銀行員工個人的工作計劃

時間：2024-07-02 08:25:19 工作計劃我要投稿

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銀行員工個人的工作計劃

　　日子如同白駒過隙，很快就要開展新的工作了，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。好的計劃是什么樣的呢？下面是小編精心整理的銀行員工個人的工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

銀行員工個人的工作計劃

銀行員工個人的工作計劃1

　　一、20xx年工作計劃中的重點仍以客戶為中心，做好結算服務工作。客戶是我們的生存之源，作為營業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽

　　1、我行一直提倡的首問責任制、滿時點服務、站立服務、三聲服務我們將繼續執行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

　　2、隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、

　　bsp航空代理等代理結算外，更要做好明年開通的高速公路聯網收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。

　　3、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。

　　4、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的.原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。

　　5、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。

　　二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求

　　1、督促科技部門對我營業部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業務系統的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。

　　2、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。

　　3、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。

　　4、切實履行對分理處的業務指導與檢查。

　　5、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質量)和上門服務。

　　6、制定出財務人員工作計劃，進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

　　7、做好會計核算質量的定期考核工作。

　　三、以人為本提高員工的全面素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的隊伍

　　1、把好進人用人關。銀行業聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業部需要有一定的心理素質和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

　　2、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業務水平。

　　3、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。

　　4、加強業務培訓，這也是明年最緊迫的，現已將員工培訓工作計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。

　　5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。

銀行員工個人的工作計劃2

　　一個月接著一個月的過去了，新的一個月又要到來，在此之前，我想就接下來這一個月做一次工作計劃，為自己的工作做一個安排和準備，希望可以在計劃的驅使下，把工作更加完美的完成。也希望接下來的五月份，會是一個讓人欣喜的月份，也希望我能夠在這個溫暖的五月，收獲成長，突破前行。

　　一、保持良好心態

　　在每行每業，我們作為一名員工，首先要愛我們的這份工作，只有有了激情，有了熱愛之后，我們才能夠全身心的投入進來。我們的工作質量，也就是看我們自己的'一個狀態而決定的。5月份雖然可能會和平常一樣平平淡淡，但是對于自己個人而言，不能夠一直停留在原地，要時時刻刻保持前進的步伐，保持往上的態度，我們的工作才能越做越出彩，我們也才能真正的在這個崗位上有所進步。所以保持一個良好的心態，我才能擁有一個極佳的工作態度，從而在崗位上可以行云流水，自由穿行。

　　二、注重服務質量

　　作為銀行的一名柜員，首先是要注重服務的。面對每一位客戶，我們都要拿出自己的專業精神來，及時有些客戶溝通起來確實比較困難，但我也不能丟失初心，應該時時刻刻注重自己的服務態度，提高自己的服務質量，為我們銀行樹立好一個形象，也不辜負銀行給予我的這一個成長平臺。在5月份里，我會逐步提高服務，將我們的品質做起來，為銀行樹立一個良好的口碑和形象。

　　三、提升工作能力

　　每個人的工作能力都是從各個方面總結而得出的。通過我對自己的一些總結和反思，我也清楚了自己的優點，更是明白了有哪些缺點影響著自己的進步。所以未來一月，我會把那些還有缺陷的地方挑出來，進行改正，我也會把自己擅長的地方進一步優化，把它們真正變成自己的一雙羽翼，能夠給我更大的信心，提升自己各方面的能力，讓我也能夠擁有一個更完美的自己。

　　新的一個月份或許會帶來一些難題，但是只要我做好了準備，我就不會害怕，也不會畏縮，我會勇敢的前進，繼續帶著自己的目標和理想揚帆起航，不管會經歷怎樣的狂風暴雨，我都有信心，我一定能夠堅持下去，并且取得一個令人滿意的成績，給領導給我們的銀行一個滿意的答復。

銀行員工個人的工作計劃3

　　針對員工的動態考核機制及身份轉換問題，行領導與我談話之后，倍感壓力，但也由此激發了我的動力，我要把壓力變動力，爭取業績提前達標！以下是我的下一步工作計劃:

　　1、持續做好社區營銷。世紀村和華隆國際是中信銀行附近的中高端小區，我作為兩個小區的社區理財經理，我會不斷挖掘獲取新客戶，通過和物業聯合組織活動、業主委員會聯合組織活動或主動在小區休閑場所跳廣場舞營銷等各種方式，增加與客戶交流的機會，增進彼此的了解，讓客戶認可并購買我行的產品，以帶來存款的'增加。

　　2、做好客戶資產配置。目前我的客戶購買非擔險理財比重較大，根據經濟逐漸下滑的大趨勢和客戶的資產配置結構不合理，我會盡力引導客戶認識到風險的重要性，把非擔險理財逐漸向擔險理財轉移。

　　3、存量客戶提升。建立存量客戶檔案，了解客戶，進而挖掘客戶的需求進行電話營銷或短信營銷等方式，推薦好的理財或通知行里舉行的優惠活動，抓住一切能提升存量客戶的機會。以出國金融客戶為例，梳理之前的老客戶和新客戶，開始全方位營銷。

