消費(fèi)維權(quán)工作簡(jiǎn)報(bào)

　　簡(jiǎn)報(bào)一：

　　踐行“三個(gè)轉(zhuǎn)變” 消費(fèi)維權(quán)工作見(jiàn)成效

　　消費(fèi)維權(quán)工作與廣大人民群眾聯(lián)系緊密。為抓好這項(xiàng)民生工程，市工商局、市消協(xié)站在服務(wù)發(fā)展大局的高度，從解決消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題出發(fā)，踐行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作見(jiàn)成效。

　　一、由各部門(mén)“單打獨(dú)斗”向整合維權(quán)職能，提升維權(quán)合力轉(zhuǎn)變

　　為改變過(guò)去各部門(mén)工作交叉，難以形成消費(fèi)維權(quán)工作合力的狀況，市工商局消保分局、12315指揮中心、市消協(xié)整合職能，各有側(cè)重。市消協(xié)負(fù)責(zé)調(diào)解消費(fèi)糾紛和組織對(duì)外宣傳;12315指揮中心負(fù)責(zé)收集和分析消費(fèi)者投訴情況;消保分局側(cè)重對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件的查處。該機(jī)制的建立，進(jìn)一步理順了職責(zé)，統(tǒng)一了工作步調(diào)，充分發(fā)揮了開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作的整體優(yōu)勢(shì)。

　　二、由被動(dòng)等待投訴向主動(dòng)出擊，延伸維權(quán)觸角轉(zhuǎn)變

　　為改變過(guò)去坐在辦公室等待消費(fèi)者來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函投訴的情況，使消費(fèi)維權(quán)工作更“接地氣”，市工商局發(fā)揮和延伸“一會(huì)兩站”的作用，共在全市社區(qū)、村屯設(shè)立了644個(gè)消費(fèi)維權(quán)投訴站，在電信、保險(xiǎn)等公共服務(wù)企業(yè)設(shè)立了消費(fèi)糾紛調(diào)解站，使維權(quán)網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)。一季度，共舉辦了3期培訓(xùn)班，對(duì)投訴站，調(diào)解站所有工作人員進(jìn)行了培訓(xùn)，提高了消費(fèi)糾紛的調(diào)處能力。為提高消費(fèi)維權(quán)效率，由原來(lái)的30日內(nèi)處理消費(fèi)投訴改為15日內(nèi)辦結(jié)，并向社會(huì)公開(kāi)承諾。

　　三、由“為維權(quán)而維權(quán)”向警示消費(fèi)，讓群眾滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變

　　市工商局、市消協(xié)借助開(kāi)展“3.15”大型宣傳活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)，在各大媒體點(diǎn)名道姓曝光遼陽(yáng)市2013年度十大侵害消費(fèi)者權(quán)益案件和十件工商部門(mén)調(diào)解消費(fèi)糾紛實(shí)例，以震懾違法經(jīng)營(yíng)者，警示消費(fèi)。圍繞群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，在市電視臺(tái)、市電臺(tái)制作并播放揭露免費(fèi)體驗(yàn)館的消費(fèi)陷阱、揭露汽車(chē)4S店的消費(fèi)陷阱等專(zhuān)題片，深受群眾歡迎，使消費(fèi)維權(quán)工作從事后被動(dòng)處理向事先主動(dòng)防范轉(zhuǎn)變。

　　年初以來(lái)，全市工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)2800余件次，共開(kāi)展各類(lèi)熱點(diǎn)行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治8次，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬(wàn)元。
 

　　簡(jiǎn)報(bào)二：

　　龍華新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)高度重視市場(chǎng)監(jiān)管體系建設(shè)工作，及時(shí)建立健全組織機(jī)構(gòu)，并立足民生，結(jié)合社會(huì)管理的實(shí)際需要，選定消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)作為“兩建”工作試點(diǎn)。新區(qū)將與市消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)專(zhuān)責(zé)小組密切配合，共同努力探索消費(fèi)維權(quán)體系的建設(shè)之道。目前，市市場(chǎng)監(jiān)管局龍華分局正積極與市消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)專(zhuān)責(zé)小組溝通，研究制定具體工作方案，將重點(diǎn)從六個(gè)方面來(lái)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)。

　　(一)建立消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。龍華新區(qū)將參照“區(qū)打假辦”成立“區(qū)消保辦”掛靠市市場(chǎng)監(jiān)管局龍華分局，具體負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督辦、考核全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作，確保在行政層面切實(shí)建立起統(tǒng)一高效的消費(fèi)維權(quán)指揮協(xié)調(diào)機(jī)制。今后，涉及多部門(mén)多職能的消費(fèi)維權(quán)事件，可以通過(guò)此工作機(jī)制協(xié)調(diào)處理，避免部門(mén)間互相推諉，工作職責(zé)不清，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。

