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銀行零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃（精選5篇）
光陰迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，寫好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了吧？下面是小編收集整理的銀行零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 1
20xx年的個(gè)金工作我們認(rèn)為要圍繞著儲(chǔ)蓄、個(gè)貸、三方存管等考核重點(diǎn)，在行長室的領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)分輕重緩急有重點(diǎn)的展開個(gè)金條線上的營銷工作，做出我們除個(gè)貸業(yè)務(wù)以外的新的亮點(diǎn)來，我們總的工作思路主要有五點(diǎn)：
1、延續(xù)09年公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的合作思路，發(fā)掘公司業(yè)務(wù)中潛藏的個(gè)人業(yè)務(wù)的商機(jī)。如代發(fā)工資業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)、代售基金業(yè)務(wù)等等。依托對(duì)公客戶資源，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶資源共享，帶動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2、加強(qiáng)營業(yè)部、大堂、個(gè)金科的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揮營業(yè)部在一線與客戶現(xiàn)場接觸的優(yōu)勢，強(qiáng)化主動(dòng)營銷的觀念，提升柜面營銷能力，上下形成合力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。
3、借鑒去年做二手房按揭與房產(chǎn)中介合作的成功經(jīng)驗(yàn)，與各類房產(chǎn)中介、售樓處、評(píng)估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記中介機(jī)構(gòu)甚至于要加強(qiáng)與證券、保險(xiǎn)等單位的合作，建立起牢固的合作關(guān)系。
4、立足區(qū)域，利用多種渠道，加強(qiáng)對(duì)我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)品種的宣傳與推廣。我們可以充分利用或嘗試嘗試?yán)梦倚械碾娮语@示屏、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，提升我行在區(qū)的社會(huì)知名度和影響力。
5、我認(rèn)為這是最主要的一個(gè)方面，就是要更進(jìn)一步的強(qiáng)化全員營銷意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行動(dòng)，我們每一個(gè)人都象整個(gè)機(jī)械裝置中的一個(gè)齒輪，哪個(gè)部件出了故障就可能會(huì)影響到機(jī)器的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。
下面我分六個(gè)方面對(duì)各項(xiàng)個(gè)金業(yè)務(wù)的具體計(jì)劃和措施作一個(gè)匯報(bào)。對(duì)于儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)我認(rèn)為這是一個(gè)貫穿我們所有業(yè)務(wù)始終的一個(gè)最最重要的一個(gè)方面，我在下面相應(yīng)的各項(xiàng)具體工作中會(huì)有所說明，對(duì)這一項(xiàng)工作就不再單列出來向大家匯報(bào)了。
1、個(gè)貸業(yè)務(wù)：這項(xiàng)業(yè)務(wù)09年度在全行上下各條線的通力合作下，取得了一定的成績，其主要的原因就在于公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)和優(yōu)勢互補(bǔ)再加上全行上下的兢兢業(yè)業(yè)工作。在20xx年，我們認(rèn)為這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該往縱深發(fā)展，盡管在09年設(shè)想以個(gè)貸業(yè)務(wù)帶動(dòng)的其他個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展的理念已經(jīng)有所顯現(xiàn)，但是由于實(shí)際工作中多種原因的制約，成效還不是太大，今年，我們準(zhǔn)備個(gè)貸綜合貢獻(xiàn)度要圍繞著各項(xiàng)個(gè)金業(yè)務(wù)的輕重緩急來做，對(duì)各類檔次的按揭業(yè)務(wù)要有所側(cè)重：高端——著重開拓以存抵貸，代發(fā)工資、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。而對(duì)中低端的樓盤去談以存抵貸和代發(fā)工資業(yè)務(wù)就有點(diǎn)對(duì)牛談琴了，而應(yīng)著重營銷信用卡和三方存管業(yè)務(wù)。
今年的個(gè)貸業(yè)務(wù)的增長，由于宏觀政策及樓市低迷等方面的影響，我認(rèn)為還是應(yīng)抱謹(jǐn)慎從事的態(tài)度。20xx年國務(wù)院定的基調(diào)雖然是要靠消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，事實(shí)上國務(wù)院也出臺(tái)了促進(jìn)消費(fèi)的政策措施，整體上來講，在消費(fèi)領(lǐng)域會(huì)出現(xiàn)一些機(jī)遇，比如車貸、留學(xué)貸。09年一線、二線甚至于三線城市的房地產(chǎn)交易量很活躍。在今年，住房政策備受受關(guān)注，政府鼓勵(lì)改善型住房需求，輿論普遍認(rèn)為中低檔住房將是20xx年發(fā)展的重點(diǎn)。但是，政府出臺(tái)了一系列措施要求房地產(chǎn)保持穩(wěn)定，將難以出現(xiàn)去年房價(jià)與銷量一哄而上的局面。我們今年的個(gè)貸還款壓力將會(huì)很大，這個(gè)問題在節(jié)前及近期也已經(jīng)充分暴露出來了。近期有許多個(gè)貸客戶陸續(xù)打電話過來要預(yù)約還款，去年新發(fā)放的一些個(gè)貸，有的客戶是由于有年終分紅，有的私營業(yè)主的應(yīng)收賬款在近期已回收，還有一些是客戶不愿負(fù)債和多貸的心理的多重影響，紛紛要求部分提前還款。所以，我們認(rèn)為：今年的個(gè)貸業(yè)務(wù)的發(fā)展要在去年的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)與各開發(fā)公司和售樓處的合作，另外還要有針對(duì)性地開辟1-2個(gè)新的樓盤，同時(shí)加大對(duì)世貿(mào)中心直客式業(yè)務(wù)的營銷力度。
2、三方存管工作方面：對(duì)于三存管工作，我個(gè)人認(rèn)為，去年動(dòng)員親朋好友的開戶的方式可以推廣，但是更要強(qiáng)調(diào)的是有效戶，我們真正需要的是在完成下達(dá)任務(wù)的基礎(chǔ)上，取得儲(chǔ)蓄與理財(cái)客戶資源，更多的是應(yīng)該考慮它的可持續(xù)發(fā)展，因?yàn)槿酱婀苓@項(xiàng)業(yè)務(wù)是一個(gè)需要經(jīng)年累月去營造的工程，今年的'任務(wù)完成了，明年還是要繼續(xù)。我們要做的是要讓證券投資客戶在錫山這塊土地上，要我們這里獲得一種穩(wěn)定的歸宿感，借以聚集投資人氣，帶動(dòng)以本地區(qū)為主的客戶的開戶量和資金留存。