　　4、抓住“中信紅迎春季”零售營銷活動，拓寬代發工資業務渠道，批量獲取收單市場客戶……主要是抓住高凈值客戶，做好客戶的經營維護工作。

　　零售客戶經理：

　　20xx年2月27日

銀行員工個人的工作計劃4

　　我叫xxx，一年多以來，我從一個在對銀行業務幾乎什么都不懂的實習生到現在對各項業務都能熟練應對并服務于每一個客戶，這其中的成果離不開領導的支持和同事們的幫助，在這里真誠的向大家說聲：謝謝!為不辜負領導的期望將工作做的更好，我特制定出銀行個人工作計劃。

　　我所在的崗位是銀行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。xxx銀行的很忙，每天每位同志的業務平均就要達到近兩百筆，接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。三個月中始終如一的要求自己。

　　記得剛來時，在業務上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業務，當我一遇到問題的時候，我會十分虛心的`向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。今后想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。剛開始的時候，我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學習業務技能和理論知識。

　　我們銀行位于城鄉結合部，有著密集的人口。在xxx銀行的周圍有很多領社保和醫保的下崗、退休工人，也有好幾所學校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

　　所里經常會有外地來的務工人員或學生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，在銀行工作計劃就有這樣一條是：不論身份，不論金額大小，耐心服務每一個客戶。

　　謹記在心，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。

　　當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在xxx銀行只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認為，用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。

　　當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個小妹兒態度真不錯……xxx銀行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

銀行員工個人的工作計劃5

　　成為銀行柜員我一直都牢記這身為銀行一員不能為銀行添亂，對于自己的工作放長遠目標做好自己分類的工作，現在簡單說一說自己四月工作計劃。

　　一、在服務方面

　　積極主動溝通客戶，我是線下工作人員服務的很多客戶都是一些老人，年級大，對于很多業務不了解也不熟悉，為了保證他們的個人財產安全，在為他們服務的時候會及時提醒他們注意自身的信心安全，避免出現相同的問題出現，

　　很多老人由于眼花耳聾等原因，在辦理業務的過程中會拖慢工作效率。我會摒棄自己毛躁的心緒，一定會耐心完成自己的工作，就算花費半個小時也會認真努力的做好自己的任務，或許自己在能力方面做得不夠，但是我還是清楚的明白一點，就是必須要保證服務沒有問題。對待客戶我一直心懷尊重，畢竟我覺得客戶來到銀行都是需要辦緊急事情的，不能夠耽擱，要好好的努力，及時幫助完成，就算遇到阻礙也該及時做好自己的事情。

　　服務方面我的基本要求會做到以下幾點，微笑待人，認真做事，任何事情都不會欺瞞客戶，做到誠實懇切，用滿腔誠意去工作，用真誠態度來完成，這就是今后工作的方向，三月的工作已經過去，在三月我做的不夠，到了四月份我一定會做到認真努力。

　　二、工作方面

　　每天提前半個小時來到崗位上邊，及時提高自己的工作效率，加強自己的工作任務，保證自己在工作的時候都在崗位上，少請假，多工作，認真付出，認真學習，在崗位上不會做埋頭工作，只要我們每天及時完成任務。對于領導的指導積極分析和學習，不會忘記自己的基本任務，提高這身的學習能力，有些地方做的不夠，任何工作我都會用心去做，每天不遲到，不早退，及時完成自己的基本任務之際，做好自己的本責任。每天用自己的努力提高自己的工作。多付出一些努力在學習方面也多學一些，畢竟我進入銀行的'時間不長欠缺很多需要學習的地方，這就是要靠我積極向其他人學習。

　　三、心態方面

　　調整自己以前的心態，過去心態不夠積極認真，很多時候對自己的工作有些遲疑，畢竟走入銀行，每天工作也都有些擔心自己做錯，所以做事情很多都比較猶豫，工作的效率心態都不好，為了改變今后會把自己能夠解決的及時解決，不能夠獨自解決的會向大堂經理及時請教，按時完成，不會私自做主，也不用擔心自己做的有問題。用最認真的心態去做好每天的工作。

銀行員工個人的工作計劃6

　　根據20xx年度總、分行兩級會議的會議精神中對x分行小企業發展的基本要求及指引，圍繞x年度小企業表彰會議的召開，結合去年工作和今年的實際情況，x分行小企業金融部從“三化兩轉變兩提升”開展x年的工作。 “三化”為管理精細化、業務標準化、客戶優質化“兩轉變”為轉變貸后管理意識、轉變業務推進原則“兩提升”提升團隊負責人(中心負責人)管控能力，提升內控經理履職能力。

　　(一)管理精細化管理精細化，x年一年的管理工作重點放在了機構搭建、制度試行、人員布局等方面，今年的工作重點則轉向各項制度的梳理、明確，各崗位人員的履職能力的提升，尤其是團隊負責人和中心負責人的管控能力的提升。管理能力的提升是部門整體管理精細化的重中之重，無論是團隊負責人還是中心負責人都是信息傳遞的途徑、上傳下達的樞紐、管理半徑的延伸，因而在管理上必須思路寬，眼界廣，找準定位，找對方法，找清渠道，有的放矢的開展管理工作，例如一個團隊負責人，首先應該抓管理，強培訓、控風險、帶隊伍，每一部分都要合理安排，使之相互之間融會貫通，各項工作有條不紊，張弛有度。同時溝通能力、協調能力、培訓能力、掌控能力以及應變能力都要有一個量的積累和質的飛躍。我們希望通過管理精細化的打造，培養出符合小企業各項發展要求的區域執行經理。

