職工素質(zhì)提升方案

時間：2024-10-11 13:12:02 方案我要投稿

職工素質(zhì)提升方案

　　為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展，往往需要預先進行方案制定工作，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。方案應該怎么制定呢？以下是小編為大家整理的職工素質(zhì)提升方案，希望能夠幫助到大家。

職工素質(zhì)提升方案

職工素質(zhì)提升方案1

　　物業(yè)保潔由物業(yè)管理公司管理部或保潔部執(zhí)行，其班組設置根據(jù)所管物業(yè)類型、布局、面積以及清潔對象的不同而靈活設置。一般為：

　　1、保潔部

　　2、樓宇清潔服務班

　　3、高空外清潔部

　　4、公共區(qū)域清潔班。

　　一、部門經(jīng)理

　　1、按照公司的管理目標，組織各項物業(yè)保潔服務的具體工作；

　　2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時返工補課；

　　3、接洽開拓各種清潔服務業(yè)務，為公司創(chuàng)收；

　　4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時解決。

　　二、技術(shù)員

　　1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實施方案；

　　2、對專用清潔設備進行使用指導；

　　3、隨時檢查和保養(yǎng)清潔用具和機械設備；

　　4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項目；

　　5、經(jīng)理交辦的.其他事項。

　　三、公共衛(wèi)生區(qū)域領班

　　1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；

　　2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時采用措施，合理安排屬下員工工作；

　　3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；

　　4、隨時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具及人力配備；

　　5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。

　　四、保潔員

　　1、遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝上崗；

　　2、聽從領班的安排，嚴格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。

　　五、倉庫保管員

　　1、嚴格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

　　2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；

　　3、負責清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時必須按質(zhì)按量驗收，并正確填寫入庫單；發(fā)貨時必須嚴格審核領用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā)；

　　4、嚴禁私自借用工具及用品；

　　5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。

職工素質(zhì)提升方案2

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，將職業(yè)技能培訓作為保持就業(yè)穩(wěn)定、緩解結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾的關鍵舉措，立足首都經(jīng)濟社會發(fā)展實際，堅持需求導向、結(jié)果導向，大力推行終身職業(yè)技能培訓制度，按照培訓信息公開化、培訓項目目錄化、培訓評價即時化、培訓資源集成化、資金使用有效化的工作思路，持續(xù)開展職業(yè)技能提升行動。力爭到20xx年底，本市技能勞動者占就業(yè)人員總量的比例達到30%，高技能人才占技能勞動者的比例達到33%。

　　二、大力開展企業(yè)職工職業(yè)技能提升培訓

　　(一)加大企業(yè)職工崗前培訓力度。推行企業(yè)新錄用人員先招用、再培訓、后上崗的崗前培訓制度，開展適應崗位需求和發(fā)展需要的技能培訓。一是對于企業(yè)新招用人員，在員工入職12個月內(nèi)，培訓時間不低于40課時的，按每人500元的標準給予企業(yè)補貼。二是實施“招工即招生、入企即入校、企校雙師聯(lián)合培養(yǎng)”的新型學徒培養(yǎng)計劃，深化“共建專業(yè)、共育人才、共建基地”的培養(yǎng)機制。對于實施1至3年培養(yǎng)計劃的新型學徒，根據(jù)產(chǎn)業(yè)急需程度、職業(yè)類型、培養(yǎng)等級以及實施效果，按照每人每年5000元至8000元的標準給予企業(yè)補貼。三是實施高危行業(yè)企業(yè)從業(yè)人員安全技能提升行動計劃，20xx年1月1日以后新取得特種作業(yè)操作證和特種設備作業(yè)人員證，且在本市繳納失業(yè)保險1年以上的企業(yè)職工，按照每人1000元的標準給予個人補貼。

　　(二)加強企業(yè)職工崗位技能提升培訓。鼓勵企業(yè)開展在崗培訓、脫產(chǎn)培訓、在線學習等職業(yè)技能培訓，支持企業(yè)舉辦各類職業(yè)技能競賽，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務水平。實施3項崗位技能素質(zhì)提升培訓計劃：一是實施崗位培訓提升計劃，對于20xx年1月1日以后新取得初級工、中級工、高級工、技師、高級技師等國家職業(yè)資格證書或職業(yè)技能等級證書，且在本市繳納失業(yè)保險1年以上的企業(yè)職工，分別按照1000元、1500元、20xx元、2500元和3000元的標準給予個人技能提升補貼。其中，經(jīng)認定的困難企業(yè)開展國家職業(yè)資格培訓或職業(yè)技能等級培訓的，再按照上述標準的50%給予企業(yè)補貼；困難企業(yè)開展企業(yè)職工非等級技能培訓且培訓時間不少于20課時的，按照每人500元的標準給予企業(yè)補貼。二是實施高技能人才培養(yǎng)計劃，支持企業(yè)組織高技能人才參加技術(shù)革新、工藝改造等研修培訓項目，按照每人5000元的標準，每年給予每家列入研修培訓項目的企業(yè)不超過30萬元的研修補助。三是實施技能大師工作室創(chuàng)新培訓計劃，支持企業(yè)建立技能大師工作室，承擔技藝傳承培訓、技術(shù)技能革新、技能推廣交流等項目，每年給予每個申報通過的項目不超過30萬元的資助。

　　三、加強重點產(chǎn)業(yè)、重點領域職業(yè)技能提升培訓

　　(三)實施重點產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)計劃。圍繞首都十大高精尖產(chǎn)業(yè)以及金融科技、文創(chuàng)等重點產(chǎn)業(yè)，將技能提升培訓納入產(chǎn)業(yè)服務包，以需求為導向，開發(fā)培訓項目。對于高精尖產(chǎn)業(yè)企業(yè)和金融科技企業(yè)組織職工開展技能提升培訓且經(jīng)考核合格的，按照每人不超過2萬元的標準，給予企業(yè)補貼；對于參加培訓且培訓后在本市相關企業(yè)就業(yè)3個月以上的，按照不超過上述標準的50%給予個人獎勵補貼。針對創(chuàng)意設計、動漫制作、高端民宿、老字號技藝傳承等文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，開發(fā)培訓目錄，對于相關企業(yè)組織職工開展技能提升培訓的，按照每人不超過5000元的標準，給予企業(yè)補貼。

　　(四)實施生活服務和城市運行保障等重點領域從業(yè)人員培訓計劃。在養(yǎng)老護理、安保、醫(yī)療陪護、托幼、快遞等領域，組織開展從業(yè)人員技能提升培訓，取得相應證書的，根據(jù)工作實際，按照每人不超過3000元的標準，給予企業(yè)或培訓機構(gòu)補貼。對于城市供水、排水、供熱、燃氣、園林綠化、公共交通、環(huán)境衛(wèi)生等城市運行保障領域和其他重點領域的企業(yè)，組織職工開展技能提升培訓的，按照每人不超過4000元的標準給予企業(yè)補貼。

　　此外，北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)作為本市技能培訓試點區(qū)，除享受市級普惠政策外，還可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H制定相應培訓及獎補政策，市級資金根據(jù)開發(fā)區(qū)資金投入情況予以配套支持。

　　四、加強重點群體就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓

　　(五)實施重點群體就業(yè)創(chuàng)業(yè)免費培訓計劃。面向失業(yè)人員、農(nóng)村轉(zhuǎn)移就業(yè)勞動力(含低收入農(nóng)戶)、城鄉(xiāng)未繼續(xù)升學初高中畢業(yè)生、轉(zhuǎn)崗職工、本市高校畢業(yè)生、退役軍人、殘疾人持續(xù)實施勞動預備培訓、就業(yè)技能培訓、職業(yè)技能提升培訓等免費培訓。圍繞冬奧會冬殘奧會籌辦、北京城市副中心建設等重點工作或重大項目，持續(xù)開展農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓。加強創(chuàng)業(yè)培訓公共服務，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培訓模式，強化創(chuàng)業(yè)培訓項目開發(fā)，以本市高校畢業(yè)生為重點，對符合條件且有創(chuàng)業(yè)愿望的重點群體開展免費創(chuàng)業(yè)培訓。

