游客滿意度調查報告

　在2014年1月10日中國旅游研究院發布《2013年第四季度暨全年游客滿意度調查報告》。此次報告調查的樣本范圍，為全國60個城市的游客滿意度。在全年排名中蘇州、黃山、成都、無錫、青島、寧波、廈門、杭州、北京、桂林等10個城市躋身前十。

　　報告指出，2013年全國游客滿意度指數為74.88，處于“一般”水平，比2012年下降5.78。第一至四季度的指數逐年下降，分別為77.62 、74.49 、74.29 、73.12。

　　全年全國游客滿意度有以下三個方面特征：

　　一是游客維權意識增強，旅游投訴與質監的滿意度大幅提升;

　　二是游客預期相對穩定，對城市旅游綜合環境更為敏感;

　　三是政府重視程度是城市游客滿意度提升的關鍵。

　　調查顯示，今年以來，無錫、青島、桂林等城市的游客滿意度排名較去年有較大提升且位居樣本城市前列，深圳、福州、延安、贛州、北海、青島、大同、鄭州等城 市的游客滿意度排名提升十名以上，這與地方政府和旅游主管部門持續高度重視游客滿意度工作密切相關，西寧、貴陽等城市也高度重視游客滿意度的下滑趨勢并采 取了有針對性的服務質量提升措施。

　　大部分排名靠前城市在旅游投訴與質監滿意度的得分都較高，全年投訴與質監滿意度得分前七名的城市無錫、蘇州、黃山、桂林、杭州、寧波、廈門，其滿意度綜合 指數的得分也排名前列，鄭州、延安等城市通過旅游投訴與質監平臺的完善也有效推動了城市游客滿意度的提升，秦皇島、汕頭也在通過旅游投訴與質監平臺的完善 來促進整個城市旅游服務品質提升，而多數排名靠后的城市對游客滿意度調查工作的重視程度仍不夠，其旅游投訴與質監的滿意度排名也低于60分。

　　2013年全國游客滿意度下降的主要原因有以下四個方面：

　　一是主要境外客源地的入境游客滿意度偏低;

　　二是空氣質量等城市環境敏感因素的滿意度下滑;

　　三是出租車、網絡覆蓋等城市基礎性公共服務的滿意度未能有效提升;

　　四是餐飲等典型旅游窗口行業的滿意度大幅下降，其中旅游價格滿意度最低。

　　報告建議，一是進一步確立游客滿意工作在旅游發展體系中的主體地位和戰略導向堅持以游客滿意度來監測和調控包括旅游在內的城市發展質量，及時了解其波動性 和消除其不穩定性的因素，促進城市的新型發展并與旅游不斷融合，加快“游客為本、服務至誠”行業價值觀的普及推廣。堅持以游客滿意度測量與評價作為當前和 今后我國旅游創新的關鍵突破口，豐富旅游行業監管和地方政府旅游工作的抓手，在指導我國旅游轉型升級和引領全球旅游治理的過程中，推動全社會公民旅游權利 的.不斷實現。加強對《旅游法》貫徹實施效果特別是統一旅游投訴平臺建設的游客評價調查，鼓勵地方政府、旅游主管部門和旅游經營者及時、理性地回應游客和網 民的投訴，深入開展旅游市場秩序專項整治的系統研究，對旅游市場秩序失范的重點地區和關鍵行業加強專項指導。

　　二是推動地方政府進一步完善旅游基礎設施和公共服務體系。大力推廣延安“旅游環境大整治”、泰安旅游滿意度提升工程等涵蓋城市各部門、各行業的持續性旅游 服務質量提升活動，主動把游客的需求增量疊加到城市的需求存量上去，統籌規劃城市建設和交通、餐飲、娛樂等商業接待體系，以及游客問詢、公共廁所、投訴救 援等公共服務體系，建設市民與游客共享的生活空間。同時圍繞中央關于新型城鎮化建設的總體要求和規劃部署，充分利用近5年來全國游客滿意度調查、出境游客 滿意度專項調查的結果，為中央新型城鎮化的工作開展、相關國家部門的專題工作計劃和60個樣本城市的建設改造提供強有力的支持。

　　三是引導傳統業態關注游客的核心訴求，培育面向大眾游客的新型市場主體。老百姓常態化的旅游需求及其增長將是未來一段時間內我國旅游市場需求的主力，要避 免片面地傾向于開發高端、定制旅游產品，重點投資老百姓需求和常態化需要的服務，鼓勵發展國民大眾享受得起的品質。同時要積極發揮現代信息技術和“智慧旅 游”對提升游客滿意度的帶頭作用，引導大眾市場商業模式創新和可持續發展，用業態和服務模式創新來解決游客滿意度提升涉及到的體制改革等深層次問題。

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