　　(二)業務流程標準化小企業成立伊始，都在嘗試摸索著適合小企業發展，尤其是x小企業發展的方法，總行也在鼓勵我們先試先行，由此我們的業務流程、分析技術等方面存在著標準不盡一致的現象，今年我們要趁著IPC專家的東風，依仗培訓能力的打造來實現業務流程標準化。在這方面重點強調，后臺也就是內控經理的責任重大，前期內控報告的'書寫為我們的內控建設起到了一定的作用，這項工作我們要作為一項工作內容長期進行下去，因此我們的內控經理必須明確崗位職責，切實做到監督有效、執行有力。

　　(三)客戶優質化在去年金融形式比較復雜，我們蹣跚起步之時，由于各種原因沒有做到對市場的細分，對優質客戶的界定，今年我們將著力進行優質客戶的篩選工作，這里就需要我們的客戶經理加速提高綜合業務素質，不僅僅是調查分析的能力，還包括對客戶的選擇問題、對客戶的把控能力、和客戶的議價能力等等。因此，客戶的優質化工作最終是要落在客戶經理素質提高這一環節上。因而我們的客戶經理要通過培訓和自身經驗的積累，逐步具備自己的分析、判斷能力，對從客戶那里獲取信息有一個很好的甄別，并可以把握調查節奏，把握調查的主動權，確保調查真實有效。

　　(四)轉變貸后管理意識一方面加強對逾期貸款，特別是5天以內的剛露頭的逾期貸款的處理力度，這里要求我們的客戶經理一方面必須嚴格按照總行及分行的貸后管理辦法及相關操作實施細則中的相關要求開展工作，保證及時、有效。另一方面，貸后管理中心要強力推動日常貸后管理工作，去年我們在貸后管理工作中要求客戶經理轉變重放輕管的觀念，并培養貸后管理工作的意識和習慣，而今年我們將加大對日常貸后管理力度，一但發現不按要求認真做貸后，或將貸后流于形式，應付檢查的客戶經理，將取消受理業務的資格，對存在這樣情況的團隊和支行，取消受理和審批業務的權限。

　　(五)轉變業務推進原則堅持“立足本市、一圈兩鏈，深挖客戶”的營銷及業務推進原則，我們需要進行這樣一個轉變，不要一營銷業務，就直奔鄂爾多斯等地域，雖然這樣見效快、議價能力強，但我們忽視了對x本地市場的挖掘和培育。在截至去年年底的存量中，x分行小企業有近50%的客戶為異地客戶，所以今年，我們必須逐步轉變這種業務推進模式，大力的去營銷和調查x地區的客戶，同時也牢牢抓住現有x地區存量客戶的上下游客戶，在x市場占較大份額的基礎上，有更多的能力和精力再在去輻射周邊地區。

　　以上是我代表x分行小企業部對x年上半年工作的一個簡要匯報，以及對我部下半年工作的設想，請領導指正。

銀行員工個人的工作計劃7

　　20xx年，我支行各項經營指標快速發展、職工思想穩定、內控制度逐步完善，各項業務工作均創歷史水平。在即將到來的20xx年里，面對XX銀行上市以后的新機遇和新挑戰，我支行將在上級行黨委的正確領導下，繼續全面推進經營模式和增長方式轉變，提高經營效率，優化經營結構，完善內控機制，增強綜合競爭能力、盈利能力和風險防控能力，打好經營基礎，實現可持續發展，主要是做好以下幾個方面的工作：

　　一是積極采取措施，穩定現有客戶及經營資源。

　　穩定我行貸款，積極為企業富裕資金尋找出路，在爭取以銀行承兌匯票的簽發彌補企業歸還貸款對我行造成的損失的基礎上，為企業制定全面、客觀、可行的投資理財方案，引導企業資金流向，力爭限度保證和謀求我行的經營利益。

　　二是密切關注形勢，爭取企業年金托管業務。

　　繼續密切關注企業經營及發展情況，及時向市分行匯報XX集團年金業務進展情況，全力配合市分行開展對XX集團企業年金業務的營銷，力爭企業年金業務年內在我行順利辦理。

　　三是進行銷售網點走訪，增加資金歸行總量。

　　XX 集團的銷售網絡遍布全國，每年完成將近12億元的化肥銷售任務。因此，加快銷售資金歸行額和歸行速度就成為我行公司存款工作的重中之重。明年，我支行將擇時與集團公司有關負責人一道，對河南、河北、山東的19家大型銷售分公司進行走訪，疏通上述分公司的銷貨款歸行渠道，從根本上解決我行資金歸行問題，增加我行公司存款總量，降低籌資成本，提高經營利潤。

　　四是加強銀團貸款管理，防范和化解融資風險。

　　繼續組織相關專業人員就銀團貸款業務進行專題學習和研究，完善業務管理流程和操作辦法，同時加強與企業及參貸銀行的信息溝通，建立完善的信息溝通機制和風險預警制度，切實防范和化解融資風險。

　　五是調整經營結構，構建多元化經營新格局。

　　努力提高非信貸盈利資產的比重。按照風險可控、積極穩步的原則，積極培育客戶融資需求。突出負債結構的.調整，限度降低經營成本，提高資金效益。還要調整收益結構，大力發展中間業務，建立中間業務與資產業務、負債業務的聯動效應，利用我行多樣化的業務品種、優質高效的服務，加大對優質客戶的營銷力度，爭取市場份額，提高經營效益。