　　(六)實施就業(yè)困難人員培訓補助計劃。加大就業(yè)困難人員幫扶力度，對吸納就業(yè)困難人員就業(yè)并開展以工代訓的，按照每人每月500元標準，給予企業(yè)不超過6個月的職業(yè)培訓補貼。對就業(yè)困難人員和農(nóng)村勞動力給予培訓期間生活費補貼。

　　(七)實施家政服務提質(zhì)擴容專項培訓計劃。對家政服務人員開展崗前培訓，每人每年培訓時間不低于80課時的，按每人20xx元的標準給予企業(yè)補貼；開展“回爐”培訓，且每人每年培訓時間不低于40課時的'，按每人500元的標準給予企業(yè)補貼，其中，對于開展“回爐”培訓的員工制家政企業(yè)，按每人1000元的標準給予企業(yè)補貼。

　　(八)實施農(nóng)民職業(yè)素質(zhì)提升計劃。對于觀光休閑、鄉(xiāng)村旅游、林下經(jīng)濟、農(nóng)村電商等新業(yè)態(tài)，重點圍繞提升農(nóng)民職業(yè)素質(zhì)、生產(chǎn)技能和經(jīng)營管理能力等方面建立培訓目錄，以政府購買服務方式為主組織實施農(nóng)民免費培訓，加快構(gòu)建一支有文化、懂技術(shù)、善經(jīng)營、會管理的高素質(zhì)農(nóng)民隊伍。

　　五、調(diào)動培訓主體積極性

　　(九)支持企業(yè)擴大培訓規(guī)模。支持各類企業(yè)特別是規(guī)模以上企業(yè)或者吸納就業(yè)人數(shù)較多的企業(yè)設立職工培訓中心，面向社會開展職業(yè)技能培訓，承接補貼性培訓項目。加強產(chǎn)教融合、校企合作，積極培育一批產(chǎn)教融合型企業(yè)。支持技能人才實訓基地開展職工技能提升培訓，并按照每人不超過4000元的標準給予實訓基地補貼。

　　(十)支持職業(yè)院校擴大培訓供給。完善學歷教育與培訓并重的現(xiàn)代職業(yè)教育體系，按照育訓結(jié)合、長短結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的思路，面向在校學生和全體社會成員開展職業(yè)培訓。加快部分市屬高校向應用技術(shù)型轉(zhuǎn)型發(fā)展，開展職業(yè)技能教育培訓。制定職業(yè)院校職業(yè)培訓管理辦法，在核定職業(yè)院校績效工資總量時，可向承擔職業(yè)技能培訓工作的單位傾斜。允許職業(yè)院校將一定比例的培訓收入納入學校公用經(jīng)費，學校培訓工作量可按一定比例折算成全日制學生培養(yǎng)工作量。職業(yè)院校在內(nèi)部分配時，應向承擔職業(yè)技能培訓工作的一線教師傾斜，保障其合理待遇。

　　(十一)支持社會機構(gòu)參與職業(yè)技能培訓和評價工作。支持社會力量舉辦民辦職業(yè)技能培訓機構(gòu)，加強對培訓機構(gòu)的管理和服務，完善評估獎懲制度，推動規(guī)范化、品牌化發(fā)展。按照國家要求，建立并推行職業(yè)技能等級認定制度，支持用人單位和社會培訓評價組織按照有關規(guī)定開展職業(yè)技能等級認定工作。建立評價工作質(zhì)量監(jiān)控體系，定期開展評估檢查，提高評價工作水平。

　　(十二)創(chuàng)新職業(yè)技能培訓內(nèi)容和模式。科學設計培訓內(nèi)容，將職業(yè)道德、質(zhì)量意識、法律意識、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生健康及就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導等綜合性培訓內(nèi)容貫穿培訓全過程。將新技術(shù)、新工藝、新規(guī)范納入教學標準和教學內(nèi)容，強化實習實訓。大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”等現(xiàn)代培訓方式，鼓勵建設智能化培訓平臺，運用現(xiàn)代信息技術(shù)改進教學方式方法，推進虛擬工廠等網(wǎng)絡學習空間建設和普遍應用。推進彈性學制和學分制，加快推進“學分銀行”建設，實現(xiàn)學習成果可追溯、可查詢、可轉(zhuǎn)換。組建高水平教師教學創(chuàng)新團隊，開展前沿技術(shù)、知識更新培訓，加大遠程培訓課件開發(fā)與更新力度。

　　(十三)加強職業(yè)技能培訓基礎能力建設。積極推進職業(yè)技能培訓清單化管理，公布培訓和評價機構(gòu)目錄，便于勞動者按需選擇。加強職業(yè)培訓師資培養(yǎng)和專家隊伍建設，推進職業(yè)技能培訓資源共建共享。職業(yè)院校和培訓機構(gòu)實行專兼職教師制度，可按規(guī)定自主招聘企業(yè)技能人才任教。加強職業(yè)培訓質(zhì)量評估督導，加快職業(yè)培訓管理信息化建設。實施職業(yè)技能培訓實名制管理，對培訓全程進行監(jiān)管，確保補貼資金精準使用。各區(qū)可對企業(yè)、院校、培訓機構(gòu)的實訓設施設備升級改造予以支持。

　　六、加強組織保障

　　(十四)健全工作機制。本市職業(yè)技能提升行動在市就業(yè)工作領導小組的統(tǒng)一領導下，建立小組統(tǒng)籌、市區(qū)實施、行業(yè)主責、機構(gòu)參與、財政專賬、一網(wǎng)通核的工作機制。市就業(yè)工作領導小組負責技能提升行動跨部門、跨層級的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定年度工作計劃，分解工作任務，建立完善專項資金發(fā)放臺賬，建立工作報告制度和督促檢查制度，抓好任務落實。各行業(yè)主管部門、各區(qū)要把職業(yè)技能提升行動作為重要民生工程，結(jié)合實際，嚴格落實企業(yè)職工和重點群體技能提升培訓任務。各行業(yè)主管部門要牽頭組織好本系統(tǒng)、本領域職業(yè)技能提升培訓工作，制定相關支持政策，組織培訓和資金審核工作。工會、共青團、婦聯(lián)等群團組織、行業(yè)協(xié)會，以及社會培訓和評價機構(gòu)要共同參與職業(yè)技能培訓工作。財政部門要加強職業(yè)技能培訓資金的監(jiān)管，做到專款專用，分賬核算，確保資金及時足額撥付到位。人力資源社會保障部門要依托職業(yè)技能提升行動信息平臺，加強與各行業(yè)主管部門、各區(qū)的溝通協(xié)調(diào)，及時匯總培訓人員和補貼數(shù)據(jù)，實現(xiàn)一網(wǎng)比對、一網(wǎng)歸集、一網(wǎng)統(tǒng)計。

　　(十五)加大資金支持力度。將就業(yè)專項資金、人才經(jīng)費、行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)費中用于職業(yè)技能培訓的資金，統(tǒng)籌用于職業(yè)技能提升行動，在社會保障基金財政專戶中單獨建立“職業(yè)技能提升行動專賬”，相關政策自20xx年1月1日起執(zhí)行，符合相關培訓補貼政策的勞動者，每人每年可享受不超過3次，同一職業(yè)同一等級不可重復享受。企業(yè)要按有關規(guī)定足額提取和使用職工教育經(jīng)費，其中60%以上用于一線職工培訓，可用于企業(yè)“師帶徒”津貼補助。落實將企業(yè)職工教育經(jīng)費稅前扣除限額提高至工資薪金總額8%的稅收政策。推動企業(yè)提取職工教育經(jīng)費開展自主培訓與享受政策開展補貼性培訓的有機銜接。對職業(yè)技能培訓教材開發(fā)、師資培訓、教學改革以及職業(yè)技能競賽等基礎工作給予支持，對培訓組織動員工作進行獎補。

