，更多的在鼓勵和激勵人員上進方面下功夫；

　　3、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗和竣工驗收工作，了解存在的問題或解決時效問題，對業(yè)主入伙后做好答客問工作；

　　4、密切配合置業(yè)促銷、秩序、保潔、綠化部門的工作，做好有問題通報協(xié)商，提高工作辦事效率；

　　5、做好業(yè)主入住準(zhǔn)備工作，及交房時的`氛圍布置和接待工作；

　　6、交房后，多了解業(yè)主的心聲，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難；

　　7、培訓(xùn)人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識，提高在業(yè)主提出問題和質(zhì)疑時，進行專業(yè)的回答，減少因不專業(yè)回答帶來不必要的麻煩和糾紛問題，及時根據(jù)工作進度，做好“答客問”工作；

　　8、根據(jù)公司年度工作，做好本部門人員工作分工，明確崗位職責(zé)，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，做到分工不分家，和諧團體，提高團隊工作效率和工作熱情；

　　9、及時解決業(yè)主的投訴和問題反饋，在處理問題過程中實現(xiàn)“一對一”服務(wù)，做到“誰接待，誰跟蹤，誰處理，誰負(fù)責(zé)”，培養(yǎng)人員雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，樹立良好的物業(yè)服務(wù)形象，打造和實現(xiàn)正榮物業(yè)管家式“一對一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　10、做好工作中的巡查巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理糾正；

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇2

　　一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

　　三、vip客戶成員

　　1、vip鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、vip金卡客戶：年集分18000分。

　　3、vip普通卡客戶：年集分3000分。

　　醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。

　　四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目

　　1、開通健康服務(wù)車免費接送住院vip客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

　　3、免專家及普通掛號費。

　　4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

　　5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。

　　6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

　　7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會。酒會。運動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

　　8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。

　　注：高端客戶每年收會費二千元。

　　五、vip貴賓卡服務(wù)期限

　　vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

　　六、鉆卡發(fā)行方式

　　醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

　　七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

　　vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

　　1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的.客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

　　2、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

　　3、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

　　4、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。

　　5、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、vip客戶服務(wù)項目實施

　　1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

　　2、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

　　3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。

　　4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。

　　5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康咨詢。

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇3

　　從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復(fù)始，萬象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。

　　一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

　　（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　　（3）制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

　　強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　　（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的`需求，不斷改進我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　　（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

　　（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

　　（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

　　建議：

　　1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

　　2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素質(zhì)！

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇4

　　新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計劃。

　　一、不斷地學(xué)習(xí)，加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作。

　　﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對于新入職的員工要求各科開展培訓(xùn)。熟悉我院制定的文明用語。

　　2﹚每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的`帶領(lǐng)下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

　　﹙2﹚做好門診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

　　（4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

　　（5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評價。

　　（6）繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

　　（7）收集醫(yī)院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫(yī)院正氣。

　　（8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。

　　（9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動。

　　（10）及時回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

　　20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。客戶部堅信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇5

　　去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起：

　　提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2。88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

　　1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

　　2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

　　為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

　　客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的.內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

　　客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

　　首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

　　避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇6

　　一、工作思路

　　今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會精神，全面落實國家衛(wèi)計委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評為動力，以全面落實公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗；倡導(dǎo)精細(xì)化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能；持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵；繼續(xù)強化行風(fēng)建設(shè)，積極厲行節(jié)儉倡廉；構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院各項工作新局面。

　　二、工作重點

　　1.堅持公立醫(yī)院公益性，全面推進醫(yī)院改革進程

　　根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)計委等五部門關(guān)于《內(nèi)蒙古自治區(qū)旗縣級公立醫(yī)院綜合改革實施意見》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)旗縣級公立醫(yī)院綜合改革工作路徑》及國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革xx年重點工作任務(wù)》等文件精神，今年我院將繼續(xù)深化醫(yī)院綜合改革，在實施藥品零差價、合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格的基礎(chǔ)上，完善全成本核算和內(nèi)部管理，降低醫(yī)療運行成本，理順醫(yī)療服務(wù)比價關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院不虧損和患者負(fù)擔(dān)不增加的“雙贏”目標(biāo)。工作中堅持“總量