證券公司在我行駐點(diǎn)二個(gè)禮拜下來，前來咨詢自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠這種傳統(tǒng)的方式來帶動(dòng)我們?nèi)酱婀芄ぷ鞯拈_展的成效并不會(huì)是很大，真正靠這種方式開戶轉(zhuǎn)戶的人不多。節(jié)前，我和行長一起與證券市場部的老總作了深入的探討，我們認(rèn)為銀行和證券的利益是共同的，就是大家全是為了擴(kuò)大客戶群，增加有效戶的含金量，利用雙方的資源取得雙贏，但是沒有一個(gè)有效的載體，要想達(dá)到這種目的是非常困難的，因?yàn)槲覀兊牡乩砦恢檬紫染椭萍s了我們與證券公司和股民的合作，開戶轉(zhuǎn)戶不便。
現(xiàn)在我們與證券達(dá)成一致意見：一個(gè)是利用他們的專業(yè)水平利用我們以前曾經(jīng)駐點(diǎn)現(xiàn)在經(jīng)常有客戶來我們銀行來咨詢這一便利逐步把客戶挖過來。另外設(shè)想利用股市沙龍的形式來吸引一部分開戶前來交流與開戶，這個(gè)沙龍場所的設(shè)定既要兼顧到方便客戶開戶，又要有一定量的人氣來聚集，我們準(zhǔn)備利用我們的會(huì)議室定期舉辦一些諸如理財(cái)投資沙龍的方式來發(fā)掘新股民，擴(kuò)大我行三方存管客戶的開戶量，具體方式在近期內(nèi)定下來，力求能取得一定的效果。視情況，我們?cè)O(shè)想再在其他證券公司之間推廣。
3、代發(fā)工資方面：對(duì)于代發(fā)工資，我們的打算是這樣的，也是要立足區(qū)域，首先是與營業(yè)部和信貸上對(duì)在我們開戶的一些企業(yè)作一個(gè)梳理，列出清單來。對(duì)于目標(biāo)企業(yè)，騰出一些時(shí)間與精力分別與他們溝通，事實(shí)上這項(xiàng)工作，我們?cè)诠?jié)前已經(jīng)著手去嘗試著去做了，節(jié)前我與張總在辦公室詳細(xì)地談過這個(gè)業(yè)務(wù)，他們擁有100多員工，又是在本地區(qū)，對(duì)于代發(fā)工資業(yè)務(wù)我們已達(dá)成初步意向。另外象一些企業(yè)雖然人員不多，但是與他們有合作基礎(chǔ)，應(yīng)該不是十分為難的事，就通過這種方式我們可以積少成多，這也是在公司業(yè)務(wù)方面值得去嘗試著做的事情。我相信做成功了一家二家，以后這項(xiàng)業(yè)務(wù)的合作就會(huì)越來越順利。
4、信用卡工作方面：這項(xiàng)工作，我覺得還是要群策群力，畢竟眾人拾柴火焰高，貸記卡的發(fā)行,是需要一個(gè)單位共同努力才能完成的一項(xiàng)工作,一個(gè)人很難獨(dú)立完成。在確保千斤重?fù)?dān)眾人挑,人人肩上有指標(biāo)的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主動(dòng)營銷。在信用卡的發(fā)卡方面，我們要充分挖掘信貸資源，在貸記卡發(fā)行難度越來越大的情況下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一樣通過與營銷中心合作的方式去完成這項(xiàng)任務(wù)。但是要把握好親訪親簽，注意辦卡過程中的欺詐風(fēng)險(xiǎn)。
5、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù)和基金定投方面：我把這三項(xiàng)工作合并在一起，主要是我認(rèn)為，這幾項(xiàng)工作是有二個(gè)共同點(diǎn)的：一是都要利用多種渠道多作宣傳，強(qiáng)調(diào)客戶的受益點(diǎn)。對(duì)客戶要曉之以利，利益的利，畢竟個(gè)人銀行客戶是需要培養(yǎng)的,要最大程度地滿足和開發(fā)客戶的金融需求。二是要加強(qiáng)柜面等一線營銷的力度，通過培訓(xùn)要讓大家熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格、品種、宣傳促銷等等。尤其在客戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。我們甚至可以參照其他銀行獎(jiǎng)勵(lì)到人的做法，作為我們個(gè)金條線上要以上線的客戶管理系統(tǒng)為依托，加強(qiáng)對(duì)貴賓客戶信息的搜集工作，不斷完善貴賓客戶資料，加強(qiáng)對(duì)存量個(gè)人中高端客戶在基金定投方面的營銷，廣泛宣傳我行代銷基金、保險(xiǎn)與相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的理念，提升我行代銷基金、保險(xiǎn)及其理財(cái)產(chǎn)品的影響力。我們不敢保證這么做會(huì)有多大的成效，但是我們認(rèn)為，要做好這幾項(xiàng)工作，首先是要讓客戶曉得我們有這些業(yè)務(wù)的存在，不要讓客戶誤解成我們銀行只是存存錢的地方。前臺(tái)柜員在推介金融產(chǎn)品的同時(shí)，也是在銷售銀行形象和文化,一線員工為客戶提供卓越的服務(wù)之后，銀行品牌就會(huì)深入客戶心中。情感營銷、口碑營銷，是最穩(wěn)定也是最難以復(fù)制的。
6、理財(cái)業(yè)務(wù)方面：我還是覺得這是一項(xiàng)令我們覺得很是頭痛的事情，有句話叫酒香不怕巷子深，我們行里現(xiàn)在的情況是酒是不香，這條巷子倒是蠻深的，這句話怎么講呢，我認(rèn)為產(chǎn)品要營銷成功，營銷的方式和手段固然重要，但是你沒有一個(gè)好的產(chǎn)品，你有再好的手段也是沒有用的。沒有好的產(chǎn)品這是銀行目前的致命傷，總行還是要加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，為客戶提供個(gè)性化的能真正為客戶帶來收益與實(shí)惠的產(chǎn)品，當(dāng)然我們的營銷手段與能力也是有待提高的，在10年的理財(cái)產(chǎn)品銷售中，我們還是要配合上級(jí)行的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)售，促進(jìn)貴賓客戶的增長和儲(chǔ)蓄存款的增加。上面是我們對(duì)10年度個(gè)人業(yè)務(wù)工作的一些想法，當(dāng)然計(jì)劃的預(yù)期效果還是要有待于全行上下的通力合作，還是需要實(shí)際工作中的檢驗(yàn)及需要做相應(yīng)的調(diào)整。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 2
明年初廣州渤海銀行分行將正式開業(yè)，即將成為未來分行零售業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線工作的一員，我在此對(duì)如何開展好零售業(yè)務(wù)提出自己的一些建議。我覺得明年零售業(yè)務(wù)的工作思路應(yīng)該是：“緊跟總行步伐、公私聯(lián)動(dòng)、力抓個(gè)貸和理財(cái)、服務(wù)制勝、以人為本”
首先，在戰(zhàn)略高度上，通過之前和領(lǐng)導(dǎo)交流，我已經(jīng)感受到行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)零售業(yè)務(wù)的高度重視，并且清晰認(rèn)識(shí)到管理層早已擬定了零售業(yè)務(wù)在全行業(yè)務(wù)總量中的占比要達(dá)到25％以上的總目標(biāo)。當(dāng)然這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不是一蹴而就的，往往需要經(jīng)過幾年連續(xù)規(guī)劃從而逐步實(shí)現(xiàn)的過程。
其次，從歷史經(jīng)驗(yàn)看，零售業(yè)務(wù)一般要經(jīng)歷客戶積累、客戶經(jīng)營、客戶增值三個(gè)漸進(jìn)環(huán)節(jié)。就是通過先培養(yǎng)低端客戶，達(dá)成量的積累，然后逐漸過渡到中端及中高端客戶。但是因?yàn)楝F(xiàn)在的用卡環(huán)境比過去成熟，而且現(xiàn)實(shí)狀況也不允許我們花費(fèi)大量時(shí)間積累低端客戶。所以我們可以選擇三個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)的發(fā)展路徑，縮短低端客戶的積累過程，一步或簡單幾步到中高端客戶群。