　　(十六)加強質(zhì)量監(jiān)督檢查。健全職業(yè)技能培訓績效評估體系，支持開展第三方評估。各行業(yè)主管部門、各區(qū)要結(jié)合工作分工，切實履行申請材料審核職責，有效甄別資金發(fā)放對象及其申請材料的真實性。要加大培訓質(zhì)量監(jiān)管和監(jiān)督檢查力度，采取日常督導、專項督導和年度考核等方式進行督導評價，定期組織專項審計、績效考核等工作，加強廉政風險防控，保障資金安全和效益。對以虛假培訓等方式套取、騙取資金的行為，依紀依法依規(guī)嚴肅處理。

　　(十七)做好政策解讀和輿論宣傳。各行業(yè)主管部門、各區(qū)要加大對職業(yè)技能提升行動的宣傳力度，推動培訓信息公開，引導企業(yè)、培訓機構(gòu)和勞動者積極參與職業(yè)技能提升行動，用足用好政策，提高政策的公眾知曉度，共同促進職業(yè)技能培訓工作開展。

職工素質(zhì)提升方案3

　　護理質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要組成部分，護理質(zhì)量的'優(yōu)劣直接影響醫(yī)療和病人安危，因此護理部根據(jù)我院護理隊伍的現(xiàn)狀和具體情況，按照等級醫(yī)院護理標準及安徽省醫(yī)院管理評價指南對護理的要求，擬定各護理單元質(zhì)量標準及控制措施。

　　一、建立健全各級護理質(zhì)量管理組織

　　（一）、醫(yī)院護理質(zhì)量管理委員會：

　　主任委員：楊旭東

　　副主任委員：時峰、裴根倉、黃曉明、王玨

　　委員：王林文、侯翠霞、夏玉珍、孔雪蓮、徐衛(wèi)紅、陳陽、王春梅

　　辦公室主任：王林文

　　（二）、醫(yī)院護理質(zhì)量控制組名單：

　　組長：王林文

　　組員：侯翠霞、王玉芹、王玉萍、孔雪蓮、徐衛(wèi)紅、陳陽、王春梅

　　醫(yī)院專項護理質(zhì)量檢查人員分組名單

　　1、危重病人護理質(zhì)量組

　　組長：韓桂霞

　　成員：郭曉麗、李曉蘭

　　2、消毒隔離組

　　組長：許錦蘭

　　成員：鐘瑛、張英

　　3、病區(qū)管理組

　　組長：李敏

　　成員：秦紅俠、劉華麗

　　4、基礎護理組

　　組長：孫麗潔

　　成員：馬培靈、宋效玲

　　5、搶救物品組

　　組長：趙球

　　成員：吳瑞文、張海寶

　　6、整體護理組

　　組長：曹素云

　　成員：王春梅、周秀俠

　　7、護理操作組

　　組長：王玉萍

　　成員：李水莉、閆紅梅

　　（三）、各大科護理質(zhì)量控制組名單：

　　1、門急診護理質(zhì)量控制組名單：

　　組長：陳陽

　　組員：王春梅、閆紅梅、尹紅霞、葛建華、李水莉

　　2、大內(nèi)科護理質(zhì)量控制組名單：

　　組長：孔雪蓮

　　副組長：韓桂俠、鐘瑛、曹素云、宋曉玲

　　組員：張海寶、吳金蘭、吳瑞文、王守華、王寶華、張英、李敏、劉華麗、馬培靈、陳平

　　3、大外科護理質(zhì)量控制組名單：

　　組長：徐衛(wèi)紅

　　組員：孫麗潔、秦紅霞、許錦蘭、周秀霞、張曉梅、郭曉麗、吳群、趙芳玲、李曉蘭、吳曉鳳、趙球、祁克蘭、任秀芳

　　（四）、各科室質(zhì)控網(wǎng)員：（科室質(zhì)控由護士長加質(zhì)控網(wǎng)員組成）

　　腎內(nèi)科，陳淑梅（本科）

　　心內(nèi)科，郭萍梅（本科）

　　婦科，趙曉琪（大專）

　　人工腎，于迎春（大專）

　　血液科，王艷（本科）

　　產(chǎn)科，李桂貞（大專）

　　內(nèi)分泌，孫敏（本科）

　　內(nèi)三科，張芬（本科）

　　ICU，劉艷紅（本科）

　　內(nèi)四科，王素芝（大專）

　　內(nèi)五科，齊素蘭（大專）

　　門診婦科，梁海笑（大專）

　　呼吸科，連芹（大專）

　　傳染科，李美娟（大專）

　　急診，李潁（本科）

　　干內(nèi)科，馬季（大專）

　　神內(nèi)科，董曉旭（大專）

　　觀察，楊淑華（大專）

　　兒科，劉文榮（大專）

　　特需科，楊青（中專）

　　供應室，林敏（大專）

　　外一科，李淑芹（本科）

　　外二科，高愛玲（大專）

　　外三科，張春俠（大專）

　　外四科，陳元元（大專）

　　外五科，鄭士華（大專）

　　骨科，吳群（大專）

　　手術(shù)室，王寒莉（本科）

　　五官科，袁兆敏（大專）

　　二、確定護理質(zhì)量控制項目及評分標準，完善并修訂，實行目標管理

　　（一）臨床病區(qū)考核項目：

　　1、護士長工作考核100分，

　　2、病區(qū)護理管理質(zhì)量100分

　　3、搶救物品管理100分，完好率100%

　　4、消毒隔離管理100分，常規(guī)器械消毒合格率100%。

　　5、基礎護理管理，合格分90分，合格率90%

　　6、特、一級護理質(zhì)量90分，危重護理合格率90%

　　7、護理文書書寫85分，合格率85%

　　8、三基考核（理論80分和操作90分），每1人次不合格扣1分。護理操作合格率95%。

　　9、護理服務滿意度90%，每低1%扣0.5分。

　　10、急救器械完好率100%

　　（二）單項考核有：急診科、手術(shù)室、供應室、產(chǎn)房、門診、血液凈化護理工作考核，對各項考核制定標準并按百分量化考核。

　　三、護理質(zhì)控措施

　　1、強化全員質(zhì)量管理，每年全員進行一次以上的專題護理質(zhì)量培訓，強化質(zhì)量意識，利用護士長例會，每季度護理質(zhì)量分析及專題整改會，以不斷增強質(zhì)量意識，使人人有質(zhì)量意識，自我約束和控制。

　　2、科室護理質(zhì)控小組在護士長帶領下每周開展護理質(zhì)量檢查，對存在的問題要自查自糾認真記錄，每月進行質(zhì)量分析并制定改進措施，結(jié)果反饋給每位護士并上報護理部。

　　3、大科護理質(zhì)控組在大科護士長帶領下每月開展護理質(zhì)量檢查，對存在問題除當面反饋外，有些問題需要書面反饋，限期改正。檢查結(jié)果上報護理部。

　　4、醫(yī)院護理質(zhì)量組在護理部主任帶領下工作，實行目標管理，突出難點管理、重點環(huán)節(jié)管理，狠抓基礎護理及護士三基訓練，每季度全面質(zhì)量考評并將結(jié)果匯總，測算各病區(qū)質(zhì)量達標情況，結(jié)果書面反饋給科室并上報院考評辦與科室獎懲掛鉤，定期召開護理質(zhì)量分析會，做到有分析、有評價及處理反饋，從而促進我院護理質(zhì)量不斷提高。