　　控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對醫(yī)院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡；對患者實際醫(yī)藥費用進行控制，確保總額不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性；要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現(xiàn)崗位績效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性；并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實行院長任期目標(biāo)責(zé)任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監(jiān)管機制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點、保障可持續(xù)發(fā)展的.運行機制，推動我院醫(yī)療服務(wù)水平進一步提高。

　　2.評建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評

　　xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創(chuàng)建目標(biāo)，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院各項工作，并順利通過烏蘭察布市衛(wèi)生局“二甲”初評，xx年將接受自治區(qū)“二甲”復(fù)評，并且要將“二甲”復(fù)評工作作為我院頭等大事來抓。在迎評工作中，我們要牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，針對初評中發(fā)現(xiàn)的問題，各部門要分工協(xié)作，對照標(biāo)準(zhǔn)，逐一梳理，仔細(xì)查找不足，制定整改措施，將等級評審與日常工作有機結(jié)合，把pdca持續(xù)改進理念貫穿在各項日常

　　工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫(yī)院各項工作得到持續(xù)改進和提高，爭取順利通過自治區(qū)“二甲”復(fù)評。

　　3.改進醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗

　　落實國家衛(wèi)計委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

　　4.加強醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能

　　為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)”，充分發(fā)揮三級質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項醫(yī)院工作制度的落實、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動，定期對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行終末評估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎優(yōu)罰劣，優(yōu)績優(yōu)酬。通過發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進。

　　5.加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。

　　認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點，實行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，全面落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動管理為動態(tài)管理、全程控制、主動管理，推動醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進。

　　6.全面推行責(zé)任制整體護理，提高患者滿意率

　　全面推行責(zé)任制整體護理工作模式，優(yōu)化護理人員配置結(jié)構(gòu)，對護理工作實施目標(biāo)管理，全程質(zhì)控，落實崗位職責(zé)和管理目標(biāo)，完善考核機制和護士崗位責(zé)任制；明確優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動護士工作積極性，深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升護理服務(wù)水平，提高護理服務(wù)滿意度。

　　7.加強人才培養(yǎng)與引進，強化重點專科建設(shè)

　　有計劃地培養(yǎng)與引進人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平；著重建設(shè)2-3個重點專科，打造精品專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發(fā)展模式；引進新技術(shù)、新項目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域；增強醫(yī)院核心競爭力，推進醫(yī)院各項工作取得新進展。

　　8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性

　　加強成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標(biāo)進一步精細(xì)化，通過合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進一步提高。

　　三、工作任務(wù)及具體措施

　　——加強醫(yī)療質(zhì)量管理，促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。以“二甲”評審標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，重點落實首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制等醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度。加強對醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)及重點部位管理與監(jiān)督，實施醫(yī)療質(zhì)量動態(tài)管理，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。醫(yī)院各質(zhì)檢考核組及職能部門制訂每月或每周重點考核內(nèi)容，定期開展監(jiān)督檢查，有計劃有步驟地開展全面質(zhì)量考核，實施基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、與終末醫(yī)療質(zhì)量的全面監(jiān)控；科室質(zhì)控小組每周開展自查自評，定期上報質(zhì)量與技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果；質(zhì)控科每月對各考核組的質(zhì)檢考核情況進行匯總、分析，定期發(fā)布《質(zhì)量管理簡報》，通報相關(guān)科室及時整改，并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，推進科室由被動變主動，積極開展質(zhì)量控制，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