一、在客戶積累方面，以代發(fā)、個(gè)貸、理財(cái)為突破口。
代發(fā)客戶是銀行重要的基礎(chǔ)客戶群體，開發(fā)代發(fā)客戶是批量引進(jìn)新增有效客戶和貴賓客戶，跨越低端客戶群最有效的途徑之一。我們應(yīng)該充分利用我行理財(cái)卡的營銷優(yōu)勢，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，切入公司業(yè)務(wù)客戶，通過為客戶提供貴賓卡、聯(lián)名卡、專屬浩瀚理財(cái)產(chǎn)品和金融貸款等服務(wù)，批量帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)增長。
貸款業(yè)務(wù)所帶來的資產(chǎn)類個(gè)人客戶將是銀行重要優(yōu)質(zhì)客戶來源，也是快速提升零售銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的有效途徑。例如，根據(jù)民生銀行總行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全行商業(yè)個(gè)人貸款客戶戶均財(cái)富資產(chǎn)達(dá)到40萬元，南京分行更高達(dá)88萬元，95%以上都是存款，且活期存款占比較高。按全行平均數(shù)計(jì)算，每新增1000個(gè)商業(yè)貸款客戶，可以新增財(cái)富資產(chǎn)4億元(其中儲(chǔ)蓄存款3.8億元)。而我們渤海銀行在個(gè)人按揭服務(wù)和個(gè)人信用貸款業(yè)務(wù)方面，政策靈活，產(chǎn)品豐富，極具特色，更應(yīng)該大力發(fā)展和充分利用。當(dāng)然，如果能用公司開發(fā)貸款營銷來一手樓盤就可批量生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)客源。此外，根據(jù)投資類和存量潛力類客戶等重點(diǎn)目標(biāo)客戶群的特點(diǎn)和需求，以為其提供有競爭力的專屬理財(cái)產(chǎn)品切入,滿足他們資產(chǎn)增值的需求，可以把他們大量吸引進(jìn)來，這是許多銀行拓展零售業(yè)務(wù)客戶規(guī)模的重要手段。
除了產(chǎn)品拉動(dòng)外，結(jié)合全員推動(dòng)、優(yōu)惠促動(dòng)、廣告投放等手段，都能夠更迅速的推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。全員推動(dòng)，就是制定相應(yīng)的營銷獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)全體員工的社會(huì)關(guān)系資源，儲(chǔ)備我行目標(biāo)客戶資源。優(yōu)惠促動(dòng)是指我行可以為不同類型的持卡人分別提供多項(xiàng)手續(xù)費(fèi)減免、定期專屬理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售、賬戶信息通知、“定活益”理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)增值優(yōu)惠服務(wù)和其它多項(xiàng)促銷活動(dòng)。廣告投放方面，個(gè)人認(rèn)為銀行跟一般企業(yè)不同，信譽(yù)和品牌最為重要，新銀行往往需要一段較長時(shí)間的宣傳培育，所以廣告投放還要考慮持久性。新分行成立初期，建議進(jìn)行立體廣告投放：以針對(duì)目標(biāo)客戶群的商業(yè)寫字樓或戶外廣告、地鐵廣告、旺地電視屏循環(huán)播放相結(jié)
合，這樣成本投入相對(duì)較小，強(qiáng)化效果明顯。等分行規(guī)模發(fā)展到比較成熟階段再采用一些高成本的電臺(tái)和電視廣告投放或者大型贊助活動(dòng)，達(dá)到擴(kuò)大品牌知名度和美譽(yù)度的目的。
二、在客戶經(jīng)營上，以個(gè)貸類、理財(cái)類、交易類、電子類四類產(chǎn)品為突破口。
如前所述，個(gè)貸和理財(cái)類產(chǎn)品的提供，主要是為了滿足我們個(gè)人資產(chǎn)客戶和中高端客戶的客觀需求，有利于穩(wěn)定客戶基礎(chǔ)。至于交易類、電子類產(chǎn)品，它們不但滿足客戶對(duì)多種服務(wù)方式及產(chǎn)品需求，還能降低營運(yùn)費(fèi)用，減少柜臺(tái)人員消耗。鑒于渤海銀行網(wǎng)點(diǎn)少的問題，要充分發(fā)揮電子渠道的作用，低成本拓展零售業(yè)務(wù)，所以我們要加快自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)系統(tǒng)的投入使用。
三、在客戶增值上，以財(cái)富管理業(yè)務(wù)為突破口。
我們要不斷深入推廣全面金融解決方案，推進(jìn)三大零售產(chǎn)品超市（理財(cái)超市、基金超市、保險(xiǎn)超市）和營銷體系建設(shè)，為中高端客戶提供多元化產(chǎn)品和定制服務(wù)，使客戶由開始的買產(chǎn)品變?yōu)檫x產(chǎn)品，再并配備專業(yè)理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更多理財(cái)規(guī)劃建議，優(yōu)化客戶金融資產(chǎn)配置，定期舉辦理財(cái)投資講座，通過與各種高級(jí)俱樂部（高爾夫、私人會(huì)所、紅酒、名車、游艇俱樂部等）和商會(huì)聯(lián)合舉辦各種中高端客戶興趣交流活動(dòng)和貴賓增值服務(wù)，提升品牌形象，這樣才能真正留住和培養(yǎng)我們渤海銀行特色的中高端客戶群體。在合作渠道建設(shè)方面，我認(rèn)為總行層面要和其他同行加大“總總合作”，分行及網(wǎng)點(diǎn)積極開拓與證券公司、基金公司、保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)的合作互動(dòng)，由上至下，聯(lián)合營銷。以產(chǎn)品拓渠道、用產(chǎn)品吸引客戶。
再次，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)。先進(jìn)的服務(wù)理念、豐富的服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新的服務(wù)舉措、一流的服務(wù)水平，都是服務(wù)工作不可或缺的方面。做好服務(wù)工作為重中之重，具體說來，我們?cè)诜⻊?wù)方面要做到以下幾點(diǎn)工作：
一、加強(qiáng)營業(yè)廳管理，合理劃分功能區(qū)，提供多元化服務(wù)。
營業(yè)廳始終是商業(yè)銀行的門面，是整體形象的標(biāo)志和體現(xiàn)。銀行一直以來非常重視自身形象，我們對(duì)營業(yè)廳建設(shè)都應(yīng)該提出統(tǒng)一的、相同的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營業(yè)廳員工的儀容儀表也提出規(guī)范化、同一化的要求。當(dāng)客戶來到我行任一一家網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)產(chǎn)生整齊劃一的印象，從而為樹立我行良好的社會(huì)形象和員工職業(yè)形象打下了基礎(chǔ)。在重視硬件環(huán)境建設(shè)的同時(shí)，我們也不能忽視對(duì)各種“軟件”的完善和提高：