職工素質(zhì)提升方案4

　　一、工作要求和目標任務

　　（一）工作要求。圍繞全市重點產(chǎn)業(yè)培育需求，大力推行終身職業(yè)技能培訓制度，面向職工、就業(yè)重點群體、建檔立卡貧困勞動力（以下簡稱貧困勞動力）等城鄉(xiāng)各類勞動者，大規(guī)模開展職業(yè)技能培訓，全面提升勞動者職業(yè)技能水平和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，加快建設知識型、技能型、創(chuàng)新型勞動者大軍。

　　（二）目標任務。20xx—20xx年，全市開展各類補貼性職業(yè)技能培訓7.5萬人次以上，其中20xx年度培訓2.5萬人次以上；力爭到20xx年底全市技能勞動者總量占就業(yè)人員總量的比例達25%以上，高技能人才總量占技能勞動者的比例達30%以上。

　　二、明確培訓實施范圍，開展有針對性的職業(yè)技能培訓

　　（三）大力開展職工技能提升和轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)業(yè)培訓。發(fā)揮行業(yè)主管部門、龍頭企業(yè)和培訓機構(gòu)的作用，引導和幫助企業(yè)開展職工培訓。企業(yè)需制定培訓計劃，通過廣泛組織崗前培訓、在崗培訓、脫產(chǎn)培訓，開展崗位練兵、技能競賽、在線學習等活動，提升職工素質(zhì)和轉(zhuǎn)崗能力。20xx—20xx年，組織企業(yè)職工技能提升和轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)業(yè)培訓4.5萬人次以上，其中20xx年組織開展企業(yè)職工培訓1.5萬人次以上。

　　（四）加強對就業(yè)重點群體的技能提升培訓和創(chuàng)業(yè)培訓。面向農(nóng)村轉(zhuǎn)移就業(yè)勞動力、城鄉(xiāng)未繼續(xù)升學初高中畢業(yè)生（以下稱“兩后生”）等青年、退役軍人，以及我市辦理城鎮(zhèn)登記失業(yè)的零就業(yè)家庭人員、享受城鄉(xiāng)居民最低生活保障失業(yè)人員、男年滿50周歲和女年滿40周歲以上的大齡城鎮(zhèn)失業(yè)人員、殘疾人、連續(xù)失業(yè)1年以上的城鄉(xiāng)登記失業(yè)人員（以下簡稱就業(yè)困難人員）等就業(yè)重點群體實施有針對性的就業(yè)技能培訓。大力實施技能扶貧專項行動，確保有培訓意愿的貧困勞動力都能參加技能提升培訓。具體工作目標：20xx—20xx年，組織就業(yè)重點群體和貧困勞動力培訓3萬人次以上，其中20xx年組織開展就業(yè)重點群體和貧困勞動力培訓1萬人次以上。

　　三、優(yōu)化培訓資源配置，激發(fā)各類培訓主體積極性

　　（五）支持企業(yè)開展職業(yè)技能培訓。各類企業(yè)按計劃對職工開展職業(yè)培訓的，按照規(guī)定給予培訓補貼。規(guī)模以上企業(yè)、當?shù)佚堫^企業(yè)幫助中小微企業(yè)開展職工培訓的，納入職業(yè)培訓補貼范圍。鼓勵企業(yè)特別是規(guī)模以上企業(yè)或者吸納就業(yè)人數(shù)較多的企業(yè)設立職工培訓中心，企業(yè)需內(nèi)設職工培訓中心的由屬地人力資源社會保障部門組織專家進行評估，具備相應的教學設施設備及師資條件的，可按規(guī)定開展企業(yè)內(nèi)部職工職業(yè)技能培訓。企業(yè)舉辦或參與舉辦職業(yè)院校、技工院校的，可按現(xiàn)行有關規(guī)定根據(jù)畢業(yè)生就業(yè)人數(shù)或培訓實訓人數(shù)在高技能人才基地建設、創(chuàng)業(yè)園區(qū)建設和職業(yè)技能培訓補貼等方面給予支持。實施高危行業(yè)領域安全技能提升行動計劃，嚴格執(zhí)行從業(yè)人員安全技能培訓合格后上崗制度，化工、礦山、金屬冶煉、建筑施工、道路運輸單位及危險品的生產(chǎn)經(jīng)營儲存單位要組織從業(yè)人員和各類特種作業(yè)人員普遍開展安全技能培訓。全面推行企業(yè)新型學徒制、現(xiàn)代學徒制，3年培訓300名以上新型學徒。鼓勵企業(yè)與參訓職工協(xié)商一致，靈活調(diào)整工作時間，保障職工參訓期間應有的工資福利待遇。

　　（六）推動職業(yè)院校、技工院校擴大職業(yè)培訓規(guī)模。支持職業(yè)院校、技工院校開展各類補貼性職業(yè)培訓，在其專業(yè)范圍內(nèi)面向院（校）外開展職業(yè)技能培訓，資金收支管理按照有關規(guī)定執(zhí)行。在核定職業(yè)院校、技工院校績效工資總量時，可根據(jù)職業(yè)技能培訓規(guī)模、培訓質(zhì)量、穩(wěn)定就業(yè)率等情況，向承擔職業(yè)技能培訓的院校傾斜，合理確定績效工資總量。允許職業(yè)院校、技工院校將一定比例的培訓收入納入學校公用經(jīng)費，學校培訓工作量可按照一定比例折算成全日制學生培養(yǎng)工作量。在院校內(nèi)部分配時，應向承擔職業(yè)技能培訓工作的一線教師傾斜，保障其合理待遇。在職業(yè)院校啟動“學歷證書+若干職業(yè)技能等級證書”制度試點工作，按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

　　（七）鼓勵支持社會培訓、評價機構(gòu)開展職業(yè)技能培訓和評價工作。鼓勵社會力量舉辦職業(yè)培訓機構(gòu)，新設立的職業(yè)培訓機構(gòu)達到相應要求的，可直接獲得職業(yè)資格高級工及以下等級的培訓資質(zhì)。鼓勵市外、省外有資質(zhì)的職業(yè)培訓機構(gòu)到我市開展職業(yè)技能培訓。民辦職業(yè)培訓機構(gòu)和評價機構(gòu)在政府購買服務、校企合作、實訓基地建設等方面與公辦同類機構(gòu)享受同等待遇。

　　四、創(chuàng)新培訓內(nèi)容和形式，提升培訓管理服務效能

　　（八）創(chuàng)新拓展培訓內(nèi)容。強化綜合能力培訓，將職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、工匠精神、質(zhì)量安全意識、有關法律法規(guī)、掃黑除惡、禁毒防艾、環(huán)保和健康衛(wèi)生、就業(yè)指導等內(nèi)容貫穿職業(yè)技能培訓全過程。圍繞市場急需緊缺職業(yè)，開展家政、養(yǎng)老服務、母嬰護理、保安、托幼、電工、建筑、民族工藝等職業(yè)技能培訓。圍繞重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展，開展循環(huán)農(nóng)業(yè)、智慧農(nóng)業(yè)、硅產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)、康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)、輕紡產(chǎn)業(yè)、大數(shù)據(jù)、云計算等領域新職業(yè)新技能培訓。圍繞培育發(fā)展電商產(chǎn)業(yè)，將電商創(chuàng)業(yè)中的'攝影攝像、包裝設計、物流快遞、“店鋪”裝修等電商服務技能納入職業(yè)培訓補貼范圍。