　　——強化醫(yī)療安全管理，減少醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、糾紛防范及典型案例教育培訓(xùn)，不斷增強醫(yī)務(wù)人員法律意識與糾紛防范能力；落實我院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理持續(xù)改進方案》，實行安全管理目標(biāo)責(zé)任制，執(zhí)行醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機制；嚴(yán)格落實“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報告制度、醫(yī)療安全不良事件報告制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為，促進依法執(zhí)業(yè)；加強質(zhì)量與安全檢查督導(dǎo)，加大對糾紛多發(fā)、易發(fā)科室的檢查力度，對違規(guī)操作、違反制度等行為加大懲處力度；規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，妥善處理醫(yī)療糾紛，對患者投訴與醫(yī)療糾紛定期分析總結(jié)，提出整改措施，切實保障醫(yī)療安全。

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇7

　　現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

　　一、明確指導(dǎo)思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

　　顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

　　二、制定工作計劃目標(biāo)

　　在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

　　首先是短期目標(biāo)：

　　I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

　　II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

　　1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

　　1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

　　2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

　　1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

　　3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

　　以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

　　而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任。

　　但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點”是2版ISO9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

　　關(guān)于ISO91：2標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM?

　　CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO91：2的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

　　當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

　　三、具體操作手法

　　1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話的'綁定無疑正是一個良好的契機。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

　　2.“走出去，請進來”

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

　　3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

　　客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇8

　　1、咨詢電話：

　　1)針對撥打咨詢熱線進行咨詢的客戶

　　2)對電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進行詳細(xì)講解并促成銷售

　　3)要求：詳細(xì)了解客戶及使用者情況，根據(jù)情況推薦2-4款適合的機器，并將通話情況詳細(xì)記錄。詳見“電話記錄”，每天所做記錄，由值班人員進行匯總后發(fā)給李悅。

　　4)接線人員安排：

　　1號線趙立超;

　　2號線李悅;

　　3號線王巖;

　　4號線李欣欣。

　　2、未購買客戶回訪：

　　1)針對前一天的客戶進行跟進，根據(jù)前一天的'客戶記錄(參照呼叫記錄)，針對不同的未購買原因，組織不同的話術(shù)跟進客戶。

　　2)人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣(對于產(chǎn)品、話術(shù)都比較了解，溝通比較順暢，應(yīng)對問題比較靈活)

　　3)要求：參考電話記錄中溝通的記錄(用途、使用人年齡、具體情況、意向大小及支付方式)，自行組織語言與客戶溝通，最大努力達(dá)成訂單，讓客戶購買。

　　3、每天老客戶回訪：

　　1)每人每天10個老客戶回訪，從最初訂單開始，主要針對購買過凱亞、江航的客戶，主要針對機器運行情況以及使用者感受進行回訪，在回放過程中，通過告訴客戶和強調(diào)日常保養(yǎng)注意事項來促進配件銷售(吸氧管、過濾芯)并進行其他產(chǎn)品的銷售(血氧儀、血壓計等)。

　　2)人員安排：王靜、王娜、孫靜(了解話術(shù)流程，雖然有些照搬，能夠應(yīng)付一般問題)

　　3)要求：每人每天10個回訪電話(按照有效溝通數(shù)量計算，未接通、掛斷或時間不方便的不計數(shù))，回訪需要遵照回訪流程進行，具體參照《已購買客戶回訪話術(shù)》，回訪完成后，需要對回訪做出詳細(xì)記錄，參照《客戶回訪記錄》，要求再次購買率25%

　　4、作廢訂單回訪：

　　1)針對2月前已取消未重新下單的客戶進行回訪

　　2)了解客戶客戶目前情況，推薦機器、配件或其他產(chǎn)品

　　3)人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜

　　4)要求：自行組織話術(shù)，了解客戶有沒有購買產(chǎn)品，沒有購買的確認(rèn)原因并促成訂單，已經(jīng)購買制氧機的轉(zhuǎn)配件。

　　醫(yī)院客服部工作計劃篇9

　　在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；

　　一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

　　二、全面的解答客戶的問題。

　　客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。(培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的'，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

　　三、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

　　公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。

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