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房務(wù)部工作計(jì)劃
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，相信大家對(duì)即將到來(lái)的工作生活滿心期待吧！該為接下來(lái)的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫(xiě)？下面是小編收集整理的房務(wù)部工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
房務(wù)部工作計(jì)劃1
減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。
客人入住酒店以后，對(duì)各種服電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋�(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
（一）成立賓客服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能
賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容：
①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。
③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
（二）成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的.進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢(xún)。接受客人的查詢(xún)。
房務(wù)部工作計(jì)劃2
一、培養(yǎng)員工的各項(xiàng)能力，提供全方位服務(wù)。
創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的'一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
5、用心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
自10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率
是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋�(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
房務(wù)部工作計(jì)劃3
一.根據(jù)酒店安排，做好客房明年的銷(xiāo)售工作，提升客房入住率及營(yíng)業(yè)額，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)麻將房宣傳，使酒店周?chē)啼伓剂私饴閷⒎考皟?yōu)惠活動(dòng)。
二.與營(yíng)銷(xiāo)部溝通對(duì)客房進(jìn)行20xx年的促銷(xiāo)活動(dòng)及對(duì)公司客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)對(duì)前臺(tái)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)，減小客人投訴，提升酒店品質(zhì)。
三.針對(duì)部門(mén)人員辭職不能及時(shí)補(bǔ)充到位，合理安排好部門(mén)工作，使部門(mén)工作在人員減少情況下不影響營(yíng)業(yè)。
四.配合工程部對(duì)房間內(nèi)各項(xiàng)工程進(jìn)行檢修，并請(qǐng)工程部對(duì)客房員工進(jìn)行電視機(jī)操作培訓(xùn)，并督促跟進(jìn)圣誕節(jié)物品采購(gòu)、場(chǎng)地布置。
五.對(duì)PA、樓層加強(qiáng)崗位知識(shí)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)他，同時(shí)挑選出比較優(yōu)秀員工進(jìn)行晉升培訓(xùn)為酒店儲(chǔ)備人才，并將人員上報(bào)酒店給予表?yè)P(yáng)。
六.客房?jī)?nèi)各類(lèi)酒水、代銷(xiāo)品、茶葉進(jìn)行全面補(bǔ)入，提升營(yíng)業(yè)額。
七.跟進(jìn)PA對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行一次全面徹底大清潔（地毯清潔、大理石保養(yǎng)、天花風(fēng)口、木器家具）迎接新年。
八.跟進(jìn)好幾項(xiàng)遺留問(wèn)題，進(jìn)行落實(shí)：
1.配合財(cái)務(wù)部對(duì)部門(mén)固定資產(chǎn)進(jìn)行年底大盤(pán)點(diǎn)。
2.對(duì)樓層布草間、洗消間進(jìn)行清理并擺放整齊。
3.督促工程部對(duì)工程維修房盡快完工，減少工程房數(shù)量。
4.客房電視老化嚴(yán)重，需跟進(jìn)申購(gòu)新電視補(bǔ)充。
5.跟進(jìn)好住客反映的`各項(xiàng)問(wèn)題并完善回復(fù)。
九.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
房務(wù)部工作計(jì)劃4
我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的'嘗試，下面就是本人的工作計(jì)劃：
一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過(guò)分析比較年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬(wàn)多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作，專(zhuān)業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
xxxx年，我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬(wàn)元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí)，嚴(yán)格控制維修成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。
二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。
今年，我們將加強(qiáng)部門(mén)管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減少投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的'獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確，快速，基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。
經(jīng)初步測(cè)算，年，我部平均每間房（不含折舊）的出售成本為xx元，平均房?jī)r(jià)為x元，出售一間房的毛利為xx元。通過(guò)比較分析，我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房?jī)r(jià)，按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工售房積極性。
四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。