　　（九）鼓勵勞動者自主選擇培訓。符合我市享受職業(yè)培訓補貼條件的人員，可參加有組織的職業(yè)培訓，也可自主選擇職業(yè)培訓機構(gòu)和培訓項目。對自主選擇培訓并取得國家職業(yè)資格證書、技能等級證書或?qū)ｍ椔殬I(yè)能力證書的，由本人戶籍地、市內(nèi)常住地或求職就業(yè)地人力資源社會保障部門按照規(guī)定給予職業(yè)培訓補貼。

　　（十）加強職業(yè)技能培訓基礎能力建設。推進保山市公共實訓基地建設，提升全市技工教育的辦學層次和服務水平。鼓勵行業(yè)學會、院校與企業(yè)共建產(chǎn)教融合實訓基地，積極推進職業(yè)技能培訓資源共建共享。實施“失業(yè)人員技能培訓基地”認定計劃，認定一批面向廣大失業(yè)人員或轉(zhuǎn)崗職工開展職業(yè)技能培訓的“失業(yè)人員技能培訓基地”，協(xié)調(diào)落實省級30萬—50萬元實習實訓設備等補貼。支持企業(yè)設立高技能人才培訓基地和技能大師工作室，到20xx年，至少建設1個國家級高技能人才培訓基地、1個國家級技能大師工作室，繼續(xù)推進“永昌技能名師”評選工作。加強師資建設，盤活教師資源，職業(yè)院校、技工院校和培訓機構(gòu)實行專兼職教師制度。依托就業(yè)補助資金支付對象實名制數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)、公共就業(yè)服務信息化建設等，推進“互聯(lián)網(wǎng)+職業(yè)技能培訓”和“技能培訓通APP”建設，實現(xiàn)職業(yè)技能培訓補貼實名制信息化管理，建立勞動者職業(yè)培訓電子檔案。

　　（十一）提高培訓管理服務水平。深化職業(yè)技能培訓工作，強化“放管服”改革，對補貼性職業(yè)技能培訓實施目錄清單管理,各縣（市、區(qū)）要及時公布本地培訓項目目錄、培訓和評價機構(gòu)目錄。各地原則上通過公開招標、競爭性談判等方式購買培訓服務和評價服務，不得分離準入資格與具體培訓項目。完善培訓統(tǒng)計，建立人力資源社會保障部門牽頭、有關部門參與的培訓數(shù)據(jù)共享機制，健全培訓績效評估體系，建立培訓機構(gòu)和評價機構(gòu)退出機制。探索建立培訓服務和補貼申領告知承諾制。

　　五、完善職業(yè)培訓補貼政策，強化政府引導激勵

　　（十二）給予職業(yè)培訓補貼。戶籍地、常住地、求職就業(yè)地在我市的符合條件勞動者參加培訓并取得證書（職業(yè)資格證書、職業(yè)技能等級證書、專項職業(yè)能力證書、特種作業(yè)操作證書、培訓合格證書等），按照規(guī)定給予職業(yè)培訓補貼，原則上每人每年可享受不超過3次，但同一職業(yè)同一等級不可重復享受。

　　對企業(yè)組織職工參加職業(yè)技能培訓并取得初級工、中級工、高級工、技師、高級技師職業(yè)資格證書或有關證書的，對離校未就業(yè)高校畢業(yè)生和失業(yè)人員等符合條件的勞動者參加培訓的，可給予職業(yè)培訓補貼。確有培訓需求且不具備按月領取養(yǎng)老金資格的人員，可納入職業(yè)培訓補貼政策范圍。培訓補貼按照“誰墊付，誰申領”的原則支付給企業(yè)或個人。具體補貼標準按照省人力資源社會保障廳和省財政廳的有關規(guī)定執(zhí)行。

　　職工參加企業(yè)新型學徒制培訓的，給予企業(yè)每人每年4000元以上的職業(yè)培訓補貼，由企業(yè)自主用于學徒培訓工作。用人單位組織職工參加崗前培訓、在崗安全技能培訓、轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)業(yè)培訓的，按照規(guī)定給予每人800元的職業(yè)培訓補貼。

　　（十三）給予免費職業(yè)技能培訓。對貧困勞動力、失業(yè)人員、“兩后生”、農(nóng)村轉(zhuǎn)移就業(yè)勞動力、轉(zhuǎn)崗職工、殘疾人、退役軍人，由公共服務機構(gòu)采取公開招標方式組織開展的免費職業(yè)技能培訓，所需資金實行全額支付。

　　（十四）給予培訓期間生活費補貼。對貧困勞動力、就業(yè)困難人員、“兩后生”中的農(nóng)村學員，在培訓期間按照規(guī)定從就業(yè)補助資金中給予每人每天60元的生活費補貼。

　　（十五）給予以工代訓培訓補貼。企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社和扶貧車間等各類生產(chǎn)經(jīng)營主體吸納貧困勞動力就業(yè)并開展以工代訓，以及參保企業(yè)吸納就業(yè)困難人員、零就業(yè)家庭成員就業(yè)并開展以工代訓的，按照用工方支付給勞動者工資總額20%的標準給予職業(yè)培訓補貼，補貼期限最長不超過6個月。

　　（十六）給予預撥職業(yè)培訓補貼資金。對企業(yè)按照計劃組織職工開展培訓的，以及職業(yè)院校、技工院校和培訓機構(gòu)經(jīng)招標確認對貧困勞動力、去產(chǎn)能失業(yè)人員、退役軍人開展項目制培訓的，可先行撥付50%的培訓補貼資金。

　　六、加強組織領導，強化保障措施

　　（十七）強化工作職責。各級政府要把職業(yè)技能提升行動作為重要民生工程，切實承擔主體責任。要建立職業(yè)技能提升行動工作協(xié)調(diào)機制，根據(jù)市人民政府的部署，認真組織實施。各級各有關部門要抓緊制定具體政策措施，明確目標任務，進行任務分解，建立工作情況月報、季報、年報制度。

　　（十八）健全工作機制。健全職業(yè)技能提升行動工作協(xié)調(diào)機制，充分發(fā)揮各方作用，形成工作合力。人力資源社會保障部門承擔政策制定、標準開發(fā)、資源整合、培訓機構(gòu)管理、質(zhì)量監(jiān)管等職責，制定年度工作計劃，分解工作任務，抓好督促落實；發(fā)展改革部門要統(tǒng)籌推進職業(yè)技能培訓基礎能力建設；教育體育部門要組織職業(yè)院校承擔職業(yè)技能培訓任務；工業(yè)和信息化、住房城鄉(xiāng)建設等部門要發(fā)揮行業(yè)主管部門作用，積極參與培訓工作；財政部門要確保就業(yè)補助資金等及時足額撥付到位；農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門負責職業(yè)農(nóng)民培訓；退役軍人事務部門負責協(xié)調(diào)組織退役軍人職業(yè)技能培訓；應急管理部門負責指導協(xié)調(diào)高危行業(yè)領域安全技能培訓和特種作業(yè)人員安全作業(yè)培訓；國資監(jiān)管部門要指導國有企業(yè)開展職業(yè)技能培訓；其他有關部門和單位積極配合，共同做好職業(yè)技能培訓工作。支持鼓勵各級工會、共青團、婦聯(lián)等群團組織以及工商聯(lián)、個私協(xié)、行業(yè)協(xié)會等參與職業(yè)技能培訓工作。市人力資源社會保障局、財政局可在省級發(fā)布職業(yè)培訓補貼工種目錄的基礎上，結(jié)合實際，適當調(diào)整補貼標準，并報省人力資源社會保障廳、省財政廳備案后實施。縣（市、區(qū)）人民政府可對有關部門各類培訓資金和項目進行整合，解決資金渠道和使用管理分散問題。