　　六是全力推進個人金融業務的發展壯大

　　按照經營模式轉變和業務效益結構優化的形勢發展要求，把全力推進個人金融業務的發展壯大做為工作的重點和中心：一是切實建立“大個金”格局，以提高低成本存款為著重點，壯大和豐富個人金融業務，提高其在全行經營效益中的比重;二是加快個人理財業務的發展，鞏固和擴大中高端優質個人客戶群，穩定地提高中間業務收入;三是重視和大力開展個人資產業務，采取有力有效措施，使其業務規模達到一個初具發展基礎的可觀水平

　　七是加強員工隊伍建設，全面提高干部員工綜合素質。

　　加強崗位輪換工作，健全完善人員培訓和崗位輪訓機制，結合全行股改的新形勢新任務，探索更為靈活有效的教育和學習方式，富有成效地開展各項教育和學習培訓活動，使全行員工的個人綜合素質、思想狀況得到明顯改觀，充分增強工作熱情，提高工作積極性，推動全行各項經營管理和業務工作的更快更好發展，適應我行股份制改革形勢下崗位的新要求。

　　八是建設內控文化，強化內控管理

　　從內控管理的“學、改、查、教”等四個方面為著手，講方法，求實效，不斷加大力度，深入開展各項內控管理工作和案件防范活動：一是“學”。狠抓對全行員工的內控管理學習活動。以上級行內控工作內控工作有關文件、領導講話和會議精神以及規章制度、管理辦法等為主要學習內容，每周開展一次小組學習，每半月進行一次集中學習，保證學習效果;二是 “改”。進一步積極查找漏洞、分析原因、制訂整改方案，認真落實整改;三是“查”。以內控機制建設情況和屢查屢存問題為重點，認真深入和嚴格地開展定期自查活動，使內控機制建設不斷深入;四是“教”。強化內控管理工作員工教育活動，使員工不斷樹立正確的內控工作觀念，形成到位的內控工作意識，從而深化內控文化建設。

銀行員工個人的工作計劃8

　　新的一年，新的`起點，新的征程，新的目標。年市行下達給我行的各項目標計劃如下：

　　(一)存款計劃

　　1、人民幣存款計劃 4600萬元

　　其中：對公 2700萬元

　　儲蓄 1900萬元

　　2、同業存款計劃 400萬元

　　3、外幣存款計劃50萬元

　　(二)不良資產

　　1、清收260萬元

　　2、盤活130萬元

　　3、保全340萬元

　　(三)不良貸款控制余額

　　1、四級分類 5461萬元

　　2、五級分類 5885萬元

　　(四)客戶退出

　　1、潛在風險退出491萬元

　　2、事實風險退出138萬元

　　(五)財務計劃

　　賬面利潤 1000萬元

銀行員工個人的工作計劃9

　　第一，售后人員要有條件

　　售后服務是一項對綜合技能要求很高的工作，對售后服務人員的要求也很高。必須滿足以下條件:深圳人才網

　　1.具有五年以上行業經驗，即具有幾年技術工作或銷售工作經驗，了解當前市場情況、客戶需求和部分企業運營服務渠道。

　　2.個人素養較高，知識水平較高，如本科以上學歷，熟悉產品知識，對銷售產品所用的機械、設備、器材有一定的了解。

　　3.良好的個人溝通能力，良好的口頭表達能力，對人有禮貌，知道何時何地面對什么樣的情況適合用什么語言表達，知道如何處理某些關系，或者有豐富的處理經驗，有一定的人格力量，良好的第一印象能給客戶信任。

　　思維靈活，現場應變能力好，能夠利用現場條件立即解決問題。

　　5.外觀整潔大方，言行得體，有企業形象大使和產品代言人的風范。長得帥不一定好看，但至少要對得起觀眾。不要斜眼看外表，吹胡子瞪眼，這樣會損害企業形象。

　　6.良好的工作態度，熱情，主動，能及時為客戶服務，不計個人得失，敬業。

　　二.處理客戶投訴和投訴的程序:

　　1.建立客戶意見表(或投訴登記表)。

　　接收客戶投訴或投訴信息，并記錄在表格上，如公司名稱、地址、電話號碼、原因等；并及時將表格傳遞給售后服務人員，記錄的人要簽字確認，如辦公室文員、接待員或業務員等。

　　2.售后服務人員收到信息后，會通過電話、傳真或在客戶所在地進行面對面的溝通，了解更多投訴或投訴的內容，如名稱、規格、生產日期、生產批號、何時使用、問題的表現狀態、使用該品牌之前使用的是什么品牌、最近如何使用等。

　　3.分析這些問題的信息，向客戶解釋和說明工作，規定與客戶的溝通和協商。

　　4.向領導匯報處理情況，服務人員提出自己的處理意見。申請領導批準后，要及時回復客戶。

　　5.客戶確認治療方案后，簽署治療協議。

　　6.將協議反饋給企業相關部門執行。如需賠償油品，通知倉庫發貨，如需送小禮品，通知市場管理人員送。

　　7.跟蹤處理結果的執行情況，直到客戶滿意地回答。

　　三.處理客戶投訴和投訴的方法:

　　1.確認問題

　　認真耐心地傾聽投訴者，邊聽邊記錄，以便在對方陳述過程中判斷問題原因，把握關鍵因素。

　　盡量了解投訴或投訴的全過程。如果聽不清楚，就用委婉的語氣詳細詢問。注意不要使用冒犯性的詞語，如“請再詳細告訴我一遍”或“請稍等，我有點不清楚……”