1、無論單一功能網(wǎng)點(diǎn)、還是全功能網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)廳，都具備客戶引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、低柜理財(cái)區(qū)，自助設(shè)備廳和現(xiàn)金柜臺(tái)。客戶進(jìn)入營業(yè)廳大堂服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)進(jìn)行詢問，并按客戶的不同業(yè)務(wù)需求給予講解和引導(dǎo)，并盡量親自將客戶帶領(lǐng)至下一環(huán)節(jié)。從而有效的分流了客戶，減輕了柜面壓力，減少了客戶的等候時(shí)間提高了客戶滿意度。
2、增加網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員數(shù)量，提供多種銀行服務(wù)。在營業(yè)廳配備大堂引導(dǎo)員、產(chǎn)品經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理，客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，就有專人按客戶的需要，進(jìn)行業(yè)務(wù)講解、業(yè)務(wù)受理和有效引導(dǎo)。并且在客戶等候區(qū)積極宣傳理財(cái)知識(shí)、提供客戶需要的理財(cái)咨詢、幫助客戶理性選擇適合的投資方式，以得到廣大客戶的認(rèn)可和好評(píng)。
3、低柜理財(cái)區(qū)提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。低柜理財(cái)經(jīng)理上崗前經(jīng)過嚴(yán)格的考核、評(píng)級(jí)，上崗后還應(yīng)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和投資演練，在原有基礎(chǔ)上才能提高業(yè)務(wù)水平，從而滿足客戶越來越多的理財(cái)需求。這樣，我們的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，在為客戶提供理財(cái)咨詢方面、產(chǎn)品分析方面、投資建議方面和指導(dǎo)客戶自助操作方面，就能起到重要的作用。
二、加強(qiáng)制度建設(shè)，促使服務(wù)水平不斷提高。
1、分行管理部門，按不同專業(yè)和工作職責(zé)，將營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管理做出進(jìn)一步分工和明確，將責(zé)任落實(shí)到人。在營業(yè)廳環(huán)境的維護(hù)、員工的職業(yè)形象、員工服務(wù)行為、服務(wù)檔案的記載、客戶意見的回復(fù)等方面，均提出更細(xì)化更清晰的指導(dǎo)性意見，出現(xiàn)問題將按照責(zé)任的劃分給予處理。
2、建立網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)檢查評(píng)分制度。分行辦公室和零售銀行部作為營業(yè)廳的管理部門，每月定期對(duì)各家網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳做服務(wù)檢查，并不定期進(jìn)行抽查。檢查內(nèi)容包括營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳員工儀容儀表、服務(wù)行為、分層服務(wù)、服務(wù)檔案管理、業(yè)務(wù)知識(shí)和非營業(yè)廳員工儀容儀表等幾方面。發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)及時(shí)向支行負(fù)責(zé)人反饋、限期整改，并將當(dāng)月檢查評(píng)分結(jié)果匯總后進(jìn)行全行通報(bào)。
3、要求各支行建立晨會(huì)、晨訓(xùn)制度，并在晨會(huì)中進(jìn)行必要的禮儀訓(xùn)練和情景演練。對(duì)于在業(yè)務(wù)辦理過程中，文明用語的使用，與客戶的眼神交流以及肢體語言的運(yùn)用，我行都要做出明確規(guī)定；為了幫助一線員工將正確、恰當(dāng)服務(wù)行為培養(yǎng)成一種習(xí)慣，要求支行將服務(wù)行為的訓(xùn)練和演練作為每日的必修課。
4、制定培訓(xùn)－檢查－評(píng)優(yōu)－獎(jiǎng)勵(lì)的制度條鏈，旨在明確行內(nèi)規(guī)定、深入貫徹執(zhí)行、提升人員素質(zhì)、提高服務(wù)水平。分行聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)公司，對(duì)全行的柜面員工以及各網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)采用講授和演練相結(jié)合的方式。同時(shí)為了體現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制，樹立先進(jìn)典型，分行除了每月進(jìn)行服務(wù)之星評(píng)比外，還可以進(jìn)行半年和全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工和集體的評(píng)選，并對(duì)突出者給予高額獎(jiǎng)勵(lì)。
三、出臺(tái)各項(xiàng)貴賓服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)。
成立我們的浩瀚理財(cái)貴賓客戶俱樂部，實(shí)施“開戶有禮、轉(zhuǎn)介有禮”活動(dòng)，凡是新開戶并且達(dá)標(biāo)的貴賓賬戶以及向我行推薦貴賓客戶的老客戶，均可獲得我行提供的入會(huì)禮品和推薦禮品。客戶在成為俱樂部會(huì)員后不僅可以參加我們定期舉辦的
旅游、垂釣、沙龍、酒會(huì)、高爾夫等休閑活動(dòng)，也可參加我們關(guān)于黃金、股票、基金、外匯、房地產(chǎn)、藝術(shù)收藏品等投資理財(cái)講座，同時(shí)還可享受到我行與特約商戶的多種聯(lián)誼活動(dòng)，以及高爾夫培訓(xùn)班、貴賓登機(jī)等專屬服務(wù)。
四、搭建溝通平臺(tái)，樹立先進(jìn)典型，促進(jìn)共同發(fā)展。
分行零售職能管理部門要擔(dān)當(dāng)起行內(nèi)員工溝通橋梁的工作。
1、組織服務(wù)工作專題會(huì)議，搭建了溝通平臺(tái)。在會(huì)上，安排經(jīng)營上、服務(wù)上有特色、成績突出的支行和個(gè)人進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)介紹，將先進(jìn)的管理模式進(jìn)行推廣，使他人有所借鑒，做到資源共享、取長補(bǔ)短。
2、對(duì)成績突出的支行和個(gè)人，進(jìn)行積極的'推廣和宣導(dǎo)。力求在每位員工心目中都樹立起“榜樣”的優(yōu)良形象，使大家對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更具像的認(rèn)識(shí)，“榜樣的力量是無窮的”，我們就是要達(dá)到這樣的效果。
最后，確立以人為本的思想，切實(shí)做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)人才的引進(jìn)和培育工作，提高我行零售銀行業(yè)務(wù)的整體服務(wù)水平。作為新成立的廣州分行，面臨的人員問題，不僅是人才缺乏，更令人擔(dān)心的是整個(gè)隊(duì)伍的穩(wěn)定。面對(duì)人才壓力，我們只有確立“以人為本”的思想，重新審視并充分發(fā)揮人才在事業(yè)發(fā)展中的重要作用，才能占據(jù)拓展零售業(yè)務(wù)的最佳位置。樹立人本思想，充分認(rèn)識(shí)到人力資源始終是商業(yè)銀行第一位的經(jīng)營資源。
1、造就一批零售業(yè)務(wù)精英，建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。