　　（十九）加大資金支持力度，強化資金監(jiān)督管理。按照要求，市人民政府從20xx年底失業(yè)保險基金滾存結(jié)余中提取20％的資金，專項用于支持20xx—20xx年全市職業(yè)技能提升行動，在社會保障基金財政專戶中單獨建立“職業(yè)技能提升行動專賬”，按照規(guī)定實行分賬核算、專款專用。各縣（市、區(qū)）要將一定比例的就業(yè)補助資金、地方人才經(jīng)費和行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)費中用于職業(yè)技能培訓的資金以及失業(yè)保險金統(tǒng)籌用于職業(yè)技能提升行動。本方案已明確應由就業(yè)補助資金支出的項目，從就業(yè)補助資金支出外，其他支出項目從失業(yè)保險基金專賬支出。企業(yè)要按照有關規(guī)定足額提取和使用職工教育經(jīng)費，其中60％以上用于一線職工培訓，可用于企業(yè)“師帶徒”津貼補助。落實將企業(yè)職工教育經(jīng)費稅前扣除限額提高至工資薪金總額8％的稅收政策。要加強廉政風險防控，切實做好監(jiān)督檢查和專項審計工作，要定期向社會公開資金使用情況，規(guī)范資金申報、撥付程序。同一培訓項目不得重復申報職業(yè)培訓補貼。對以虛假培訓等套取、騙取資金的，依法依紀嚴懲，對培訓工作中出現(xiàn)的失誤和問題，要區(qū)分不同情況對待，保護工作落實層面干事?lián)數(shù)姆e極性。

　　（二十）加強政策解讀和輿論宣傳。各級各部門要加大政策宣傳力度，發(fā)揮網(wǎng)站、微信、廣播電視、新聞報刊等作用，分批、持續(xù)開展政策解讀，注重提高政策解讀宣傳的針對性和有效性，提升政策公眾知曉度，幫助企業(yè)、培訓機構(gòu)和勞動者熟悉了解、用足用好政策，共同促進職業(yè)技能培訓工作開展。

職工素質(zhì)提升方案5

　　1.完善導向標志標識

　　地鐵車站內(nèi)導向標識系統(tǒng)主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的`導向標識，應對導向進行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個導向標識，它的定位、安裝對提高服務質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。

　　2.開展服務質(zhì)量提升培訓

　　2.1加強員工服務意識培訓

　　車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動服務，主動服務意識較弱。車站可定期召開員工服務意識討論會及座談會，剖析服務事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢所欲言，查找現(xiàn)場服務薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓并總結(jié)提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴謹、規(guī)范地履行崗位服務標準，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務形象。

　　2.2深入開展服務用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技能等培訓

　　2.2.1車站定期開展在崗員工的服務標準和服務規(guī)范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人員服務問題，統(tǒng)一組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。

　　2.2.2車站采取現(xiàn)場演練、實例教學等多樣化的培訓方式來提高員工的服務意識以及服務能力。

　　2.2.3適當開展車站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。

　　2.3提倡女員工上崗化淡妝

　　為了提高車站服務質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。

　　2.4開展服務提升評比活動

　　公司、部門可定期舉行“服務之星”、“蓉城通”等服務評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀，樹立服務先進榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體員工作為服務的榜樣，并將先進人員的服務經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。

　　2.5征集員工服務承諾

　　在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現(xiàn)自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結(jié)束后進行總結(jié)分析。在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。

　　2.6提倡人性化服務，關注特殊人群

　　車站提倡人性化服務，關注特殊人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進服務；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務。

　　2.7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”積極組織活動，讓所有員工參與到活動當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務工作的開展大有好處。另外，車站的服務質(zhì)量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務、服務工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：

　　1）加強車站“6S”建設

　　根據(jù)“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規(guī)劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進行辦公，并進行強化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習慣，從而創(chuàng)建一個良好的`工作環(huán)境。

　　2）明確管理架構(gòu)、責任，明確管理的架構(gòu)和落實值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關鍵所在。對于涉及的行車、票務、服務、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統(tǒng)計等十幾項工作，車站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務段模塊管理一一對應起來，按負責人各自的特長進行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

　　3）設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！

職工素質(zhì)提升方案6

　　根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案：

　　一、指導思想

　　堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障。

　　二、目標要求

　　通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。

　　三、活動范圍

　　“服務質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進。

　　四、組織領導

　　為加強組織領導，認真開展“服務質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平。

　　（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結(jié)時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結(jié)制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。

　　（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

　　（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。

　　（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。

　　（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的'重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。

　　六、時間步驟

　　（一）動員布置階段（5月）

　　總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。

　　（二）自查自糾階段（6月―10月）

　　各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。

　　1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。

　　3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。

　　（三）總結(jié)評價階段（11―12月）

　　1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。

　　2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質(zhì)量提升年”活動的有效開展。

　　（二）加強領導，落實責任。“服務質(zhì)量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下，領導小組具體負責組織、協(xié)調(diào)和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。

　　（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結(jié)合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。

　　（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質(zhì)量不斷提高。

職工素質(zhì)提升方案7

　　為進一步提升我賓館的服務質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現(xiàn)將具體方案匯報如下：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認識。

　　賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質(zhì)量。

　　二、突出重點、抓好培訓工作。

　　賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內(nèi)容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內(nèi)容，為提升星級賓館服務質(zhì)量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質(zhì)培訓等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓工作取得實效。

　　三、堅持以人為本，加強“軟件”建設

　　在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質(zhì)量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎。

　　1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。

　　2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

　　3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。

　　4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。

　　5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務質(zhì)量的'制度和標準。

　　四、對照星評標準，制定措施，加強整改。

　　針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內(nèi)部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。

　　1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。

　　2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。

　　4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。

　　5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。

　　6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。

　　7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。

　　8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網(wǎng)絡信息的維護。

　　9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。

　　10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。

　　11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。

　　12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。

　　13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。

　　賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。

職工素質(zhì)提升方案8

　　為了確定工作或事情順利開展，就需要我們事先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么應當如何制定方案呢？下面是小編幫大家整理的職工素質(zhì)提升方案（通用8篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的.朋友。

職工素質(zhì)提升方案9

　　一、質(zhì)量管理目標

　　1、護理質(zhì)量指標達醫(yī)院管理年標準要求

　　2、病人得到優(yōu)質(zhì)服務，對護理工作滿意率達85%以上

　　3、護理人員無違法違紀行為

　　4、無護理事故發(fā)生

　　二、護理質(zhì)量管理組織體系

　　醫(yī)院質(zhì)量管理委員會——護理部質(zhì)量管理組——病房管理，基礎護理，分級護理，整體護理組；技術(shù)操作，臨床知識提問，健康教育組；護理文書，滿意度調(diào)查組；護理安全管理，急救物品管理組；醫(yī)院感染管理急診室、手術(shù)室、供應室、ICU、產(chǎn)房、特殊科室管理組。

　　護理質(zhì)量實行三級控制，即一級為院質(zhì)量管理委員會，二級為以護理部為主的護理質(zhì)量管理組，三級為各科室以護士長為主的質(zhì)控小組。

　　三、質(zhì)控辦法

　　1、各科室質(zhì)控小組負責本科室的質(zhì)控，要求制定切實可行的考核細則，做到每日質(zhì)控，對各班的護理工作質(zhì)量進行檢查評價，考核結(jié)果與獎金掛鉤，并作為護士長考核評價內(nèi)容之一。

　　2、采用“三定”“三不定”的方法進行質(zhì)控

　　“三定”一是每天護士長按標準定時對病房護理工作進行檢查；二是每月護理部定時對全院護理工作進行檢查；三是每季度醫(yī)院質(zhì)量管理組織對護理工作進行一次檢查。