　　把你知道的問題重復給客戶確認。

　　了解問題后，征求客戶的意見，比如他們認為如何處理比較合適，你有什么要求等。

　　2.分析問題

　　不確定的時候，不要現場評論，不要做判斷，不要輕言承諾。

　　與同行服務人員討論問題，或向企業領導匯報，共同分析問題。

　　問題有多嚴重？

　　你對問題掌握到什么程度？有必要去其他地方進一步了解嗎？如果聽代理的說法，是否應該問具體的用戶，比如車庫？

　　如果客戶的'問題不合理或沒有根據，客戶如何意識到這一點？

　　解決問題時，投訴人除了經濟賠償還有什么要求？比如有的代理會要求升職，要求幫忙開分店。深圳人才網

　　3.互相協商

　　現場服務人員在咨詢同行服務人員或公司領導并獲得明確意見后，負責與客戶協商。談判前，考慮以下問題。

　　答:公司和投訴人是否有長期的貿易關系？

　　b:你嘗試解決問題后，客戶還有希望以后再購買嗎？

　　C:爭議可能會造成什么樣的善意和非善意的口頭影響？口碑。

　　d:客戶的要求是什么？是不合理還是過分？

　　E:公司方面有什么過錯嗎？疏忽的程度如何？

　　作為公司意見的代理人，我們在決定向投訴人或投訴人提供部分賠償時，必須考慮上述條件。如果是公司的過錯造成的，對受害者的賠償應該更豐厚，如果是對客戶的不合理；而且以后也不能有任何商業往來。你大方而明確地對對方說“不”

　　在與客戶談判時，也要注意言辭的表達，表達清楚，盡可能聽取客戶的意見，觀察客戶的反應，把握重點，妥善解決。

　　4.處理和實施治療計劃

　　在討論了援助之后，應該進行適當的處置。討論情況上報公司領導并征得領導同意后，應明確直接告知客戶，并在以后的工作中跟蹤實施結果。如果處理計劃涉及公司內部的其他部門，應將相關信息傳遞給執行部門。如果允許客戶賠償石油產品，應通知倉庫管理和交付部門。如果客戶要求對油品進行特殊包裝或附加其他識別標志，應通知相應的生產部門。

　　四、處理客戶投訴及投訴的方法七點:

　　1.更有耐心

　　在實際處理中，要耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的缺點，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們盡情發泄不滿。耐心聽完客戶的傾訴和抱怨，在得到發泄的滿足感時，自然可以聽服務人員的解釋和道歉。

　　2.態度好一點

　　客戶的投訴或投訴表明客戶對企業的產品和服務不滿意。從心理上來說，他們會覺得企業對他不好。因此，如果他們在處理過程中不友好，就會產生不良的心理感受和情緒，從而惡化與客戶的關系。相反，如果服務人員真誠、禮貌、熱情，就會降低客戶的承受力。俗話說，“生氣的人不打微笑的人”，謙虛友好的態度會鼓勵客戶冷靜下來，理性地與服務人員協商解決問題。

　　3.動作快點

　　處理投訴和投訴快捷，能讓客戶感受到尊重，體現企業解決問題的誠意，及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的危害，最大限度的減少損失，如停車費、停機費等。一般都是他們收到客戶投訴或者投訴的信息，也就是通過電話或者傳真知道具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，當天給客戶回復。

　　4、語言得體

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的口頭陳述中可能有過激言論。如果服務人員相互對抗，他們的關系將不可避免地惡化。在講解問題的過程中，他們也要非常注意措辭，講道理，得體，不要開口。說:“怎么會用呢？”“你知道最基本的技能嗎？”等待傷害人自尊心的語言，盡量用委婉的語言與客戶溝通。即使客戶有不講理的地方，也不要太沖動，否則只會讓客戶失望，很快離開。

　　5.多做一點補償

　　顧客抱怨或抱怨，很大程度上是因為他們使用了企業生產的呂后，他們的利益受到了損害。所以客戶持有或投訴后，往往會要求賠償。這種補償可能是物質上的，比如更換產品、退貨、贈送油品使用，也可能是精神上的，比如道歉。在補償方面，如果企業認為可以用發票定位客戶進行補償，就要盡量多補償一點，有時同時要進行物質和精神上的補償。多一點補償(當然這必須是公司規定的)，客戶會獲得額外的收益，他們會理解企業的誠意，重建對企業的信心。。

　　6.水平更高

　　客戶在投訴后想要關注自己和自己的問題，處理這些問題的人的水平往往會影響客戶解決問題的預期。高層領導如果能親自處理客戶或者電話慰問，會化解很多客戶的委屈和不滿，更容易配合服務人員處理問題。所以在處理投訴和投訴的時候，如果條件允許，應該盡可能提高處理問題的服務人員的水平，比如企業的領導出面(或者服務人員擔任某個部門的領導)或者聘請知名人士協助。

　　7.還有更多方法

　　很多企業處理客戶的投訴和抱怨，是通過給客戶吊唁、道歉或賠償油品、送小禮物等方式。其實解決問題的方法有很多。除了上述手段，還可以邀請客戶拜訪運營成功或沒有此類問題的客戶，或者邀請他們參加內部研討會，或者給予獎勵等。