　　(二)建立統(tǒng)一的消費(fèi)維權(quán)申訴和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)受理平臺(tái)。龍華新區(qū)將整合各職能部門(mén)的消費(fèi)維權(quán)申訴和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)電話(huà)服務(wù)平臺(tái)，并建立統(tǒng)一的受理中心和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)。市政府12345或其他上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)派的消費(fèi)者申訴或者經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)信息，統(tǒng)一接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)，由中心根據(jù)新區(qū)各部門(mén)的職能分工將所有消費(fèi)維權(quán)和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)信息分派到各責(zé)任單位承辦。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)置各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限，自動(dòng)提醒和督辦超期的承辦單位，并定期向紀(jì)檢監(jiān)察局抄送有關(guān)督辦情況。紀(jì)檢監(jiān)察局將各單位的辦理情況納入績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行考核。

　　(三)建立消費(fèi)維權(quán)政企互動(dòng)平臺(tái)。進(jìn)一步拓寬消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的職能和建站范圍，并建立以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)為支撐，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的政企互動(dòng)平臺(tái)。監(jiān)管部門(mén)通過(guò)此平臺(tái)，及時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或者點(diǎn)對(duì)面地給企業(yè)發(fā)送監(jiān)管提示、消費(fèi)者申訴、行政指導(dǎo)意見(jiàn)、重點(diǎn)法規(guī)政策等等;同時(shí)企業(yè)也可以通過(guò)此平臺(tái)直接向監(jiān)管部門(mén)反饋消費(fèi)者申訴處理情況、企業(yè)需求，提出合理化工作建議，尋求監(jiān)管部門(mén)在法律、政策或技術(shù)方面的'支持和幫助等等。以此拓寬政府和企業(yè)之間的溝通渠道，轉(zhuǎn)變市場(chǎng)監(jiān)管模式，提高工作效率，提升行政監(jiān)管和行政服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，激發(fā)企業(yè)主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的動(dòng)力，促進(jìn)行業(yè)自律和企業(yè)健康成長(zhǎng)。

　　(四)扶持建立公益性消費(fèi)維權(quán)志愿者組織。以龍華新區(qū)共青團(tuán)、義工組織、市市場(chǎng)監(jiān)管局龍華分局和市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)為發(fā)起單位，在市消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)專(zhuān)責(zé)小組的支持下，溝通協(xié)調(diào)團(tuán)市委、義工聯(lián)、律師行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳大學(xué)法學(xué)院等單位，在龍華新區(qū)試點(diǎn)建立公益性消費(fèi)維權(quán)志愿者組織，為弱勢(shì)群體消費(fèi)維權(quán)提供法律支持和其他公益性援助。該組織由共青團(tuán)、義工聯(lián)按照深圳義工有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行管理，具體業(yè)務(wù)由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行指導(dǎo)，其成員可以是律師、公司法律顧問(wèn)、法學(xué)專(zhuān)業(yè)的在校師生、質(zhì)量技術(shù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才等等。該組織可以開(kāi)展以下具體公益活動(dòng)：到學(xué)校、工廠(chǎng)、社區(qū)組織開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳和消費(fèi)知識(shí)教育;代理有困難的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)民事訴訟;監(jiān)督并檢舉重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量安全;協(xié)助監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)信用評(píng)價(jià)工作等等。政府部門(mén)給予該組織必要的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。(五)建立消費(fèi)維權(quán)公益基金和公益性檢測(cè)鑒定機(jī)制。檢測(cè)鑒定費(fèi)用高昂和程序繁瑣是消費(fèi)者維權(quán)的重要障礙，建立公益基金和公益性檢測(cè)鑒定機(jī)制是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段。公益基金前期以財(cái)政撥款為主，期間嘗試建立完善消費(fèi)維權(quán)公益基金管理制度，為消費(fèi)者維權(quán)提供檢測(cè)鑒定費(fèi)用補(bǔ)貼，為消費(fèi)維權(quán)志愿者組織的公益性消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)提供經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。同時(shí)也將在市消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)專(zhuān)責(zé)小組的支持下，尋求與檢測(cè)機(jī)構(gòu)的合作，建立公益性檢測(cè)鑒定工作機(jī)制。爭(zhēng)取在“兩建”工作的后

　　期努力將消費(fèi)維權(quán)公益基金建成社會(huì)性公益基金，成立專(zhuān)門(mén)的非盈利性管理機(jī)構(gòu)，接受社會(huì)各界捐贈(zèng)和監(jiān)督，以在更大的領(lǐng)域、更廣的范圍保障公益性消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)。

　　(六)建立消費(fèi)宣傳和消費(fèi)教育機(jī)制。建立常態(tài)化的消費(fèi)宣傳和教育工作機(jī)制，廣泛開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)宣傳和消費(fèi)教育活動(dòng)，為龍華新區(qū)塑造質(zhì)量一流、誠(chéng)信可靠的品牌形象，營(yíng)造消費(fèi)放心、維權(quán)輕松的消費(fèi)環(huán)境。具體將在各大型商場(chǎng)超市、高鐵站、地鐵站、公交站等公共場(chǎng)所，開(kāi)辟消費(fèi)宣傳和消費(fèi)教育的公益宣傳窗口，并采用宣傳手冊(cè)、海報(bào)、燈箱廣告、媒體視頻等多種形式開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)。