新分行人員少，可能暫時(shí)沒有專門的零售隊(duì)伍，如何充分調(diào)動(dòng)對(duì)公客戶經(jīng)理和柜員做零售業(yè)務(wù)的積極性？當(dāng)務(wù)之急，首先要加大零售業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品的培訓(xùn)力度，提高業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)；其次，具體制度方面，應(yīng)該將部分指標(biāo)列為公司部客戶經(jīng)理和柜員業(yè)績的必考核項(xiàng)與獎(jiǎng)金掛鉤，如代發(fā)工資業(yè)務(wù)、柜員的轉(zhuǎn)介紹量等；另外，再撥出專項(xiàng)資金，制定諸如貴賓卡新開卡達(dá)標(biāo)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、個(gè)貸業(yè)務(wù)等各項(xiàng)指標(biāo)的全員營銷獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)他們轉(zhuǎn)變思維方式，積極創(chuàng)收，也可為零售營銷條線業(yè)務(wù)培養(yǎng)后備人才。最后，高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是指一批能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代銀行制度建設(shè)，適應(yīng)金融業(yè)自由化、國際化和電子化的世界大趨勢的各類專業(yè)人才。其應(yīng)具備的基本特征:一是有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，各種知識(shí)之間還應(yīng)有合理的搭配與組合，構(gòu)成一種復(fù)合型人才；二是有敏銳的金融市場分析能力；三是有出色的組織才能和管理才能。此外，良好的人際關(guān)系、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神與較強(qiáng)的公關(guān)能力同樣是非常重要的。
2、深化人事制度和分配制度改革，為人才成長提供重要保證建立一套科學(xué)、合理的人才管理機(jī)制。引人競爭機(jī)制，競爭上崗，雙向選擇，使高級(jí)人才進(jìn)得來、留得住、干得好，讓能者上，庸者下，人人力爭上游。建立科學(xué)的人才評(píng)估系統(tǒng)，杜絕人才浪費(fèi)。建立起一套對(duì)管理人才的考核反饋制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)鼓勵(lì)員工增長才干，糾正缺點(diǎn)。實(shí)行崗位輪換制度，一方面使管理人員了解更多情況，掌握更多的知識(shí)，熟悉更多的業(yè)務(wù)，努力成為一個(gè)全才；另一方面也可以使他們?cè)趰徫惠啌Q中找到最佳位置，能最大限度地實(shí)現(xiàn)自己的知識(shí)價(jià)值。重視人才的繼續(xù)教育工作，改學(xué)歷教育為技能教育。外資銀行用高工資吸引人才，我行也可以通過分配制度的徹底改革，把那些優(yōu)秀的人才吸引回來，或留下來。例如，根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的貢獻(xiàn)大小，進(jìn)一步拉開級(jí)差工資；繼續(xù)加大責(zé)任目標(biāo)津貼與經(jīng)營效果掛鉤的力度，拉開返還比例，多盈利的多得，虧損的少得；建立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)業(yè)績突出的集體和個(gè)人實(shí)行重獎(jiǎng)，等等。
分行零售部人員架構(gòu)上最主要“分室專人專管”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和支持配合等工作由分行零售部專管員負(fù)責(zé)，將分行零售部人員的考核跟網(wǎng)點(diǎn)每項(xiàng)專管業(yè)務(wù)指標(biāo)掛鉤。
總之，雖然新分行的成立以及零售業(yè)務(wù)的開展面臨著許多困難和考驗(yàn)，但是我相信在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚的指導(dǎo)帶領(lǐng)下只要我們以強(qiáng)烈的敬業(yè)精神團(tuán)結(jié)一心，群策群力，不懈努力，必將創(chuàng)造渤海銀行廣州分行輝煌燦爛的明天！
銀行零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 3
20xx年是我們雜志廣告部業(yè)務(wù)開展的開局之年，做好20xx年廣告創(chuàng)收工作，對(duì)開創(chuàng)市場、媒體運(yùn)營管理有著至關(guān)重要的意義，做好20xx年廣告創(chuàng)收工作，對(duì)于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)并做好今年廣告創(chuàng)收工作。
通過20xx年上半年各項(xiàng)工作開展情況的總結(jié)，我充分認(rèn)識(shí)到了自身存在的不足，總結(jié)當(dāng)前及今后廣告創(chuàng)收工作存在的實(shí)際問題，我現(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃陳列如下：
一、制定每月、每季度的工作計(jì)劃。
充分利用現(xiàn)有資源，盡最大努力、最大限度的開拓廣告市場。鑒于目前我們的終端數(shù)量有限的情況在爭取投放的同時(shí)，也會(huì)為未來的市場多做鋪墊工作，爭取有更多大投放量、長期投放的客戶參與進(jìn)來。根據(jù)終端數(shù)量的`增長情況，有針對(duì)性地調(diào)整工作策略、開發(fā)新的領(lǐng)域。
1、在第一季度，以市場鋪墊、推動(dòng)市場為主，擴(kuò)大xx公司的知名度及推進(jìn)速度告知，因?yàn)樘幱陔p節(jié)的特殊時(shí)期，很多單位的宣傳計(jì)劃制定完成，節(jié)后還會(huì)處于一個(gè)廣告低潮期，我會(huì)充分利用這段時(shí)間補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，以期組成一個(gè)強(qiáng)大的客戶群體。適當(dāng)?shù)膶ふ倚∫恍┑耐斗趴蛻魧V告投放進(jìn)來，但我預(yù)計(jì)對(duì)方會(huì)有要求很低的折扣或者以貨抵廣告費(fèi)的情況。
2、在第二季度的時(shí)候，因?yàn)橛小拔逡还?jié)勞動(dòng)節(jié)”的關(guān)系，廣告市場會(huì)迎來一個(gè)小小的高峰期，并且隨著天氣的逐漸轉(zhuǎn)熱，夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會(huì)作為投放重點(diǎn)開發(fā)。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，廣告市場會(huì)給后半年帶來一個(gè)良好的開端，白酒、保健品、禮品等一些產(chǎn)品會(huì)加入廣告行列。并且，隨著我公司終端鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些投放量大的、長期的客戶就可以逐步滲入進(jìn)來了，為年底的廣告大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。
4、年底的廣告工作是一年當(dāng)中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的終端鋪設(shè)、客戶推廣，我相信是我們廣告部最熱火朝天的時(shí)間。隨著冬季結(jié)婚人群的增加，一些婚慶服務(wù)、婚慶用品也會(huì)加入廣告行列，雙節(jié)的廣告氣氛也會(huì)在這種環(huán)境下隨之而來。
我會(huì)充分的根據(jù)實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)節(jié)我的工作思路。爭取把廣告額度做到最大化!