　　五:平息顧客不滿的六個步驟

　　1、讓客戶發泄。

　　你知道，顧客的憤怒就像一個膨脹的氣球。當你向顧客發泄時，他沒有憤怒。畢竟，客戶的意圖是表達他的感受，解決他的問題。

　　客戶發泄的時候，你的方式就是保持沉默，認真傾聽。當然，不要讓客戶覺得你敷衍了事。保持情感交流。仔細聽客戶的話，判斷清楚客戶遇到的問題。

　　2.充分道歉，讓客戶知道你理解他的問題。

　　道歉并不意味著你做錯了什么。客戶對錯并不重要。重要的是我們如何在不擴散的情況下解決問題。我們不應該像一些公司一樣，花很多時間去搞清楚誰對誰錯，這對我們自己或他人都沒有好處。恒盛電腦失去大陸市場不就是因為一個小是非問題嗎？

　　告訴客戶你已經理解他的問題，請他確認是否正確。你要善于總結客戶的投訴。

　　3.收集事故信息。

　　客戶有時候會因為覺得一些重要的信息不重要，或者只是忘了告訴你，而省略掉一些。當然，也有客戶知道自己錯了，故意隱瞞。你的任務是了解當時的實際情況。

　　你還需要了解客戶想要什么。如果客戶告訴你你的產品不好，我想換。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要知道客戶判斷質量的標準是什么，怎么用，想換什么樣的產品。

　　你去看病，醫生是怎么對待病人的？他們會問你很多問題。他們是不是不懂醫術？不，是因為他們知道，如果遺漏了任何信息，他們可能就寫不出處方了。

　　你希望看你的醫生是最快的醫生，還是他的病人對他豎起大拇指？

　　你要做的是:

　　(1)知道問什么樣的問題。

　　②問夠問題。

　　③聽答案。

　　4.提出解決方案。

　　為客戶的問題提出解決方案是我們的基礎。想想你等了很久菜才上來，餐廳老板是怎么做的。對你來說可能是小菜或者免費飲料吧？作為一家公司，你可以有更多的選擇，比如:

　　(1)折扣。

　　②免費贈送，包括禮品、商品或其他。

　　③聲譽。感謝客戶的意見。

　　④人際關系。以自己的名義給客戶關懷。

　　5.征求客戶意見。

　　有時候客戶的想法比公司想象的要差很多。您可以在提供解決方案后詢問客戶的意見。如果客戶的要求是可以接受的，解決辦法就是快速愉快的完成。

　　我們都要記住，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的五倍！

　　“當所有投訴發生時，解決問題的關鍵是干凈徹底地處理它們，以滿足客戶。”

　　6.跟蹤服務。

　　治療結束后一切都會好嗎？不是，以上五步你都做到了，說明你是一家優秀的公司。如果你繼續追隨客戶，你的公司就是優秀的公司。

　　不用擔心錢的問題，給客戶打個電話或者發個傳真，當然最好是親自去。看客戶對解決方案有什么不滿。方案是否需要修改。

　　不及物動詞處理客戶投訴的技巧或原則

　　原則一:不要人為判斷客戶。

　　客戶向你尋求幫助，因為他們信任你，認為你可以為他們解決問題。

　　原則二:換位思考，站在客戶的立場看問題。

　　晚上睡不著，是不是怨恨自己？你可能會說床不好，或者環境太吵什么的。你的客戶也是如此。你只是他們發泄的對象，并不是說你得罪了他們。

　　原則三:堅持以下利益原則:讓公司賺錢，不賺不虧，虧少就是賺。

銀行員工個人的工作計劃10

　　隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結算外，更要做好相應收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。以下是我下半年的工作計劃。

　　一、以客戶為中心，做好結算服務工作

　　客戶是我們的生存之源，作為營業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽。

　　1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續執行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

　　2、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。

　　3、以銀行為課堂，下半年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。

　　4、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。

　　二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量

　　隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求。

　　2、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理和上門服務。進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。

　　3、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。切實履行對分理處的業務指導與檢查。做好會計核算質量的定期考核工作。

　　三、以人為本，提高員工的全面素質

　　員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的.隊伍。

　　2、加強業務培訓，這也是下半年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。

　　3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加下半年的技術比武更為了提高員工的業務水平。勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。

銀行員工個人的工作計劃11

　　xx年上半年的工作很快結束了，面對今年宏觀經濟形勢較為緊張，支行現狀不容樂觀的境遇下，作為公司業務部的客戶經理更應該充分發揮自己的作用，提出下半年的工作計劃，努力實現。

　　一、主動學習，提升技能

　　作為一名入職一年的客戶經理，工作時間不長，沒有坐柜的經歷，確實是自己在工作中的不足之處。不論是自己的技能、還是營銷能力和閱歷與其客戶經理業績都有一定的距離，。因此在下半年的工作中，要繼續加強自己的學習，提升個人素質，努力提升業務技能水平，強化自身風險管理意識。不斷總結、不斷學習、不斷積累，爭取能從容地處理日常工作中出現的各類問題。

　　二、維系客戶，拓展市場

　　主動與客戶聯系，關心客戶需求，適時將我行新的業務產品介紹給客戶。對于現有客戶的上下游企業，應該做到深挖細刨，針對客戶貿易鏈各環節展開營銷工作。應積極主動并經常地與客戶保持聯系，發現客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務。對現有的客戶，要與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發。開發的目的主要是營銷產品，力爭實現“雙贏”。

　　首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的`投入產出賬，也替客戶算好賬，為客戶設計最合適的金融產品組合；

