東莞龍昌玩具廠實習總結報告

　　xx年到暑假，本來我應該跟大家一樣，在東莞龍昌玩具廠實習。但是我選擇了與眾不同到方式，自己聯系實習單位，在自己選擇到實習單位中，闖出自己到一番成績。

　　沒有選擇進入玩具廠，是因為覺得自己學習這個專業只是一年時間，并沒有什么可以為企業作出貢獻的，只能是在企業當中一味的學習，也給企業帶來一定的負擔。就是因為這個大前提，我選擇了自己算是比較了解的企業——中國移動，參與他的“大學生社會體驗帶薪實習”計劃，希望從自己原有的基礎上，更加了解這一類企業。當然，這一次的實習，更讓我體會到這家公司的企業文化——“正德厚生，臻于至善”。

　　進入中國移動廣州分公司，了解部門工作

　　在實習崗位招聘的時候，其實是安排在溝通100服務廳當中做導購，但是實際分配的部門是在中國移動廣東公司廣州分公司集團客戶部（下簡稱“集客部”），具體分配在集團服務督導團隊外呼小組。在這個小組當中，主要工作就是將總部給我們的客戶資料以電話的方式進行核對和關懷訪問。

　　每一家公司都有自己的處理事情的方式，而集客部就是基于“臻于至善”的文化宗旨，會盡量讓我們除了完成自身小組的工作以外，可以到別的小組當中體驗工作。集團服務督導團隊除了外呼組，還有文檔組和外訪組。文檔主要負責通過工商信息網來核對之前客戶資料，及時更新每位客戶的信息，減少客戶因此而浪費的時間，這也是便捷服務的體現。而外訪組則是以上門拜訪客戶為主，雖然上門拜訪的工作似乎和外呼組的工作有部分重復，但是上門拜訪則是更注重客戶的需求，體現移動對于客戶的真實一面。

　　重溫工作，力爭向上

　　由于自己曾經在中國移動的外包公司當中工作，對于使用移動撥打電話的系統并不陌生，再加上之前專業化的服務語言訓練和全職員工一樣的實際操作，換言之，這份工作對于我來說就是沒有太大的難度，只是復習復習而已了。對于其他同事而言，業務知識這一塊，我是肯定比他們熟悉的，我比起其他同事更容易上手了。

　　不過由于硬件設備的限制，我們不能經常上班。如果想實際體驗多一些工作，可以申請做組長，因為每天工作都必須要有一個組長在現場。于是，我就爭取了做組長。通過做組長，我也在實際的工作中，學習到很多不同的東西。譬如說，分發數據、處理數據。另外也要經常跟工作場地中，屬于其他公司的員工（雖然大家都是為中國移動工作，但是都屬于不同的公司）打交道……確實讓我學到了很多很多。

　　根據情況，制定工作小冊子

　　可能是之前對于工作的處理不太妥當，前任的團隊工作助理離職之后，小組工作總是出現問題，也使得領導對于我們的工作質量做出了提示。我作為組長，主要的分工就是進行工作數據的分發和處理。確實在平時處理的時候，我也會有疑惑，但是問題并不是大家不懂，而是客服中心存在的通病——業務經常更新，處理方式也是日新月異。需要統一，則是需要一個通用的規范。但是小組從成立到我成為組長之前都沒有一個比較全面的工作規范，這就是引起這一次問題的主要原因。

　　我也感覺到情況已經十分嚴重了，必須制定工作的規章制度。于是，認真地考慮到所有工作上遇到的問題，為小組編寫制定了適合組內使用的工作小冊子。構思用了一個星期，實際編寫用了兩天時間。洋洋灑灑地寫下了5000字的工作小冊子（見附件），其實自己也覺得不可思議，可能是前期準備工作做得比較充足，所以一次性寫下5000字的文稿還算是正常。我將寫好的小冊子發給了另外一位組長和團隊負責人查看之后，再經過數百字的添加，就成了正式交給大家的小冊子了。