　　“三不定”一是護士長不定期對各班護理工作進行檢查；二是護理部不定期對各科單項護理工作進行抽查；三是分管院長不定期對護理工作進行監(jiān)查。護理部經(jīng)常深入科室進行檢查督促發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，客觀公正地評價各護理單元的護理質(zhì)量水平，建立質(zhì)量的數(shù)據(jù)反饋統(tǒng)計指標，使質(zhì)量檢查控制做到科學化、數(shù)據(jù)化。

　　3、每半年、一年做護理質(zhì)量評價總結(jié)，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓，形成標準或常規(guī)，指導今后工作。

　　4、利用經(jīng)濟杠桿的.促進作用，把每月質(zhì)量考核結(jié)果與獎金分配密切結(jié)合使思想教育、規(guī)章制度、質(zhì)量、經(jīng)濟充分發(fā)揮協(xié)同作用。

　　5、根據(jù)醫(yī)院的總體規(guī)劃，結(jié)合本部門的特點及工作重點制定年度工作計劃、月工作計劃及周工作計劃。由護理部及護士長共同完成臨床科室護理工作質(zhì)量檢查。將檢查結(jié)果及時匯總、反饋給相關科室及人員。針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時制定整改措施，并將此措施告之全體護理人員。護理工作質(zhì)量檢查結(jié)果作為科室進一步質(zhì)量改進的參考，并作為護士長管理考核重點。

　　四、實施細則

　　1、月報表于每月底報護理部。

　　2、護士長考核資料不全在本月質(zhì)量總分中扣1分。

　　3、護理部不能堅持深入科室，每月少于兩次扣除當月獎金。

　　五、質(zhì)控檢查的內(nèi)容

　　1、護理質(zhì)控檢查的內(nèi)容包括綜合檢查、重點檢查和夜班檢查，同時還包括一些加分和減分項目。

　　2、綜合檢查包括檢查護理人員對分管患者的全面了解，危重患者的護理和技術(shù)操作，消毒隔離，護理表格書寫，藥品管理，病室規(guī)范，健康教育，勞動紀律，儀容儀表及服務態(tài)度等。

　　3、重點檢查為每月安排一項重點檢查內(nèi)容。

　　4、夜班檢查由值夜班護士長檢查夜班護理工作情況、處理突發(fā)事件以及進行人力調(diào)配，同時負責重點科室抽查。

　　5、加分項目包括特殊事件受表揚的人或事；滿意度調(diào)查中患者點名表揚的護理人員；醫(yī)療護理差錯及時被發(fā)現(xiàn)，堵塞漏洞者；院外帶來的護理并發(fā)癥，經(jīng)精心護理后患者痊愈等內(nèi)容。

　　6、減分項目包括發(fā)生護理差錯；護理糾紛、投訴經(jīng)核實有護理缺陷；患者滿意度調(diào)查中點名批評者等內(nèi)容。

職工素質(zhì)提升方案10

　　為全面提升賓館的服務質(zhì)量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級飯店服務質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：

　　一、指導思想：

　　以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

　　二、工作目標：

　　通過為期一年的服務質(zhì)量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

　　三、活動重點及計劃：

　　（一）健全組織：成立服務質(zhì)量提升年活動領導小組(略)。

　　（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：

　　本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。

　　1、查問題，定方案，分任務。賓館組織力量對本賓館的基礎建設、服務質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導各部門開展活動。

　　2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務及要求，根據(jù)目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好賓館服務質(zhì)量提升年各項活動。

　　3、分階段主要活動：

　　（1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《xx賓館開展“20xx服務質(zhì)量提升年”活動方案》。

　　（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

　　（3）全年推出“提升賓館服務質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質(zhì)量的提升。

　　（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。

　　（5）3月―5月、10月―12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。

　　（6）4月初開展春季消防演練活動。

　　（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。

　　（8）6―9月開展“微笑服務月”活動。

　　（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：

　　圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展賓館服務質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題――主題培訓――專題活動――明查暗訪”，具體步驟如下：

　　1、查找服務質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務質(zhì)量制度和標準。

　　2、進行專項主題培訓。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力。活動時間為20xx年3月至5月和10月至12月。

　　3、進行專項主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時間為20xx年1月至11月。

　　4、進行服務質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

　　（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:

　　鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

　　1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。

　　2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務質(zhì)量提升年”活動的`情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。

　　四、活動要求：

　　1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導和督查工作。

　　2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。

　　3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。

　　4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。

　　全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確保活動有序開展、扎實推進。

職工素質(zhì)提升方案11

　　相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務質(zhì)量的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務質(zhì)量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務績效評估等。

　　一、物流服務質(zhì)量概述

　　（一）物流服務質(zhì)量的涵義。物流服務質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質(zhì)量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質(zhì)量的本質(zhì)是：

　　1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；

　　2、服務質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質(zhì)量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；

　　3、顧客對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果，而且考慮服務的過程。

　　（二）物流服務質(zhì)量的內(nèi)容。服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點：

　　1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務質(zhì)量的基礎與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務質(zhì)量的基本水平；

　　2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的.工作質(zhì)量，是物流服務質(zhì)量的重點，它對整個物流服務質(zhì)量狀況起著關鍵性的影響；

　　3、物流客戶服務質(zhì)量。是物流服務質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；

　　4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。

　　（三）物流服務質(zhì)量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：

　　1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；

　　2、存儲：如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；

　　3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；

　　4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當?shù)陌b和加工；

　　5、物流信息服務：該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能；

　　6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。

　　二、物流企業(yè)服務質(zhì)量存在的問題

　　目前，我國的物流企業(yè)服務質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質(zhì)量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質(zhì)量標準模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當?shù)奈锪鞣⻊眨辉俅危|(zhì)量管理方法不當。物流服務質(zhì)量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當?shù)牟僮鞣椒▽︐|(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務質(zhì)量的嚴格執(zhí)行和相關質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結(jié)果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質(zhì)量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關鍵問題。

　　三、提高物流企業(yè)服務質(zhì)量的方法和策略

　　（一）提高對企業(yè)物流服務質(zhì)量的認識。首先，要樹立物流服務整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質(zhì)量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內(nèi)容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術(shù)，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。

　　（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質(zhì)量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質(zhì)量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據(jù)實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　（三）加強物流服務質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務質(zhì)量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質(zhì)量。

　　（四）提高物流服務人員素質(zhì)。物流服務是互動過程，要根據(jù)服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質(zhì)，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質(zhì)，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調(diào)動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質(zhì)量。

　　四、結(jié)語

　　在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務質(zhì)量。

職工素質(zhì)提升方案12

　　一、加強領導，切實做好做好各項工作。

　　按照上級指示精神，我院根據(jù)實際情況制定本方案，結(jié)合醫(yī)院管理年的工作目標和任務，促進醫(yī)院各項醫(yī)療護理管理工作的和諧發(fā)展。為促進我院醫(yī)療護理質(zhì)量，確保醫(yī)療衛(wèi)生工作安全，把醫(yī)療衛(wèi)生工作落到實處，發(fā)揚“以病人為中心，似病人為親人的精神，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量、創(chuàng)建‘百姓醫(yī)院’為主題”的'醫(yī)療質(zhì)量管理工作，切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

　　二、認真自查整改，健全完善規(guī)章制度和貫徹落實各項措施，提高醫(yī)療服務質(zhì)量

　　嚴格抓好基礎醫(yī)療護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練，根據(jù)我院實際情況，重點加強環(huán)節(jié)質(zhì)控；強化“三基”理論和技能的培訓；抓好醫(yī)院職工規(guī)范化培訓，實行嚴格考核，獎懲逗硬，；嚴格落實執(zhí)行制度和操作規(guī)程，有完善的質(zhì)量獎懲辦法；在嚴格貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《處方管理辦法》方面，做到合理檢查、合理用藥、因病施治。定期進行門診處方及各科室檢查，分析存在問題，為確保工作落到實處，切實提高醫(yī)療服務質(zhì)加強日常監(jiān)督；合理把握檢查尺度，通過加強指導、定期檢查、分析反饋、，以提高和改善我院醫(yī)療護理質(zhì)量。