　　其次是細分客戶，確立目標市場和潛在客戶，對客戶進行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯系和調動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系，對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

　　第三，在與客戶的交往中，要積極推銷銀行產品。善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。如有需求及時向有關部門報告，積極探索為其開發專用產品的可能性。第四，加強風險管理，有效監測和控制客戶風險。密切注意客戶生產、經營、管理各個環節的變化情況和大額資金流動情況，無論出現什么問題都要與資產安全聯系起來考慮，及時采取措施。

　　三、發散思維，勇于創新

　　隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經形成，同業競爭日激烈，在業務開展上，如何服務好重點客戶對我行的業務發展起著舉足輕重的作用。在下半年的工作中，要時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態，研究市場就是分析營銷環境，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現資金的體內循環，鞏固我行資金實力。

銀行員工個人的工作計劃12

　　在金融行業深耕越久，越能感受到金融創新飛速發展，特別是混業經營后，想要在金融業發展，必須走在時代的前沿，掌握最新的專業知識，甚至是各行業的知識，成為跨界的綜合性人才，保持學習的姿態和前進的步伐，才不會被時代所拋棄。

　　因此，在我職業的十年規劃中，放在首位的便是學習，離開大學八年之后，我決心再次邁入高校的大門。我計劃用2-3年時間攻讀MBA學位，在這段時間內，也是我厚積薄發、默默積累能量的時期。

　　在這段時期內，我會立足現有崗位，利用空閑時間學習更多更廣博的金融知識，進一步明確職業目標。積累與客戶相處的溝通技能與技巧，積累金融市場相關專業知識。努力適應銀行混業經營的方向，通過銀行現有資源進行內部崗位調換，從事更多金融創新相關的工作，比如大數據分析方向的職位。

　　并且在求學期間，我會充分利用學校的教育資源，實現自我價值的成長，目前我已獲得AFP等證書，我計劃在MBA畢業的同時，也能收獲CPA、CFA等證書，為我的未來職業生涯創造更多的可能性。與老師和同學保持良好的關系，相互交流，學習彼此身上的優點，為彼此的事業添磚加瓦，攜手共同前進。

　　在完成學業后的2-3年內，是我充分利用所學到的知識和技能，積累工作經驗與專業技能水平的時期。借助銀行平臺，積累自己的客戶資源和人脈資源，積極接觸各行各業的精英人士，充分了解各行業的現狀，利用所學知識進行行業分析，為職業的轉型做好準備。

　　隨著我國加入世貿組織，外資進入中國，以及中國企業走出國門，咨詢業的需求在迅速增長，咨詢業成為發展前景看好的產業。中國的咨詢業目前來說尚在萌芽階段，還不夠成熟，但是發展迅速。之后的3-5年，我將尋找機會加入知名的咨詢公司，依靠在銀行積累的`人脈資源和專業的分析能力，成為一名優秀的咨詢業分析師，并且成立自己的咨詢團隊進行展業。

　　最后，在積累了足夠多的行業經驗和資源的基礎上，我將進行創業，自己開設一家咨詢公司，整合各行各業的資源，并且希望能夠成為行業的標桿，打造一個經濟共同體，對中國的經濟建設有所貢獻。

銀行員工個人的工作計劃13

　　新的一個月也是要到來了，而疫情的影響也是漸漸的變少了，而我們的工作也是要回到正軌，雖然還有境外輸入的疫情，但是相對來說，我們這邊的工作還是受到的影響比較的小的，我也是要對于我在接下來的4月份工作個人做個計劃。

　　銀行的工作，都是比較細致，而且也是需要規劃好的，而4月份我也是要參加一場培訓，雖然是線上的，但是我也是要到時候做好筆記，認真聽課，讓自己能學到更多的東西，畢竟我來到銀行工作的時間也是不太長，很多的方面都是需要學習的'，剛好這次有機會，也是要把握住。除了培訓方面，其余我在工作方面做的不是很好的地方，也是要爭取在四月份的時候去進行改善，讓自己的工作能做得更好一些。

　　除了學習，工作方面，我也是有一些需要去注意，要做好的規劃，要做的事情，要把目標明確，每一天的工作都是有一定的目的性，只有自己一天天的把工作都做好了，那么一整個月下來的工作也是能順利的完成，這一個月，對于我來說也是非常重要的一個月，雖然我也是已經轉正了，但是工作方面，我并沒有站穩腳跟，還有很多的方面其實和老同事相比，差距還是蠻大的，雖然是受到疫情的影響，之前的幾個月工作都是沒有什么事能做的，不過既然而今工作也是恢復正常了，那么也是要去做好了才行的。

　　對于這一個月的目標，其實我也是有清晰的規劃，并沒有說盲目，或者不清楚到底該如何的去做，四月份的工作，比較的重，也是要求比較的高，我得認真的來做，除了細分目標，同時在每一件事情上面，我都是必須要細致，不能犯錯，認真的完成一件件才行，對于結果有時候是無法去把控的，但是要做的規劃，卻是可以提前做好的。工作之中的方法我也是要去進一步的改善，來讓自己能做得更好一些。

　　四月份就快要來了，我也是相信我能把工作給做好了的，雖然任務比較的重，要求也是比較的高，但是對于我來說既是挑戰，同樣也是一個機遇，只要自己抓住了，那么也是可能有很大的收獲的，對于四月份，我也是準備好了，會充滿信心的去迎接的。不管如何，計劃已經制定了，那么就要堅定地按照要求去做好，去認真的完成工作的一個目標。