　　在工作小冊子出來后，我的工作受到了領導的關注。確實，在其他的小組當中，沒有組長為小組制定工作手冊這樣的先例。

　　外訪經歷：撈車事件

　　前面提到，工作不單是做自己小組的，還可以在，滿足自己小組要求的情況下，到其他組體驗工作。這次特殊的經歷就是在外訪組工作帶來的。

　　外訪一直是由公司派車給我們代步，奔跑于整個大廣州（十區兩市）。那一次外訪，由于天氣陰雨，到處都是積水。我們的代步工具在一片很大的積水當中為了避讓迎面而來的貨車，開始是右側前輪陷進坑里面，那時由于積水十分渾濁，并沒有辦法看地面狀況，當司機想倒車將右前輪拉出來的時候，右側后輪也陷進去了，這時，大家才確定，這個是一個溝渠，只是已經太遲了。

　　剛開始，司機給公司打了電話，看如何處理。沒想到公司方面不派專有的救援車過來，反而讓我們在附近找民工幫忙將車抬出來。我們也只好按照這個辦法做了。只是當時并不知道，我們坐的這一輛豐田皇冠3.0的重量是1.6噸，想通過6個人將這輛車抬出來，真的是完全不可能。

　　之后，確實沒有辦法了，我們請來了交通救援，幫我們把車子撈出來。在打撈的過程中，我們才真正知道，那一條溝渠的深度——至少1.2米。救援人員以為溝渠不深，當他踩下去的時候是看到了這個人幾乎不見了，而他的手機也因為放在衣兜里面，也算是在這潭積水當中“洗澡”了。

　　最后，司機掏了250元，給這次打撈買單了，而且公司并不報銷。但是在我看來，這樣的情況，如果讓司機一人買單，以后肯定都不愿意跟我們合作了。于是，我跟車內的其他成員，當中也包括了外訪組的組長商量，我們跟司機攤分了這次的費用。剛開始，司機是不愿意收我們的錢的，覺得我們是學生，而且帶薪實習的錢就不多，這樣攤分對于我們并不現實。不過總結下來，我們是力所能及的每人給司機50元，共150元。算起來，雖然我們這一天算是白做了，不過這樣還算是保持了我們的良好合作關系，值得！

　　人事變更，新人培訓

　　由于移動跟原來的勞務中介公司合約到期，我們整個團隊都是通過勞務公司來移動工作的，所簽的合約都是由勞務公司提供。移動方面就下了這樣一個規定，凡是學校已經跟新中介公司簽訂合約的，而且是將近畢業的'學生才可以留下。

　　剛開始的時候，只有四家學校跟中介公司簽訂合約：華南理工大學、華南農業大學、廣東金融學院、仲愷農業工程學院。由于消息傳出比較早，不是這四家學校的同學都是人心惶惶的。而對于外呼組來說，這樣一個人事變動，基本上就沒有人留下了。快開學的時候，總部傳來消息，有新的學校簽約，而廣州番禺職業技術學院就是其中一家，可能也是第一家大專院校。我不能續簽，原因是我不是將近畢業的學生。不過，這樣的情況對于外呼組并沒有太大的改善。我，還是要被辭退，但總部放出了一個讓我難以接受的原因，讓我留下，成為不定期辭退的實習生。

　　領導們，肯定了我的工作能力，但是由于外呼組的工作可能會由于我的離開而青黃不接，再次陷入一片混亂。他們希望我能將新的同事培訓好了，再功成身退。剛開始的時候，我是樂意接受了這個決定，但是后來才發現，新同事并不因為他們出身在名牌本科而更加優秀。我反而覺得以前的很多大專院校的同事更加親切能干。是我的工作小冊子寫得不好，還是他們對于我這個專科生不屑一顧？我真不能理解。

　　不難發現，專科培養學生的思路正符合現在社會勞動力需求。只是，在國內目前的狀況還是看好文憑而不看重能力的社會制度上，不能在短時間內改變。有時候真想狠狠地罵那些本科生：“你們怎么這么笨啊？”我還是沒有罵出來，這樣罵有用嗎？不見得。我還是以客服應有的素質，按耐著脾氣一次一次地給他們重復我們的工作，重復我們應該怎樣做。我寫的小冊子，似乎就是形同虛設。心，涼了……

　　正德厚生，臻于至善。這是中國移動的企業文化。這也是作為企業員工應該為之而努力的方向。企業文化對外界作出的承諾，這是這個品牌得以大家信賴的源泉。進入一個企業，我為這個企業的文化而自豪。這里，讓我學習到不少，擁有了不少的友情，也給我帶來的不少的心酸……痛并快樂著地回味這一切。