　　在加強傳染病防治工作方面：建立健全重大傳染病防治工作預案、和報告、救治制度。積極開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急演練，提高了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急救治能力。

　　在改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通方面：做到服務用語禮貌、規(guī)范；充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，收集病人對醫(yī)院服務的意見及建議；堅持實行醫(yī)療服務質(zhì)量隨訪制度，及時受理、處理病人投訴，維護了醫(yī)患關系的和諧。

　　在加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風方面：做到常抓不懈。嚴格執(zhí)行“高壓線”制度，制訂多項舉措打擊治理“紅包”和回扣歪風，醫(yī)務人員上交、拒收“紅包回扣”，我院堅持與“民”心相連，把患者滿意不滿意、醫(yī)療收費明白不明白、規(guī)章制度落實不落實作為檢閱服務質(zhì)量的標準。

　　在醫(yī)院護理質(zhì)量管理中，我院醫(yī)療服務質(zhì)量醫(yī)療業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展，醫(yī)患關系和諧融洽，讓群眾滿意度進一步提高，始終應堅持“以病人為中心”始終堅持把追求社會效益，維護群眾利益構(gòu)建和諧醫(yī)患關系放在第一位，貼近群眾，貼近社會建立醫(yī)院科學管理長效機制，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，為保障人民群眾身體健康做出更大貢獻。

職工素質(zhì)提升方案13

　　根據(jù)禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務，特制定本方案。

　　一、總體思路

　　通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。

　　二、工作目標

　　（一）加強公交駕駛員崗前培訓、月度安全培訓和職業(yè)道德培訓，提高駕駛員服務意識，規(guī)范駕駛操作，改善服務態(tài)度；

　　（二）優(yōu)化企業(yè)營運管理，定期召開服務質(zhì)量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務；

　　（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質(zhì)量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的.社會監(jiān)督網(wǎng)絡。

　　三、具體措施

　　（一）強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識

　　1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果

　　優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。

　　2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度

　　公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。

　　3、開展技能競賽，增強駕駛技藝

　　圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。

　　（二）加強監(jiān)督管理，把好服務質(zhì)量關

　　1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度

　　全力配合上級主管部門，建立服務質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質(zhì)量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。

　　2、定期會議，研討對策

　　召開月度服務質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

　　3、實時調(diào)度，班次準點

　　與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。

　　4、考核班次完成，保障公交服務

　　考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。

　　5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量

　　采取分組競爭形式，調(diào)動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。

　　6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管

　　常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

　　7、服務熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾

　　組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

　　（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。

　　1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣

　　制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。

　　2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員

　　通過網(wǎng)絡票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。

　　3、組織活動，開闊視野

　　有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。

　　（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂

　　1、制作動畫，生動教學

　　制作教學動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。

　　2、邀請體驗，互動交流

　　配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。

　　四、實施步驟

　　（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

　　公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。

　　（二）自查階段（5月25日-6月5日）

　　各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內(nèi)部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質(zhì)量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。

　　（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

　　公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據(jù)每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。

　　（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

　　根據(jù)公交服務標準實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調(diào)相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務指數(shù)評價指標體系中各項指標量化評估結(jié)果，對社會公開發(fā)布。

　　各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現(xiàn)各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。

　　（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）

　　各公交運營企業(yè)及時總結(jié)精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經(jīng)驗進行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。

　　區(qū)交通運輸局將召開總結(jié)大會，及時推廣先進經(jīng)驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。

職工素質(zhì)提升方案14

　　為加強基礎護理提升服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，促使我院的各項護理工作在穩(wěn)步發(fā)展的基礎上再有新提升，經(jīng)院委會研究決定于20xx年7月份在全院范圍內(nèi)開展“基礎護理質(zhì)量提升活動月”活動，具體活動重點及標準要求如下：

　　1、護士站、治療室、換藥室、護師值班室管理要求

　　室內(nèi)干凈整齊，物品擺放有序；治療室臺面無藥漬、地面無雜物；各種治療操作符合規(guī)范要求，污物管理符合規(guī)范要求。

　　2、病房病人管理要求

　　病房環(huán)境美觀、舒適、無異味，室內(nèi)一切設施保持完好；病床干凈整潔、床頭卡填寫完整、無污染、無花被單；床頭柜要物品擺放整齊，室內(nèi)不亂放雜物和食品；病人統(tǒng)一著裝病號服，搞好個人衛(wèi)生；病房及病室衛(wèi)生間要干凈、無異味、無水長流。

　　3、護理人員管理要求

　　護士長要做好科室的細化服務流程，完善基礎護理工作流程（晨晚間護理、入院出院、洗頭、足部清潔等）；全體護士上班期間要著裝符合要求，做到微笑服務，遇有病人及家屬詢問時要起身問候，態(tài)度和藹，耐心解答問題，不得推諉、搪塞、頂撞患者及家屬，適當學習些基本禮儀、文明用語。此次活動分為四個階段，每個階段時間為一周：

　　一、自查階段

　　各科室護士長按照標準對科室內(nèi)的.衛(wèi)生、形象、病室管理、基礎護理、護理人員的服務態(tài)度和工作積極性等方面進行逐項排查，找出不足和差距。

　　二、整改階段

　　通過前一階段自查，針對科室內(nèi)存在的問題，制定出整改計劃，逐步進行整改并完善不足。

　　三、評比階段

　　院組織人員按照方案標準認真對各個科室全面檢查評比，排出名次。將評比出“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”和“優(yōu)秀護士”

　　四、總結(jié)階段

　　按照評比結(jié)果認真進行總結(jié)，找出問題，找出差距，找出榜樣，獎優(yōu)罰劣，在全院進行推廣，以此來推進我院護理質(zhì)量不斷提高。五、總體要求此次活動有著重要意義，各科室護士長一定要從思想上重視起來，組織有序，嚴格管理，逐項整改，認真總結(jié)，使護理工作更完善、更出彩。

職工素質(zhì)提升方案15

　　為了加強護理質(zhì)量安全管理，認真貫徹執(zhí)行湖南省省衛(wèi)生廳關于醫(yī)院管理年及湖南省省醫(yī)院護理工作評價標準等相關文件精神，護理部將把護理質(zhì)量和護理安全作為永恒主題。通過全面護理質(zhì)量管理，不斷提高護理服務質(zhì)量，確保護理安全，特制訂本方案。

　　一、護理質(zhì)量安全管理組織結(jié)構(gòu)

　　護理部——科護士長—二級管理組織

　　二、護理質(zhì)量安全管理委員會組成

　　護士長：

　　委員：

　　三、護理質(zhì)量安全管理委員會職責

　　1、在分管院長的領導下，負責全院護理質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)改進。

　　2、制訂和修改護理質(zhì)量評價指標，建立質(zhì)量安全管理組織網(wǎng)絡并制訂質(zhì)量安全管理方法。

　　3、每月對全院護理質(zhì)量安全進行檢查，嚴格掌握各項考核標準，準確評價護理工作，認真總結(jié)并量化檢查結(jié)果，及時組織召開護理質(zhì)量安全分析會，對存在問題進行討論分析，提出有針對性的改進措施，并督促落實。

　　4、對護理缺陷、差錯事故等安全事件進行分析、討論和鑒定。

　　5、負責研究、制定院內(nèi)護理工作突發(fā)事件的應急預案。

　　四、工作方法