銀行員工個人的工作計劃14

　　進入銀行工作已經有一年多的時間了，作為一名銀行員工，我對待工作認真負責，沒有出現差錯，因此我圓滿地完成了五月份的工作，但是我也不能夠因此就感到滿足，得過且過是讓人懶惰的最大因素，因此我在這幾天制定好了x月份的工作計劃，希望通過這份計劃的執行能夠圓滿完成六月份的工作內容。

　　第一階段，每天按時出勤

　　身為一名員工，按時出勤是最基本的要求，在x月份的時候我應該像以往一般，做到不遲到、不請假、不曠工，做到這幾點我才是一名合格的銀行員工。

　　第二階段，做好現有的業務

　　無論是儲蓄工作，還是說銀行保險與信用卡業務，我平時都接觸得比較多，因此在處理起來的時候都能做到得心應手。越是基礎的`工作，那便越是要引起重視，畢竟我向來的原則便是可以沒有什么成就，但絕對不能夠出現差錯，因此我應該更加認真對待工作，在待人處事方面還要多多與其他同事學習，而且還要提高現有的業務能力，不但要提高業務辦理的速度，還要提高準確度。

　　第三階段，利用x月的時間點

　　x月份是企業招聘的旺季之一，因此我可以借這個機會申請外出，去那些和銀行有合作業務的公司，幫那些新入職的企業員工辦理、激活銀行卡。另外這個時間點銀行應該還會推出一系列的活動，我也可以好好宣傳一下，畢竟只有銀行這個平臺發展起來了，作為銀行的一員，我才能夠獲得更多的機遇與挑戰，這些可是平時端坐在銀行櫥窗的我接觸不到的。可以說x月份的活動有很多，我應該要把握好這些機會。

　　第四階段，發展新的客戶

　　其實銀行就只有那么幾家，大家辦的卡很多，但平時用的比較少，附近的市場也基本飽和了，因此需要發展一些新的客戶，無論是成年的學生還是實習的新員工都是不錯的對象，他們也有著一定的理財觀念，只要口語表達能力足夠強的話，便可以讓他們辦理信用卡業務。

　　第五階段，宣傳銀行的核心點

　　現在是飛速發展的社會，存取現金的人已經不如以前那么多了，很多人都是使用微信或者支付寶的轉款方式，因此如果能夠讓客戶綁定消費的銀行卡的話，那么也是一個不錯的做法，因此要想辦法宣傳一下，讓他們使用手機掃碼消費的時候盡量綁定我行的銀行卡。

　　以上是我x月份的工作計劃，希望能憑借這份計劃，讓我在即將到來的x月份中能夠更好地辦理業務，為客戶服務，我覺得這也是一次機會吧，我應該準備一下，然后以新的熱情投入新一輪的工作之中。

銀行員工個人的工作計劃15

　　根據我行20xx年這一年來會計結算工作中的實際情況，我們在20xx年的工作主要從三個方面著手：抓內控制度建設、抓會計核算質量、抓柜員業務素質以提高我行的服務水平與風險防范能力。現就針對這三個方面工作內容制定會計結算部在20xx年的工作計劃：

　　加強內控制度建設，防范風險的發生。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求：

　　1、定期召開由行長及網點主管參加的內控、制度、風險分析會議，提出業務處理中出現的問題并解決，同時形成會議紀要對一些各網點不規范的業務進行統一落實。

　　2、會計結算部負責著全行的本外幣會計、出納、資金清算、人民

　　幣結算業務的管理。組織落實相關制度、辦法及柜面業務核算和管理。負責人民幣結算中間業務的收入。負責綜合業務系統參數表的統一管理。負責全行會計憑證的統一管理，包括領取、分發、保管與銷毀的.管理。負責會計專用印章的領取、分發、回收和銷毀工作。負責全轄現金、有價單證等貴重物品保管、調運業務的管理。這些業務的每一個環節都存在著風險點，要求我們按照制度規定加強對每一個環節的控制。

　　3、加強對全行所有網點在制度執行及業務操作中的監督檢查工作，并落實專人負責，發現問題及時提出并督促對問題的整改落實情況，定期通報會計結算部的檢查結果并跟蹤落實，杜絕同樣問題在網點的二次發生。

　　加強會計核算工作，提高工作質量。因我行的前臺臨柜人員的流動性較大，而且我行的新業務新辦法變化較快，對我行的會計核算質量一直都是個挑戰：

　　1、繼續執行柜員績效考核機制，經過20xx年的績效考核對我行的臨柜人員產生了一定的積極作用。20xx年我們將更好地利用這一個考核機制，讓更多的柜員參加到這個考核中來，以提高柜員的工作主動性與責任性。

　　2、對在我們檢查中發現的問題除進行通報處理外，我們將繼續執行對臨柜人員的經濟處罰手段，以及差錯人員的業務學習與考試。促使柜員重視業務差錯的發生，努力減少差錯。

　　3、有罰有獎，按照全行臨柜人員的差錯考核情況，對全年無差錯及工作表現好的柜員進行獎勵，以促進柜員的工作積極性。

　　4、定期、準確、及時地向市分行會計結算部上報各種會計結算報表。

　　加強業務培訓，提高臨柜人員的業務處理能力，從而提高她們的業務素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我們需要有一支高素質的隊伍

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