二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。
做市場開拓是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。產(chǎn)品知識(shí)、營銷知識(shí)、投放策略、數(shù)據(jù)、媒體運(yùn)作管理等相關(guān)廣告的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。
三、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。以上，是我對(duì)20xx年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。20xx年下半年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，做好下半年工作計(jì)劃，努力學(xué)習(xí)，提高工作、業(yè)務(wù)能力。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 4
市場營銷是一項(xiàng)整體性的經(jīng)營活動(dòng)，它與“推銷”、“銷售”具有不同的含義。現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷活動(dòng)包括：市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、分銷、廣告、宣傳報(bào)道、分片訪銷、銷售促進(jìn)、售后服務(wù)等。顯然，訪銷僅是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷活動(dòng)的一個(gè)部分。從行業(yè)的宏觀角度講，卷煙市場營銷是企業(yè)整體活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)，企業(yè)要通過一系列營銷手段，實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)市場、研究市場、適應(yīng)市場、駕馭市場的目的；從操作的微觀角度看，就是如何將我們營銷隊(duì)伍的職能由單一的“接訂單”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鍪袌觥保绾雾樌貙?shí)現(xiàn)訪銷隊(duì)伍向營銷隊(duì)伍的轉(zhuǎn)變的問題。在此筆者試談以下三方面的轉(zhuǎn)變，希望可以為卷煙商業(yè)企業(yè)訪銷工作向市場營銷邁進(jìn)提供一些啟發(fā)。
1、轉(zhuǎn)變之根本：樹立“做市場”的營銷觀念
一切事業(yè)的起步，都要從思想認(rèn)識(shí)上開始，實(shí)現(xiàn)“訪銷”向“營銷”的轉(zhuǎn)變也必須從樹立“做市場”的觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的前提與保障。
美國著名的市場營銷學(xué)者菲利普科特勒認(rèn)為：在市場營銷者看來，賣主構(gòu)成行業(yè)，買主則構(gòu)成市場。賣主把商品、服務(wù)以及信息傳遞到市場，反過來，他們又收到貨幣和需求信息。面對(duì)買方市場條件，如何貼近市場、駕馭市場成為了企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，“做市場”這一概念隨之成為現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化的精髓理論及有力手段。
就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不斷的發(fā)展和自我完善。實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”等一系列現(xiàn)代化操作經(jīng)營模式，正是適應(yīng)市場發(fā)展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經(jīng)營模式發(fā)生變化的同時(shí)，對(duì)營銷工作提出了更高的要求和目標(biāo)，過去訪銷員一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在營銷員已脫離了單一個(gè)銷售目標(biāo)，要求營銷隊(duì)伍必須將市場“做”下來，客戶是市場的主體，擁有客戶就擁有市場，擁有市場就不愁沒銷量，做市場就是要做客戶！
2、轉(zhuǎn)變之基礎(chǔ)：角色重新定位
電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強(qiáng)化了訪銷隊(duì)伍“做市場”的職能，要求這支隊(duì)伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“接訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺(tái)，取而代之的是指導(dǎo)經(jīng)營的營銷員、服務(wù)客戶的服務(wù)員、管理客戶的市場管理員、聯(lián)絡(luò)溝通的信息員四位一體的營銷角色。
2.1、銷售分析、引導(dǎo)消費(fèi)，做好指導(dǎo)經(jīng)營的營銷員
市場分析及銷售預(yù)測是卷煙銷售工作的基礎(chǔ)和前提。營銷員可以從兩方面做起：一是充分了解和掌握各種市場動(dòng)態(tài)信息（如區(qū)域消費(fèi)群體的結(jié)構(gòu)變化、公司的貨源情況、品牌促銷活動(dòng)）、零售業(yè)戶的銷售數(shù)據(jù)、轄區(qū)市場的凈化情況等信息，為公司制定計(jì)劃提供準(zhǔn)確依據(jù)；二是通過精確的存銷比分析，更好地掌握零售業(yè)戶的卷煙銷售情況及規(guī)范程度，增強(qiáng)公司對(duì)市場的調(diào)控能力。
營銷員更重要的任務(wù)還在于要積極引導(dǎo)零售業(yè)戶樹立以骨干品牌銷售為主，其他品牌銷售為輔的經(jīng)營思路，根據(jù)公司的銷售規(guī)劃，幫助他們調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，做好名優(yōu)卷煙和新品牌卷煙上柜及銷售跟蹤指導(dǎo)工作，激發(fā)需求，引導(dǎo)消費(fèi)，幫助零售業(yè)戶在保證銷量的基礎(chǔ)上積極提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)，為煙草公司開拓出更加廣闊的市場空間和利潤空間。
2.2、真誠拜訪、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好服務(wù)客戶的服務(wù)員
隨著全行業(yè)網(wǎng)建工作的深入發(fā)展，“零售業(yè)戶滿意度”成為檢驗(yàn)網(wǎng)建水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，而零售業(yè)戶滿意度很大程度體現(xiàn)在忠誠度上。從本質(zhì)上講，零售業(yè)戶忠誠度的核心是在一定利益基礎(chǔ)上的情感交流，利益追求是每一個(gè)商家的最終目標(biāo)，但達(dá)到一定的利益標(biāo)準(zhǔn)之后，單純的價(jià)格戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)不再是決定人心向背的關(guān)鍵，促使零售業(yè)戶忠誠及滿意的關(guān)鍵是商家與零售業(yè)戶的情感聯(lián)系，進(jìn)一步說，是公司優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)使零售業(yè)戶感覺到了公司員工令人頓感溫馨的親和力，當(dāng)他們對(duì)公司存在著一種認(rèn)同感和歸屬感后，這種情感聯(lián)系也正是維持零售業(yè)戶忠誠度、鼓勵(lì)他們繼續(xù)保持與公司業(yè)務(wù)關(guān)系并大力推薦公司新品牌的真正原因。具體來說，做為直接與客戶接觸的代表煙草公司形象的服務(wù)人員，要加強(qiáng)與零售業(yè)戶的聯(lián)系，全方位地了解業(yè)戶需求，及時(shí)掌握其銷售情況，多從零售業(yè)戶的立場出發(fā)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和解決問題，通過真誠的服務(wù)來提高零售業(yè)戶對(duì)公司和品牌的滿意度及忠誠度。