對(duì)酒店常客、大客戶，我們將加大對(duì)他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣，以?xún)?yōu)惠措施來(lái)留住老客戶。
房務(wù)部工作計(jì)劃5
一、優(yōu)化崗位服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)和崗位操作效率
1、商務(wù)中心的正式啟用；酒店的定位市場(chǎng)定位為商務(wù)涉外酒店，其性質(zhì)決定了為客提供商務(wù)功能的突出，現(xiàn)階段由于商務(wù)中心的閑置，導(dǎo)致傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等業(yè)務(wù)均無(wú)法對(duì)客提供，給商務(wù)客人帶來(lái)極大的不便，且這部分業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移至前臺(tái)，無(wú)形中減弱了接待處的主要智能；對(duì)此，部門(mén)將在10月25日開(kāi)始商務(wù)中心的白班時(shí)間（9點(diǎn)—17點(diǎn)30分）營(yíng)業(yè)，但人員全部到位后，預(yù)計(jì)從11月1日起開(kāi)始自7點(diǎn)30分—23點(diǎn)30分的對(duì)客營(yíng)業(yè)；
2、職能進(jìn)行合理分配；前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，很多住客的印象中是有事找前臺(tái)，導(dǎo)致前臺(tái)本來(lái)處理對(duì)客問(wèn)詢(xún)的電話量就大，加之酒店本身未設(shè)置預(yù)定部，客房預(yù)定的職能也加在接待員的職責(zé)上，且電話預(yù)定的接聽(tīng)時(shí)間較長(zhǎng)，使接待員根本無(wú)法全力去接待現(xiàn)場(chǎng)的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障；商務(wù)中心開(kāi)啟后，所有的電話預(yù)定和電話查詢(xún)均可由商務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)，同時(shí)也讓商務(wù)中心文員的職能趨于飽和，體現(xiàn)更加合理的工作分配；預(yù)計(jì)從11月1日起開(kāi)始實(shí)施
3、遺留物品處理；房務(wù)部的賓客服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理，現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理，導(dǎo)致客人查詢(xún)無(wú)從問(wèn)起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對(duì)酒店的整體滿意度；部門(mén)預(yù)計(jì)自11月1日起啟動(dòng)這項(xiàng)服務(wù)與操作；
4、對(duì)電話的咨詢(xún)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)客人的聞?dòng)嵓悬c(diǎn)或所需獲取的服務(wù)項(xiàng)目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平；預(yù)計(jì)此項(xiàng)活動(dòng)自11月1日起啟動(dòng)；
5、對(duì)PA工作的流程和計(jì)劃擬定；前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計(jì)劃和崗位責(zé)任區(qū)域，導(dǎo)致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域，無(wú)論員工和客人身處此環(huán)境，均會(huì)感受較差，自10月17日起，部門(mén)開(kāi)始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進(jìn)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，預(yù)計(jì)將在10月25日前制定較為詳細(xì)的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計(jì)劃，同時(shí)落實(shí)崗位責(zé)任區(qū)域；
二、成立專(zhuān)業(yè)的金鑰匙禮賓團(tuán)隊(duì)
目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些基本的服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)有一名金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。
1、突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服務(wù)體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎(chǔ)的.行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內(nèi)查詢(xún)、委托代辦、問(wèn)詢(xún)、包裹（郵件）發(fā)送、物品轉(zhuǎn)交等，多項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，不僅可以提高酒店的專(zhuān)業(yè)氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)自11月15日開(kāi)始啟動(dòng)；
三、健全全員銷(xiāo)售計(jì)劃，提高部門(mén)的銷(xiāo)售積極性
房務(wù)部的前廳部作為半個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，承擔(dān)著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對(duì)酒店的客房等產(chǎn)品是否有個(gè)初步的了解，是否滿意并讓其動(dòng)心，都有著關(guān)鍵性的作用；部門(mén)擬在酒店的價(jià)格體系出臺(tái)后，將在一周的工作日內(nèi)，擬定房務(wù)部的上門(mén)散客營(yíng)銷(xiāo)提成計(jì)劃，提高前臺(tái)員工的賣(mài)房積極性，拉升我們的平均房?jī)r(jià)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)一步的攀升；
四、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性
目前部門(mén)各崗位工資分三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣(mài)力、懶、
散，酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整，且部門(mén)并無(wú)工資定級(jí)權(quán)限，其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，輕易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門(mén)建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；
五、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注重觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理：部門(mén)治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)治理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過(guò)渡。