2.3、市場管理、協(xié)調(diào)客戶，做好管理客戶的市場管理員
充當(dāng)市場管理員這一角色，一方面需要營銷員管理好市場營銷，對(duì)業(yè)戶一段時(shí)期的經(jīng)營指標(biāo)做出理性分析，找出市場特征，及時(shí)進(jìn)行調(diào)控；另一方面要加強(qiáng)業(yè)戶的關(guān)系管理，一要在拜訪零售業(yè)戶過程中對(duì)其進(jìn)行管理與監(jiān)督。營銷員要時(shí)刻不忘向零售業(yè)戶宣傳行業(yè)各項(xiàng)政策法規(guī)，督促他們守法經(jīng)營，積極配合專賣人員對(duì)“假、私、非、超”卷煙查處；二要協(xié)調(diào)好客戶的利益關(guān)系，根據(jù)公司政策，多做解釋指導(dǎo)工作，對(duì)不符合合理布局要求的零售業(yè)戶要及時(shí)提請(qǐng)整改。
2.4、聯(lián)絡(luò)溝通、信息交流，做好聯(lián)系溝通的信息員
營銷員要樹立起“從企業(yè)出發(fā)到業(yè)戶中去”的聯(lián)絡(luò)溝通意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己既是煙草公司的職工，也是零售業(yè)戶的服務(wù)者，更是連接二者的橋梁紐帶。一方面，營銷員要做一個(gè)業(yè)戶與公司信息交流的平臺(tái)，成為一條暢通無阻的渠道，將業(yè)戶建議、公司解答如實(shí)地進(jìn)行傳遞；另一方面要充分掌握所轄業(yè)戶的信息，將市場情況了然于心，把了解的一切市場信息反饋公司，同時(shí)將公司價(jià)格變動(dòng)、品牌促銷、決策方向等信息傳達(dá)到零售業(yè)戶，為專賣管理甚至公司決策提供依據(jù)。
3、轉(zhuǎn)變之途徑：抓好四項(xiàng)職能升級(jí)
煙草商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營模式由傳統(tǒng)的“做生意”、“接訂單”向“做服務(wù)”、“管業(yè)戶”、“拓市場”的轉(zhuǎn)變，使得營銷人員從原來單一的模式解放出來，要相應(yīng)地承擔(dān)起對(duì)市場的營銷、服務(wù)、管理及信息四大職能，從而順利實(shí)現(xiàn)訪銷向營銷的轉(zhuǎn)變。
3.1、做大市場，實(shí)現(xiàn)營銷職能的升級(jí)
首先，營銷員要通過深入市場、搞好市場調(diào)研，熟練掌握轄區(qū)零售業(yè)戶的銷售量、銷售額、銷售結(jié)構(gòu)等經(jīng)營指標(biāo)，在這些感性材料充分的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，從理性的高度掌握轄區(qū)市場的銷售情況、業(yè)戶需求、顧客購買行為習(xí)慣等一系列市場參數(shù)，制定出適應(yīng)本區(qū)市場的營銷策略。具體來講，營銷員在發(fā)現(xiàn)市場變化的特征及發(fā)展趨勢，了解零售業(yè)戶的.需求變化等有價(jià)值的信息后，可以明確服務(wù)的重點(diǎn)和營銷的方向，在實(shí)際工作中能夠針對(duì)零售業(yè)戶的不同情況進(jìn)行管理，有目的地引導(dǎo)零售業(yè)戶經(jīng)營，開拓新的銷售空間。
其次，營銷職能要求營銷員要做好新品牌的促銷、市場培育工作。實(shí)行電話訂貨后，營銷職能被解放出來，為營銷員發(fā)揮銷售能力、做好新品牌上市工作提供了更加廣闊的空間。在這一空間里，營銷員可以以公司的銷售策略為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮營銷職能，積極引導(dǎo)消費(fèi)，加大對(duì)知名度高、潛力大、利潤高的品牌的培育力度，合理優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，拉升品牌檔次，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做努力。
再者，營銷員要在市場一線加大公司的宣傳力度。一是煙草專賣法律法規(guī)的宣傳，提高零售業(yè)戶和消費(fèi)者的法律意識(shí)；二是加強(qiáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、企業(yè)發(fā)展史與前景、提供服務(wù)模式等方面的宣傳，將這些信息帶到零售業(yè)戶中去，讓他們更了解我們的出發(fā)點(diǎn)就是滿足他們的需求，目標(biāo)就是他們的滿意，讓他們對(duì)煙草公司產(chǎn)生一種安全感及依賴感。
3.2、突出個(gè)性化、差異化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能的升級(jí)
唯物辯證法關(guān)于“具體問題具體分析”的原理，運(yùn)用在我們的服務(wù)指導(dǎo)上事半功倍。營銷員可以通過指導(dǎo)零售業(yè)戶卷煙經(jīng)營、提供充足的貨源、幫助零售業(yè)戶陳列商品、推銷新品牌、處理銷售過程中的各種問題等方式為零售業(yè)戶進(jìn)行服務(wù)，針對(duì)不同的客戶和不同的需求提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，例如對(duì)殘疾、孤寡業(yè)戶多提供人性化服務(wù)，對(duì)于卷煙經(jīng)營大戶多提供市場信息服務(wù)等。
這里值得強(qiáng)調(diào)的是，我們的“服務(wù)”不同于“服務(wù)業(yè)”的服務(wù)，而是一種基于企業(yè)發(fā)展，以銷售為根本目的營銷手段。這種服務(wù)的質(zhì)量可以體現(xiàn)在“五性”上，即服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。所謂可靠性，是指營銷人員準(zhǔn)確履行服務(wù)的能力，使零售業(yè)戶依賴于這種服務(wù)；響應(yīng)性是幫助零售業(yè)戶并迅速提供服務(wù)的愿望，有一則關(guān)于蘇格拉底收徒弟的寓言說明，一個(gè)人若要做好某項(xiàng)工作，必須具備一種做這項(xiàng)工作的強(qiáng)烈愿望，發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)力才是做好服務(wù)的基礎(chǔ)；安全性是營銷人員具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出的自信與可信的能力，這是好的服務(wù)者應(yīng)具備的硬件；移情性是設(shè)身處地地為零售業(yè)戶著想和對(duì)其給予特別關(guān)注，也就是通常說的“換位思考”，從零售業(yè)戶立場出發(fā)看問題，提供貼心的服務(wù)；有形性是指營銷人員的衣著整潔、舉止端莊等，這是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重及對(duì)企業(yè)形象的維護(hù)。
3.3、從三項(xiàng)工作入手，實(shí)現(xiàn)管理職能的升級(jí)
第一項(xiàng)工作是做好銷售管理。一是對(duì)零售業(yè)戶的銷售情況、分布情況及交通地理?xiàng)l件熟悉掌握，合理安排訪銷日程，合理化訪銷路線；二是根據(jù)公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，結(jié)合轄區(qū)線路實(shí)際，制定合理詳細(xì)的銷售計(jì)劃。包括時(shí)間計(jì)劃，即月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃，又包括卷煙銷售計(jì)劃，即卷煙的銷量、金額、結(jié)構(gòu)等計(jì)劃。這里值得強(qiáng)調(diào)的是，多數(shù)營銷員認(rèn)為電話訂貨后，銷量剝離了可以放松了，這種認(rèn)識(shí)是不正確的，營銷的根本目的就是實(shí)現(xiàn)銷售及利潤的最大化，所以通過可測量的目標(biāo)，給自己制定出富有挑戰(zhàn)性的計(jì)劃是必要的；三是及時(shí)掌握本轄區(qū)的卷煙銷售信息，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售與計(jì)劃有出入時(shí)，及時(shí)采取有效措施，以加強(qiáng)卷煙銷售工作的管理和控制，確保目標(biāo)的完成。
第二項(xiàng)工作是做好顧客關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。即為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。
一要建立客戶檔案，包括：基礎(chǔ)資料（包括業(yè)主自然情況、名稱、地址、郵編、電話、工商登記號(hào)、帳號(hào)、稅號(hào)、類別和規(guī)模等）、信用資料（包括客戶的注冊(cè)資本、從業(yè)歷史、履行承諾、付款情況等）、經(jīng)營資料（包括銷售人員的數(shù)量、市場覆蓋范圍、營業(yè)面積、倉儲(chǔ)面積、送貨地點(diǎn)等）、銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)（包括每天實(shí)際銷售額、銷售量、卷煙結(jié)構(gòu)檔次等）；二要在建立檔案的基礎(chǔ)上，掌握每一位客戶的基本情況，制定出相應(yīng)的拜訪計(jì)劃、溝通計(jì)劃、營銷計(jì)劃等，增加對(duì)客戶拜訪的目的性。
第三項(xiàng)工作是處理問題。在營銷過程中與零售業(yè)戶發(fā)生異議、產(chǎn)生矛盾時(shí)，要多從業(yè)戶角度出發(fā)積極解決，做到矛盾不遺留。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 5
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的金融業(yè)已經(jīng)全面開放，銀行已進(jìn)入全面競爭的狀態(tài)，經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財(cái)意識(shí)也逐漸加強(qiáng)。為了，抓住機(jī)遇促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，我結(jié)合工行特色及市場局勢作出如下計(jì)劃：
首先，發(fā)展儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為銀行重要的利潤增長點(diǎn)的地位正日益顯現(xiàn)，而儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工程之一，也是各家金融機(jī)構(gòu)競爭相對(duì)激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以發(fā)展好儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)成為零售業(yè)務(wù)的重中之重。一是我將圍繞國家政策，結(jié)合我行制度，逐漸硬化考核獎(jiǎng)懲制度，讓全行上下自加壓力“動(dòng)”起來。二是細(xì)化服務(wù)措施，讓一線員工有依有據(jù)“做”起來，科學(xué)安排柜臺(tái)勞動(dòng)組合，結(jié)合儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的季節(jié)性，促進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改頭換面“靚”起來，加大對(duì)服務(wù)大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜面效率實(shí)實(shí)在在“高”起來，加強(qiáng)對(duì)窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。
其次，拓展基礎(chǔ)客戶群，針對(duì)各證券公司進(jìn)行調(diào)查分析，并就其客戶資源的特點(diǎn)，建立具體指標(biāo)落實(shí)到人制度，發(fā)揮個(gè)體優(yōu)勢，避免單一客戶、單一品種的營銷局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時(shí)刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務(wù)的同時(shí)，針對(duì)信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財(cái)產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的差別化和服務(wù)的針對(duì)性趨勢，為客戶搭建一個(gè)豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風(fēng)險(xiǎn)收益的產(chǎn)品，針對(duì)不同階層的客戶，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)。
再者，發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入，中間業(yè)務(wù)由于具有高盈利、低風(fēng)險(xiǎn)和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點(diǎn)，成為衡量銀行經(jīng)營水平和競爭能力的重要標(biāo)志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，創(chuàng)新市場營銷方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機(jī)遇，大力發(fā)展對(duì)企業(yè)、商戶、保險(xiǎn)業(yè)及信用卡消費(fèi)收入等的業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)成本核算和收費(fèi)定價(jià)，創(chuàng)先優(yōu)勢，把握好受益與風(fēng)險(xiǎn)相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結(jié)合的三個(gè)原則。
最后，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，要做好業(yè)務(wù)，除了好的'規(guī)劃之外，更加需要一個(gè)高效、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對(duì)人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊(duì)伍，并時(shí)刻關(guān)注他們，建立一個(gè)全新的上位平臺(tái)，對(duì)有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進(jìn)他們不斷加強(qiáng)自身發(fā)展，同時(shí)也能夠保證他們對(duì)我行的忠誠。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過銀行的也可以做市場，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗(yàn)，但是他們確具備了市場經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。
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