4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
六、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題；目前酒店已與其將10月1日前的賬務(wù)進(jìn)行清算，同時(shí)將在25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問(wèn)題。
七、全體員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)
目前在職在崗員工由于長(zhǎng)期缺乏專(zhuān)業(yè)的技能和酒店意識(shí)培訓(xùn)，對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程均不清晰，甚至很多員工有向上的心但限于環(huán)境無(wú)法達(dá)成而離開(kāi)，部門(mén)自18號(hào)開(kāi)始已經(jīng)進(jìn)行了禮貌禮儀的培訓(xùn)課程，重在基礎(chǔ)的培訓(xùn)，同時(shí)開(kāi)展的還有區(qū)域衛(wèi)生的清潔，24號(hào)開(kāi)始比較全面而詳細(xì)的崗位業(yè)務(wù)技能的操作培訓(xùn)，預(yù)計(jì)將利用15天的時(shí)間，將各崗位的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)到位，使得房務(wù)部員工的對(duì)客技能能夠符合甚至超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
八、配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好促銷(xiāo)推廣工作
我們所有一切的工作都是圍繞經(jīng)營(yíng)而開(kāi)展，前期市場(chǎng)對(duì)酒店一直不甚了解，甚至出現(xiàn)酒店開(kāi)業(yè)與否，消費(fèi)如何等情況均不知曉，導(dǎo)致市場(chǎng)占有率一直止步不前，酒店的營(yíng)收也成了大問(wèn)題，雖然入職以來(lái)我們推出了幾項(xiàng)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，但是由于各部門(mén)尚處磨合期，配合度不高，加之經(jīng)驗(yàn)的缺乏，未達(dá)到我們當(dāng)初既定的目標(biāo)和設(shè)想，今后，房務(wù)部也將群策群力，配合并協(xié)助到酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展，務(wù)必做到酒店每天都有促銷(xiāo)活動(dòng)的舉行，保持客人的消費(fèi)積極性；
房務(wù)部工作計(jì)劃6
一、做好安全方面工作
房務(wù)部安全工作存在著很多的方面，辟如：住客資料的保密；酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與報(bào)表的保密；門(mén)鎖系統(tǒng)的使用與維護(hù)；員工與客人對(duì)消防方面的意識(shí)與對(duì)設(shè)備的使用；員工與客人使用各種用具、電器、系統(tǒng)，員工與客人在店期間的生命與財(cái)產(chǎn)安全等等，隸屬于安全方面的工作。因此在該項(xiàng)工作中，本部將會(huì)作為重點(diǎn)去落實(shí)與跟進(jìn)。
二、做好客房業(yè)態(tài)發(fā)展工作
目前xxx大酒店接受了新、舊業(yè)主管理思路的考驗(yàn)，員工隊(duì)伍基本得到了穩(wěn)定，酒店乃至部門(mén)的各項(xiàng)工作均能正常轉(zhuǎn)，自本職會(huì)同xx酒店管理公司進(jìn)入xxx大酒店管理房務(wù)部，讓本職增長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí)，員工的隊(duì)伍建設(shè)工作中讓本職充實(shí)不少，特別是舊員工對(duì)新業(yè)主的抵觸，隨著管理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)場(chǎng)與努力，終于得到員工的`首肯，本部的員工思路與想法基本能和本職站在同一條戰(zhàn)線；但在經(jīng)營(yíng)管理中，由于酒店已運(yùn)行了十幾二十年的，缺乏對(duì)內(nèi)部進(jìn)行局部的裝修，在運(yùn)行中收集到賓客對(duì)本部客心設(shè)施設(shè)備意見(jiàn)甚大；因此在經(jīng)營(yíng)方向上本部遇到了極大的困難，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，本職結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的思路已對(duì)客房經(jīng)營(yíng)管理區(qū)域進(jìn)行業(yè)態(tài)建議，希望在20xx年能將客房的業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，從而增創(chuàng)酒店的營(yíng)業(yè)收入，重拾xxx大酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。
三、做好開(kāi)源節(jié)流工作
一個(gè)酒店能不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展與進(jìn)步，很多時(shí)候都取決于內(nèi)部開(kāi)源與節(jié)流的工作做得是否到位，同時(shí)這也是一個(gè)企業(yè)的生存密碼，因此，20xx年銷(xiāo)售與推廣工作方面，本職將協(xié)助公關(guān)銷(xiāo)售部做好賓客關(guān)系的維護(hù)與客房銷(xiāo)售工作，定期給住客電話問(wèn)候，做好協(xié)議客戶的接待工作；同時(shí)把家庭客戶、協(xié)議公司作為重要客戶群去開(kāi)發(fā)；節(jié)能工作方面，本職對(duì)內(nèi)將遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則；同時(shí)做好對(duì)用人、用物、用水、用電的監(jiān)控管理工作。
四、做好員工培訓(xùn)工作
酒店的管理工作在很多方面上都取決于員工的培訓(xùn)工作是否做得到位，因此，該項(xiàng)工作本部也做了管理制度，主要往兩個(gè)方面進(jìn)行，把理論與實(shí)踐作為重心，落實(shí)到各分部主管的職責(zé)
中，每月定期檢查各分部培訓(xùn)工作完成情況與質(zhì)量情況，同時(shí)進(jìn)行必要的考核，不斷總結(jié)與完善；確保部門(mén)各項(xiàng)工作能上新的一個(gè)臺(tái)階。
五、做好與同事、賓客之間的溝通和交流工作
酒店的各項(xiàng)工作能不能做好和是否會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)很多時(shí)候都與溝通是否順暢有聯(lián)系，對(duì)內(nèi)上到領(lǐng)導(dǎo)，下到員工，中間同級(jí)，來(lái)自于橫向與縱向不同階層的同事；對(duì)外來(lái)自于賓客與相關(guān)合作單位；不同的角色轉(zhuǎn)變，不同的位置，考慮的利益與方向都是不同的，不僅要多溝通還要相互尊重，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)第一時(shí)間去處理而不是相互推卸責(zé)任，因此，不管與酒店員工、領(lǐng)導(dǎo)、賓客還是合作單位，都因該注重溝通的重要性和必然性。
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